郭英

【中圖分類號(hào)】 R194.3 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】 A 【文章編號(hào)】 1671-8801（2014）03-0344-01

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)建設(shè)的發(fā)展，我國(guó)人民生活水平的提高，國(guó)人越來越關(guān)注自己的身體狀況，人民的健康觀念也由“治療”逐漸向“預(yù)防”轉(zhuǎn)變，而健康體檢正是實(shí)現(xiàn)“預(yù)防”的主要途徑。本文結(jié)合日常工作，就如何提高健康體檢客戶滿意度，從體檢前、體檢中、體檢后這三方面著手進(jìn)行探討。

1 檢前準(zhǔn)備工作

1.1 工作人員自身的準(zhǔn)備

體檢中心工作人員要具備全面的醫(yī)學(xué)知識(shí)，精湛的操作技術(shù)，同時(shí)要有一定的道德修養(yǎng)和人文知識(shí)，責(zé)任心要強(qiáng)，還應(yīng)具備一定溝通能力和應(yīng)變能力。在此基礎(chǔ)上，加強(qiáng)服務(wù)，在整個(gè)體檢過程中體現(xiàn)人性化服務(wù)。

1.2 環(huán)境設(shè)施的準(zhǔn)備

體檢場(chǎng)地應(yīng)寬敞明亮，干凈衛(wèi)生，可用盆栽綠化，用氣球點(diǎn)綴，給人以舒適溫馨的感覺。在休息區(qū)提供免費(fèi)報(bào)刊、雜志取閱，準(zhǔn)備好健康相關(guān)知識(shí)放映資料。體檢前要保證各項(xiàng)檢查設(shè)備的性能完好。

1.3 體檢事項(xiàng)的告知

體檢前，體檢工作人員應(yīng)告知受檢者健康體檢的意義和重要性，各體檢項(xiàng)目的內(nèi)容和意義，發(fā)放體檢指引單，闡明體檢注意事項(xiàng)?？商崆皩?duì)受檢者進(jìn)行問卷調(diào)查，收集客戶健康資料，了解其飲食、生活習(xí)慣、既往病史等等，進(jìn)行檢前科學(xué)指導(dǎo)，交代個(gè)人檢前準(zhǔn)備事項(xiàng)。

1.4 應(yīng)對(duì)特殊情況的預(yù)案

接待每一次體檢前，根據(jù)體檢項(xiàng)目和受檢者的數(shù)量部署工作，合理配置人力資源，做好暈血、人流擁堵等應(yīng)急預(yù)案。

2 體檢過程中體現(xiàn)人性化服務(wù)

2.1 體檢環(huán)境

體檢區(qū)域獨(dú)立于醫(yī)院其他區(qū)域，參檢者與就診者相對(duì)分離，給受檢者營(yíng)造一個(gè)良好的體檢氛圍。醫(yī)院門口設(shè)有示意圖，從院門口到體檢中心一路設(shè)有指引路牌，必要的情況下，派導(dǎo)檢員到門口引檢。體檢區(qū)設(shè)有更衣室和包裹存放處，方便受檢者更換衣服、存放包裹；在心電圖室、B超室安放穿衣鏡，方便受檢者檢查完后整理儀容儀表。休息區(qū)提供舒適的桌椅，飲水設(shè)備，閱讀資料，并可放映健康相關(guān)知識(shí)，以便受檢者在必要的等待檢查時(shí)間可以更多地了解健康知識(shí)，在體檢空隙時(shí)間休息喝茶，安心待檢，減少或緩解其煩躁等不良情緒。

2.2 專業(yè)的體檢隊(duì)伍

工作人員衣帽整潔，儀表端莊，熱情服務(wù)，禮貌待人，文明用語。 工作人員的一舉一動(dòng)都會(huì)影響到體檢服務(wù)質(zhì)量，自行形象的保持必不可少?！邦櫩途褪巧系邸保谌魏吻闆r下，都要把客戶擺在第一位。體檢量大的時(shí)候，一方面，體檢工作人員不可以出現(xiàn)不耐煩、 “踢皮球”的情況。另一方面，導(dǎo)檢員要靈活安排體檢人員體檢，及時(shí)分流。

2.3 陪檢與健康宣教同行

體檢中心的工作人員要有全面的醫(yī)學(xué)知識(shí)，精湛的技術(shù)，規(guī)范操作。在陪同客戶檢查的同時(shí)，可以與客戶交流其受檢項(xiàng)目的目的和意義，有針對(duì)性地向客戶進(jìn)行健康教育。比如，飲食與生活習(xí)慣、行為方式對(duì)健康狀況的影響。當(dāng)然，為了營(yíng)造更和諧的溝通氛圍，導(dǎo)檢員也可以適時(shí)的與客戶聊聊當(dāng)前時(shí)事等客戶感興趣的話題。

2.4 保護(hù)隱私，維護(hù)尊嚴(yán)

體檢的每一個(gè)診室都有窗簾和屏風(fēng)遮擋。心電圖和外科分男女診室，分別由男女醫(yī)生檢查，如果因特殊原因，沒有安排女醫(yī)生，那么女客戶檢查時(shí)由導(dǎo)檢護(hù)士陪同。在心電圖、B超等檢查室設(shè)有穿衣鏡，方便客戶檢查完畢后整理儀容儀表。檢查結(jié)果只告知客戶本人。如遇代領(lǐng)體檢報(bào)告著，工作人員與體檢客戶核實(shí)后并簽字，以保護(hù)客戶的隱私。

2.5 免費(fèi)提供豐富的營(yíng)養(yǎng)早餐和就餐環(huán)境

體檢中心設(shè)有專門的食堂，寬敞明亮，干凈衛(wèi)生，播放輕音樂。體檢完畢后，導(dǎo)檢員引領(lǐng)客戶到食堂就餐，那里每日提供有營(yíng)養(yǎng)豐富、不同口味的早餐。如遇糖尿病人等有特殊要求的客戶，工作人員提前告知食堂，準(zhǔn)備符合其要求的早餐。

3 體檢后續(xù)工作

3.1 制定個(gè)性化的健康指導(dǎo)計(jì)劃

高年資醫(yī)生對(duì)體檢結(jié)果進(jìn)行全面分析、總結(jié)，結(jié)合通過問卷調(diào)查收集到的客戶健康資料，作出診斷和評(píng)估，提出健康指導(dǎo)，制訂個(gè)性化健康指導(dǎo)計(jì)劃。

3.2 建立電子健康檔案，跟蹤服務(wù)

體檢結(jié)果出來后，建立電子健康檔案。對(duì)體檢正常者，做出健康風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，依據(jù)受檢者的體質(zhì)、營(yíng)養(yǎng)狀況、生活行為方式給予膳食、運(yùn)動(dòng)、預(yù)防知識(shí)的指導(dǎo)，制定健康計(jì)劃；對(duì)體檢后需進(jìn)一步檢查和治療的客戶，給出健康風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，有針對(duì)性的制定健康指導(dǎo)計(jì)劃，給予跟蹤服務(wù)，定期電話回訪，督促定期復(fù)查和治療，并注意修改健康指導(dǎo)計(jì)劃；對(duì)于體檢異常情況者，第一時(shí)間電話告知，及時(shí)就醫(yī)，提供專業(yè)咨詢和醫(yī)療流程，針對(duì)特定疾病或疾病危險(xiǎn)因素，進(jìn)行健康教育，制定健康指導(dǎo)計(jì)劃。使客戶獲取更多的健康信息，預(yù)防或延緩疾病的發(fā)生發(fā)展。

3.3 開展健康知識(shí)講座

體檢中心組織專業(yè)人員定期開展健康知識(shí)講座。體檢報(bào)告出來后，客戶對(duì)自己的健康狀況有一定的了解，也許還有疑問，專業(yè)人員根據(jù)收集到的信息和體檢結(jié)果，開展健康教育課堂，進(jìn)行健康知識(shí)答疑。與客戶進(jìn)行互動(dòng)，既融洽了關(guān)系，又傳播了健康知識(shí)，更增加了客戶的滿意度。

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