張會珍

摘 要：隨著經(jīng)濟的發(fā)展，社會的進步，人們生活水平的提高，人們的出行率也越來越高，因此人們對客運服務(wù)業(yè)提出了更高的要求，包括車站的服務(wù)需求和列車服務(wù)需求。但是在發(fā)展的過程中，客運的服務(wù)質(zhì)量卻存在很多問題。如何提高客運服務(wù)質(zhì)量成了人們重點關(guān)注的問題。文章簡要分析了旅客對客運服務(wù)需求，并提出了提升客運服務(wù)綜合質(zhì)量的具體措施，旨在為客運服務(wù)質(zhì)量的綜合提升提供參考意見。

關(guān)鍵詞：客運；服務(wù)質(zhì)量；提升；措施

中圖分類號：F253.3 文獻標識碼：A 文章編號：1006-8937（2014）5-0123-01

隨著時代的發(fā)展，人們生活水平得到一定程度的提高，出遠門旅行或者探親成了家常便飯，人們對于鐵路、汽車等運輸方式的需求也越來越大，對客運服務(wù)重量也提出了更高的要求。客運服務(wù)質(zhì)量的綜合提升一直是相關(guān)人員重點研究的課題，文中進行了簡要的探討。

1 旅客對客運服務(wù)需求

隨著經(jīng)濟的發(fā)展，社會的進步，人們生活水平的提高，人們的出行率也越來越高，因此人們對客運服務(wù)業(yè)提出了更高的要求。一方面是車站的服務(wù)需求。當今時代，乘客更需要的是便捷的乘降服務(wù)和方便的票務(wù)服務(wù)。在售票廳長時間排隊購票的方式已經(jīng)不能滿足人們的需要，乘客需要的是便捷的電話購票、網(wǎng)絡(luò)購票等方式，當然還有自動售票機。車站的人流量最多的地方，因此便捷的乘降服務(wù)是人們的迫切需求。另一方面是列車服務(wù)需求。乘客對于列車服務(wù)需求主要體現(xiàn)在餐飲服務(wù)、列車清潔服務(wù)、乘務(wù)服務(wù)等[1]。列車的清潔服務(wù)尤為重要，所有乘客都希望能有一個干凈、清潔、舒適的列車環(huán)境，在這樣的環(huán)境下，乘客們才能更好的享受旅程。良好的乘務(wù)服務(wù)也是乘客的迫切需求，乘務(wù)服務(wù)包括檢票、廣播、補票等內(nèi)容。良好的乘務(wù)服務(wù)有利于提高客運服務(wù)質(zhì)量，提高乘客滿意度。

2 提升客運服務(wù)綜合質(zhì)量的具體措施

2.1 大力培養(yǎng)乘務(wù)員團隊建設(shè)，提高人性化服務(wù)

隨著時代的發(fā)展，人們生活水平得到一定程度的提高，出遠門旅行或者探親成了人們的迫切需要，人們對于鐵路、汽車等運輸方式的需求也越來越大，對客運服務(wù)重量也提出了更高的要求。要想提升客運服務(wù)綜合質(zhì)量，首先要強化乘務(wù)員的培訓(xùn)。首先是職業(yè)道德的培養(yǎng)。車廂里匯集了四面八方的旅客，這些乘客由于道德修養(yǎng)不同、受教育程度也不同，因此乘務(wù)員對待這些乘客要持平等的態(tài)度，熱情幫助乘客提供幫助，使乘客感覺到滿意的服務(wù)。因此，對于乘務(wù)員的職業(yè)道德的培養(yǎng)相當重要。其次要培養(yǎng)乘務(wù)員的業(yè)務(wù)技能。由于不同的乘客需要不同的服務(wù)，因此乘務(wù)員要具備多種服務(wù)能力，包括疏導(dǎo)能力、緊急處理問題的能力。才能滿足不同乘客的需求。另外還要培養(yǎng)乘務(wù)員的語言溝通能力。乘務(wù)員服務(wù)工作的順利展開需要良好的語言溝通能力，特別是在好乘客溝通交流時，乘務(wù)員要能清晰的表達，同時還要做好言語親切，語義清晰，使旅客感覺舒適。乘務(wù)員最好能進行粵語、英語等語言的培訓(xùn)，以便和不同語種的乘客進行交流。最后還需要培養(yǎng)乘務(wù)員的心理素質(zhì)。無論處在什么樣的情況下，乘務(wù)員都應(yīng)具備處理不亂，不急不躁，冷靜處理問題的素質(zhì)和能力，為乘客提供人性化的服務(wù)。只有乘務(wù)員擁有強大的心理素質(zhì)，才能提高客運服務(wù)質(zhì)量。

2.2 加強建設(shè)客運基礎(chǔ)設(shè)施

要想提高客運服務(wù)質(zhì)量，需要加強客運基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)?？瓦\運輸業(yè)在我國經(jīng)濟發(fā)展中占據(jù)著重要的地位，但是在發(fā)展的過程中，客運的設(shè)施設(shè)備卻出現(xiàn)了很多問題。不穩(wěn)定的設(shè)施設(shè)備和不及時的維修的降低客運服務(wù)質(zhì)量的主要原因。例如，自動售票機不完善，常常會出現(xiàn)故障明確沒有在第一時間得到維修。洗手間的供水系統(tǒng)不完善，偶爾會出現(xiàn)斷水的情況，給旅客造成了很大的不便。另外車廂內(nèi)的氣溫調(diào)整不當，導(dǎo)致旅客存在很多不滿。因此在經(jīng)濟實力允許的情況下，一定要強化客運基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)。一方面要強化列車的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，包括車廂氣溫控制系統(tǒng)的完善、洗手間供水系統(tǒng)的建設(shè)。另一方面要強化車站的基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)。首先要增設(shè)更多的自動售票機，避免旅客等待買票的時間過長，其次要完善檢票系統(tǒng)，可以利用自動檢票和人工檢票相結(jié)合的方式，提高檢票效率。

2.3 滿足旅客個性化服務(wù)的需求

列車上的旅客來自天南地位，年齡、身份、文化程度等方面都有很大的差別，因此乘務(wù)員要能根據(jù)不同的旅客提供個性化服務(wù)。例如對于殘疾人，乘務(wù)員要幫助他們上下車，并幫助他們找到自己的位置，這些乘客需要上廁所時，乘務(wù)員要帶領(lǐng)他們到指定地點。同時還需要幫助他們解決飲水和用餐等問題。對于老年人，乘務(wù)人員要盡可能提供周到的服務(wù)，必要時可以和他聊聊天，幫助老年人打發(fā)長長旅途上的無聊時光。對于孕婦乘客，乘務(wù)人員要盡量安排最佳的位置給她們，避免周圍過于嘈雜影響孕婦的情緒，為孕婦創(chuàng)造一個良好舒適的車廂環(huán)境。需要注意的是，在列車上一定要儲備有常用和應(yīng)急藥品，一旦患病旅客出現(xiàn)問題，可以及時救治。最好在裂成配備醫(yī)務(wù)人員，以便能夠應(yīng)付突發(fā)事件。當然，乘務(wù)人員并不是越主動提供幫助越好，而是要根據(jù)旅客的需求，當旅客有需求時乘務(wù)人員要及時滿足他們的需要，當旅客需要服務(wù)時，乘務(wù)人員就盡量不要打擾他們，讓旅客得到更好的休息以及放松。

2.4 通過有關(guān)部門的合作提高客運服務(wù)質(zhì)量

雖然在列車上，乘務(wù)人員是和旅客接觸最多的，但是有關(guān)部門的工作也能在很大程度上影響客運服務(wù)質(zhì)量。例如列車的司機操作技術(shù)如果不過關(guān)，不能進行平穩(wěn)的操縱，很在很大程度上引起列車的晃動，不利于提高乘客的舒適度。另外，列車的調(diào)度員如果調(diào)度不當，會造成晚點現(xiàn)象，不利于列車的正點。此外，如果相關(guān)維修人員不能及時進行列車的維修和維護，則有可能引起安全事故，難以卻確保乘客的安全。因此，要想提高客運服務(wù)質(zhì)量，一定要相關(guān)部門的積極配合。首先，在選擇列車司機的問題上，一定要確保司機的操作技術(shù)嫻熟，只有通過嚴格考核并且考核合格之后，列車司機才能上崗。其次，調(diào)度人員一定要正當指揮，避免出現(xiàn)嚴重的晚點現(xiàn)象，減少乘客的怨言。最后，維修人員一定要及時進行列車的維護和維修，列車在檢查故障之前，堅決不能上路，只有確保不存在安全隱患后才能上路。列車一定要重視保養(yǎng)和維護，否則會縮短列車的使用壽命，也不利于確保列車的安全。

3 結(jié) 語

綜上所述，客運服務(wù)質(zhì)量的綜合提升，首先要大力培養(yǎng)乘務(wù)員團隊建設(shè)，特別是乘務(wù)員職業(yè)道德、業(yè)務(wù)技能、語言溝通能力以及心理素質(zhì)的培養(yǎng)，從而提高人性化服務(wù)水平。其次要加強建設(shè)客運基礎(chǔ)設(shè)施。另外要滿足旅客個性化服務(wù)的需求，最后需要有關(guān)部門的緊密合作，特別是維修部門一定要及時進行列車的維護和維修，確保列車的安全?？瓦\服務(wù)質(zhì)量的綜合提升并不是一個簡單的過程，它需要社會各界人士的共同努力，只有全民配合才能全面提高客運服務(wù)質(zhì)量。

參考文獻：

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