張東方

摘 要：針對(duì)現(xiàn)實(shí)中老年人使用ATM中存在的各種問(wèn)題，提出了ATM界面的可用性設(shè)計(jì)原則。首先以對(duì)52名老年人使用ATM情況的調(diào)查結(jié)果，及老年人認(rèn)知特性為基礎(chǔ)，分析影響老年人使用ATM的3類(lèi)因素，再根據(jù)3類(lèi)因素中涉及到的具體問(wèn)題提出相應(yīng)的設(shè)計(jì)原則，并對(duì)這些原則的可行性進(jìn)行分析。

關(guān)鍵詞：老年人 自動(dòng)柜員機(jī) 人機(jī)界面 可用性 設(shè)計(jì)原則

中圖分類(lèi)號(hào)：TB472 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2014）09（c）-0017-02

中國(guó)社會(huì)人口老齡化所引發(fā)的一系列社會(huì)問(wèn)題已經(jīng)引起社會(huì)各界的廣泛關(guān)注，隨著近些年生活水平的提高，老年人的消費(fèi)產(chǎn)品和社會(huì)需求也不斷增強(qiáng)[1]。為應(yīng)對(duì)社會(huì)老齡化問(wèn)題，各種公共設(shè)施需要更好的支持老年人進(jìn)行使用。隨著相關(guān)技術(shù)的成熟，銀行為提高工作效率，ATM（Automatic Teller Machine）得到了全面普及。人們對(duì)ATM的態(tài)度也從當(dāng)初的恐懼、生硬的接受轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)產(chǎn)品方便易用的需求[2]。

ATM作為一種日常使用的公共設(shè)施產(chǎn)品，其通用性必須得到保障。在易于老年人使用的ATM人機(jī)界面設(shè)計(jì)方面，國(guó)內(nèi)的相關(guān)研究有限[1，3]。在實(shí)際中大多數(shù)的ATM在設(shè)計(jì)上也考慮到了老年人的特殊需求，但這些已有產(chǎn)品及相關(guān)研究所涉及的重點(diǎn)往往局限于一些感知特性，比如顯示色彩的對(duì)比性或字體和按鍵的尺寸、布局等等，現(xiàn)實(shí)情況卻是大多數(shù)老年人仍難以獨(dú)立使用這些ATM，原因在于產(chǎn)品的任務(wù)模型與老年人的心理模型并不完全對(duì)應(yīng)，這在一定程度上影響了老年人的正常使用。因此針對(duì)老年人的認(rèn)知行為特點(diǎn)對(duì)ATM人機(jī)界面的設(shè)計(jì)進(jìn)行研究將能夠有效提高其可用性。

1 老年人認(rèn)知行為特點(diǎn)對(duì)ATM交互性的影響

為對(duì)老年人使用ATM時(shí)存在的具體問(wèn)題進(jìn)行了解，通過(guò)訪談法，在中國(guó)工商銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、山東省農(nóng)村信用社4家銀行的自助營(yíng)業(yè)廳分別對(duì)52名老年人（其中男性32人，女性20人，年齡63～72歲）進(jìn)行調(diào)查。52名老年人中有23人在操作ATM時(shí)需要大堂經(jīng)理的幫助。獨(dú)立完成操作的老年人只能使用ATM完成取款操作，其他一些諸如轉(zhuǎn)賬之類(lèi)的功能會(huì)選擇在柜臺(tái)辦理或在服務(wù)人員的幫助下使用ATM辦理。通過(guò)調(diào)查結(jié)果對(duì)ATM相關(guān)的老年人認(rèn)知特性進(jìn)行分析。

1.1 ATM使用的主要問(wèn)題

在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)老年人使用ATM的特點(diǎn)如下。

1.1.1較長(zhǎng)的反應(yīng)時(shí)間

在使用ATM鍵盤(pán)輸入一些較長(zhǎng)的項(xiàng)目時(shí)，如轉(zhuǎn)賬賬號(hào)的輸入等，老年人需要很長(zhǎng)的時(shí)間。但由于ATM的安全性限制，在執(zhí)行這些操作時(shí)往往會(huì)出現(xiàn)操作超時(shí)的情況，導(dǎo)致老年用戶(hù)需要重復(fù)一遍整個(gè)操作步驟。但有少數(shù)幾名老年人操作的時(shí)間較短，通過(guò)詢(xún)問(wèn)得知原因在于經(jīng)常使用ATM辦理業(yè)務(wù)。這說(shuō)明老年人通過(guò)反復(fù)的操作練習(xí)是能夠?qū)W會(huì)熟練操作，并縮短操作時(shí)間的。

1.1.2 對(duì)屏幕信息的接受性較差

一般老年人都會(huì)遇到閱讀屏幕信息的困難，他們往往只能確定并閱讀屏幕中顯示的一部分文字信息。在選擇性的操作任務(wù)中，老年用戶(hù)在全屏信息中找到自己所需要的條目也很困難。另外，老年用戶(hù)幾乎很難覺(jué)察到屏幕中局部信息的變化，這讓他們難以確定之前操作的有效性。

1.1.3 對(duì)聲音提示信息的反應(yīng)過(guò)度

老年用戶(hù)對(duì)ATM的語(yǔ)音提示存在較強(qiáng)的依賴(lài)性?；粳F(xiàn)行所有的ATM都具有語(yǔ)音提示的功能，這能夠較好的指導(dǎo)老年人按順序完成操作。但由于設(shè)備硬件的區(qū)別，部分語(yǔ)音提示與顯示屏的內(nèi)容存在不嚴(yán)格同步的情況。在一個(gè)案例中，老年用戶(hù)正在按照前一步語(yǔ)音提示的內(nèi)容輸入取款數(shù)目，但由于輸入速度較慢，語(yǔ)音提示重復(fù)播出了“請(qǐng)輸入取款數(shù)目”的內(nèi)容，盡管老年用戶(hù)此前已經(jīng)輸入了部分內(nèi)容，但卻仍按照語(yǔ)音的提示，重復(fù)輸入了一遍數(shù)目，導(dǎo)致操作的錯(cuò)誤出現(xiàn)。

1.1.4 重復(fù)同樣的錯(cuò)誤

老年人在剛出現(xiàn)一次操作錯(cuò)誤的情況下會(huì)傾向于再犯一次相同的錯(cuò)誤。這主要是因?yàn)橐尷夏暧脩?hù)確認(rèn)目前的任務(wù)流程狀態(tài)，或先前任務(wù)操作的完成度是非常困難的。相應(yīng)的，讓他們回避犯同樣的錯(cuò)誤也比較困難。

1.1.5 不會(huì)主動(dòng)采取措施進(jìn)行操作

老年用戶(hù)只是在被詢(xún)問(wèn)時(shí)遵循順序完成操作。

1.1.6 傾向于使用物理鍵盤(pán)而非觸摸屏

多通道的操作方式對(duì)老年人來(lái)說(shuō)似乎增加了操作的復(fù)雜程度。

調(diào)查結(jié)果表明在老年人使用ATM的過(guò)程中，影響其操作行為的不僅僅是一些感知特點(diǎn)，認(rèn)知行為特點(diǎn)也起到很大的作用。這兩者相互作用共同影響著老年人操作ATM的行為，如圖1所示。

1.2 ATM可用性的層次因素模型

通過(guò)分析老年人在使用ATM過(guò)程中遇到的各種問(wèn)題，可以將其分為三類(lèi)因素，如圖2所示。這三類(lèi)因素之間存在復(fù)雜的相互影響作用，造成了老年人較難使用ATM的現(xiàn)狀。

1.2.1 與使用態(tài)度相關(guān)的因素

老年人并不試圖去嘗試使用他們并不熟悉的產(chǎn)品。在辦理銀行業(yè)務(wù)上，他們往往會(huì)選擇柜臺(tái)而不是ATM，因?yàn)槔夏耆瞬⒉幌Ｍ豢雌饋?lái)很無(wú)能。另一方面?zhèn)鹘y(tǒng)的觀念使部分老年人并不信任ATM的安全性。但隨著銀行業(yè)務(wù)的加大和辦公自動(dòng)化程度的發(fā)展，會(huì)出現(xiàn)越來(lái)越多老年人必須使用ATM的情況。所導(dǎo)致的結(jié)果就是老年人使用ATM非常困難。

1.2.2 與老年人認(rèn)知能力下降有關(guān)的因素

因?yàn)槟挲g原因，認(rèn)知能力的下降是老年人無(wú)法熟練使用ATM的基本原因。一些認(rèn)知心理學(xué)相關(guān)的實(shí)驗(yàn)報(bào)告表明，認(rèn)知能力的衰減對(duì)此是有顯著影響的[4]。

1.2.3 與ATM相關(guān)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)心理模型相關(guān)的因素

心理模型是用戶(hù)猜測(cè)設(shè)備如何使用的一種印象[5]。在老年人認(rèn)知行為中，相關(guān)知識(shí)的缺乏會(huì)增加這一影響，進(jìn)而延緩對(duì)設(shè)備操作的理解。這些問(wèn)題的出現(xiàn)源于IT設(shè)備的高速發(fā)展，這是未來(lái)老年人面臨的一個(gè)難題。新技術(shù)會(huì)持續(xù)不斷的出現(xiàn)，進(jìn)而帶來(lái)與現(xiàn)在不同的新問(wèn)題。

確定影響老年人使用ATM不是受一類(lèi)而是三類(lèi)因素影響是非常重要的，對(duì)這三類(lèi)因素及其關(guān)系進(jìn)行深入分析，在此基礎(chǔ)上才能提出易于老年人使用的ATM界面設(shè)計(jì)原則。

2 ATM界面設(shè)計(jì)原則

通過(guò)上文分析的影響老年人使用ATM的因素，提出相應(yīng)的設(shè)計(jì)原則如下。

2.1 任務(wù)流程設(shè)計(jì)

2.1.1 操作任務(wù)的流程必須被老年人所理解

因?yàn)槔夏耆似毡槿狈εcATM相關(guān)的知識(shí)，更無(wú)法快速建立起正確的ATM心理模型，這會(huì)讓他們難以確定當(dāng)前操作在任務(wù)流程中的階段，進(jìn)而帶來(lái)一系列的操作問(wèn)題。在這一點(diǎn)上必須讓ATM的心理模型與老年人的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)相對(duì)應(yīng)，這能夠幫助老年用戶(hù)掌握操作的過(guò)程，減少使用ATM的心理壓力。如，ATM任務(wù)流程設(shè)計(jì)與在柜臺(tái)中辦理業(yè)務(wù)的流程相對(duì)應(yīng)，或在屏幕界面添加銀行柜員的形象及相應(yīng)的信息提示內(nèi)容，這將有助于老年人使用在柜臺(tái)辦理銀行業(yè)務(wù)的經(jīng)驗(yàn)來(lái)理解ATM的操作步驟。

2.1.2 一步操作必須對(duì)應(yīng)一個(gè)頁(yè)面

在任務(wù)步驟并不繁瑣的前提下采用step by step的流程設(shè)計(jì)，這有利于老年用戶(hù)對(duì)ATM任務(wù)模型的理解，同時(shí)提高容錯(cuò)性。

2.2 界面信息內(nèi)容設(shè)計(jì)

2.2.1 每步操作在屏幕中有明確的視覺(jué)反饋

在選擇性任務(wù)時(shí)被選擇的圖標(biāo)必須有明確的閃動(dòng)，而目前大多數(shù)ATM采用了直接切換頁(yè)面的設(shè)計(jì)方法，這會(huì)讓老年人無(wú)法確認(rèn)操作的有效性。另外，在頁(yè)面切換時(shí)采用側(cè)滑的方式而不是直接轉(zhuǎn)換的方式，這能明確告知老年用戶(hù)操作的效果及任務(wù)步驟的順序，如圖3所示。

2.2.2 屏幕信息與硬件鍵盤(pán)必須易于閱讀和操作

這主要是指屏幕及鍵盤(pán)上必須有足夠大的字體尺寸和色彩對(duì)比度，同時(shí)要考慮到環(huán)境亮度的影響。另外硬件鍵盤(pán)的排列必須遵循一致性原則，與老年人的認(rèn)知經(jīng)驗(yàn)相對(duì)應(yīng)。

2.2.3 屏幕信息應(yīng)盡可能簡(jiǎn)潔

在可能的情況下應(yīng)盡量減少屏幕的信息內(nèi)容。由于老年人基本不會(huì)主動(dòng)采取措施進(jìn)行操作，而且很難在屏幕中找到自己所需要的信息。因此，在操作任務(wù)過(guò)程中要求屏幕中只保留主要任務(wù)的信息，減少任務(wù)的操作分支，如一些跳轉(zhuǎn)至其他任務(wù)的相關(guān)操作。

2.3 “輔助”功能設(shè)計(jì)

對(duì)老年人來(lái)說(shuō)ATM的操作任務(wù)需要一些提示信息的輔助。適合老年人使用的ATM界面設(shè)計(jì)必須在任務(wù)步驟的“簡(jiǎn)潔”和“輔助”中找到一個(gè)平衡點(diǎn)。D.Fisk在老年人產(chǎn)品設(shè)計(jì)中提倡“MS”（Minimize Steps）原則[4]，既假設(shè)恒定了操作過(guò)程中的錯(cuò)誤率，任務(wù)的成功率會(huì)隨著操作步驟的增加而明顯下降。MS原則的另一個(gè)意義在于當(dāng)某一個(gè)步驟操作錯(cuò)誤后，重復(fù)操作的過(guò)程也并不復(fù)雜。加入提示信息的步驟會(huì)明顯增加操作步驟的數(shù)量，這并不符合“MS”模型。但為了幫助老年人順利使用ATM，這些提示信息的步驟是有必要添加的。另外，提示信息如在不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間和內(nèi)容中出現(xiàn)會(huì)對(duì)操作有阻礙作用。為解決這些問(wèn)題，可以用以下幾點(diǎn)原則進(jìn)行解決。

（1）為屏幕中的提示信息增加語(yǔ)音通道，以增加信息強(qiáng)度。

（2）與語(yǔ)音內(nèi)容相同的提示信息必須在屏幕中顯示出來(lái)。

（3）提示信息必須正好在切換到下一個(gè)頁(yè)面之前出現(xiàn)，且不能重復(fù)。

（4）提示信息的操作盡量限制為單向，即只有確定提示信息內(nèi)容的任務(wù)進(jìn)程方向，除非是一些確定輸入內(nèi)容是否正確的反饋信息。

3 結(jié)語(yǔ)

該文在對(duì)老年人使用ATM現(xiàn)狀調(diào)查分析的基礎(chǔ)上以其認(rèn)知特性為基礎(chǔ)，提出了老年人使用的ATM人機(jī)界面的可用性設(shè)計(jì)原則。在研究中，“MS”原則與“輔助”功能設(shè)計(jì)原則如何能夠更好的協(xié)作對(duì)ATM的可用性起積極作用有待于在以后的研究中進(jìn)行深入。另外，所提出的設(shè)計(jì)原則不僅可以作為ATM的設(shè)計(jì)原則，可以為其他老年人相關(guān)的信息類(lèi)產(chǎn)品人機(jī)界面設(shè)計(jì)提供參考。

參考文獻(xiàn)

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[5] 劉松濤，等，譯.Donald A.Norman，著.未來(lái)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)[M].北京：電子工業(yè)出版社，2009.