王春元 王超

學(xué)生能吐槽主任敢回復(fù)

一開始，大家都以為這位張主任是個細(xì)心的阿姨，沒想到竟是個大叔。“我叫張繼惠，正宗的爺們兒，今年42歲?！睆堉魅螌ｉT負(fù)責(zé)二村食堂的運營情況，也是意見簿的回復(fù)落款人。

翻開意見簿，我們看到上面記錄著學(xué)生對食堂形形色色的吐槽和意見。“雞腿都沒有熟，有血絲啊，你來吃??！”“菜是昨天的，米還是一樣硬！跪求軟一點的米飯！”“水煮肉片全是豆芽啊，只有兩塊肉，還不如直接賣豆芽呢！盛菜的阿姨太坑爹了吧！”類似這種要求提高飯菜質(zhì)量的問題，無論學(xué)生用什么樣的言語吐槽，張主任都會細(xì)心回復(fù)：“對不起，我會重罰廚師，保證不會有下次，大米已經(jīng)換了，應(yīng)該有改變，我會要求師傅蒸飯延長泡水時間?！薄巴瑢W(xué)，我會要求早點師傅提高質(zhì)量?！薄皩Σ黄?，我會要求廚師改進(jìn)?！?/p>

在回復(fù)中，張主任用的最多的詞匯就是“對不起”。張主任在2010年開始接手管理二村食堂上下兩層樓，總共45名員工，1000多個座位。張主任告訴我們：“寧大食堂大大小小六七個，學(xué)生想去哪里吃飯都是自由選擇，市場競爭可謂激烈，做得不好，就會流失客源?！睘榱私?jīng)營好二村食堂，張繼惠從2010年下半年開始在二村食堂醒目的門柱上掛上了意見簿，在扉頁寫上“歡迎大家多提寶貴意見和建議”，并且留下了自己的名字和手機號碼。學(xué)生來食堂就餐遇到什么問題都可以直接拿筆在本子上寫下來，第二天張主任會及時回復(fù)。由于張主任對每一條意見都認(rèn)真回復(fù)，盡力使大家的要求都得到滿足，學(xué)生便也越來越喜歡留言反饋，如今的意見簿已經(jīng)是第三本了。

有次一位學(xué)生一下子提了十幾條意見，這件事至今還讓張主任記憶深刻。那是2012年11月12日，法學(xué)專業(yè)大二的學(xué)生張超去食堂就餐。由于張超來得比較早，菜還沒來得及裝盤，于是他自己拿盤子盛了一份花菜，一份白菜肉絲，一份蒸雞蛋。算價格的時候，正常是2元加上4元加上3.5元，加上米飯一共10元。但食堂阿姨看他打的菜分量很多，就多收了他2元錢。張超很生氣，認(rèn)為不合理，于是同阿姨協(xié)商，結(jié)果雙方認(rèn)為彼此都有問題，越說越兇。最后，張主任出面和解，不僅退還了多收張超的錢，還把手機號碼告訴了他。張超覺得很感動，當(dāng)天晚上8點鐘就給張主任發(fā)了短信，說第二天要來食堂當(dāng)面給他提意見。

張主任還是第一次遇到這樣的情況，緊張了一夜。第二天早上7點，張超就找到了張主任，一口氣說出了十幾條意見和建議：減少浪費、餐盤要清洗干凈、筷子及時更換等。張主任在中午的餐前會議上將這些意見一條條羅列給工作人員，希望他們進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。這次事件之后，張主任特別在學(xué)生就餐價格方面加大了關(guān)注力度，并對就餐價格做出一系列新規(guī)定?！拔覀儗幙仙偈斟X，也不能多收同學(xué)的錢，否則反而要多賠錢。”后來意見簿中有位學(xué)生留言：“臘肉漲價了？小個子阿姨扣了我6元！”張主任核實情況后連夜回復(fù)：“對不起，是5元，我已找打卡的談話，她承認(rèn)了錯誤。請與我聯(lián)系，退還你10元（一賠十）?！?/p>

富貴蝦和熊貓肉

意見簿中不僅有同學(xué)們對食堂服務(wù)質(zhì)量的要求，希望增加菜品的呼聲也不少。“我要吃蛋羹！”“早晨加灰汁團(tuán)和蘿卜糕吧，拜托了?！泵刻?點上班后，張主任最重要的事就是到辦公室翻閱意見簿，對于這些饞貓學(xué)生的留言，只要是能及時解決的問題，張主任每次看到都會樂呵呵地回復(fù)：“好！明天會有的?！比缓笈c廚師說明情況，第二天滿足大家要求。

雖然二村食堂位于學(xué)生宿舍附近，但由于它與大家去上課的方向正相反，所以在這里吃早飯的人比較少。為此，張主任盡自己所能滿足學(xué)生的要求，也是希望能吸引同學(xué)前來就餐。一次，有位來自北方的同學(xué)提出：“早餐能不能加油條？能不能加豆?jié){？”雖然張主任的回復(fù)只是簡單的“好的”兩字，背后卻下了不少功夫。二村食堂廚師以南方人居多，沒人會做油條。為此，張主任專門派食堂的洪師傅去別的食堂學(xué)習(xí)炸油條。洪師傅學(xué)成回來后，張主任又讓食堂內(nèi)部人員先進(jìn)行了試菜。前幾次做的油條不是太硬就是太軟，嘗試了好幾次張主任和廚師們才滿意，這才按照最后的制作方法正式推出了大家都交口稱贊的油條。后來，在那條留言的后面，學(xué)生又追加了評論：“謝謝張主任，油條很好吃！”

早餐有了豆?jié){油條還不夠，很快，學(xué)生又提出了新要求?！拔覀兌枷氤晕r，想吃富貴蝦，大概長這樣?！蹦程?，一位同學(xué)留下了這樣的話，還在一旁畫了個配圖，但由于手法不夠?qū)I(yè)，看起來像是抽象版的“小強”。張主任研究半天也沒明白這富貴蝦究竟長啥樣，只好回復(fù)：“我會增加蝦的數(shù)量，讓晚來的同學(xué)也能吃到。富貴蝦我不太了解，請與我聯(lián)系，當(dāng)面向你請教?！痹谂c這位同學(xué)溝通后，張主任才知道，同學(xué)口中的富貴蝦其實就是寧波當(dāng)?shù)厝巳硕紣鄢缘奈r蛄，俗稱“瀨尿蝦”、“螳螂蝦”、“口蝦蛄”，又稱“富貴蝦”、“琵琶蝦”等?！霸瓉硎撬?，哈哈，只怪這蝦名稱太多！”好不容易搞清楚“富貴蝦”是什么以后，張主任便立刻跟食堂廚師說增菜。

沒想到，廚師們提出了反對意見：“蝦的進(jìn)價很貴，但食堂價格又不能太高?！睆堉魅我部紤]到這個問題，但覺得既然學(xué)生想吃，還是盡量進(jìn)一點。后來就形成食堂每周有一兩天開賣蝦蛄，并實行分批上菜的“限量版供應(yīng)”，比如中午11：35開賣后，每隔10分鐘會再上幾盤，讓晚來的學(xué)生也能吃到。為了滿足大家的口感，廚師們還推出了“椒鹽富貴蝦”。吃過的學(xué)生紛紛評價：“外表皮很酥脆，里面的蝦肉又很嫩，一口吃下去還能感受到椒鹽風(fēng)味，口感很不錯?！焙髞磉€有熱心的同學(xué)特地找到這條留言，在下面寫上：“富貴蝦就是皮皮蝦?，F(xiàn)在食堂的椒鹽富貴蝦已經(jīng)成我們學(xué)校的一道名菜?！焙芏嗤庑W(xué)生在微博上看到這道菜的評價之后也垂涎欲滴，紛紛表示想慕名前來品嘗一下這道“椒鹽味的富貴蝦”。

富貴蝦的問題解決后，很快又有學(xué)生提出：“我想吃熊貓肉”。這又是什么菜品？一下把張主任搞懵了！“我就納悶了，這到底是啥肉，回去翻了不少書，都沒找到答案。”于是他給那位學(xué)生留了自己的電話，希望當(dāng)面請教。那位學(xué)生打來電話，告訴他熊貓肉只是個玩笑，看到這么有趣的意見簿，就想看看張主任是否真的那么認(rèn)真。被調(diào)侃之后，張主任沒有生氣?！拔曳帕诉@本意見簿的意思就是希望大家多多提提意見，很多方面我都沒有考慮到，看到大家的意見，我才知道還可以怎么做得更好?！?/p>

眾口難調(diào)也要調(diào)

對二村食堂的這本意見簿，網(wǎng)上也不是一邊倒的稱贊。網(wǎng)友“小刺猬鉆核桃”就提出了異議：“這樣的學(xué)校管理者是不是不夠霸氣？一味地妥協(xié)求好是滿足不了大眾的口味的！”的確，偌大的學(xué)校有來自四面八方的學(xué)生，在吃飯要求上也各不相同。“同樣一道菜，有的學(xué)生覺得咸，有的學(xué)生則認(rèn)為淡?！?0多年來，這也是最困擾張主任的地方，“但只要學(xué)生提出來，我們都會盡量滿足?？谖哆€是以大眾為主，廚師們也會親自品嘗調(diào)整?！倍鴮τ诟嗉婋s多樣，變化不定的意見，比如“粉絲湯，還是細(xì)粉絲好吃，粗粉絲不好吃”這種個人化的意見，張主任也盡量答應(yīng)，“有的學(xué)生要求比較細(xì)致，但有的學(xué)生不太在意，像改粉絲這樣的意見在不影響其他人情緒的情況下，稍微變動是沒問題的?！?/p>

以上這些小改動張主任可以立馬說了算，但若是涉及食堂改革或其他更復(fù)雜的問題，則要慢慢研究改善?！笆程靡膊豢赡茏龅綄W(xué)生想吃什么，就給燒什么。”話雖如此，張主任還是會經(jīng)常請教同學(xué)意見，其中還包括自己的兒子。張主任的兒子在寧波一所寄宿中學(xué)讀書。一次兒子來二村食堂吃飯，說：“爸，你們食堂太不好吃了。我們學(xué)校的才叫好呢！”后來張主任還特意到兒子學(xué)校取經(jīng)，學(xué)到了不少早餐品種和一些菜式的新搭配。

征集各方意見之后，張主任對食堂二樓進(jìn)行了一次全面改革，不僅增加了窗口，還把大鍋飯改成中鍋飯，“這樣能更好地保留菜的口味和熱度”，還增加了各種小吃，有面食鋪、鐵板飯、砂鍋等。菜品增多細(xì)化的同時，衛(wèi)生方面也嚴(yán)格監(jiān)督。以至于不少已經(jīng)畢業(yè)的學(xué)生看到微博后，還特地打電話給張主任：“好想回寧大來吃飯?！?/p>

冬天到了，學(xué)生又給出了新的意見：“早飯包子都冷得硬邦邦，大家都希望吃到熱乎乎的早飯！”張主任在回復(fù)后特地重點標(biāo)注了出來，并在寧大飲食服務(wù)中心開會時，向?qū)W校領(lǐng)導(dǎo)提出增加“保溫臺”的建議?！斑@個看上去類似不銹鋼的桌子，里面有電極芯片等裝置，飯菜放在上面可以保溫，這樣學(xué)生就能在冬天吃到熱乎乎的飯菜了?！比缃?，保溫臺已出現(xiàn)在二村食堂。

雖然張主任在網(wǎng)上火了一把，但他依然低調(diào)和淡定，表示還會堅持走意見簿的路線，仍希望大家多提意見幫助改善食堂?！按蠖嘁庖姾蛦栴}都不難解決，只要用心做，難的是堅持下去。”

責(zé)任編輯：曹曉晨