編者按：揭開萊州“讓群眾滿意”工作的三個(gè)“為什么”

2013年初，“讓群眾滿意工作辦公室”的成立，使萊州在全國(guó)上下掀起的貫徹落實(shí)黨的十八大精神、開展黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)中脫穎而出，成為基層黨組織建設(shè)的一個(gè)亮眼典型。以一市之力，探索地方政府轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、創(chuàng)新群眾滿意工作之路，萊州的動(dòng)靜之大、影響之遠(yuǎn)，引人深思：為何是萊州，能夠有如此大的決心與毅力推行“讓群眾滿意”工作？為何是萊州，能夠?qū)ⅰ叭罕姖M意”轉(zhuǎn)變?yōu)榭茖W(xué)完善的長(zhǎng)效機(jī)制？為何是萊州，能夠通過實(shí)際工作將“群眾滿意”轉(zhuǎn)化為堅(jiān)定的理想信念？

帶著這些疑問，2014年2月底，人民論壇雜志社組織中共中央黨校、國(guó)家行政學(xué)院、中央社會(huì)主義學(xué)院等單位有關(guān)專家，赴萊州市進(jìn)行了實(shí)地調(diào)研。

為什么設(shè)立“讓群眾滿意工作辦公室”？

“強(qiáng)烈的問題意識(shí)促使我們作出了‘從解決群眾最不滿意的問題入手，健全完善長(zhǎng)效機(jī)制，讓群眾滿意工作常態(tài)化推進(jìn)的決定?！薄R州市委書記 李明

萊州，一座擁有兩千多年歷史的北方小城，2010年被評(píng)為中國(guó)最具幸福感城市；2012年，在煙臺(tái)市組織的群眾滿意度調(diào)查中，萊州滿意度達(dá)到91%，在全國(guó)百?gòu)?qiáng)縣滿意度調(diào)查中居第二位；2013年，在山東省首次組織的黃河三角洲高效生態(tài)經(jīng)濟(jì)區(qū)19個(gè)縣市區(qū)滿意度調(diào)查中，萊州名列第一位。與此相對(duì)應(yīng)，萊州經(jīng)濟(jì)社會(huì)也取得了跨越式發(fā)展：2013年，城市居民人均可支配收入、農(nóng)民人均純收入分別達(dá)到3.3萬(wàn)元和1.6萬(wàn)元；城鄉(xiāng)居民儲(chǔ)蓄余額達(dá)到380億元；私家車總數(shù)達(dá)到11萬(wàn)輛，平均不到3戶就擁有1輛私家車。

2013年初，萊州市成立了“讓群眾滿意工作辦公室”（下稱“滿意辦”），牽頭化解群眾“不滿”，讓群眾實(shí)質(zhì)參與決策，真正實(shí)現(xiàn)讓干部看群眾“臉色”行事。事實(shí)上，“滿意辦”并非一個(gè)嚴(yán)格意義上的機(jī)構(gòu)，而是不增加編制、人員、經(jīng)費(fèi)，從市委辦、組織部、紀(jì)委等部門抽調(diào)人員組成。

萊州市委市政府認(rèn)識(shí)到讓群眾滿意工作非一時(shí)之功，必須健全完善長(zhǎng)效機(jī)制，以實(shí)打?qū)嵉恼某尚⌒庞诿?。萊州市以“滿意辦”為平臺(tái)，通過定期召開多部門聯(lián)席會(huì)議的形式收集、整理、轉(zhuǎn)辦、督辦各類群眾反映的問題，并探索建立“群眾最不滿意問題”月評(píng)工作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)“讓群眾滿意”工作由臨時(shí)性突擊向常態(tài)化運(yùn)行轉(zhuǎn)變。

“當(dāng)前，基層群眾工作存在做表面文章、以俊遮丑，無(wú)法常態(tài)化等問題，臉難看、事難辦的現(xiàn)象較為普遍?！崩蠲鲗?duì)人民論壇專題調(diào)研組說(shuō)，“針對(duì)這些問題，萊州市委市政府下定決心：要敢于揭短亮丑，把關(guān)注點(diǎn)聚焦到群眾最不滿意的地方，把整改措施剛性化”。

據(jù)了解，萊州市讓群眾滿意工作推行以來(lái)，通過向全市27萬(wàn)市民家庭發(fā)信、“市長(zhǎng)信箱”、“市長(zhǎng)公開電話”、“陽(yáng)光政務(wù)熱線”、“陽(yáng)光對(duì)話”、萊州論壇、來(lái)信來(lái)訪等渠道，累計(jì)收集群眾信息2萬(wàn)余條，梳理出40多類群眾關(guān)心的熱點(diǎn)問題，涵蓋城鄉(xiāng)教育、環(huán)境保護(hù)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、社會(huì)保障、干部作風(fēng)、公共服務(wù)等多個(gè)領(lǐng)域。對(duì)其中246項(xiàng)具有典型代表性的問題，諸如城鄉(xiāng)公交車亂要價(jià)、接送幼兒園車輛違規(guī)超載、商販隨意占道擺攤等進(jìn)行了集中督辦。2014年以來(lái)，“滿意辦”已向市級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和教育、水務(wù)、民政、環(huán)保、住建、國(guó)土、公安等10多個(gè)部門發(fā)放督辦單60份，督促解決“群眾最不滿意”問題56件，收到較好的效果。

調(diào)查測(cè)評(píng)：86.2%的萊州民眾認(rèn)為“滿意辦”的人員設(shè)置有利于綜合協(xié)調(diào)各部門，解決不同問題。

人民論壇問卷調(diào)查中心對(duì)成立一年多的萊州市“滿意辦”工作績(jī)效進(jìn)行測(cè)評(píng)。測(cè)評(píng)團(tuán)隊(duì)根據(jù)“滿意辦”的實(shí)際工作情況，在廣泛聽取專家、學(xué)者、黨政干部的意見后，構(gòu)建了由3個(gè)一級(jí)指標(biāo)和6個(gè)二級(jí)指標(biāo)組成客觀測(cè)評(píng)指標(biāo)和問卷調(diào)查的主觀測(cè)評(píng)體系。

“滿意辦”工作績(jī)效的客觀指標(biāo)是根據(jù)其工作職責(zé)，從綜合協(xié)調(diào)、調(diào)度督導(dǎo)和反饋跟蹤等三個(gè)方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。

首先，在綜合協(xié)調(diào)方面，當(dāng)問及“對(duì)‘滿意辦的這種工作設(shè)置的評(píng)價(jià)如何”時(shí)，有86.2%的民眾認(rèn)同這種人員設(shè)置，認(rèn)為有利于“滿意辦”綜合協(xié)調(diào)各部門解決不同問題。另外，還有五成左右的民眾認(rèn)為，這種人員設(shè)置，體現(xiàn)了政府貫徹中央節(jié)約“三公”經(jīng)費(fèi)的執(zhí)政理念和政府工作的高效性。

其次，在調(diào)度督導(dǎo)方面，“滿意辦”不直接受理和辦理群眾反映的事項(xiàng)，而是協(xié)助市委調(diào)度督導(dǎo)責(zé)任單位來(lái)辦，通過加強(qiáng)綜合分析研判，服務(wù)市委決策。它實(shí)際上是一種對(duì)社情民意實(shí)行扁平化管理、提高科學(xué)民主決策水平的制度，是一種對(duì)群眾反映突出問題一抓到底的機(jī)制，倡導(dǎo)的是“把群眾利益放在第一位置、把群眾需要作為第一選擇、把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)”的執(zhí)政理念和工作作風(fēng)。

第三，在反饋跟蹤方面，“滿意辦”堅(jiān)持敞開門創(chuàng)滿意，不搞自說(shuō)自話，充分保障群眾的知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)，把最終評(píng)判權(quán)交到群眾手上。每月通過向當(dāng)事人反饋、媒體公告等方式，通報(bào)群眾不滿意問題整改落實(shí)情況，做到件件有著落、事事有回音，并接受社會(huì)公眾監(jiān)督。由“滿意辦”牽頭，采取實(shí)地查看、回訪當(dāng)事人、問卷調(diào)查、組織測(cè)評(píng)等方式，跟蹤了解群眾對(duì)問題整改落實(shí)情況的滿意度。同時(shí)，將各鎮(zhèn)街、部門日常開展“讓群眾滿意”工作情況、突出問題整改落實(shí)情況、群眾滿意度測(cè)評(píng)情況納入年度責(zé)任目標(biāo)考核，成為考核評(píng)價(jià)一個(gè)單位和干部的“硬杠杠”。

“讓群眾滿意”，如何通過創(chuàng)新服務(wù)落到實(shí)處？

“民政工作，事事關(guān)乎民生，群眾最關(guān)注、最期待。干好了，得民心；干不好，群眾最寒心?！薄R州市民政局局長(zhǎng) 楊 軍

萊州市通過經(jīng)濟(jì)富民、文化樂民、服務(wù)為民等多種方式改善民生，提升老百姓的幸福指數(shù)和滿意度。

老百姓腰包鼓了，心情才會(huì)舒暢。萊州搶抓山東半島藍(lán)色經(jīng)濟(jì)區(qū)和黃河三角洲高效生態(tài)經(jīng)濟(jì)區(qū)的國(guó)家戰(zhàn)略機(jī)遇，依托海港優(yōu)勢(shì)，引進(jìn)高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)、培育本地科技型企業(yè)、發(fā)展海洋特色民營(yíng)企業(yè)，諸如華電萊州、豪客橡膠、明波水產(chǎn)等企業(yè)。據(jù)介紹，2013年，萊州市在山東省縣域經(jīng)濟(jì)綜合實(shí)力考核中居第5位。

物質(zhì)改善了，精神文化生活的訴求更加凸顯。萊州在全國(guó)率先開展實(shí)施“孝誠(chéng)愛仁”四德工程，從“家庭美德、職業(yè)道德、社會(huì)公德、個(gè)人品德”四個(gè)方面，倡導(dǎo)孝敬誠(chéng)信的社會(huì)風(fēng)尚，營(yíng)造奉獻(xiàn)盡責(zé)的社會(huì)氛圍；積極組織各類群眾文化活動(dòng)，諸如夏令文化廣場(chǎng)、莊戶劇團(tuán)、四季文化活動(dòng)，豐富群眾精神文化生活。值得一提的是，萊州中華武校創(chuàng)作表演的“劍心書韻”節(jié)目登上了2014馬年春晚的舞臺(tái)，深得觀眾喜愛。

“百善孝為先”。萊州市金倉(cāng)街道倉(cāng)南村是全市道德建設(shè)的示范村，在村里的“四德榜”上，從多久陪父母娛樂一次，到提供了多少贍養(yǎng)費(fèi)，這些細(xì)節(jié)都公之于眾。萊州市委常委、宣傳部長(zhǎng)田長(zhǎng)青說(shuō)：“‘四德榜使公民道德建設(shè)從概念到具化，并且量化、實(shí)在、管用，引領(lǐng)并鼓勵(lì)全社會(huì)形成敬老愛老的風(fēng)氣。”萊州市是全國(guó)十大“長(zhǎng)壽之鄉(xiāng)”，目前全市80歲以上老人3.1萬(wàn)人，百歲以上老人達(dá)到136位。實(shí)施“孝德工程”以來(lái)，全市老人和子女同住并住在向陽(yáng)房間的達(dá)到80%以上，家庭贍養(yǎng)糾紛和婚姻糾紛案件顯著下降。

在服務(wù)為民上，萊州積極探索建立服務(wù)民生新平臺(tái)，打造12343民生服務(wù)中心、管理服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、便民服務(wù)常態(tài)化、養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)化、照料服務(wù)“一鍵通”、“15分鐘”生活服務(wù)圈的服務(wù)新模式，全方位、系統(tǒng)地將貼心服務(wù)送到群眾身邊，為群眾生活提供便利。

萊州市委市政府從群眾最為關(guān)心的公共服務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、生態(tài)環(huán)保等熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題入手，加快發(fā)展成果普惠于民。2013年，市財(cái)政直接用于民生事業(yè)的資金超過12億元；今年，民生資金支出將達(dá)到14.5億元。投資20多億元，建成人民醫(yī)院新院、一中新校、社會(huì)福利中心、河套濕地公園、市民之家、文化館等大型公共服務(wù)項(xiàng)目。在煙臺(tái)率先推行了校車校服、標(biāo)準(zhǔn)化校舍、公立幼兒園、老年人免費(fèi)公交等惠民服務(wù)。

調(diào)查測(cè)評(píng)：92.1%的萊州民眾對(duì)“滿意辦”的工作表示“比較滿意”或“非常滿意”。

滿意辦工作績(jī)效的主觀指標(biāo)是根據(jù)其工作職責(zé)，從服務(wù)意識(shí)、工作感受和工作信任等三個(gè)方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。

人民論壇問卷調(diào)查中心在萊州市16個(gè)轄區(qū)根據(jù)各轄區(qū)人口比例進(jìn)行了隨機(jī)抽樣調(diào)查，萊州民眾對(duì)“滿意辦”設(shè)立的意義與作用、動(dòng)機(jī)與執(zhí)行力、工作態(tài)度與感受等方面進(jìn)行了評(píng)價(jià)。

在工作信任評(píng)價(jià)方面，對(duì)于“滿意辦”的工作動(dòng)機(jī)信任，95.2%的萊州民眾相信其會(huì)盡力做有益于民眾利益的事，對(duì)于“滿意辦”的工作能力信任，87.2%的萊州民眾相信其有能力解決群眾不滿意的事。

對(duì)于“滿意辦”的整體評(píng)價(jià)，當(dāng)問及“總的來(lái)說(shuō)，‘滿意辦的工作給您的感受是什么”時(shí)，有92.1%的萊州民眾對(duì)“滿意辦”的工作表示“比較滿意”或“非常滿意”。這一調(diào)查結(jié)果與2013年底萊州市的群眾滿意度綜合測(cè)評(píng)94.3分基本一致。

如何將“群眾滿意”轉(zhuǎn)化為堅(jiān)定的理想信念？

“效能作風(fēng)建設(shè)的成效怎么樣，群眾最有發(fā)言權(quán)，我們把群眾呼聲作為第一要求，把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，讓群眾評(píng)判效能作風(fēng)建設(shè)?！薄R州市委常委、市紀(jì)委書記 李東峰

有了好的制度，如何使之落到實(shí)處？關(guān)鍵在人。為更好體察民情民意，解決關(guān)系群眾切身利益的問題和難事，萊州市狠抓干部作風(fēng)建設(shè)，大力提升干部隊(duì)伍的服務(wù)意識(shí)。用萊州市長(zhǎng)宮權(quán)的話來(lái)講，萊州“讓群眾滿意”工作已經(jīng)走過了從“集中整改”起步到“常態(tài)運(yùn)行”拓展，下一步要積極做到“內(nèi)化于心”的提升，最終實(shí)現(xiàn)萊州經(jīng)濟(jì)社會(huì)事業(yè)的全面協(xié)調(diào)發(fā)展。

萊州市深入開展“千名干部下基層”活動(dòng)，要求市級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、鎮(zhèn)街部門主要負(fù)責(zé)人定期深入村莊社區(qū)、項(xiàng)目一線、發(fā)展前沿，將辦公地點(diǎn)沉到最基層，確保讓群眾滿意推進(jìn)工作通民意、接地氣。

說(shuō)到給百姓辦實(shí)事，驛道法庭庭長(zhǎng)王慧智體會(huì)深刻：“去年冬天，我處理一起損害賠償案件。被告是名產(chǎn)婦，我冒雪到當(dāng)事人村里開庭。從上午9點(diǎn)開到下午3點(diǎn)，經(jīng)過反復(fù)做工作，案子才辦結(jié)。如今，我們?cè)谳爡^(qū)偏遠(yuǎn)村莊設(shè)立了9個(gè)法官工作站，法庭1/3的案子都在工作站開庭。既方便群眾，又能審理一案、教育一片?！?/p>

據(jù)介紹，2013年以來(lái)，萊州市鎮(zhèn)兩級(jí)3846名黨員干部通過下基層、摸實(shí)情，解決群眾反映熱點(diǎn)問題近3500件，涉及土地拆遷、飲食安全、生態(tài)環(huán)境、山區(qū)出行、農(nóng)村養(yǎng)老、村務(wù)公開等幾十個(gè)領(lǐng)域，有效化解了民憂、民怨、民憤。

萊州市力促干部作風(fēng)轉(zhuǎn)變，2013年市紀(jì)委監(jiān)察局共立案查處90起，大要案17起，給予87人黨紀(jì)政紀(jì)處分；在提升效能服務(wù)水平上，先后取消、精簡(jiǎn)、下放審批事項(xiàng)165項(xiàng)，整改規(guī)范了首接負(fù)責(zé)、引領(lǐng)服務(wù)、限時(shí)辦結(jié)等方面的制度57個(gè)；在搭建服務(wù)平臺(tái)方面，全市有17個(gè)鎮(zhèn)街建立黨務(wù)村務(wù)服務(wù)中心，整合組織、民政、經(jīng)管、計(jì)生、信訪、勞動(dòng)保障等部門職能，提供“一站式”服務(wù)，從根本上解決群眾辦事難的問題。在完善強(qiáng)化獎(jiǎng)懲考核機(jī)制上，萊州市每年為基層組織提供轉(zhuǎn)移支付3000萬(wàn)元，激發(fā)農(nóng)村干部為民服務(wù)的積極性，打牢了“讓群眾滿意”工作的根基。

調(diào)查測(cè)評(píng)：90.9%的萊州民眾贊賞萊州市委領(lǐng)導(dǎo)深入群眾、悉心聽取群眾意見和建議的工作作風(fēng)。

在服務(wù)意識(shí)評(píng)價(jià)方面，90.6%的萊州民眾認(rèn)同萊州市政府“以群眾滿意為中心”的執(zhí)政理念，90.9%的萊州民眾贊賞萊州市委領(lǐng)導(dǎo)深入群眾、悉心聽取群眾意見和建議的工作作風(fēng)，對(duì)于“滿意辦”的設(shè)置作用，95.4%的萊州民眾認(rèn)為其起到了溝通群眾與政府的橋梁作用。“滿意辦”沒有設(shè)在“兩耳不聞窗外事”的僻靜地方，而是建在市委大院門口，與群眾工作中心合署辦公，在群眾意見最集中的地方，做到了聲聲入耳，緊接地氣。

在工作態(tài)度評(píng)價(jià)方面，85.9%的萊州民眾覺得，一想到去“滿意辦”辦事，會(huì)感到“愉快”和“親切”；對(duì)于“滿意辦”的獲得服務(wù)預(yù)期，92.1%的萊州民眾會(huì)考慮在生活中遇到不滿意的事時(shí)，向“滿意辦”尋求幫助；對(duì)于“滿意辦”的工作績(jī)效，90.6%的萊州民眾認(rèn)為向“滿意辦”反映的問題得到了解決。

萊州治理經(jīng)驗(yàn)值得借鑒

從全國(guó)來(lái)看，萊州的治理經(jīng)驗(yàn)具有普適性，其創(chuàng)新了社會(huì)治理體系，形成了新的運(yùn)行機(jī)制，取得了讓群眾、干部和各個(gè)方面都滿意的良好效果，在許多方面值得復(fù)制和借鑒。

“讓群眾滿意”，準(zhǔn)確無(wú)誤地找到了群眾工作的總抓手。調(diào)研組認(rèn)為，萊州市的一系列舉措，都牢牢植根于群眾路線這個(gè)黨的根本工作路線。萊州市圍繞聽取人民意見、改進(jìn)人民滿意工作下更大力氣，在黨的領(lǐng)導(dǎo)下，做了更多“和民”、“親民”之外的“立民”、“新民”、“強(qiáng)民”事情。設(shè)立“滿意辦”，問“漏”于民、問“失”于民，讓群眾在發(fā)展中享受更多實(shí)惠……這些舉措不僅回應(yīng)了人民群眾的迫切期望，也順應(yīng)了新時(shí)期經(jīng)濟(jì)社會(huì)對(duì)政府的必然要求，是黨的執(zhí)政智慧在萊州的具體體現(xiàn)。

樹立現(xiàn)代治理理念，緊抓民生之本、解決民生之急、排除民生之憂。調(diào)研組認(rèn)為，樹立現(xiàn)代治理理念，尊重人民主體地位，提高決策的科學(xué)化、民主化水平，是萊州群眾工作的一大啟示。萊州市委市政府緊緊抓住“民主”這一現(xiàn)代國(guó)家治理體系的本質(zhì)特征，在基層治理中，切實(shí)尊重人民的主體地位，凡屬重大問題的決策，關(guān)乎人民群眾切身利益的問題的決策，都要廣泛征求人民群眾的意見，與各方群眾進(jìn)行民主協(xié)商。萊州市各級(jí)各部門主動(dòng)身入群眾、心入群眾，從人民群眾最關(guān)心最直接最現(xiàn)實(shí)的利益問題入手，扎扎實(shí)實(shí)為群眾辦實(shí)事、辦好事。廣大黨員干部實(shí)打?qū)嵟c群眾交朋友，從一點(diǎn)一滴做起，以真心換民心，群眾也把他們當(dāng)成主心骨和貼心人。

體制機(jī)制先行，為“群眾滿意”保駕護(hù)航。調(diào)研組認(rèn)為，萊州市委“讓群眾滿意”工作長(zhǎng)效機(jī)制的建立，使貫徹執(zhí)行黨的群眾路線有了新的組織載體，讓“為人民服務(wù)”的理念落到實(shí)處。強(qiáng)烈的問題意識(shí)使萊州市委市政府把注意力聚焦到群眾不滿意的地方上，把“讓人民滿意”理念貫穿整體工作，貫穿一切行動(dòng)，作為最大價(jià)值追求，作為常態(tài)化、長(zhǎng)效化工作目標(biāo)。萊州市委創(chuàng)造性設(shè)立“滿意辦”，實(shí)現(xiàn)了民主化決策、扁平化管理、開放式監(jiān)督，使“讓群眾滿意”工作由階段性向長(zhǎng)期性、由活動(dòng)型向常態(tài)化轉(zhuǎn)變，為做好群眾工作提供了機(jī)制保障。

掃除思想“霧霾”，使“群眾滿意”的價(jià)值追求深入人心。調(diào)研組認(rèn)為，萊州市設(shè)立的“滿意辦”，將服務(wù)發(fā)展、服務(wù)基層、服務(wù)群眾的執(zhí)政理念和工作作風(fēng)融入到各自工作的方方面面，從而大大增強(qiáng)了基層黨組織的創(chuàng)造力、凝聚力和戰(zhàn)斗力，提升了基層政府的公信力和號(hào)召力。其中，聯(lián)席會(huì)議機(jī)制、月評(píng)工作機(jī)制、工作監(jiān)督機(jī)制尤為重要：抽調(diào)人員、分工協(xié)作、聯(lián)席會(huì)議機(jī)制強(qiáng)調(diào)上下左右在分工基礎(chǔ)上的合作，嘗試醫(yī)治各自為戰(zhàn)的官場(chǎng)分裂??；聯(lián)席會(huì)議、月評(píng)機(jī)制等入心宣教機(jī)制增強(qiáng)了黨員干部的思想自覺和行動(dòng)自覺，著力掃除黨員干部思想觀念上的“霧霾”，促使“讓群眾滿意”的價(jià)值追求深深根植于黨員干部的思想中，融化到血液里，體現(xiàn)在行動(dòng)上，醫(yī)治了拖拖拉拉的官場(chǎng)心態(tài)病；發(fā)放監(jiān)督單等工作監(jiān)督機(jī)制將黨政機(jī)關(guān)內(nèi)外監(jiān)督結(jié)合起來(lái)，嘗試醫(yī)治缺乏責(zé)任感的官場(chǎng)散漫病。

從以上幾點(diǎn)啟示看，萊州又有了一張讓群眾滿意、凝聚民心，推進(jìn)治理能力現(xiàn)代化，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)全面協(xié)調(diào)發(fā)展的新名片。

（執(zhí)筆：賈立政 陶建群 趙帆 陳楠）

責(zé)編/周曉燕 美編/于珊