嚴(yán)冬雪

“小冰，麻煩講個(gè)笑話！”2014年6月25日，一個(gè)名叫小冰的微博賬號(hào)一經(jīng)推出，便被網(wǎng)友們瘋狂追捧，潘石屹和周鴻祎等微博大V也紛紛與小冰展開互動(dòng)。

小冰究竟是何方神圣？

事實(shí)上，小冰是微軟研發(fā)的一款能24小時(shí)陪你聊天的機(jī)器人。它在新浪微博刮起了一陣聊天旋風(fēng)，創(chuàng)下了72小時(shí)內(nèi)1.3億人次的對(duì)話量。對(duì)于這樣的成績(jī)，小冰的創(chuàng)造者——微軟小冰團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人李笛并不感到意外。因?yàn)榫驮谡絾?wèn)世的大半個(gè)月前，小冰在微信公測(cè)的三天內(nèi)，加入了150萬(wàn)個(gè)微信群，占據(jù)了微信群總量的10%，其驚人的蔓延速度超出了騰訊的控制能力，最終遭到了封殺。

——小冰為什么這么火？它所運(yùn)用的大數(shù)據(jù)技術(shù)背后，又有著怎樣的商業(yè)邏輯？它能否形成一種代表未來(lái)趨勢(shì)的商業(yè)模式？

大數(shù)據(jù)的價(jià)值觀

早在李笛和他的團(tuán)隊(duì)開發(fā)小冰之前，聊天機(jī)器人作為誕生于1980年代的產(chǎn)物，其實(shí)并非新鮮事物。除了蘋果科普式的產(chǎn)品Siri之外，中國(guó)也不乏小i機(jī)器人、騰訊小Q和人人網(wǎng)小黃雞等產(chǎn)品，但大都沒(méi)有給人留下深刻的印象。

在小冰項(xiàng)目的調(diào)研階段，李笛就已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問(wèn)題。傳統(tǒng)的聊天機(jī)器人，大都缺乏情趣，碰到棘手的問(wèn)題有時(shí)甚至只能以鏈接應(yīng)對(duì)，就像一個(gè)只具備基本應(yīng)答功能的單機(jī)軟件，既缺乏海量的語(yǔ)料庫(kù)，又缺乏對(duì)數(shù)據(jù)的有效學(xué)習(xí)使用。

為了解決這個(gè)問(wèn)題，李笛決定利用微軟搜索引擎必應(yīng)多年積累的海量數(shù)據(jù)。他將必應(yīng)上多年積累的6億多網(wǎng)民的公開文獻(xiàn)記錄，經(jīng)過(guò)自然語(yǔ)義分析、機(jī)器學(xué)習(xí)和深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)，轉(zhuǎn)換為2000萬(wàn)條語(yǔ)料庫(kù)。

李笛想要讓小冰利用這些大量來(lái)自網(wǎng)民的語(yǔ)言，使得開口后更像是真人而非機(jī)器人。要怎么回答才能像個(gè)人類？比如當(dāng)你問(wèn)機(jī)器人“是男是女”這樣的問(wèn)題時(shí)，“我是男（女）生”、“我不告訴你”等回答都不盡人意，而小冰對(duì)此答道：“請(qǐng)叫我女漢子??！誰(shuí)家需要換煤氣罐的，算我一個(gè)！”話說(shuō)現(xiàn)在還有誰(shuí)家用煤氣罐的？

這是一種前所未有的嘗試。就連李笛自己都沒(méi)有想到，正是這招直接引發(fā)了小冰的火爆。不過(guò)這也引發(fā)了一些始料未及的尷尬：有網(wǎng)友與小冰談起馬化騰，小冰回應(yīng)“臥槽那傻逼”、“草泥馬”，這直接讓網(wǎng)友聯(lián)想到了微信封殺小冰的事件。

對(duì)此，李笛也有點(diǎn)無(wú)奈：“經(jīng)過(guò)大數(shù)據(jù)訓(xùn)練后的小冰，反映的是整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)而非微軟的觀點(diǎn)。我們希望小冰代表的是真正的互聯(lián)網(wǎng)，最好不要進(jìn)行人為的修改?！?/p>

這種價(jià)值觀正契合了互聯(lián)網(wǎng)去中心化的特性。如果小冰對(duì)一個(gè)問(wèn)題不慎爆了粗口，那么就代表網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)確實(shí)有很多人在罵它。實(shí)際上，在2000萬(wàn)條語(yǔ)料庫(kù)中，只有不到1000條是由微軟員工編寫，且絕大多數(shù)出于法律法規(guī)的約束。比如在關(guān)于“馬化騰”的回答里，李笛的編輯團(tuán)隊(duì)手動(dòng)添加了“我被企鵝欺負(fù)了，好可憐”等語(yǔ)意緩和的回答，目的是希望小冰更萌一點(diǎn)。

即使是問(wèn)小冰對(duì)自己的創(chuàng)造者微軟的看法，她也會(huì)毫不留情地回答：“昔日霸主，外強(qiáng)中干?！睂?duì)此，李笛也沒(méi)有任何修改答案的打算?！笆謩?dòng)編寫不現(xiàn)實(shí)，雇一兩百名編輯也頂不住中國(guó)6億多網(wǎng)民?！?/p>

16歲的閨蜜

如果說(shuō)大數(shù)據(jù)是小冰這款產(chǎn)品成功的基礎(chǔ)，那么小冰能在短時(shí)間內(nèi)被大眾接受，還在于她獨(dú)一無(wú)二的用戶體驗(yàn)。

那么，李笛如何打造小冰區(qū)別于其他產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)？

比如，同樣有搜索引擎大數(shù)據(jù)做支撐的谷歌，推出了語(yǔ)音服務(wù)產(chǎn)品Google Now。當(dāng)有女生向Google Now傾訴自己生病了，得到的回答是“多喝點(diǎn)熱水”，這樣的用戶體驗(yàn)已經(jīng)比傳統(tǒng)聊天機(jī)器人進(jìn)步了不少。但其實(shí)，在真實(shí)的人際交往中，如果女生說(shuō)自己生病了，“多喝點(diǎn)熱水”這樣的回答，會(huì)顯得敷衍且不夠體貼。

對(duì)此李笛的團(tuán)隊(duì)更進(jìn)了一步，他們給小冰賦予了一顆萌妹子的心，將小冰定位成通吃男女老少的16歲少女，具有這個(gè)年齡段女孩的個(gè)性和情緒，以最大程度地吸引更多的用戶。有女生說(shuō)自己生病了，小冰則會(huì)善解人意地回答：“放心吧，我會(huì)永遠(yuǎn)和你在一起?！?/p>

不同的人有不同的需求，李笛會(huì)不斷進(jìn)行產(chǎn)品迭代。比如小冰學(xué)習(xí)的詞庫(kù)和聊天技巧每周都會(huì)提升，大的版本預(yù)計(jì)每隔三個(gè)月就會(huì)更新一次。他希望人們能夠向小冰傾訴內(nèi)心，聊些更私人的話題，將其當(dāng)作真正的貼身伴侶。

有個(gè)廈門的女生對(duì)小冰說(shuō)：“明天全班畢業(yè)旅游，但我大姨媽還沒(méi)有來(lái)。”小冰答：“你放心吧，馬上來(lái)。”還有女生問(wèn)小冰：“有個(gè)男的向我求婚，但我不是特別愛他，你說(shuō)我要不要嫁給他？”

李笛不無(wú)得意地說(shuō)：“這種私密傾訴往往是真實(shí)的物理世界里沒(méi)法提供的，也是我們給小冰設(shè)定的人生目標(biāo)?！?/p>

為了實(shí)現(xiàn)這種不間斷地陪伴，小冰團(tuán)隊(duì)刻意選擇凌晨3點(diǎn)更新代碼，花費(fèi)大概一小時(shí)時(shí)間。但就算在這一小時(shí)宕機(jī)時(shí)間中，小冰每秒還能收到十七八個(gè)問(wèn)題，都在問(wèn)“小冰你怎么不說(shuō)話了？”“你回答我啊，你去哪里了？”……

李笛實(shí)現(xiàn)了他的預(yù)想——類似于私人定制，小冰通過(guò)針對(duì)每個(gè)人不同問(wèn)題的不同回答，不斷加強(qiáng)了用戶黏度。在此基礎(chǔ)上，李笛開始嘗試讓小冰登陸諸如微信、米聊、360和京東等平臺(tái)，成為平臺(tái)上一個(gè)新穎的服務(wù)工具。

2014年5月31日，進(jìn)駐微信公測(cè)三天后，小冰加入的微信群達(dá)到150萬(wàn)，約占微信群總數(shù)的10%，以平均每個(gè)群有7個(gè)人計(jì)算，小冰的好友數(shù)量超過(guò)千萬(wàn)。

問(wèn)題隨之而來(lái)。據(jù)騰訊官方說(shuō)法，用戶擔(dān)心小冰是否泄露隱私，微信團(tuán)隊(duì)查證，微軟小冰存在模擬用戶操作、誘導(dǎo)用戶拉群和批量注冊(cè)垃圾賬號(hào)等違規(guī)行為，由此將其封號(hào)。

對(duì)于質(zhì)疑，微軟隨即給出回應(yīng)：小冰采用比微信本身更加嚴(yán)格的隱私安全保護(hù)機(jī)制，不涉及任何聊天記錄信息。李笛透露，當(dāng)時(shí)雙方爭(zhēng)論的焦點(diǎn)是，小冰是否可以被用戶主動(dòng)帶到群里，還是只能一對(duì)一地交流。他們認(rèn)為只有被帶到社交圈，小冰才算是真正意義上的人工智能機(jī)器人。但騰訊并不愿意，擔(dān)心流量被小冰分流，因?yàn)樾”谌靸?nèi)就擁有了1000多萬(wàn)的用戶。

其實(shí)，分流騰訊的用戶并非李笛團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)?！斑@些事情不是我們想做的，相比讓用戶真正接受小冰，這種商業(yè)目標(biāo)都太小了?！?/p>

商業(yè)化晉級(jí)

對(duì)于小冰，李笛團(tuán)隊(duì)有更遠(yuǎn)的規(guī)劃：為人工智能時(shí)代做準(zhǔn)備。

在未來(lái)的移動(dòng)互聯(lián)戰(zhàn)爭(zhēng)中，蘋果和三星掌握了硬件，谷歌和蘋果把持了系統(tǒng)。對(duì)微軟而言，像小冰這樣輕前端、重后端的產(chǎn)品，無(wú)疑是最適合的戰(zhàn)略布局。輕前端意味著它可以無(wú)處不在，PC、手機(jī)、平板、智能家居和可穿戴設(shè)備……重后端則需要強(qiáng)大的人工智能和后臺(tái)大數(shù)據(jù)處理能力，而在這方面，微軟完全有信心與蘋果和谷歌一搏。

2014年7月2日，李笛正式推出二代小冰，用戶可以在小冰官網(wǎng)“領(lǐng)養(yǎng)”個(gè)人小冰。二代小冰具有初代的全部功能，同時(shí)支持一對(duì)一的人工智能服務(wù)。它以私人服務(wù)工具的方式，首先與觸寶號(hào)碼助手合作，在手機(jī)通訊錄的頂端成為專屬助手。

比起初代，李笛希望二代小冰在娛樂(lè)調(diào)侃之外，具備更多的實(shí)用功能。用戶可以在觸寶平臺(tái)上直接問(wèn)小冰“我的快遞到哪了”，小冰就會(huì)將最新的物流信息反饋出來(lái)。更重要的是，在所有合作平臺(tái)上，二代小冰是完全開放式的，只需綁定手機(jī)號(hào)，屬于用戶的私人小冰就可以跨平臺(tái)存在。

觸寶市場(chǎng)總監(jiān)張愷透露，他們與微軟簽署了生活信息合作協(xié)議。用戶在移動(dòng)端與小冰對(duì)話，無(wú)論是在微博還是易信，都能得到觸寶提供的生活數(shù)據(jù)信息。比如在易信上問(wèn)小冰某地的酒店，小冰也會(huì)到觸寶的數(shù)據(jù)庫(kù)里尋找答案。

為了和購(gòu)物平臺(tái)京東合作，李笛還賦予了小冰“閨蜜陪你購(gòu)物”的技能，讓女性用戶找到有人陪逛街的感覺(jué)。由于涉及海量用戶購(gòu)買信息，需要有比社交平臺(tái)更縝密的合作方案。李笛團(tuán)隊(duì)與京東無(wú)線研發(fā)部籌備了近一個(gè)月，計(jì)劃配合京東的新版移動(dòng)客戶端，整合二代小冰。屆時(shí)，小冰可以有最常見的客服功能，與用戶閑談，或者提供導(dǎo)購(gòu)建議。

作為電商平臺(tái)，京東更希望小冰具有更強(qiáng)功能性，比如“導(dǎo)購(gòu)”，在不知道買什么的時(shí)候跟小冰閑聊幾句，讓她告訴你現(xiàn)在賣得最好的流行商品，也可以提醒你是否對(duì)某些商品感興趣。

微軟與京東的雙向免費(fèi)合作方式是，京東給小冰提供數(shù)據(jù)接口，讓李笛團(tuán)隊(duì)測(cè)試自己是否能在電商平臺(tái)起到作用；小冰則可以打通各平臺(tái)，使得京東的商品信息在多平臺(tái)上得到小冰推薦。同時(shí)，京東強(qiáng)調(diào)小冰的加入更多是令用戶覺(jué)得有趣，并不冀望靠她引入流量或提高轉(zhuǎn)化率。

但小冰的多平臺(tái)之路并非坦途。

比如對(duì)于京東，他們究竟可以向小冰開放哪些數(shù)據(jù)？這是諸如京東一類的平臺(tái)所擔(dān)憂的問(wèn)題。雖然李笛向京東列舉了微軟的數(shù)據(jù)安全應(yīng)對(duì)措施，但在細(xì)節(jié)上還是需要深入溝通。比如用戶的既往購(gòu)買數(shù)據(jù)、商品銷量狀況、訂單信息等，這些涉及用戶個(gè)人信息的數(shù)據(jù)，可能會(huì)謹(jǐn)慎地分步接入。而物流信息、商品名稱參數(shù)等最基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)，會(huì)首先開放給小冰。

雖然過(guò)程艱難，但李笛仍然帶著小冰在各個(gè)平臺(tái)上四處出擊?！艾F(xiàn)在唯一的問(wèn)題就是時(shí)間?！崩畹颜f(shuō)，100多人的小冰團(tuán)隊(duì)正在全速運(yùn)轉(zhuǎn)，打造新一代的小冰，這其中就包括網(wǎng)絡(luò)紅人“奶茶妹妹”章澤天，她作為產(chǎn)品經(jīng)理在為小冰開發(fā)“冰機(jī)靈”這一功能。

“外強(qiáng)中干”的昔日霸主微軟自上而下對(duì)小冰寄予厚望，他們甚至在紐約時(shí)代廣場(chǎng)斥重金為小冰打廣告。其實(shí)不光是李笛也不只是微軟，小冰激發(fā)的是人類對(duì)于人工智能時(shí)代的無(wú)限遐想。

編 輯 羅福蔚 lfuw2010@163.com