潘明

[摘 要] 天津住房公積金管理中心經(jīng)過(guò)20多年的信息化發(fā)展，已經(jīng)完成了一定程度的信息化建設(shè)，已進(jìn)入一個(gè)比較高的階段；對(duì)于軟件運(yùn)行維護(hù)工作怎樣管理、探索新模式調(diào)整下軟件系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)及監(jiān)控怎樣工作的方法、怎樣才能設(shè)計(jì)出適合中心新模式架構(gòu)下的安全、規(guī)范、高效、便捷的軟件運(yùn)行維護(hù)工作模式這幾個(gè)問(wèn)題成為筆者作為一名在信息部門工作12年的軟件運(yùn)行維護(hù)科負(fù)責(zé)人本篇文章研究的背景。

[關(guān)鍵詞] 公積金；軟件；運(yùn)行；維護(hù)

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2014 . 06. 024

[中圖分類號(hào)] TP307；F272.7 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1673 - 0194（2014）06- 0038- 03

1 軟件運(yùn)行維護(hù)現(xiàn)狀分析

根據(jù)國(guó)際軟件分析公司Gartner Group的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在軟件運(yùn)維過(guò)程出現(xiàn)的問(wèn)題中，源自技術(shù)或產(chǎn)品本身 （包括硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)等）方面的只占了20%，而流程失誤方面的占40%，人員疏失方面的占40%。流程失誤包括軟件變更管理沒(méi)有做好、超載、程序上的測(cè)試錯(cuò)誤或不完整等，人員疏失包括忘了做某些事情、訓(xùn)練不足、備份錯(cuò)誤或無(wú)意識(shí)安全疏忽等。進(jìn)一步分析上面所述的80%問(wèn)題方面，中心軟件系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)過(guò)程中的問(wèn)題，主要包括以下幾項(xiàng)：

（1）主動(dòng)的、定期的軟件運(yùn)維較少，大量運(yùn)維活動(dòng)還是被動(dòng)式的。

（2）系統(tǒng)使用者提出的軟件系統(tǒng)問(wèn)題需經(jīng)過(guò)復(fù)雜流程和漫長(zhǎng)等待才能被解決。

（3）系統(tǒng)使用者面對(duì)太多的支撐部門，使用中出現(xiàn)的問(wèn)題不知道該找哪個(gè)部門。

（4）對(duì)其他人提出的同類問(wèn)題不知道，對(duì)已經(jīng)收集的信息再次努力去收集。

（5）缺少一個(gè)集中的知識(shí)庫(kù)來(lái)存放已知問(wèn)題的解決方法。

（6）軟件使用中提出的問(wèn)題在外部單位和中心支撐部門間往返過(guò)多。

（7）對(duì)于提出的問(wèn)題跟蹤反饋不及時(shí)。

（8）對(duì)軟件運(yùn)維工作質(zhì)量缺乏實(shí)際有效的控制手段。

（9）人員力量薄弱，非關(guān)鍵系統(tǒng)數(shù)量龐大因此占用運(yùn)維人員大量時(shí)間。

目前的軟件運(yùn)行維護(hù)管理體系模式主要指導(dǎo)思想是在各個(gè)網(wǎng)絡(luò)建立統(tǒng)一的軟件運(yùn)行維護(hù)平臺(tái)，按照軟件系統(tǒng)和時(shí)間兩個(gè)維度劃分工作環(huán)節(jié)，按照工作流程進(jìn)行管理，重視操作、重視流程間的銜接。

2 調(diào)研相關(guān)單位及國(guó)際先進(jìn)方法

筆者調(diào)研了建設(shè)銀行和招商銀行軟件運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，其中建行系統(tǒng)運(yùn)維管理完全按照ITIL架構(gòu)要求并結(jié)合自身實(shí)際制定了一套運(yùn)維管理體系。包含工作職責(zé)、崗位人員管理、生產(chǎn)需求管理、系統(tǒng)運(yùn)行計(jì)劃管理、值班管理、變更管理、配置管理、事件管理、問(wèn)題管理、可用性與性能管理、數(shù)據(jù)管理、安全管理、機(jī)房及場(chǎng)地管理、運(yùn)維服務(wù)商外包管理、服務(wù)質(zhì)量考核管理共15項(xiàng)管理。

招商銀行軟件運(yùn)維管理架構(gòu)是在信息技術(shù)部下設(shè)運(yùn)行中心負(fù)責(zé)軟件系統(tǒng)的運(yùn)維工作；運(yùn)行中心設(shè)系統(tǒng)管理室、安全內(nèi)控室、值班室等處理軟件、硬件及網(wǎng)絡(luò)的安全、軟件系統(tǒng)日常維護(hù)、軟件系統(tǒng)管理以及數(shù)據(jù)備份、異地容災(zāi)備份和數(shù)據(jù)手工查詢修改工作。

目前涉及軟件運(yùn)維護(hù)管理工作的規(guī)范在國(guó)際上有3套體系，分別是ISO 9000系列、CMM軟件成熟度體系、ITIL“信息技術(shù)基礎(chǔ)構(gòu)架庫(kù)”體系。

結(jié)合中心實(shí)際工作，根據(jù)上面比較筆者將以ITIL框架標(biāo)準(zhǔn)體系為研究對(duì)象，作為中心軟件運(yùn)行維護(hù)管理體系的實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)。

3 在中心軟件運(yùn)維管理工作中如何實(shí)施ITIL框架理念

在中心建立“一個(gè)中心、五個(gè)平臺(tái)、八項(xiàng)管理”的ITIL中心核心系統(tǒng)軟件運(yùn)維實(shí)踐框架（見(jiàn)圖1）；在“一個(gè)中心、五個(gè)平臺(tái)、八項(xiàng)管理”中，一個(gè)中心和五個(gè)平臺(tái)是架構(gòu)是中心實(shí)施ITIL的骨架，在一個(gè)中心和五個(gè)平臺(tái)基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)八項(xiàng)管理，八項(xiàng)管理是操作是在架構(gòu)上運(yùn)行的具體流程。

（1）“一個(gè)中心”即一個(gè)運(yùn)維中心，起到服務(wù)臺(tái)或運(yùn)維坐席功能，是軟件運(yùn)維工作的對(duì)外唯一節(jié)點(diǎn)，對(duì)各部門對(duì)系統(tǒng)使用中遇到的各種問(wèn)題進(jìn)行分類，按照是否為核心系統(tǒng)、問(wèn)題優(yōu)先級(jí)、問(wèn)題種類進(jìn)行詳細(xì)分類，分類后進(jìn)入不同處理流程中。此外運(yùn)維坐席人員還應(yīng)產(chǎn)生和報(bào)告監(jiān)控信息，按照運(yùn)維手冊(cè)處理日常運(yùn)維計(jì)劃和一般性系統(tǒng)使用問(wèn)題。

（2）“五個(gè)平臺(tái)”即：軟件運(yùn)維監(jiān)控平臺(tái)、軟件運(yùn)維事件響應(yīng)平臺(tái)、運(yùn)維技術(shù)服務(wù)平臺(tái)、運(yùn)維知識(shí)庫(kù)平臺(tái)、運(yùn)維輔助分析報(bào)表平臺(tái)。由軟件運(yùn)維監(jiān)控平臺(tái)發(fā)現(xiàn)各類問(wèn)題或由系統(tǒng)使用者提出相關(guān)問(wèn)題后進(jìn)入軟件運(yùn)維事件響應(yīng)平臺(tái)進(jìn)行跟蹤解決反饋。問(wèn)題解決過(guò)程中進(jìn)入運(yùn)維技術(shù)服務(wù)平臺(tái)和運(yùn)維知識(shí)庫(kù)平臺(tái)，問(wèn)題解決后回到運(yùn)維坐席人員進(jìn)行反饋。全過(guò)程完畢后進(jìn)入運(yùn)維分析報(bào)表平臺(tái)使運(yùn)維工作管理者方便監(jiān)督。一個(gè)中心、五個(gè)平臺(tái)及核心管理流程圖詳細(xì)說(shuō)明了一個(gè)中心和五個(gè)平臺(tái)以及核心流程之間的關(guān)系。

（3）“八項(xiàng)管理”即：事件管理、問(wèn)題管理、變更管理、配置管理、發(fā)布管理、人員管理、運(yùn)維服務(wù)水平管理、服務(wù)連續(xù)性管理。其中核心管理流程包括圖2中5項(xiàng)管理內(nèi)容：

①事件、問(wèn)題管理：現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)管理值班人員負(fù)責(zé)接收來(lái)源于電話、網(wǎng)絡(luò)、監(jiān)控信息的事件。對(duì)事件內(nèi)容、事件邊界、事件解決辦法進(jìn)行分析處理，從而制訂出事件解決方案或從運(yùn)維知識(shí)庫(kù)中找到已有解決方案，解決后反饋相關(guān)人員。針對(duì)無(wú)解決方案或事件解決方案重大等情況進(jìn)行決定是否對(duì)事件級(jí)別升級(jí)。

業(yè)務(wù)控制處室、審計(jì)、合規(guī)等部門負(fù)責(zé)人、主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)對(duì)涉及核心系統(tǒng)和事件分類為較嚴(yán)重影響級(jí)別以上事件進(jìn)行審批。人事處、紀(jì)檢部門負(fù)責(zé)對(duì)相關(guān)違規(guī)事件及涉及責(zé)任人進(jìn)行處理。

②變更管理。各處室負(fù)責(zé)提交變更申請(qǐng)，業(yè)務(wù)主管處室負(fù)責(zé)對(duì)變更申請(qǐng)進(jìn)行審批。軟件開(kāi)發(fā)管理人員和開(kāi)發(fā)人員共同確定變更操作計(jì)劃和變更方案，變更操作計(jì)劃和變更方案描述變更實(shí)施操作步驟、驗(yàn)證方法以及變更失敗情況下的回退方案及應(yīng)急措施。信息處負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)計(jì)劃方案進(jìn)行審批。軟件運(yùn)行維護(hù)人員負(fù)責(zé)按照計(jì)劃執(zhí)行變更操作，軟件開(kāi)發(fā)人員負(fù)責(zé)輔助支持。

③配置管理。運(yùn)維技術(shù)管理人員負(fù)責(zé)確定需要進(jìn)行配置管理的元素及所有必需的配置屬性，指定與軟件運(yùn)行環(huán)境中其他配置元素之間的關(guān)系，對(duì)配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)提供日常維護(hù)。信息處負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)相關(guān)配置維護(hù)進(jìn)行審核，軟件運(yùn)行維護(hù)科科長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)相關(guān)配置操作進(jìn)行授權(quán)和銷權(quán)。

④發(fā)布管理。信息處軟件開(kāi)發(fā)管理人員和開(kāi)發(fā)人員負(fù)責(zé)編制軟件上線、變更、停用、注銷計(jì)劃（含回退），科技信息處負(fù)責(zé)人進(jìn)行審核，科技信息處軟件運(yùn)行維護(hù)人員對(duì)審核通過(guò)的系統(tǒng)進(jìn)行下發(fā)、啟用、停用、注銷操作管理，軟件開(kāi)發(fā)人員負(fù)責(zé)協(xié)助支持。運(yùn)維水平管理是通過(guò)一套持續(xù)的協(xié)商、監(jiān)控和報(bào)告機(jī)制維護(hù)和提升軟件系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量，滿足中心系統(tǒng)使用人員的業(yè)務(wù)連續(xù)性需求。通過(guò)定義服務(wù)清單、服務(wù)目錄、支撐合同、服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃、服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃等進(jìn)行細(xì)粒度量化管理。

4 掌握軟件運(yùn)行維護(hù)先進(jìn)理念的精髓、靈活運(yùn)用

本文粗略地分析了中心軟件運(yùn)行維護(hù)工作的架構(gòu)模式，其精髓就是將傳統(tǒng)認(rèn)為高科技的信息技術(shù)運(yùn)行維護(hù)看作為一個(gè)一般的服務(wù)產(chǎn)品、一個(gè)可以用標(biāo)準(zhǔn)化工作流程運(yùn)作的服務(wù)、一個(gè)可以分層次分模塊管理和分類的服務(wù)，一個(gè)把復(fù)雜的軟件系統(tǒng)運(yùn)維工作分解成若干細(xì)小的標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題解決流程的系統(tǒng)體系。因此我們只要把握住運(yùn)維架構(gòu)體系的精髓建立起適合中心業(yè)務(wù)發(fā)展、適合中心的信息化建設(shè)階段的就是一個(gè)好的軟件運(yùn)維體系，就能實(shí)現(xiàn)運(yùn)維工作的最高階段——價(jià)值實(shí)現(xiàn)；中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)展和軟件運(yùn)行維護(hù)管理工作在一個(gè)互相驅(qū)動(dòng)、交替上升的過(guò)程中共同完善。從而使中心軟件系統(tǒng)運(yùn)維工作與先進(jìn)水平接軌，為中心業(yè)務(wù)的發(fā)展建立起一套保障支撐體系，實(shí)現(xiàn)軟件系統(tǒng)運(yùn)維的核心價(jià)值理念。