肖紅

引言：在電子商務(wù)快速發(fā)展的大背景下，如何把握好發(fā)展機(jī)遇，改進(jìn)快遞服務(wù)質(zhì)量，是快遞企業(yè)在新時(shí)代應(yīng)對(duì)電子商務(wù)發(fā)展和顧客需求變動(dòng)的極大挑戰(zhàn)。本文分析了快遞企業(yè)存在服務(wù)質(zhì)量差距的原因，并對(duì)快遞企業(yè)提出了服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的建議，以縮小服務(wù)質(zhì)量差距提高快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

一、前言

近幾年來，電子商務(wù)的快速發(fā)展，帶動(dòng)了網(wǎng)上交易方式的普及和推廣，帶動(dòng)了中國(guó)快遞企業(yè)的迅速崛起。然而，在快遞業(yè)務(wù)量激增的背后，隱藏著行業(yè)發(fā)展不協(xié)調(diào)、不平衡，快遞服務(wù)不及時(shí)、效率不高、企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本過高等問題。如何在日益激烈的電商競(jìng)爭(zhēng)中提高快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、降低服務(wù)成本成為了當(dāng)前快遞企業(yè)和顧客都十分關(guān)注的問題。

二、快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量差距原因分析

（一）質(zhì)量感知差距的形成原因

1.市場(chǎng)調(diào)研和需求分析不準(zhǔn)確

快遞服務(wù)作為一種無形的特殊產(chǎn)品，公司管理者多傾向于認(rèn)為服務(wù)的執(zhí)行過程更為重要，所以相比之下，針對(duì)快遞服務(wù)相關(guān)的市場(chǎng)調(diào)研就比較少。然而市場(chǎng)調(diào)研是了解顧客需求的一個(gè)十分關(guān)鍵的過程，缺乏有效的市場(chǎng)調(diào)研和不能準(zhǔn)確地把握顧客需求就成了服務(wù)質(zhì)量感知差距形成的一個(gè)重要原因。

2.企業(yè)組織層次過多導(dǎo)致信息傳遞失真

對(duì)于進(jìn)行一線市場(chǎng)調(diào)研的企業(yè)的基層員工或是臨時(shí)雇傭人員而言，他們?cè)谡{(diào)研中了解到顧客的需求后，在向上級(jí)管理者進(jìn)行逐層傳遞的過程中，由于復(fù)雜的管理層次加上個(gè)人理解因素，使信息在傳遞中逐步失真，層級(jí)跨度越大，最終使組織決策者越不能真正了解到顧客的真實(shí)需求。現(xiàn)有的快遞企業(yè)在全國(guó)都有大量的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，由于地域和文化差異，不同的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)會(huì)有各自不同的問題。在各地營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)的問題在向企業(yè)管理中心傳達(dá)的過程中，由于設(shè)置的層級(jí)過多使信息在傳遞過程中逐步失去時(shí)效性或原創(chuàng)性，導(dǎo)致質(zhì)量感知有差異。

（二）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距的形成原因

1.服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃缺乏高層管理者的有力支持

公司管理者對(duì)于質(zhì)量管理的重視程度不足時(shí)，會(huì)導(dǎo)致企業(yè)在質(zhì)量管理方面的投資不足，質(zhì)量管理可行性也會(huì)受到影響。由于服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)沒有得到管理者的大力支持，在質(zhì)量管理執(zhí)行階段，存在的阻礙因素也會(huì)更多。

2.資源條件的限制阻礙企業(yè)達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

我國(guó)現(xiàn)有的幾個(gè)民營(yíng)快遞公司，包括“四通一達(dá)”和順豐等在內(nèi)，成立的時(shí)間并不長(zhǎng)，發(fā)展歷程短，所以公司在軟硬件設(shè)施的發(fā)展上仍然有待完善。雖然各大快遞企業(yè)的經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)遍及全國(guó)多個(gè)省、自治區(qū)和直轄市，在國(guó)內(nèi)大中城市、縣級(jí)市或縣區(qū)都設(shè)立經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)，但是物流網(wǎng)絡(luò)的覆蓋率仍然有其局限性。

首先，各大快遞企業(yè)部分航線全貨機(jī)的利用率很低，單流向上的貨運(yùn)量大，不投入全貨機(jī)無法滿足業(yè)務(wù)發(fā)展需要，回航業(yè)務(wù)量卻相對(duì)較低，航空資源過于分散，造成資源浪費(fèi)；其次，縣鄉(xiāng)級(jí)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋面不夠。在一些縣鄉(xiāng)級(jí)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)并不完善，送達(dá)末端觸角不夠全面，不利于服務(wù)范圍的擴(kuò)大。再次，快遞企業(yè)在發(fā)展初期，業(yè)務(wù)拓展經(jīng)驗(yàn)也不是十分充足，快遞服務(wù)還不規(guī)范，內(nèi)在網(wǎng)絡(luò)配置、管理、技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)等資源不足，使快遞企業(yè)產(chǎn)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距。

（三）服務(wù)傳遞差距的形成原因

快遞企業(yè)對(duì)于企業(yè)員工的授權(quán)大小是影響服務(wù)傳遞差距的一個(gè)重要原因。快遞服務(wù)的無形性，在傳遞過程中會(huì)產(chǎn)生各種各樣的問題，員工在特殊問題的處理過程中，如果有一定的自主權(quán)，可根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)及時(shí)應(yīng)對(duì)；如果員工權(quán)利有限，層層審批會(huì)使員工降低工作熱情，對(duì)于突發(fā)狀況的處理也會(huì)大打折扣。

企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不能做到以人為本，員工缺乏工作熱情和動(dòng)力?？爝f服務(wù)從業(yè)門檻低的特點(diǎn)，使得快遞行業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)普遍不高，企業(yè)在考核員工績(jī)效時(shí)，需要考慮這些因素。員工的考核制度很嚴(yán)苛，對(duì)違規(guī)員工的懲罰十分嚴(yán)厲，人性化不足，導(dǎo)致服務(wù)傳遞差距的存在。

（四）市場(chǎng)溝通差距的形成原因

1.市場(chǎng)溝通的計(jì)劃與執(zhí)行不力

企業(yè)在市場(chǎng)調(diào)研階段得到的顧客預(yù)期需求在具體服務(wù)執(zhí)行階段，會(huì)受到計(jì)劃

程序設(shè)計(jì)不合理，資源條件不足，執(zhí)行力度不強(qiáng)等各種原因的影響，達(dá)不到預(yù)期的服務(wù)效果，產(chǎn)生市場(chǎng)溝通差距。

2.組織內(nèi)水平交流不充分

組織內(nèi)的水平交流，一方面是指企業(yè)內(nèi)部各部門之間的交流。在快遞服務(wù)對(duì)

外執(zhí)行階段，組織內(nèi)部各部門需要做好協(xié)調(diào)溝通。在進(jìn)行服務(wù)的對(duì)外宣傳與廣告時(shí)，要統(tǒng)一服務(wù)口徑，避免產(chǎn)生市場(chǎng)溝通差距，損害企業(yè)形象；另一方面，也包含不同的地方營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)之間的溝通與交流。各個(gè)快遞企業(yè)在全國(guó)均有大量的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。由于地域原因的存在，各地方營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)之間很難做到實(shí)時(shí)溝通，不可能做到完全的統(tǒng)一，這也是市場(chǎng)溝通差距產(chǎn)生的重要原因。

3.企業(yè)在廣告宣傳和市場(chǎng)溝通中過度承諾

現(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，為了留住企業(yè)的老顧客或是吸引新顧客，企業(yè)會(huì)存在過度承諾的現(xiàn)象。顧客在沒有享受到組織提供的快遞服務(wù)之前，可能會(huì)由于組織的過度承諾選擇企業(yè)提供的服務(wù)，但當(dāng)顧客服務(wù)體驗(yàn)之后就會(huì)產(chǎn)生心理落差，對(duì)企業(yè)培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客群極其不利。

（五）感知服務(wù)質(zhì)量差距形成原因

感知服務(wù)質(zhì)量差距的形成是以上四種服務(wù)差距綜合作用的結(jié)果，上述的原因?qū)е铝怂姆N差距的存在，最終產(chǎn)生了顧客感知的服務(wù)與其預(yù)期之間的差距。

三、快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方法

（一）縮小質(zhì)量感知差距

1. 準(zhǔn)確感知目標(biāo)顧客的服務(wù)期望

獲取目標(biāo)顧客期望的準(zhǔn)確信息是縮小質(zhì)量感知差距的基礎(chǔ)?？爝f企業(yè)可以通過市場(chǎng)調(diào)研，包括登門拜訪、建立投訴部門、舉行座談會(huì)等多種途徑及時(shí)獲取顧客期望信息。了解客戶需求，并及時(shí)對(duì)顧客需求或是突發(fā)事件采取積極的應(yīng)對(duì)措施是改善服務(wù)質(zhì)量響應(yīng)性的重要表現(xiàn)。

2.簡(jiǎn)化上下級(jí)溝通渠道

快遞企業(yè)積極改善從顧客接觸人員到管理層的溝通渠道，簡(jiǎn)化管理機(jī)構(gòu)，以加深高層管理者對(duì)顧客期望的了解。

（二）縮小質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距

1.領(lǐng)導(dǎo)帶動(dòng)員工重視服務(wù)開發(fā)與設(shè)計(jì)

質(zhì)量管理的八大原則中，強(qiáng)調(diào)發(fā)揮企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的作用并且激勵(lì)企業(yè)全員參與。所以，在快遞服務(wù)開發(fā)與設(shè)計(jì)階段，企業(yè)管理層就要帶頭引起高度重視，推動(dòng)整個(gè)企業(yè)的參與，避免質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差異。

2.積極改善企業(yè)自身資源條件

一方面企業(yè)可以在現(xiàn)有服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)資源建設(shè)，在十分偏遠(yuǎn)的縣城、農(nóng)村等地方，可以選擇與其他快遞公司共同投資建設(shè)營(yíng)銷網(wǎng)點(diǎn)，或借用其他快遞公司已經(jīng)建立的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行共同配送等物流配送方式，達(dá)到資源最大化的利用；另一方面，企業(yè)可以根據(jù)需要及時(shí)更新比較陳舊落后的設(shè)備，提高快遞服務(wù)的運(yùn)營(yíng)速度；針對(duì)物流人才的培養(yǎng)，可以在高等學(xué)校培養(yǎng)和引進(jìn)物流人才。

（三）縮小服務(wù)傳遞差距

1.建立合理的授權(quán)和激勵(lì)機(jī)制

針對(duì)企業(yè)沒有合理的授權(quán)而導(dǎo)致員工提供服務(wù)的積極性下降現(xiàn)象，企業(yè)人力資源部門應(yīng)參照公司規(guī)定，制定合理的權(quán)限下放政策，讓一線員工在處理突發(fā)問題時(shí)能夠有一定的權(quán)利（符合公司規(guī)定為前提）去及時(shí)地處理顧客提出的問題。在此基礎(chǔ)上，也要建立相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制與之配合，減少問題的出現(xiàn)。

2.激發(fā)企業(yè)顧客的參與度

“顧客是上帝”折射出來的啟示是企業(yè)要以顧客為導(dǎo)向，始終把顧客滿意度作為衡量企業(yè)業(yè)績(jī)的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)，在此情況下，顧客必然成為了快遞企業(yè)引起高度重視的角色。所以，快遞企業(yè)要鼓勵(lì)顧客參與到企業(yè)的運(yùn)營(yíng)中來。在快遞服務(wù)設(shè)計(jì)與開發(fā)階段，要充分考慮顧客的需求；服務(wù)開展過程中與服務(wù)結(jié)束后，要積極采納顧客提出的問題與建議，并以最快的速度做出改進(jìn)，避免同樣的問題。

（四）縮小市場(chǎng)溝通差距

1.誠(chéng)信宣傳和承諾企業(yè)服務(wù)內(nèi)容

誠(chéng)信是企業(yè)的根本，是企業(yè)與顧客建立長(zhǎng)期良好關(guān)系的基礎(chǔ)。企業(yè)承諾給顧客提供的某項(xiàng)快遞服務(wù)，一定要符合企業(yè)的實(shí)際，保證可靠?？浯蠓?wù)功能，短時(shí)間會(huì)吸引新的顧客，長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，這會(huì)給顧客帶來極大的心理落差，不利于企業(yè)樹立良好的企業(yè)形象與維持長(zhǎng)期的顧客關(guān)系。

2.加強(qiáng)服務(wù)執(zhí)行過程的管理

企業(yè)針對(duì)某項(xiàng)服務(wù)調(diào)研得到的顧客需求信息，要及時(shí)準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)化成服務(wù)功能，在此過程中，需要控制和監(jiān)管從需求到可執(zhí)行服務(wù)的整個(gè)過程。調(diào)研考慮顧客需求，設(shè)計(jì)考慮方案可行性與成本，執(zhí)行考慮服務(wù)可能出現(xiàn)的問題等等，這些都是企業(yè)加強(qiáng)服務(wù)執(zhí)行過程管理中必須遵守的重要原則。

3.完善企業(yè)內(nèi)部的溝通機(jī)制

一流的企業(yè)需要一支團(tuán)結(jié)合作的團(tuán)隊(duì)。對(duì)企業(yè)提供的服務(wù)，內(nèi)部員工和領(lǐng)導(dǎo)首先要有一個(gè)共同的認(rèn)識(shí)，對(duì)外宣傳之前，企業(yè)內(nèi)部人員服務(wù)的認(rèn)識(shí)要充分統(tǒng)一和到位。企業(yè)可以定期舉行全員大會(huì)，加強(qiáng)彼此之間的學(xué)習(xí)，改善和鞏固員工關(guān)系的同時(shí)，也為服務(wù)對(duì)外宣傳的一致性打下基礎(chǔ)。

（五）縮小感知服務(wù)質(zhì)量差距

感知服務(wù)差距是由以上四種差距的共同作用形成的，彌補(bǔ)感知服務(wù)差距要通過彌補(bǔ)以上四種差距來實(shí)現(xiàn)。企業(yè)要具有服務(wù)補(bǔ)救意識(shí)。不管是全面質(zhì)量管理還是六西格瑪理論所倡導(dǎo)的“零缺陷”觀念都是無法真正實(shí)現(xiàn)的，顧客百分百滿意的服務(wù)幾乎是不可能的。在企業(yè)服務(wù)提供過程中，自然或人為原因會(huì)導(dǎo)致服務(wù)的不完善。當(dāng)問題出現(xiàn)時(shí)，企業(yè)采取逃避或是抵賴的方法都是極不明智的，企業(yè)需要積極地采取一些補(bǔ)救措施盡可能恢復(fù)顧客對(duì)服務(wù)的滿意度。例如：道歉，以緩和顧客的心里不滿情緒；其次，采取一些物質(zhì)性措施，比如退款、補(bǔ)償?shù)龋诜掀髽I(yè)原則的基礎(chǔ)上，盡可能滿足顧客的要求。

四、結(jié)束語

電子商務(wù)快速發(fā)展的大背景給了快遞企業(yè)較好的發(fā)展機(jī)會(huì)和潛力，針對(duì)目前快遞企業(yè)普遍存在的服務(wù)質(zhì)量問題，本文利用服務(wù)質(zhì)量差距模型，分析了快遞企業(yè)存在服務(wù)質(zhì)量差距的原因，并相應(yīng)地提出了改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量差距的辦法。通過改進(jìn)快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，可以提高顧客對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的體驗(yàn)度和滿意度，進(jìn)而提高顧客對(duì)快遞企業(yè)的忠誠(chéng)度；同時(shí)，也可以樹立良好的企業(yè)形象，增加企業(yè)知名度，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)快遞企業(yè)與電子商務(wù)的協(xié)同發(fā)展。

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（作者單位：北京物資學(xué)院）

基金項(xiàng)目：北京市教委高?？萍紕?chuàng)新提升項(xiàng)目（項(xiàng)目編號(hào)：0351407300）。