谷有秀

引言：電價核算是電力營銷服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。供電企業(yè)應(yīng)以電費核算為中心，開展標(biāo)準(zhǔn)化管理、推行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，優(yōu)化工作流程、強化過程控制。通過作業(yè)的全過程管理，獲得最佳作業(yè)秩序，實現(xiàn)電費發(fā)行數(shù)據(jù)的正確性和及時性，確保電費安全回收、無差錯。本文介紹電費核算標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程、評價的方法和效果。

一、電費核算標(biāo)準(zhǔn)化管理內(nèi)容和要求

1.合理進(jìn)行部門崗位人員設(shè)置，做到核、算分離；完善各類標(biāo)準(zhǔn)體系，確保職責(zé)明晰、指標(biāo)量化、考核明確；制定標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)指導(dǎo)書，形成科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖鳂I(yè)流程步驟；創(chuàng)新電費核算方法，加強分析制度，強化專業(yè)培訓(xùn)。

2.電費核算標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的范圍：電費計算、審核的全過程，涉及范圍有：業(yè)擴新裝、變更、抄表、用電檢查、供用電合同、營銷分析、營銷稽查等涉及電費核算內(nèi)容。

3.實現(xiàn)電費核算、抄表質(zhì)量各項指標(biāo)優(yōu)秀；提高客戶計費資料、供用電合同、電價政策執(zhí)行的正確率；對核算中發(fā)現(xiàn)的電量電費異常形成閉環(huán)管理，縮短異常處理時限；通過分析制度，進(jìn)行差錯控制。

二、專業(yè)管理的主要步驟和方法

1.主要步驟

1.1準(zhǔn)備階段

對電費核算作業(yè)的現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)研，匯總分析作業(yè)模式利弊，推出在電費核算工作中實行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)概念，并進(jìn)行可行性分析。制定電費核算標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)實施方案，明確工作目標(biāo)，分解工作任務(wù)；進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)理論的全員宣貫和培訓(xùn)工作。

1.2建立標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)體系階段

根據(jù)《國家電網(wǎng)公司抄核收工作規(guī)范》，結(jié)合工作實際，修訂和完善管理制度、工作標(biāo)準(zhǔn)。建立電費核算標(biāo)準(zhǔn)化工作流程，編制標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)指導(dǎo)書，主要依據(jù)《國家電網(wǎng)公司抄核收工作規(guī)范》、《現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)指導(dǎo)書編制導(dǎo)則》、現(xiàn)行電價電費制度并結(jié)合實際工作。依照作業(yè)指導(dǎo)書標(biāo)準(zhǔn)，完善營銷技術(shù)支持系統(tǒng)（包括營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)、電能量系統(tǒng)、需求側(cè)管理系統(tǒng)等），在業(yè)務(wù)流程上，實現(xiàn)技術(shù)支持系統(tǒng)與作業(yè)指導(dǎo)書的統(tǒng)一。調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)部門-電費管理中心班組設(shè)置，明確作業(yè)班組的職責(zé)權(quán)限；完成營銷信息系統(tǒng)權(quán)限清理工作，用戶角色、權(quán)限、用戶定義符合作業(yè)指導(dǎo)書要求。開展作業(yè)指導(dǎo)書全員培訓(xùn)工作，步入標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)試運行。建立動態(tài)管理機制，結(jié)合工作實際不斷細(xì)化、補充、修訂、完善準(zhǔn)化作業(yè)指導(dǎo)書。

1.3標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的實施階段

審定、下發(fā)各項管理制度和作業(yè)指導(dǎo)書，做到核算崗位人員100%持有作業(yè)指導(dǎo)書，全面實施標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)。

1.4總結(jié)提高階段

全面實施電費核算標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)工作，啟動營銷其他專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系建立。

2.主要作法

2.1建立電費核算標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)體系

首先，完善各項管理制度及工作標(biāo)準(zhǔn)。在電費安全風(fēng)險方面展開深入的研究，對引起風(fēng)險的內(nèi)部管理風(fēng)險（管理風(fēng)險、抄表風(fēng)險、核算風(fēng)險、發(fā)票風(fēng)險、收費風(fēng)險）開展大量的工作。其中實施電費核算標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，提高核算工作質(zhì)量是防范電費安全風(fēng)險的重要手段之一。通過電費審核工作質(zhì)量考核辦法，明確電費核算工作要求、質(zhì)量指標(biāo)、作業(yè)程序、考核細(xì)則，推進(jìn)電費核算標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)。

其次，編制標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)指導(dǎo)書，針對SG186營銷系統(tǒng)計算標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一化、業(yè)務(wù)功能的日益實用化，完善營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)相配套《電費計算標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)指導(dǎo)書》。

三是，根據(jù)專業(yè)化管理要求，明確部門職責(zé)，執(zhí)行抄核作業(yè)分離，調(diào)整電費管理中心班組設(shè)置，實現(xiàn)電費計算作業(yè)和電費審核作業(yè)分離。確保流程正常運行的人力資源保證。

營銷部：是營銷業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的管理層，負(fù)責(zé)營銷業(yè)務(wù)職能管理；負(fù)責(zé)建立營銷專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)實施方案和計劃，建立完善各項管理制度、工作標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)指導(dǎo)書，對標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程進(jìn)行監(jiān)控，對工作指標(biāo)完成情況和工作質(zhì)量進(jìn)行考核。

電費管理中心：是電費核算標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的主要執(zhí)行層，負(fù)責(zé)電量、電費的集中核算和審核；負(fù)責(zé)核算中異常問題的提交及督辦，對核算異常進(jìn)行現(xiàn)場核查；負(fù)責(zé)處理電量、電費差錯。負(fù)責(zé)電力銷售報表及營業(yè)抄核收質(zhì)量指標(biāo)的統(tǒng)計上報。負(fù)責(zé)電費工作質(zhì)量的統(tǒng)計上報；負(fù)責(zé)抄核收過程分析，并對存在的問題提出合理的解決方案。

其他部門：是電費核算標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的執(zhí)行層，負(fù)責(zé)客戶抄表、對核算異常進(jìn)行現(xiàn)場核查及反饋。

2.2建立完善的電費核算標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)工作流程

結(jié)合實際工作，建立起簡單、清晰、科學(xué)的電費核算標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)工作流程，主要包括，制定抄表計劃、抄表數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備及發(fā)放、抄表、抄表數(shù)據(jù)上傳、抄表示數(shù)復(fù)核、補抄及異常核查、電量電費計算、電量電費審核、異常處理、電量電費發(fā)行、票據(jù)及電費通知單的打印、報表統(tǒng)計上報、應(yīng)收結(jié)帳、電費核算分析。

2.3規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)內(nèi)容，拓展多元化審核方式

1）規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)內(nèi)容

電量電費審核是標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程的核心部分，是形成正確應(yīng)收電費數(shù)據(jù)的關(guān)鍵點。按電壓等級可分為：低壓客戶電量電費審核作業(yè)和高壓客戶電量電費審核作業(yè)。

2）拓展多元化審核方式

增加現(xiàn)場審核，通過對異常電量和零電量的現(xiàn)場審核有效提高抄表到位率和電能表實抄率；通過實行人員的交叉互查，結(jié)合電費結(jié)算周期，有效提高核算正確率。

2.4加強電費審核異常分析判斷，實行核算異常閉環(huán)管理。

1）加強電費審核異常分析判斷。

根據(jù)客戶正常用電情況，綜合考慮季節(jié)性、臨時性的用電特點，來確定客戶電量波動的正常幅度，是電量核算中常用的分析方法之一。標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)指導(dǎo)書詳細(xì)描述了各項作業(yè)內(nèi)容的評定標(biāo)準(zhǔn)，為異常分析判斷起了重要的指導(dǎo)作用。為提高分析判斷水平，在標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)執(zhí)行單位實行月度分析例會、審核分析周報、月度審核分析報告三項分析制度，通過分析、判斷、處理、改進(jìn)來獲取工作質(zhì)量的不斷提升。

2）實行異常閉環(huán)反饋管理。

核算作業(yè)中發(fā)現(xiàn)的異常問題必須通過系統(tǒng)提交異常處理流程或及時的向相關(guān)業(yè)務(wù)部門發(fā)起異常工作聯(lián)系單并進(jìn)行督辦，協(xié)同處理部門按規(guī)定時限進(jìn)行異常反饋，從而實現(xiàn)錯誤及時更正、異常及時處理的閉環(huán)工作流程。

2.5 深入開展員工標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)培訓(xùn)

標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的培訓(xùn)應(yīng)按“循序漸進(jìn)、逐步提高“的原則進(jìn)行，可以從以下幾方面開展：一是，灌輸遵守標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的意識；二是全員要理解標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的的意義；三是必須熟讀指導(dǎo)書，掌握標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的步驟、方法；四是班長要現(xiàn)場指導(dǎo)跟蹤確認(rèn)；五是制定相應(yīng)的考試考核制度，督促員工由強制執(zhí)行轉(zhuǎn)變?yōu)樽杂X遵照執(zhí)行。

2.6加強績效考核與控制。

1）建立完善績效考核組織機構(gòu)和合理的績效考核機制，成立相關(guān)的績效考核組織機構(gòu)，把電費抄核收工作質(zhì)量作為績效考核的重要內(nèi)容。在營銷指標(biāo)考核實施辦法中明確電費核算（實抄率、抄表差錯率、核算差錯率、及時發(fā)行率、計費資料正確率、工單處理率）六項指標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)，各作業(yè)單位根據(jù)指標(biāo)進(jìn)行細(xì)分，形成三級考核個人的分級指標(biāo)考核體系。

2）組織開展電力營銷專業(yè)培訓(xùn)調(diào)考。按照崗位設(shè)置，對營銷人員按照進(jìn)行調(diào)考，其中電費核算崗位實行季度調(diào)考，通過調(diào)考檢查標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)指導(dǎo)書的掌握情況。

結(jié)束語

根據(jù)PDCA質(zhì)量管理原則，電費核算管理的核心是指標(biāo)管理，管理的重點是過程管理。從指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和完成值、管理手段、管理方法、管理流程的對標(biāo)比較，實踐效果分析，從終端指標(biāo)、工作流程和過程控制等方面，評估電費核算管理工作在同業(yè)中的先進(jìn)程度，通過評估電費核算標(biāo)準(zhǔn)化體系的實用性、有效性，找出存在的問題、不斷完善各項保障手段、管理措施和管理流程。

（作者單位：國網(wǎng)山東省電力公司萊蕪供電公司）