賈立政

面對復(fù)雜的發(fā)展環(huán)境和利益考驗，如何根據(jù)形勢的變化，不斷調(diào)整群眾工作的方式方法，加大群眾工作力度，化解執(zhí)政風(fēng)險，夯實執(zhí)政之基；面對深刻變化的時代和社會，如何從“魚水關(guān)系”再出發(fā)，找到新形勢下密切基層黨群干群關(guān)系的新路徑，這是開展第二批群眾路線教育實踐活動、加強基層服務(wù)型黨組織建設(shè)必須解決的一個重大課題。山東省萊州市成立“讓群眾滿意工作辦公室”（下稱“滿意辦”），堅定信念，創(chuàng)新載體，優(yōu)化機制，科學(xué)測評，透明監(jiān)督，逐步形成一套以群眾工作為主線，以群眾滿意為導(dǎo)向的工作方法，做了大量實事，取得顯著成效，有一定的方向性意義，值得關(guān)注和總結(jié)。

如何讓群眾更滿意，萊州有三個創(chuàng)新突破

一是服務(wù)載體與機制的創(chuàng)新，由“臨時性突擊”向“常態(tài)化運行”轉(zhuǎn)變。與很多地方僅有便民服務(wù)中心相比，萊州的為民服務(wù)載體要完善得多。首先是市委設(shè)立了 “滿意辦”，多部門聯(lián)席辦公，形成樞紐平臺，把走群眾路線貫穿到市委決策、執(zhí)行、監(jiān)督的全過程；同時，鎮(zhèn)、街設(shè)有成熟的為民服務(wù)中心，民政、工商、檢驗檢疫等與群眾直接面對面的窗口單位有更完善的服務(wù)平臺；在最基層的村莊社區(qū)，也都有專門的便民服務(wù)工作室等，從而構(gòu)成一個網(wǎng)格化、便利化、現(xiàn)代化的服務(wù)體系，通過完善的服務(wù)載體將各方面的服務(wù)延伸到最基層的老百姓身邊。在完善服務(wù)載體的同時，創(chuàng)新服務(wù)機制，引導(dǎo)各級干部、黨員隊伍、退休老干部和志愿者隊伍將功夫下在平時，把重心放在補齊短板上，既立足當(dāng)前、解決了群眾反映強烈的突出問題，又著眼長遠、建立起了轉(zhuǎn)作風(fēng)解民憂的長效機制，實現(xiàn)“讓群眾滿意”工作由臨時性突擊向常態(tài)化運行轉(zhuǎn)變，讓群眾滿意工作常態(tài)化。上述服務(wù)體系的創(chuàng)新建構(gòu)，帶動服務(wù)能力、服務(wù)效率、服務(wù)滿意度同步提升。

二是服務(wù)內(nèi)涵與外延的創(chuàng)新拓展，由“權(quán)力時代”向“權(quán)利時代”轉(zhuǎn)變。群眾對我們的服務(wù)滿意不滿意，不僅取決于我們的態(tài)度是否真心，更看我們服務(wù)的行動是否盡心，即該有的服務(wù)是否有。在萊州，為民服務(wù)的內(nèi)涵與外延被大大拓展，小到群眾個人困難、鄰里矛盾，大到教育、醫(yī)療、養(yǎng)老、生態(tài)環(huán)境、產(chǎn)業(yè)發(fā)展等問題，從淺層到深層，從微觀到宏觀，整個為民服務(wù)由理念到實踐，由抽象到具體，由單一到立體，內(nèi)涵豐富，外延擴大，從而形成了一個以群眾工作為主線，服務(wù)隨著發(fā)展走、圍著群眾轉(zhuǎn)的局面，形成了新的指揮棒，思路、方法、舉措等一切工作都由此展開。干部的權(quán)力服從老百姓的權(quán)利，約束干部權(quán)力，維護群眾權(quán)利。這樣一來，群眾正當(dāng)權(quán)利意識提高，干部權(quán)力約束意識增強，由“權(quán)力時代”向“權(quán)利時代”轉(zhuǎn)變，這種進步彰顯了權(quán)力本質(zhì)的回歸，促進當(dāng)?shù)攸h群干群關(guān)系和諧，充滿正能量。

三是服務(wù)方法與方式的創(chuàng)新，由“管理”向“治理”轉(zhuǎn)變，由單向度變?yōu)榛邮?。服?wù)的內(nèi)涵增加、外延擴大、品質(zhì)提高，要求服務(wù)的方式方法必須同步創(chuàng)新改進。為讓群眾更滿意，萊州想了很多辦法，最值得關(guān)注的是他們在轉(zhuǎn)變職能、簡政放權(quán)、提高政府效能的同時，注重發(fā)揮市場的決定性作用，借助市場的優(yōu)勢和力量，創(chuàng)新為民服務(wù)的方式，提升為民服務(wù)的能力。服務(wù)主體多元化，尤其讓一些科技創(chuàng)新型企業(yè)加入為民服務(wù)行列，使整個服務(wù)具有規(guī)范、可操作和可持續(xù)性。在服務(wù)主體多元變化、服務(wù)方式也相應(yīng)創(chuàng)新的同時，他們還在思維方法上動腦筋，“從群眾最不滿意的問題”改起，逆向思維，倒逼領(lǐng)導(dǎo)干部抓工作中的不足、治作風(fēng)上的頑疾，以更加有效的群眾工作“讓群眾滿意”。透過萊州的實踐我們感覺，一種黨與社會共生共強、強政黨與強社會并存的基層治理格局將是未來基層治理創(chuàng)新的一個方向。

萊州市的具體做法，如何贏得了民心

首先，推行“一線工作法”，問政于民、問計于民、問需于民。將群眾滿意作為制定決策的出發(fā)點和落腳點，通過多種方式問政于民、問計于民、問需于民，讓群眾意愿在決策中充分體現(xiàn)。每年以市委市政府的名義，印發(fā)“致全市人民的一封信”，發(fā)至全市27萬戶家庭，征求每家每戶的意見建議，將群眾反映最強、呼聲最高、期待最深的事項，列入黨委政府新一年度決策。在市級領(lǐng)導(dǎo)、鎮(zhèn)街部門主要負責(zé)人中推行“一線工作法”，要求定期深入村莊社區(qū)、項目一線、發(fā)展前沿，將辦公地點沉到最基層，確保推進工作通民意、接地氣。同時利用好電臺、報紙、網(wǎng)絡(luò)等多種媒體形式，群眾不用跑路、不必出門，以最低成本、最短時間，就可以上傳民聲、解決問題。

其次，每年新增財力的80%用于改善民生，實現(xiàn)發(fā)展成果普惠共享。民生為本，每年新增財力主要用于改善民生，群眾的醫(yī)保、低保、五保、優(yōu)撫、救助等標(biāo)準(zhǔn)全面提升。投資10億元實現(xiàn)了環(huán)衛(wèi)一體化、社區(qū)服務(wù)中心、文化大院全覆蓋，成為首批山東省生態(tài)文明鄉(xiāng)村建設(shè)示范市，在發(fā)展成果普惠共享中，群眾生活得更加幸福。在全國率先啟動實施了“孝誠愛仁”四德工程，先后兩次得到劉云山同志的重要批示，中宣部將萊州四德工程作為重大典型經(jīng)驗在全國推廣。目前，道德建設(shè)已經(jīng)融入了群眾的生產(chǎn)生活，打響了“厚德萊州”的城市品牌。

再次，將解決“群眾不滿意”問題納入考核，發(fā)揮“群眾滿意”的指揮棒作用。將解決群眾最不滿意問題作為直接切入點，由市委“滿意辦”負總責(zé)，牽頭化解群眾“不滿”、補齊工作“短板”，實現(xiàn)了讓群眾滿意工作常態(tài)化推進?！皾M意辦”每天匯總整理當(dāng)日社情民意，根據(jù)信息性質(zhì)和輕重緩急程度及時歸類轉(zhuǎn)辦。每月篩選最具有代表性的熱點問題，轉(zhuǎn)交牽頭市級領(lǐng)導(dǎo)和主要負責(zé)單位，限期進行整改。實行月通報反饋制度，先后編發(fā)了48期《工作動態(tài)》、《工作簡報》，通報上月整改情況，同時推廣整改過程中的好經(jīng)驗、好做法。將解決群眾不滿意問題工作納入年終責(zé)任目標(biāo)考核，做到“問題出現(xiàn)在哪里，考核就跟進到哪里”，對群眾評價不高的單位和責(zé)任人，下發(fā)提醒、函詢和談話書，考核結(jié)果與評先選優(yōu)和提拔使用掛鉤，真正發(fā)揮“群眾滿意”的指揮棒作用。

第四，叫響“為人民服務(wù)、讓群眾滿意”口號，在辦實事中樹好形象。牢固樹立“群眾路線是根本路線，群眾滿意是最大滿意”的理念，在全市叫響“為人民服務(wù)、讓群眾滿意”口號，在辦實事中樹好形象，在改不滿中贏得民心。深入開展“千名干部下基層”活動，在領(lǐng)導(dǎo)干部層面實行“四個一”，即從市級領(lǐng)導(dǎo)到部門鎮(zhèn)街班子成員，每人聯(lián)系1個新農(nóng)村建設(shè)社區(qū)、1個班子軟弱渙散村、1個企業(yè)、1所學(xué)校，定期到聯(lián)系點聽民聲、察民情。去年以來，市鎮(zhèn)兩級3846名黨員干部通過下基層、摸實情，解決群眾反映熱點問題近3500件。

萊州經(jīng)驗帶給我們的啟示

第一，處理好抽象與具體、少數(shù)與多數(shù)的關(guān)系，決不讓1%的疏忽破壞了99%的努力。當(dāng)前經(jīng)濟社會快速發(fā)展，在這一過程中，個體利益、公共利益交織，短期利益、長期利益并存，群眾工作的對象、環(huán)境都在發(fā)生深刻變化。基層干部在工作中，面對的不是抽象的群眾，而是有思想、有感情、有訴求的個人。萊州的決策者把握了群眾工作的新特點、新問題，更將處理好抽象與具體、多數(shù)與少數(shù)的關(guān)系融入具體的工作理念。通過新理念、新思路、新技術(shù)、新方法，自主研發(fā)居家養(yǎng)老平臺、建立社會福利中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨務(wù)村務(wù)服務(wù)中心、社區(qū)網(wǎng)格化服務(wù)系統(tǒng)、農(nóng)村十五分鐘生活服務(wù)圈等各類體現(xiàn)時代特點、人民需求的現(xiàn)代化、多樣化的服務(wù)平臺。既最大化滿意群眾，使政策措施符合最廣大人民群眾的要求，又積極關(guān)注少數(shù)不滿意群體的訴求，做到群眾工作合理合法符合客觀規(guī)律。

第二，由政府唱“獨角戲”的單一治理結(jié)構(gòu)，轉(zhuǎn)向多元治理結(jié)構(gòu)，發(fā)揮市場的決定性作用。改革開放以來，中國農(nóng)村經(jīng)濟高速增長，農(nóng)民生活水平顯著提高，但是，形成的社會矛盾也相當(dāng)突出。問題主要集中于社會發(fā)展滯后、公共物品短缺、政府的政治信任降低、社會緊張增加等。“治理危機”的出現(xiàn)，主要根源在于政府在經(jīng)濟發(fā)展過程中的過度介入。要根本解決“治理危機”，必須立足政府自身的改革創(chuàng)新。萊州的創(chuàng)新在于，改變過去基層社會由黨政力量唱“獨角戲”的單一治理結(jié)構(gòu)，轉(zhuǎn)向由基層黨組織、居民自治組織、社會組織、居民代表等多個主體共同參與的多元治理結(jié)構(gòu)，一個以“黨組織為核心、自治組織為主體、集體經(jīng)濟組織為支撐、社區(qū)服務(wù)中心為平臺、群團組織為輔助、社會組織為補充、公眾參與為路徑”的基層治理新格局逐漸形成，更好地回答了在市場經(jīng)濟條件下，如何鞏固黨在基層的領(lǐng)導(dǎo)地位問題。

第三，勇于引入第三方評價機構(gòu)，用外部評價推動群眾工作。與其他地方滿意度測評不同，萊州在接受上級測評和自我測評的同時，也勇于引入第三方調(diào)查機構(gòu)評價群眾滿意效果。人民論壇控股的民智市場調(diào)查有限責(zé)任公司（人民論壇問卷調(diào)查中心）對成立一年多的萊州市“滿意辦”工作績效進行測評，對于“滿意辦”的整體評價，當(dāng)問及“總的來說，‘滿意辦的工作給您的感受是什么”時，有92.1%的萊州民眾對滿意辦的工作表示“比較滿意”或“非常滿意”。這一調(diào)查結(jié)果與2013年底萊州市的群眾滿意度綜合測評94.3分基本一致，真正驗證了讓群眾滿意的實際成效。與此同時，萊州將解決群眾不滿意問題工作納入年終責(zé)任目標(biāo)考核，做到問題出現(xiàn)在哪里，考核就跟進到哪里。年中和年底統(tǒng)一組織群眾滿意度抽樣調(diào)查，對群眾關(guān)注度較高的城鄉(xiāng)教育、公共衛(wèi)生、群眾文化、治安狀況、干部作風(fēng)等重點問題，進行電話隨機抽查，測評結(jié)果作為該單位年終綜合考核的系數(shù)。當(dāng)群眾的“滿意與不滿意”不再是一種工作作風(fēng)的要求，而將成為官員考核的重要依據(jù)時，基層才能真正實現(xiàn)善治。

當(dāng)前，第二批群眾路線教育實踐活動正在蓬勃開展，群眾期望值高，任務(wù)更加艱巨。如何在新的形勢下改進方式方法，結(jié)合本地實際不斷創(chuàng)新，提高群眾的滿意度，山東省萊州市走出了一條新路，有多方面的創(chuàng)新，值得關(guān)注和推廣。

（作者為人民論壇雜志社總編輯、人民日報高級編輯）

責(zé)編/陳楠 美編/于珊