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走進(jìn)社區(qū)“虛擬養(yǎng)老院”的娘子軍

2014-04-29 00:44:03江川
女性天地 2014年9期
關(guān)鍵詞:助老養(yǎng)老院養(yǎng)老

江川

“虛擬養(yǎng)老院”很實(shí)在

記者走進(jìn)長(zhǎng)沙市雨花區(qū)和郴州市蘇仙區(qū)的一些“虛擬養(yǎng)老院”進(jìn)行了調(diào)查采訪。

故事一:“一鍵通”救了獨(dú)居老人的命

現(xiàn)年75歲的王鑌垣,居住在政府提供的一套廉租房。由于年邁體弱,他對(duì)晚年生活憂心忡忡。

2013年“五一”節(jié)期間,他在社區(qū)為老服務(wù)信息平臺(tái)注冊(cè)登記后,獲得一部裝有GPS定位器的“一鍵通”手機(jī)——只要按下SOS鍵,手機(jī)便會(huì)自動(dòng)撥叫信息平臺(tái),向值班話務(wù)員發(fā)出服務(wù)需求。沒(méi)想到數(shù)日后,這部手機(jī)派上了大用場(chǎng)。

“我頭好暈……”5月11日上午,突感不適的王鑌垣按下手機(jī)的SOS鍵,電話很快接通,話務(wù)員詢問(wèn)他的即時(shí)癥狀,并指揮他做簡(jiǎn)單的應(yīng)急自救。話務(wù)員又根據(jù)電腦屏幕上彈出的對(duì)方的個(gè)人信息、家庭住址、健康狀況、既往病史等,緊急聯(lián)系120,并引導(dǎo)老人進(jìn)行三方通話,讓120急救人員能隨時(shí)掌握他的發(fā)病情況。與此同時(shí),由話務(wù)員就近調(diào)派的助老護(hù)理員賀鐵紅已打車抵達(dá)王鑌垣家,配合120急救人員將老人一路護(hù)送入院。經(jīng)醫(yī)生診斷,王鑌垣為腦動(dòng)脈阻塞,由于搶救及時(shí),脫離了生命危險(xiǎn)。一個(gè)月后,王鑌垣康復(fù)出院,特地給“虛擬養(yǎng)老院”送來(lái)感謝信。

故事二:每餐都能吃上熱騰騰的飯菜

84歲的謝篤松,居住在一間狹小昏暗的房子里。老人因視網(wǎng)膜脫落,雙目幾近失明,成天靠一臺(tái)收音機(jī)作伴。

2013年7月,居家養(yǎng)老服務(wù)信息中心進(jìn)入摸底調(diào)研的試運(yùn)營(yíng)階段,謝篤松成為了“虛擬養(yǎng)老院”的第一位服務(wù)對(duì)象。從此,老人吃飯不便的問(wèn)題得到了解決,飯菜量足可口,質(zhì)量有“養(yǎng)老院”工作人員嚴(yán)格把關(guān),價(jià)格比市場(chǎng)價(jià)便宜,且不收取任何服務(wù)費(fèi)、打包費(fèi)。

“送來(lái)的飯菜味道可口,我每天中午11點(diǎn)半和下午5點(diǎn)半都會(huì)坐在門口等?!敝x篤松說(shuō),有時(shí)送餐的服務(wù)員忙不過(guò)來(lái),城市居家養(yǎng)老信息服務(wù)中心的工作人員就會(huì)幫送來(lái),然后還會(huì)跟他聊聊天,解解悶。

故事三:家里的笑聲變多了

90多歲的謝佩純身體日漸衰弱,由于兒子兒媳也都年近古稀,照顧起母親來(lái)難免力不從心。兒子謝宗德?lián)艽蛄恕疤摂M養(yǎng)老院”的服務(wù)熱線。接到這條“聘鐘點(diǎn)工”的服務(wù)訂單后,工作人員隨即安排了離謝家最近的女助老護(hù)理員湯亮。

初次登門,麻利的湯亮就給謝家人留下了極好印象。買菜、做飯、拖地、擦拭家具……湯亮愛(ài)開(kāi)玩笑,常常逗樂(lè)一屋子人。之后,湯亮被呼叫的頻率越來(lái)越高。

2013年9月23日,是謝佩純出院的日子。因高血壓住院十來(lái)天的她沒(méi)洗過(guò)一個(gè)舒服澡,湯亮自告奮勇地要幫老人洗澡。洗著洗著,湯亮說(shuō):“又瘦了,看來(lái)得好好地給您補(bǔ)一補(bǔ)!”

自從謝佩純“住”進(jìn)“虛擬養(yǎng)老院”后,家里的電話機(jī)也變忙碌起來(lái),因?yàn)樵拕?wù)員會(huì)隔三差五地打電話問(wèn)候。謝老因?yàn)樾那橛淇欤眢w好了很多。

幕后講述

記者除了解到社區(qū)“虛擬養(yǎng)老院”老人們的生活情況,還了解到一群兢兢業(yè)業(yè)為老人服務(wù)的女工作人員的故事。

講述一:“你要不干了,那我也不干了!”

講述人:楊羅清(女,助老護(hù)理員)

作為社區(qū)“虛擬養(yǎng)老院”的一名助老護(hù)理員,工作中雖然有許多不為人知的艱辛,但我也收獲了一份濃烈的夕陽(yáng)情。我負(fù)責(zé)料理16名老人的生活。對(duì)于不能自理的臥床老人,經(jīng)常要幫助他們洗澡、穿衣、喂飯、甚至幫助清理大便。我不認(rèn)為這份工作僅僅是“為老人家洗洗衣服做做飯”這么簡(jiǎn)單,更多的是心靈上的撫慰。所以除常規(guī)服務(wù)外,我還會(huì)不時(shí)精心策劃一些“親情餐”之類的活動(dòng)。

一次,我把11名生活能夠自理的老人召集到一起,大伙兒一起吃飯,一起看我12歲的女兒表演節(jié)目,兩位老人當(dāng)場(chǎng)就激動(dòng)得哭了,說(shuō)好久沒(méi)這么熱鬧過(guò)。

因?yàn)橘N心,老人們對(duì)我的依賴性越來(lái)越大。隨著“虛擬養(yǎng)老院”的認(rèn)可度越來(lái)越高,注冊(cè)老人激增,助老護(hù)理員隊(duì)伍要由一組擴(kuò)充為兩組,并重新劃分區(qū)域。78歲的柳淑沅得知我可能不再護(hù)理她,抹著眼淚發(fā)脾氣:“你要不干了,那我也不干了!”她所稱的“不干了”,是自己寧可退出由政府購(gòu)買的免費(fèi)服務(wù),也要自費(fèi)購(gòu)買我提供的家政服務(wù)。我紅著眼眶對(duì)她說(shuō):“就算今后多繞些路,也會(huì)堅(jiān)持為您服務(wù)?!?/p>

還有一次,王奶奶把800元錢放在桌上,隔日再看時(shí)卻不見(jiàn)了。老人懷疑我拿了錢,把我喊到她家,非要找出來(lái)不可。我滿屋子找,還是沒(méi)有找到?!安桓闪?!”一回到家,我就委屈地哭了。可委屈歸委屈,隔天我還是耐著性子上門幫她干活。直到有一天,王奶奶自己翻出一疊衣服,一抖落,800元錢現(xiàn)身了。老人家頓時(shí)漲紅了臉,喃喃地埋怨自己糊涂。正是這個(gè)小插曲,讓老人與我重新建立起的信任堅(jiān)不可摧。

講述二:從被罵“騙子”到被傾心接納

講述人:鄧佩(女,助老信息員)

7臺(tái)電腦主機(jī)、7部專用電話、7名工作人員、300平米辦公場(chǎng)地,這個(gè)看上去有些簡(jiǎn)陋的地方,就是2013年8月掛牌試運(yùn)營(yíng)的城市居家養(yǎng)老服務(wù)信息中心——“虛擬養(yǎng)老院”。中心成立之初,工作人員沒(méi)少吃“閉門羹”。

2012年我剛大學(xué)畢業(yè)就成了“虛擬養(yǎng)老院”的一名普通員工,主要任務(wù)是外聯(lián)。我不僅要收集轄區(qū)內(nèi)所有60歲以上老人的各種信息,還得聯(lián)系各服務(wù)行業(yè)的企業(yè),把老人的訴求與相應(yīng)的企業(yè)、社會(huì)志愿者、義工組織等聯(lián)系起來(lái),以滿足老人們的需求。

“虛擬養(yǎng)老院”剛成立時(shí),別說(shuō)是老年人,就連年輕人都感到陌生。我們登門收集信息時(shí)常被認(rèn)為是騙子,有些老人甚至連門都不給開(kāi)。

隨著“虛擬養(yǎng)老院”一步步走上正軌和顯露實(shí)效,開(kāi)始被越來(lái)越多的老年人所熟知和信任。我們一般通過(guò)網(wǎng)上留言與熱線電話兩種方式與老人溝通,懂上網(wǎng)的老人很少,所以接聽(tīng)電話成了最主要的工作內(nèi)容。中午時(shí)分是一天里最忙的時(shí)候,電話不間斷地打進(jìn)來(lái),我常常忙得連飯都顧不上吃。作為二十出頭的姑娘,能夠幫助這些老人家,我感到很快樂(lè)。

講述三:每一次服務(wù)都記錄入庫(kù)

講述人:郭水蓮(女,社區(qū)為老信息服務(wù)中心負(fù)責(zé)人)

我們社區(qū)為老服務(wù)信息中心堅(jiān)持公益服務(wù),免收入網(wǎng)費(fèi)、會(huì)員費(fèi)、信息費(fèi)以及服務(wù)加盟商加盟費(fèi)?,F(xiàn)有198家加盟商、764個(gè)志愿者團(tuán)隊(duì)和1007名志愿者加入。服務(wù)對(duì)象分為政府購(gòu)買服務(wù)對(duì)象和市場(chǎng)化服務(wù)對(duì)象兩種,為老人提供無(wú)償、低償和有償三類服務(wù)。目前在信息平臺(tái)注冊(cè)的老人有7.8萬(wàn)名,其中政府購(gòu)買服務(wù)對(duì)象406名。

72歲的丁文斌是名空巢老人,不屬于政府購(gòu)買服務(wù)對(duì)象。抱著試試看的心理,他撥打了信息平臺(tái)服務(wù)熱線,想找個(gè)非住家的保姆幫助搞衛(wèi)生、做飯,價(jià)格不能太貴。話務(wù)員根據(jù)老人的要求,向他推薦了收費(fèi)適中并且離他家不遠(yuǎn)的順家家政。幾天之后,信息平臺(tái)工作人員給老人做了電話回訪,得到了滿意的答復(fù)。這樣做主要是為了監(jiān)督商家,保證加盟商提供的服務(wù)質(zhì)量,而且每次回訪都有記錄。

為老信息平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)費(fèi)用是靠政府補(bǔ)貼和自營(yíng)隊(duì)伍服務(wù)微利支撐,規(guī)定所有服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)不得高于市場(chǎng)價(jià)格,并公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),完成服務(wù)后,老人與服務(wù)提供商結(jié)算服務(wù)費(fèi)用。

我算了一下賬:新建一所中等規(guī)模的養(yǎng)老院,需一次性投資兩千多萬(wàn)元,每年的運(yùn)營(yíng)費(fèi)用也要兩百萬(wàn)元。加上土地費(fèi)用,折合下來(lái),一張養(yǎng)老床位的成本高達(dá)20萬(wàn)元。而我們的“虛擬養(yǎng)老院”僅投入了220萬(wàn)元,每月的運(yùn)營(yíng)費(fèi)用也僅需三五萬(wàn)元。

在區(qū)民政局的指導(dǎo)下,為老信息平臺(tái)打造了以實(shí)際合格服務(wù)次數(shù)和人次為結(jié)算依據(jù)的服務(wù)考評(píng)體系,該體系在全國(guó)屬首創(chuàng)。每一次服務(wù)建立與回訪都是實(shí)行錄音監(jiān)控,每一位老人的足額服務(wù)時(shí)間自動(dòng)生成,每個(gè)服務(wù)加盟商的約定服務(wù)內(nèi)容的履行,都將信息化、公開(kāi)化地體現(xiàn)出來(lái)。這樣,業(yè)務(wù)主管部門可以直接登錄系統(tǒng)實(shí)時(shí)查閱統(tǒng)計(jì)相關(guān)數(shù)據(jù),掌握服務(wù)情況,將每一分老齡經(jīng)費(fèi)用到實(shí)處。

記者觀察:讓養(yǎng)老新模式健康發(fā)展

洶涌而來(lái)的銀發(fā)浪潮,對(duì)我國(guó)傳統(tǒng)的養(yǎng)老模式構(gòu)成了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。隨著“421”家庭的增加以及現(xiàn)代社會(huì)節(jié)奏的加快,老人養(yǎng)老和子女時(shí)間、經(jīng)濟(jì)能力有限的矛盾愈發(fā)凸現(xiàn),致使家庭養(yǎng)老出現(xiàn)了左右為難的尷尬。而機(jī)構(gòu)養(yǎng)老也處于進(jìn)退兩難的境地,一方面由于養(yǎng)老設(shè)施、服務(wù)人員嚴(yán)重不足,許多地方出現(xiàn)人多院少的緊張局面;另一方面由于收費(fèi)與管理質(zhì)量等問(wèn)題,讓一些養(yǎng)老機(jī)構(gòu)陷入了“人去院空”的窘境。

和傳統(tǒng)的家庭養(yǎng)老、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老方式相比,“虛擬養(yǎng)老院”投資少,服務(wù)范圍大,老人不必住在養(yǎng)老院中被動(dòng)接受服務(wù),在家就可以挑選、享受專業(yè)化的養(yǎng)老服務(wù),老人從心理上完全能夠接受,更具安全感,其前瞻性、創(chuàng)新性具有蓬勃的生命力,代表了政府、社會(huì)、市場(chǎng)三位一體的適合中國(guó)國(guó)情的社區(qū)居家養(yǎng)老事業(yè)發(fā)展方向。

“虛擬養(yǎng)老院”存在的一些制約因素:

一是資金問(wèn)題。從全國(guó)多個(gè)試點(diǎn)地區(qū)來(lái)看,有不少“虛擬養(yǎng)老院”是由市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)的家政服務(wù)公司代理,收入的20%是老年居民的自費(fèi)服務(wù),80%來(lái)自于政府訂單,而政府給服務(wù)企業(yè)開(kāi)出的價(jià)位低于市場(chǎng)價(jià)格,加上信息系統(tǒng)的維護(hù)升級(jí)、管理的加強(qiáng)、員工的培訓(xùn)及工資增長(zhǎng),都需一定的資金保障。為此,試點(diǎn)以來(lái)幾乎沒(méi)有什么盈利。而有的地方則完全依靠財(cái)政撥款。某區(qū)城市社區(qū)為老信息服務(wù)中心負(fù)責(zé)人蔣蔚告訴記者,目前“虛擬養(yǎng)老院”已經(jīng)投入了100多萬(wàn)元,如果要滿足轄區(qū)內(nèi)所有老人的需求,必須在人力、物力和財(cái)力上進(jìn)一步投入。

二是服務(wù)隊(duì)伍問(wèn)題。一般家政員工服務(wù)一次時(shí)間是3個(gè)小時(shí),即便以一天服務(wù)3戶計(jì)算,以某區(qū)為老服務(wù)信息中心為例,目前在“虛擬養(yǎng)老院”登記的家政女服務(wù)員只有70人,一天最多不過(guò)服務(wù)200多戶,這遠(yuǎn)遠(yuǎn)無(wú)法滿足6000多名老人的需要。由于盈利甚微,“虛擬養(yǎng)老院”的家政女服務(wù)員工資大都維持在較低水平,由于工作的特殊性,對(duì)她們的要求并不低,不但要求能吃苦、不怕臟、不怕累,性格脾氣好,而且要求持有涉外家政服務(wù)資格證書(shū)或具有一定從業(yè)經(jīng)驗(yàn)才能上崗。這樣的人員,靠短期培訓(xùn)很難滿足社會(huì)需求,而大中專院校也較少開(kāi)辟相應(yīng)的專業(yè)。

三是覆蓋面問(wèn)題。目前,“虛擬養(yǎng)老院”的服務(wù)對(duì)象主要是由政府對(duì)困難老人進(jìn)行援助的服務(wù)對(duì)象?!疤摂M養(yǎng)老院”在社會(huì)上很受歡迎,許多符合條件的老人都想加入,但由于人力、物力、財(cái)力等諸多因素的制約,無(wú)法滿足需求。比如湖南郴州市蘇仙區(qū)城市社區(qū)為老服務(wù)信息中心平臺(tái)已錄入8000名老人的信息,實(shí)際接受服務(wù)的只有2000多名;長(zhǎng)沙市雨花區(qū)為老服務(wù)信息平臺(tái)登記了7.8萬(wàn)老人,接受服務(wù)的也就1萬(wàn)多人。

我們相信,“虛擬養(yǎng)老院”作為新生事物,在探索發(fā)展的過(guò)程中會(huì)逐步完善,它將更好地為老人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

(編輯:北北shinvan980324@163.com)

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