闞中華

摘要：

電力企業(yè)管理體制改革不斷深化，市場(chǎng)化成為企業(yè)發(fā)展的必然，供電企業(yè)正面臨轉(zhuǎn)型的挑戰(zhàn)。電力產(chǎn)品屬于服務(wù)產(chǎn)品，電力產(chǎn)品營(yíng)銷是供電企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，面對(duì)需求不斷多樣化和個(gè)性化的用電客戶，創(chuàng)造用戶需求，拓寬電力產(chǎn)品消費(fèi)空間，提升用戶的滿意度，成為供電企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的有效路徑。通過對(duì)淮安供電公司創(chuàng)造需求營(yíng)銷的基本做法、存在的問題梳理，提出優(yōu)化創(chuàng)造需求營(yíng)銷的基本對(duì)策。

關(guān)鍵詞：

創(chuàng)造需求；電力企業(yè)；對(duì)策

中圖分類號(hào)：

F27

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：16723198（2014）22006202

1創(chuàng)造需求營(yíng)銷觀念

需求是推動(dòng)企業(yè)持續(xù)發(fā)展的重要?jiǎng)恿σ蛩?，滿足客戶需求是企業(yè)開展?fàn)I銷活動(dòng)、拓寬市場(chǎng)的目標(biāo)。美國(guó)心理學(xué)家馬斯洛把人的需求從低級(jí)到高級(jí)歸納為五個(gè)層次：生理需求包括吃、穿、住、行需要，安全需要主要指保險(xiǎn)保障需求，社交需求兇信友誼、情感、歸屬、親切感的需求，尊重需求主要指自尊和受到別人尊重的心理需求以及自我實(shí)現(xiàn)的需求。馬斯洛認(rèn)為，一個(gè)社會(huì)多數(shù)人的需要具有層次結(jié)構(gòu)，消費(fèi)需求的層次結(jié)構(gòu)同經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、科技發(fā)展水平、文化和人民受教育的程度直接相關(guān)。馬斯洛的需求理論為電力產(chǎn)品市場(chǎng)創(chuàng)造需求奠定了基礎(chǔ)。

現(xiàn)行的客戶導(dǎo)向營(yíng)銷理念，在經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定階段有助于企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)?？蛻魧?dǎo)向理念認(rèn)為市場(chǎng)具有未被滿足的客戶需求，根據(jù)客戶未被滿足的現(xiàn)實(shí)需求開展?fàn)I銷活動(dòng)，可以有效提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，為企業(yè)帶來贏利。顯性的未滿足的客戶需求將刺激企業(yè)擴(kuò)大生產(chǎn)，滿足客戶的當(dāng)前需求，市場(chǎng)將逐漸飽和，則企業(yè)沒有持久的發(fā)展空間。企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中要保持長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)力，占據(jù)未來市場(chǎng)主導(dǎo)地位，則需要通過創(chuàng)造需求，超越客戶導(dǎo)向。

隨著市場(chǎng)生產(chǎn)力水平提升、商品日益豐富和消費(fèi)者需求的多樣化，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)趨于激烈，創(chuàng)造需求成為企業(yè)發(fā)展路徑的有效選擇。日本索尼公司董事長(zhǎng)盛田昭夫?qū)Υ诉M(jìn)行了表述：“我們的目標(biāo)是以新產(chǎn)品領(lǐng)導(dǎo)消費(fèi)大眾，而不是問他們需要什么，要?jiǎng)?chuàng)造需要。”

創(chuàng)造需求是市場(chǎng)主體采取各種手段，包括物流，營(yíng)銷等手段，激發(fā)消費(fèi)者的潛在需求并最終得到滿足。改變?nèi)藗兊膬r(jià)值觀念，主動(dòng)設(shè)計(jì)新的生活方式，瞄準(zhǔn)可能需求開拓全新市場(chǎng)機(jī)會(huì)，人為地營(yíng)造市場(chǎng)銷售空間等，是現(xiàn)代企業(yè)對(duì)創(chuàng)造需求理論的具體應(yīng)用。創(chuàng)造需求理論認(rèn)為，市場(chǎng)存在實(shí)際存在但未被利用或尚未實(shí)現(xiàn)的潛在需求，所以企業(yè)可創(chuàng)造需求，然后再滿足需求，開發(fā)潛在市場(chǎng)。創(chuàng)造需求理念是對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的重新認(rèn)識(shí)，給客戶導(dǎo)向觀念的市場(chǎng)營(yíng)銷模式注入了新的活力。

2淮安供電公司創(chuàng)造需求營(yíng)銷現(xiàn)狀

2.1淮安供電公司概況

淮安供電公司成立于2001年，隸屬江蘇省電力公司，主要承擔(dān)淮安市域內(nèi)的電網(wǎng)建設(shè)、運(yùn)行與管理職能，經(jīng)營(yíng)淮安市場(chǎng)的電力銷售業(yè)務(wù)。公司下轄漣水、盱眙、洪澤、金湖等4個(gè)縣供電公司、128個(gè)供電所。至2013年底，擁有全民職工2191人、農(nóng)電職工3811人。

截至2013年底，全市電網(wǎng)35千伏及以上變電站142座，主變?nèi)萘?178萬千伏安，其中500千伏變電站1座，是江蘇電網(wǎng)“北電南送、西電東送”的重要樞紐；220千伏變電站16座，構(gòu)成淮安電網(wǎng)主網(wǎng)架；110千伏變電站61座、35千伏變電站64座。35千伏及以上輸電線路369條，計(jì)4898公里；10（20）千伏配變28559臺(tái)、容量707.5萬千伏安，線路1000條、17195公里。公司服務(wù)各類用電客戶214萬戶。

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，公司轉(zhuǎn)變營(yíng)銷創(chuàng)造需求觀念，以電力客戶的利益為公司追求的目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。2013年，保證全市全社會(huì)用電量148.39億千瓦時(shí)的電力需求供應(yīng)量，增長(zhǎng)10.1%；供電量134.20億千瓦時(shí)，增長(zhǎng)10.24%；公司銷售電量127.26億千瓦時(shí)，增長(zhǎng)11.38%；電路線損率5.17%，降低1.18個(gè)百分點(diǎn)；全社會(huì)用電最高負(fù)荷286.45萬千瓦，增長(zhǎng)21.2%。

2.2淮安供電公司創(chuàng)造需求現(xiàn)狀

淮安供電公司隸屬電力企業(yè)，從事電力生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，通過發(fā)電、變電、輸電、配電等子系統(tǒng)進(jìn)行電能的生產(chǎn)和銷售。近年來，企業(yè)致力創(chuàng)造電力產(chǎn)品需求，提升服務(wù)質(zhì)量與水平，企業(yè)在用戶知名度不斷提高，電力產(chǎn)品市場(chǎng)需求得到拓展，市場(chǎng)回報(bào)豐厚。公司先后獲得“全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”、“全國(guó)安康杯競(jìng)賽優(yōu)勝單位”、“全國(guó)守合同重信用單位”、“全國(guó)實(shí)施用戶滿意工程先進(jìn)單位”、“國(guó)家電網(wǎng)公司文明單位”、“國(guó)家電網(wǎng)公司安全生產(chǎn)先進(jìn)單位”、“江蘇省用戶滿意服務(wù)明星企業(yè)”、“淮安市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)”、“淮安市軟環(huán)境建設(shè)十佳單位”等稱號(hào)。

2.2.1樹立了創(chuàng)造需求營(yíng)銷理念

為了應(yīng)對(duì)電力體制改革的趨勢(shì)、電力產(chǎn)品的特征、電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力和電力消費(fèi)者的多樣化需求，公司樹立創(chuàng)造需求的營(yíng)銷理念，形成了“以客戶為中心，滿足客戶最大讓渡價(jià)值”的現(xiàn)代營(yíng)銷觀念，不斷挖掘和創(chuàng)造用戶對(duì)電力產(chǎn)品的潛在需求，為電力產(chǎn)品消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)、滿意、高效服務(wù)的理念在公司上下被廣泛接受。

2.2.2建立了創(chuàng)造需求營(yíng)銷體系

為適應(yīng)電力市場(chǎng)環(huán)境的變化，開拓電力產(chǎn)品新市場(chǎng)，供電公司建立創(chuàng)造需求營(yíng)銷體系，完成從生產(chǎn)型向生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)型的轉(zhuǎn)變，確立市場(chǎng)戰(zhàn)略目標(biāo)，有效開展電力營(yíng)銷活動(dòng)。

.2.3構(gòu)建具有創(chuàng)造需求的營(yíng)銷組織

公司在營(yíng)銷組織構(gòu)建過程中，要求融入創(chuàng)造需求的營(yíng)銷元素。營(yíng)銷部成立了電力客戶服務(wù)中心，針對(duì)不同需求的用戶，將營(yíng)銷職能部門劃分為“大客服”、“小客服”部門，調(diào)整原有市場(chǎng)營(yíng)銷部和與客戶相關(guān)的職能，形成營(yíng)銷服務(wù)“一口對(duì)外”的管理模式，同時(shí)具有搜集用戶需求信息，挖掘用戶的潛在需求，為創(chuàng)造需求提供保證。

2.2.4打造創(chuàng)造需求營(yíng)銷隊(duì)伍

創(chuàng)造需求路徑拓展，需要有一支素質(zhì)較高，熟悉用戶消費(fèi)心理和行為，掌握創(chuàng)造需求技能的人才隊(duì)伍。公司通過對(duì)營(yíng)銷人員理論培訓(xùn)、參觀交流、實(shí)踐訓(xùn)練等方式，提升營(yíng)銷人員創(chuàng)造理論素養(yǎng)和實(shí)踐技能，基本建成了具有一定的創(chuàng)造需求營(yíng)銷理論和實(shí)踐技能的營(yíng)銷人才隊(duì)伍，為電力產(chǎn)品創(chuàng)造需求營(yíng)銷奠定了基礎(chǔ)。

3淮安供電公司創(chuàng)造需求營(yíng)銷存在的問題

3.1管理體制還不能適應(yīng)創(chuàng)造需求市場(chǎng)環(huán)境

第一，電力企業(yè)傳統(tǒng)的營(yíng)銷機(jī)構(gòu)大都按區(qū)塊劃分，營(yíng)銷機(jī)構(gòu)只負(fù)責(zé)本區(qū)域的用電、收費(fèi)等業(yè)務(wù)，處于條塊分割的狀態(tài)，未能有效融合。第二，營(yíng)銷部門不能和其他部門高效協(xié)作，職能部門強(qiáng)調(diào)了專業(yè)管理，忽視了整體協(xié)調(diào)，電力營(yíng)銷和客戶服務(wù)只是少數(shù)職能部門的事情，企業(yè)其它職能機(jī)構(gòu)缺乏創(chuàng)造需求的意識(shí)，不能完全滿足顧客的需求，理談不上創(chuàng)造客戶需求。第三，提供的服務(wù)存在單一性、粗糙性與趨同性。第四，不同職能部門之間服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)方式彼此雷同，不能形成有特色的營(yíng)銷服務(wù)，難以滿足客戶日益提高的對(duì)電力企業(yè)服務(wù)的個(gè)性化需求。

3.2創(chuàng)造需求的意識(shí)還不夠濃厚

電力營(yíng)銷是電力企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，供電企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)必須服從和服務(wù)于電力產(chǎn)品用戶的需求。傳統(tǒng)的生產(chǎn)方式缺少市場(chǎng)導(dǎo)向，壟斷性較強(qiáng)，公司不少人還存在“皇帝的女兒不愁嫁”思想，“電老虎”的意識(shí)和觀念在有市場(chǎng)，創(chuàng)造需求，服務(wù)用戶意識(shí)還沒有真正形成和固化，以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向、以效益為中心觀念還較淡薄。

3.3創(chuàng)造需求層次性不明確

公司創(chuàng)造需求營(yíng)銷工作在開展，但層次性還較模糊。電力產(chǎn)品的本質(zhì)屬性屬于商品（服務(wù)）范疇，參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是其本性的回歸，打破壟斷，引入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是電力企業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。隨著電力產(chǎn)品消費(fèi)需求的多元性、多變性和求異性特征的出現(xiàn)，需求表現(xiàn)出了模糊不定的“無主流化”趨勢(shì)，對(duì)市場(chǎng)需求及走向常感捉捕不準(zhǔn)，適應(yīng)需求難度加大。一直以來，電力企業(yè)的壟斷地位，使企業(yè)缺乏市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的熱情與緊迫感，對(duì)電力產(chǎn)品消費(fèi)市場(chǎng)缺少研究，沒有調(diào)查與分析電力市場(chǎng)不同用戶對(duì)電力產(chǎn)品消費(fèi)需求的差異性，針對(duì)消費(fèi)者的需求差異提供相應(yīng)層次的營(yíng)銷策略，制約了電力市場(chǎng)的健康發(fā)育。

3.4創(chuàng)造需求的市場(chǎng)策略選擇存在偏差

電力產(chǎn)品市場(chǎng)創(chuàng)造需求的目標(biāo)市場(chǎng)選擇還存在一定的偏差。分析電力市場(chǎng)宏、微觀環(huán)境，捕捉市場(chǎng)商機(jī)，創(chuàng)造用戶潛在需求，確定目標(biāo)市場(chǎng)應(yīng)用相應(yīng)營(yíng)銷策略開展?fàn)I銷活動(dòng)是電力企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)取勝的基礎(chǔ)。當(dāng)前，公司在電力市場(chǎng)創(chuàng)造需求工作中，對(duì)于目標(biāo)市場(chǎng)創(chuàng)造的不同客戶需求，應(yīng)用的營(yíng)銷策略相似，策略的差異化沒有得到重視，忽視了不同市場(chǎng)需求的差異性，導(dǎo)致創(chuàng)造需求效果不明顯。

3.5營(yíng)銷隊(duì)伍創(chuàng)造需求素質(zhì)急待提升

公司現(xiàn)有的營(yíng)銷隊(duì)伍，人員素質(zhì)參差不齊。相當(dāng)一部分營(yíng)銷人員沒有受過營(yíng)銷專業(yè)的專門培訓(xùn)，營(yíng)銷理論知識(shí)體系不系統(tǒng)，營(yíng)銷能力不強(qiáng)，依賴經(jīng)驗(yàn)從事營(yíng)銷工作。參電力營(yíng)銷創(chuàng)造需求，既缺乏基礎(chǔ)理論素養(yǎng)支持，又缺乏創(chuàng)造市場(chǎng)需求的經(jīng)驗(yàn)和技能實(shí)際操作能力，制約創(chuàng)造需求營(yíng)銷工作?？傔@，公司的營(yíng)銷隊(duì)伍整體素質(zhì)有待提高。

4淮安供電公司創(chuàng)造需求營(yíng)銷對(duì)策

4.1強(qiáng)化創(chuàng)造需求營(yíng)銷理念

確立創(chuàng)造需求觀念是有效開拓電力產(chǎn)品市場(chǎng)的前提。面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境和需求多樣化的用戶，需要強(qiáng)化創(chuàng)造需求理念。營(yíng)銷是以顧客利益為目的活動(dòng)，需要挖掘消費(fèi)者潛在需求，創(chuàng)造符合消費(fèi)者消費(fèi)方向的需求，關(guān)注消費(fèi)者的滿意度，創(chuàng)造需求營(yíng)銷不僅是一種營(yíng)銷手段，更是一種經(jīng)營(yíng)理念。確立創(chuàng)造需求理念，為消費(fèi)者解決實(shí)際問題，樹立了良好的企業(yè)形象，拓寬電力產(chǎn)品消費(fèi)市場(chǎng)是有效的路徑。

4.2重視營(yíng)銷人員創(chuàng)造需求培訓(xùn)

營(yíng)銷人才是營(yíng)銷活動(dòng)中最重要的因素，也是創(chuàng)造需求的關(guān)鍵因素。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下，電力企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的取得依賴于營(yíng)銷人員的素質(zhì)和能力。創(chuàng)造需求的路徑要求企業(yè)創(chuàng)新營(yíng)銷人員培訓(xùn)的內(nèi)容與方式，固化創(chuàng)造需求觀念，提高營(yíng)銷人員的素養(yǎng)和技能，能夠通過創(chuàng)造需求，搶占先機(jī)，以差異化策略增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

4.3構(gòu)建創(chuàng)造需求文化體系

創(chuàng)新電力企業(yè)文化體系是創(chuàng)造需求營(yíng)銷的基礎(chǔ)路徑。建立創(chuàng)造需求文化子體系，營(yíng)造深厚的電力文化氛圍，在企業(yè)濃郁的文化氛圍內(nèi)開展創(chuàng)造需求。例如，在農(nóng)事收獲季節(jié)，做好農(nóng)民秋收生產(chǎn)的供電服務(wù)，保證農(nóng)業(yè)生產(chǎn)用電無憂，構(gòu)建支農(nóng)、愛家文化；開展電力助學(xué)基金發(fā)放等活動(dòng)，幫助困難家庭子女完成學(xué)業(yè)，構(gòu)建關(guān)心、關(guān)愛和幫助青少年健康成長(zhǎng)的愛心文化。這些文化元素能激發(fā)電力產(chǎn)品有有效需求，成為公司創(chuàng)造需求的路徑。

4.4堅(jiān)持服務(wù)特色個(gè)性化

開展個(gè)性化需求定制是淮安供電公司創(chuàng)造需求營(yíng)銷的關(guān)鍵路徑。通過舉辦優(yōu)質(zhì)服務(wù)知識(shí)禮儀培訓(xùn)班，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)言行規(guī)范化演練活動(dòng)，讓廣大電力客戶享受溫馨便利的服務(wù)；對(duì)孤寡老人、殘疾人、五保戶等特殊用戶推行“保姆式”服務(wù)，定期無償檢修用電設(shè)備，專人幫助代購(gòu)電和代繳電費(fèi)；對(duì)具有特殊用電需求的企業(yè)，開展定制化營(yíng)銷，如對(duì)洪澤湖區(qū)域的電力用戶開展“無人機(jī)”常規(guī)巡線，保障電力線路安全暢通，滿足沿湖電力用戶的特殊需求。針對(duì)農(nóng)村專業(yè)養(yǎng)殖戶規(guī)模越來越大，用戶家中的空調(diào)、冰箱集中啟動(dòng)，用電負(fù)荷也成倍增長(zhǎng)，低壓線路和變壓器容量配套沒有及時(shí)跟進(jìn)，造成用電高峰時(shí)出現(xiàn)低電壓現(xiàn)象，更換改造變壓器低壓線路、接戶線和戶表，利用農(nóng)配網(wǎng)增補(bǔ)改造項(xiàng)目增設(shè)變壓器，布點(diǎn)供電臺(tái)區(qū)，消除二線制供電，提高了供電可靠性，滿足養(yǎng)殖戶用電特殊需求。

4.5創(chuàng)新載體，拓寬創(chuàng)造需求渠道

隨著電力產(chǎn)品市場(chǎng)供求關(guān)系的轉(zhuǎn)變，需要不斷創(chuàng)新創(chuàng)造需求載體，拓寬電力市場(chǎng)營(yíng)銷渠道。創(chuàng)新用電企業(yè)載體，通過為企業(yè)優(yōu)化線路布局方和理利用電建議和降低用電成本方案，提供節(jié)約用電、節(jié)能技術(shù)等技術(shù)指導(dǎo)和咨詢服務(wù)，開展用電安全檢查和隱患排查治理，發(fā)現(xiàn)企業(yè)用電潛在需求并創(chuàng)造需求。創(chuàng)新用電學(xué)校載體，通過開展對(duì)校園用電可靠性和安全性檢查，保障學(xué)校師生用電安全，發(fā)現(xiàn)學(xué)校用電潛在需求并創(chuàng)造需求。創(chuàng)新社區(qū)載體，通過走進(jìn)社區(qū)、家庭宣傳環(huán)保節(jié)能、智能電表、階梯電價(jià)、電費(fèi)催繳及安全用電知識(shí)，義務(wù)排查消除居民用電安全隱患，提供免費(fèi)維修服務(wù)，發(fā)現(xiàn)社區(qū)家庭用電潛在需求并創(chuàng)造需求。

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