黃華

【摘要】2014年，云南玉溪中支先后受理兩起關(guān)于人民幣存取款業(yè)務(wù)的投訴。因金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)投訴處理工作正處于起步探索階段，在沒(méi)有現(xiàn)成經(jīng)驗(yàn)借鑒的前提下，市縣兩級(jí)人民銀行工作人員努力運(yùn)用自己的工作經(jīng)驗(yàn)、法律知識(shí)和心理學(xué)知識(shí)，使兩起案件得到圓滿解決。兩起案例的圓滿解決對(duì)基層人行處理金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)投訴案件具有一定的借鑒作用，同時(shí)，投訴處理過(guò)程中凸顯的相關(guān)問(wèn)題也亟待研究并尋求辦法解決。

【關(guān)鍵詞】金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù) 案件處理 問(wèn)題建議

一、案例簡(jiǎn)介

案例一：某縣客戶楊某在某銀行用儲(chǔ)蓄卡取款，因該銀行經(jīng)辦人員辦理業(yè)務(wù)出現(xiàn)差錯(cuò)，導(dǎo)致楊某卡上余額未被下賬的情況下反而多出余額1980元。事后，因該銀行工作人員工作方法不當(dāng)，與客戶發(fā)生言語(yǔ)沖突。后銀行將楊某告至法院，法院判楊某返還不當(dāng)?shù)美?。于是楊某致電某縣人民銀行要求處理，經(jīng)人民銀行出面調(diào)解，當(dāng)事人已將多出金額返還該銀行（以下簡(jiǎn)稱取款糾紛）。

案例二：某縣客戶徐某持異地甲銀行的一張信用卡到本地乙銀行ATM自助設(shè)備取現(xiàn)，先后發(fā)生四次業(yè)務(wù)操作：第一次為卡類查詢；第二、三次為取現(xiàn)，每次金額均為2000元，均已出鈔；第四次為取現(xiàn)，金額為2000元，因當(dāng)日累計(jì)取現(xiàn)金額超最高限額，發(fā)卡行拒絕取款。一個(gè)月后，徐某收到甲銀行信用卡賬單，賬單顯示取現(xiàn)成功共4000元要求還款的記錄，因時(shí)間間隔較長(zhǎng)，徐某記憶中僅出鈔一次，金額為2000元，于是向某縣人民銀行投訴甲銀行和乙銀行。經(jīng)人民銀行查證，并出具相應(yīng)證據(jù)，徐某確認(rèn)系個(gè)人原因?qū)е?，?duì)查證情況無(wú)異議，對(duì)人民銀行的處理表示滿意（以下簡(jiǎn)稱信用卡取現(xiàn)糾紛）。

二、主要經(jīng)驗(yàn)

（一）避免先入為主的思維相當(dāng)必要

信用卡取現(xiàn)糾紛是截至目前玉溪中支處理投訴案例以來(lái)預(yù)想與結(jié)果反差最大的一起。某縣人民銀行受理徐某案件后認(rèn)為此案最直接的證據(jù)是監(jiān)控錄像，但下發(fā)送轉(zhuǎn)辦理通知書后，該縣乙銀行的回復(fù)是“監(jiān)控看不到出鈔口，系統(tǒng)和賬務(wù)無(wú)異常提示”。另一方面，徐某向甲銀行總行進(jìn)行了投訴，總行在受理客戶投訴后答復(fù)“正在跟進(jìn)”，暫將徐某認(rèn)為未成功取現(xiàn)的2000元做掛賬處理。根據(jù)當(dāng)時(shí)的資料，該縣人民銀行初步判斷問(wèn)題最有可能出在乙銀行，如果沒(méi)有有力的監(jiān)控錄像支撐，案件處理難度較大。同時(shí)，因甲銀行在該縣沒(méi)有分支機(jī)構(gòu)，后玉溪中支召集所涉及的兩家市級(jí)銀行對(duì)相關(guān)情況進(jìn)行協(xié)查，乙銀行出具的證據(jù)證明：投訴人一共取現(xiàn)三次，其中二次取現(xiàn)成功，每筆均為2000元，第三次未成功，與投訴人的表述大相徑庭，與乙銀行某支行看不到出鈔口的說(shuō)法也不符。此案例告訴我們，在沒(méi)有確實(shí)的證據(jù)以前，我們所有的判斷都是可能。同時(shí)，如果沒(méi)有乙銀行市級(jí)機(jī)構(gòu)的督促，我們可能循著自己先入為主的判斷進(jìn)行，不可能把問(wèn)題的關(guān)鍵放在投訴人身上。

二是換位思考把握當(dāng)事人的心理訴求非常關(guān)鍵取款糾紛案給我們的最大體會(huì)是：群眾工作除了耐心，更重要的是細(xì)致。取款糾紛案受理后，我們最初的判斷是投訴人楊某想私自占用多出來(lái)的款項(xiàng)。這樣的心態(tài)導(dǎo)致的溝通使投訴人一度情緒激動(dòng)，甚至認(rèn)為人民銀行和商業(yè)銀行是“官官相護(hù)”。后與投訴人耐心溝通過(guò)程中，工作人員發(fā)現(xiàn)投訴人明顯知道這筆錢應(yīng)當(dāng)返還，但是問(wèn)題的關(guān)鍵在于投訴人認(rèn)為這樣的糾紛已經(jīng)導(dǎo)致鄰里對(duì)其有所議論，對(duì)其名譽(yù)造成了一定的傷害。將心比心，投訴人亦是受害者。當(dāng)覺(jué)察到細(xì)微的心理變化時(shí)，工作人員慢慢轉(zhuǎn)變疏導(dǎo)方向，給投訴人講解儲(chǔ)蓄條例的規(guī)定、法律關(guān)于不當(dāng)?shù)美囊?guī)定以及還錢才能取得輿論信任等等，才在法庭之外徹底解開了投訴人的心結(jié)。

三是調(diào)取證據(jù)避免法律風(fēng)險(xiǎn)十分重要。如上所述，信用卡取現(xiàn)糾紛如果沒(méi)有監(jiān)控，這個(gè)錢是否拿到的糾紛人民銀行根本無(wú)從下手，更甚者可能會(huì)導(dǎo)致事態(tài)的進(jìn)一步升級(jí)。在金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作中，合法的證據(jù)不僅能夠保護(hù)當(dāng)事人的合法權(quán)益，而且也能夠使金融機(jī)構(gòu)避免無(wú)期限的單方查證，提高案件處理效率。

四是加強(qiáng)上下級(jí)資源整合有助于提高問(wèn)題解決效率。信用卡取現(xiàn)糾紛案中，投訴人不僅投訴乙銀行，同時(shí)也對(duì)甲銀行進(jìn)行了投訴。甲銀行總行受理投訴后，只能開展單邊查證，如果沒(méi)有人民銀行市縣兩級(jí)的介入并牽頭乙銀行共同處理，對(duì)于跨區(qū)域、跨銀行的案例，甲銀行的查證工作將難以進(jìn)行。此案例啟示，隨著跨區(qū)域、跨銀行業(yè)務(wù)發(fā)生頻率的不斷增加，加強(qiáng)人民銀行上下級(jí)資源整合，建立金融機(jī)構(gòu)必要的信息共享機(jī)制，有助于減少不必要的資源消耗，提高問(wèn)題解決效率。

二、基層人民銀行投訴處理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的主要問(wèn)題及建議

（一）主要問(wèn)題

一是投訴者對(duì)人民銀行缺乏更深的信任感。取款糾紛的投訴人在縣域人民銀行著手處理投訴問(wèn)題時(shí)相當(dāng)敏感，對(duì)人民銀行亦缺乏更深的信任感，多次打電話到玉溪中支反映情況，經(jīng)耐心疏導(dǎo)才取得其信任。

二是部分金融機(jī)構(gòu)對(duì)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作的重視不夠。信用卡取現(xiàn)糾紛案中，乙銀行某支行最初的反饋意見折射出其對(duì)此項(xiàng)工作的不重視，在沒(méi)查實(shí)的情況下就作出了回復(fù)，致使人民銀行最初的判斷出現(xiàn)偏差。

三是專業(yè)知識(shí)缺乏對(duì)問(wèn)題的處理形成障礙。因?qū)缧匈Y金清算的具體情況、商業(yè)銀行監(jiān)控錄像設(shè)置等情況的不了解，使人民銀行工作人員對(duì)問(wèn)題的處理缺乏清晰的判斷。

四是對(duì)于跨區(qū)域的金融消費(fèi)投訴處理缺乏相應(yīng)的協(xié)調(diào)機(jī)制。信用卡取現(xiàn)糾紛案，因涉及跨區(qū)域，采取某縣人民銀行受理，中心支行協(xié)調(diào)配合的機(jī)制，但此機(jī)制在相應(yīng)的制度中尚處空白。

（二）建議

一是基層人民銀行應(yīng)進(jìn)一步加大宣傳力度，特別是人民銀行相對(duì)于商業(yè)銀行的性質(zhì)應(yīng)當(dāng)做重點(diǎn)宣傳。更重要的是基層人民銀行工作人員在處理投訴的時(shí)候，要換位思考，應(yīng)向當(dāng)事人就問(wèn)題做出合理的解釋，不能單純地回答“不可以”、“不可能”，而要告訴他們“為什么不可以”、“為什么不可能”，通過(guò)拓展當(dāng)事人的金融業(yè)務(wù)知識(shí)來(lái)盡可能消除當(dāng)事人的誤會(huì)。

二是建議對(duì)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作開展的方式、手段以及懲戒措施作進(jìn)一步探索，嚴(yán)肅工作態(tài)度，提升投訴案件處理質(zhì)量。

三是建議在開展綜合性執(zhí)法或單項(xiàng)執(zhí)法過(guò)程中，將負(fù)責(zé)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作的工作人員充實(shí)到執(zhí)法隊(duì)伍中，了解商業(yè)銀行的具體業(yè)務(wù)，提升工作人員對(duì)投訴案件的處理水平。

四是建議進(jìn)一步健全跨地區(qū)處理金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)投訴協(xié)調(diào)配合機(jī)制，包括縣域協(xié)調(diào)機(jī)制、縣域與中心支行協(xié)調(diào)機(jī)制等，提升跨區(qū)域投訴案件處理效率。