江川

“虛擬養(yǎng)老院”很實(shí)在

記者走進(jìn)長(zhǎng)沙市雨花區(qū)和郴州市蘇仙區(qū)的一些“虛擬養(yǎng)老院”進(jìn)行了調(diào)查采訪。

故事一：“一鍵通”救了獨(dú)居老人的命

現(xiàn)年75歲的王鑌垣，居住在政府提供的一套廉租房。由于年邁體弱，他對(duì)晚年生活憂心忡忡。

2013年“五一”節(jié)期間，他在社區(qū)為老服務(wù)信息平臺(tái)注冊(cè)登記后，獲得一部裝有GPS定位器的“一鍵通”手機(jī)——只要按下SOS鍵，手機(jī)便會(huì)自動(dòng)撥叫信息平臺(tái)，向值班話務(wù)員發(fā)出服務(wù)需求。沒(méi)想到數(shù)日后，這部手機(jī)派上了大用場(chǎng)。

“我頭好暈……”5月11日上午，突感不適的王鑌垣按下手機(jī)的SOS鍵，電話很快接通，話務(wù)員詢問(wèn)他的即時(shí)癥狀，并指揮他做簡(jiǎn)單的應(yīng)急自救。話務(wù)員又根據(jù)電腦屏幕上彈出的對(duì)方的個(gè)人信息、家庭住址、健康狀況、既往病史等，緊急聯(lián)系120，并引導(dǎo)老人進(jìn)行三方通話，讓120急救人員能隨時(shí)掌握他的發(fā)病情況。與此同時(shí)，由話務(wù)員就近調(diào)派的助老護(hù)理員賀鐵紅已打車抵達(dá)王鑌垣家，配合120急救人員將老人一路護(hù)送入院。經(jīng)醫(yī)生診斷，王鑌垣為腦動(dòng)脈阻塞，由于搶救及時(shí)，脫離了生命危險(xiǎn)。一個(gè)月后，王鑌垣康復(fù)出院，特地給“虛擬養(yǎng)老院”送來(lái)感謝信。

故事二：每餐都能吃上熱騰騰的飯菜

84歲的謝篤松，居住在一間狹小昏暗的房子里。老人因視網(wǎng)膜脫落，雙目幾近失明，成天靠一臺(tái)收音機(jī)作伴。

2013年7月，居家養(yǎng)老服務(wù)信息中心進(jìn)入摸底調(diào)研的試運(yùn)營(yíng)階段，謝篤松成為了“虛擬養(yǎng)老院”的第一位服務(wù)對(duì)象。從此，老人吃飯不便的問(wèn)題得到了解決，飯菜量足可口，質(zhì)量有“養(yǎng)老院”工作人員嚴(yán)格把關(guān)，價(jià)格比市場(chǎng)價(jià)便宜，且不收取任何服務(wù)費(fèi)、打包費(fèi)。

“送來(lái)的飯菜味道可口，我每天中午11點(diǎn)半和下午5點(diǎn)半都會(huì)坐在門口等?！敝x篤松說(shuō)，有時(shí)送餐的服務(wù)員忙不過(guò)來(lái)，城市居家養(yǎng)老信息服務(wù)中心的工作人員就會(huì)幫送來(lái)，然后還會(huì)跟他聊聊天，解解悶。

故事三：家里的笑聲變多了

90多歲的謝佩純身體日漸衰弱，由于兒子兒媳也都年近古稀，照顧起母親來(lái)難免力不從心。兒子謝宗德?lián)艽蛄恕疤摂M養(yǎng)老院”的服務(wù)熱線。接到這條“聘鐘點(diǎn)工”的服務(wù)訂單后，工作人員隨即安排了離謝家最近的女助老護(hù)理員湯亮。

初次登門，麻利的湯亮就給謝家人留下了極好印象。買菜、做飯、拖地、擦拭家具……湯亮愛(ài)開(kāi)玩笑，常常逗樂(lè)一屋子人。之后，湯亮被呼叫的頻率越來(lái)越高。

2013年9月23日，是謝佩純出院的日子。因高血壓住院十來(lái)天的她沒(méi)洗過(guò)一個(gè)舒服澡，湯亮自告奮勇地要幫老人洗澡。洗著洗著，湯亮說(shuō)：“又瘦了，看來(lái)得好好地給您補(bǔ)一補(bǔ)！”

自從謝佩純“住”進(jìn)“虛擬養(yǎng)老院”后，家里的電話機(jī)也變忙碌起來(lái)，因?yàn)樵拕?wù)員會(huì)隔三差五地打電話問(wèn)候。謝老因?yàn)樾那橛淇欤眢w好了很多。

幕后講述

記者除了解到社區(qū)“虛擬養(yǎng)老院”老人們的生活情況，還了解到一群兢兢業(yè)業(yè)為老人服務(wù)的女工作人員的故事。

講述一：“你要不干了，那我也不干了！”

講述人：楊羅清（女，助老護(hù)理員）

作為社區(qū)“虛擬養(yǎng)老院”的一名助老護(hù)理員，工作中雖然有許多不為人知的艱辛，但我也收獲了一份濃烈的夕陽(yáng)情。我負(fù)責(zé)料理16名老人的生活。對(duì)于不能自理的臥床老人，經(jīng)常要幫助他們洗澡、穿衣、喂飯、甚至幫助清理大便。我不認(rèn)為這份工作僅僅是“為老人家洗洗衣服做做飯”這么簡(jiǎn)單，更多的是心靈上的撫慰。所以除常規(guī)服務(wù)外，我還會(huì)不時(shí)精心策劃一些“親情餐”之類的活動(dòng)。

一次，我把11名生活能夠自理的老人召集到一起，大伙兒一起吃飯，一起看我12歲的女兒表演節(jié)目，兩位老人當(dāng)場(chǎng)就激動(dòng)得哭了，說(shuō)好久沒(méi)這么熱鬧過(guò)。

因?yàn)橘N心，老人們對(duì)我的依賴性越來(lái)越大。隨著“虛擬養(yǎng)老院”的認(rèn)可度越來(lái)越高，注冊(cè)老人激增，助老護(hù)理員隊(duì)伍要由一組擴(kuò)充為兩組，并重新劃分區(qū)域。78歲的柳淑沅得知我可能不再護(hù)理她，抹著眼淚發(fā)脾氣：“你要不干了，那我也不干了！”她所稱的“不干了”，是自己寧可退出由政府購(gòu)買的免費(fèi)服務(wù)，也要自費(fèi)購(gòu)買我提供的家政服務(wù)。我紅著眼眶對(duì)她說(shuō)：“就算今后多繞些路，也會(huì)堅(jiān)持為您服務(wù)?！?/p>

還有一次，王奶奶把800元錢放在桌上，隔日再看時(shí)卻不見(jiàn)了。老人懷疑我拿了錢，把我喊到她家，非要找出來(lái)不可。我滿屋子找，還是沒(méi)有找到?！安桓闪?！”一回到家，我就委屈地哭了。可委屈歸委屈，隔天我還是耐著性子上門幫她干活。直到有一天，王奶奶自己翻出一疊衣服，一抖落，800元錢現(xiàn)身了。老人家頓時(shí)漲紅了臉，喃喃地埋怨自己糊涂。正是這個(gè)小插曲，讓老人與我重新建立起的信任堅(jiān)不可摧。

講述二：從被罵“騙子”到被傾心接納

講述人：鄧佩（女，助老信息員）

7臺(tái)電腦主機(jī)、7部專用電話、7名工作人員、300平米辦公場(chǎng)地，這個(gè)看上去有些簡(jiǎn)陋的地方，就是2013年8月掛牌試運(yùn)營(yíng)的城市居家養(yǎng)老服務(wù)信息中心——“虛擬養(yǎng)老院”。中心成立之初，工作人員沒(méi)少吃“閉門羹”。

2012年我剛大學(xué)畢業(yè)就成了“虛擬養(yǎng)老院”的一名普通員工，主要任務(wù)是外聯(lián)。我不僅要收集轄區(qū)內(nèi)所有60歲以上老人的各種信息，還得聯(lián)系各服務(wù)行業(yè)的企業(yè)，把老人的訴求與相應(yīng)的企業(yè)、社會(huì)志愿者、義工組織等聯(lián)系起來(lái)，以滿足老人們的需求。

“虛擬養(yǎng)老院”剛成立時(shí)，別說(shuō)是老年人，就連年輕人都感到陌生。我們登門收集信息時(shí)常被認(rèn)為是騙子，有些老人甚至連門都不給開(kāi)。

隨著“虛擬養(yǎng)老院”一步步走上正軌和顯露實(shí)效，開(kāi)始被越來(lái)越多的老年人所熟知和信任。我們一般通過(guò)網(wǎng)上留言與熱線電話兩種方式與老人溝通，懂上網(wǎng)的老人很少，所以接聽(tīng)電話成了最主要的工作內(nèi)容。中午時(shí)分是一天里最忙的時(shí)候，電話不間斷地打進(jìn)來(lái)，我常常忙得連飯都顧不上吃。作為二十出頭的姑娘，能夠幫助這些老人家，我感到很快樂(lè)。

講述三：每一次服務(wù)都記錄入庫(kù)

講述人：郭水蓮（女，社區(qū)為老信息服務(wù)中心負(fù)責(zé)人）

我們社區(qū)為老服務(wù)信息中心堅(jiān)持公益服務(wù)，免收入網(wǎng)費(fèi)、會(huì)員費(fèi)、信息費(fèi)以及服務(wù)加盟商加盟費(fèi)?，F(xiàn)有198家加盟商、764個(gè)志愿者團(tuán)隊(duì)和1007名志愿者加入。服務(wù)對(duì)象分為政府購(gòu)買服務(wù)對(duì)象和市場(chǎng)化服務(wù)對(duì)象兩種，為老人提供無(wú)償、低償和有償三類服務(wù)。目前在信息平臺(tái)注冊(cè)的老人有7.8萬(wàn)名，其中政府購(gòu)買服務(wù)對(duì)象406名。

72歲的丁文斌是名空巢老人，不屬于政府購(gòu)買服務(wù)對(duì)象。抱著試試看的心理，他撥打了信息平臺(tái)服務(wù)熱線，想找個(gè)非住家的保姆幫助搞衛(wèi)生、做飯，價(jià)格不能太貴。話務(wù)員根據(jù)老人的要求，向他推薦了收費(fèi)適中并且離他家不遠(yuǎn)的順家家政。幾天之后，信息平臺(tái)工作人員給老人做了電話回訪，得到了滿意的答復(fù)。這樣做主要是為了監(jiān)督商家，保證加盟商提供的服務(wù)質(zhì)量，而且每次回訪都有記錄。

為老信息平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)費(fèi)用是靠政府補(bǔ)貼和自營(yíng)隊(duì)伍服務(wù)微利支撐，規(guī)定所有服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)不得高于市場(chǎng)價(jià)格，并公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，完成服務(wù)后，老人與服務(wù)提供商結(jié)算服務(wù)費(fèi)用。

我算了一下賬：新建一所中等規(guī)模的養(yǎng)老院，需一次性投資兩千多萬(wàn)元，每年的運(yùn)營(yíng)費(fèi)用也要兩百萬(wàn)元。加上土地費(fèi)用，折合下來(lái)，一張養(yǎng)老床位的成本高達(dá)20萬(wàn)元。而我們的“虛擬養(yǎng)老院”僅投入了220萬(wàn)元，每月的運(yùn)營(yíng)費(fèi)用也僅需三五萬(wàn)元。

在區(qū)民政局的指導(dǎo)下，為老信息平臺(tái)打造了以實(shí)際合格服務(wù)次數(shù)和人次為結(jié)算依據(jù)的服務(wù)考評(píng)體系，該體系在全國(guó)屬首創(chuàng)。每一次服務(wù)建立與回訪都是實(shí)行錄音監(jiān)控，每一位老人的足額服務(wù)時(shí)間自動(dòng)生成，每個(gè)服務(wù)加盟商的約定服務(wù)內(nèi)容的履行，都將信息化、公開(kāi)化地體現(xiàn)出來(lái)。這樣，業(yè)務(wù)主管部門可以直接登錄系統(tǒng)實(shí)時(shí)查閱統(tǒng)計(jì)相關(guān)數(shù)據(jù)，掌握服務(wù)情況，將每一分老齡經(jīng)費(fèi)用到實(shí)處。

記者觀察：讓養(yǎng)老新模式健康發(fā)展

洶涌而來(lái)的銀發(fā)浪潮，對(duì)我國(guó)傳統(tǒng)的養(yǎng)老模式構(gòu)成了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。隨著“421”家庭的增加以及現(xiàn)代社會(huì)節(jié)奏的加快，老人養(yǎng)老和子女時(shí)間、經(jīng)濟(jì)能力有限的矛盾愈發(fā)凸現(xiàn)，致使家庭養(yǎng)老出現(xiàn)了左右為難的尷尬。而機(jī)構(gòu)養(yǎng)老也處于進(jìn)退兩難的境地，一方面由于養(yǎng)老設(shè)施、服務(wù)人員嚴(yán)重不足，許多地方出現(xiàn)人多院少的緊張局面；另一方面由于收費(fèi)與管理質(zhì)量等問(wèn)題，讓一些養(yǎng)老機(jī)構(gòu)陷入了“人去院空”的窘境。

和傳統(tǒng)的家庭養(yǎng)老、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老方式相比，“虛擬養(yǎng)老院”投資少，服務(wù)范圍大，老人不必住在養(yǎng)老院中被動(dòng)接受服務(wù)，在家就可以挑選、享受專業(yè)化的養(yǎng)老服務(wù)，老人從心理上完全能夠接受，更具安全感，其前瞻性、創(chuàng)新性具有蓬勃的生命力，代表了政府、社會(huì)、市場(chǎng)三位一體的適合中國(guó)國(guó)情的社區(qū)居家養(yǎng)老事業(yè)發(fā)展方向。

“虛擬養(yǎng)老院”存在的一些制約因素：

一是資金問(wèn)題。從全國(guó)多個(gè)試點(diǎn)地區(qū)來(lái)看，有不少“虛擬養(yǎng)老院”是由市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)的家政服務(wù)公司代理，收入的20%是老年居民的自費(fèi)服務(wù)，80%來(lái)自于政府訂單，而政府給服務(wù)企業(yè)開(kāi)出的價(jià)位低于市場(chǎng)價(jià)格，加上信息系統(tǒng)的維護(hù)升級(jí)、管理的加強(qiáng)、員工的培訓(xùn)及工資增長(zhǎng)，都需一定的資金保障。為此，試點(diǎn)以來(lái)幾乎沒(méi)有什么盈利。而有的地方則完全依靠財(cái)政撥款。某區(qū)城市社區(qū)為老信息服務(wù)中心負(fù)責(zé)人蔣蔚告訴記者，目前“虛擬養(yǎng)老院”已經(jīng)投入了100多萬(wàn)元，如果要滿足轄區(qū)內(nèi)所有老人的需求，必須在人力、物力和財(cái)力上進(jìn)一步投入。

二是服務(wù)隊(duì)伍問(wèn)題。一般家政員工服務(wù)一次時(shí)間是3個(gè)小時(shí)，即便以一天服務(wù)3戶計(jì)算，以某區(qū)為老服務(wù)信息中心為例，目前在“虛擬養(yǎng)老院”登記的家政女服務(wù)員只有70人，一天最多不過(guò)服務(wù)200多戶，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)無(wú)法滿足6000多名老人的需要。由于盈利甚微，“虛擬養(yǎng)老院”的家政女服務(wù)員工資大都維持在較低水平，由于工作的特殊性，對(duì)她們的要求并不低，不但要求能吃苦、不怕臟、不怕累，性格脾氣好，而且要求持有涉外家政服務(wù)資格證書(shū)或具有一定從業(yè)經(jīng)驗(yàn)才能上崗。這樣的人員，靠短期培訓(xùn)很難滿足社會(huì)需求，而大中專院校也較少開(kāi)辟相應(yīng)的專業(yè)。

三是覆蓋面問(wèn)題。目前，“虛擬養(yǎng)老院”的服務(wù)對(duì)象主要是由政府對(duì)困難老人進(jìn)行援助的服務(wù)對(duì)象?！疤摂M養(yǎng)老院”在社會(huì)上很受歡迎，許多符合條件的老人都想加入，但由于人力、物力、財(cái)力等諸多因素的制約，無(wú)法滿足需求。比如湖南郴州市蘇仙區(qū)城市社區(qū)為老服務(wù)信息中心平臺(tái)已錄入8000名老人的信息，實(shí)際接受服務(wù)的只有2000多名；長(zhǎng)沙市雨花區(qū)為老服務(wù)信息平臺(tái)登記了7.8萬(wàn)老人，接受服務(wù)的也就1萬(wàn)多人。

我們相信，“虛擬養(yǎng)老院”作為新生事物，在探索發(fā)展的過(guò)程中會(huì)逐步完善，它將更好地為老人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（編輯：北北shinvan980324@163.com）