張斌

引言：礦區(qū)服務(wù)是油田的五項(xiàng)業(yè)務(wù)之一。本文主要是研究物業(yè)管理工作中應(yīng)用項(xiàng)目管理模式的幾點(diǎn)思考，為正在發(fā)展中的物業(yè)管理提供參考。

項(xiàng)目管理模式是指把各種系統(tǒng)、方法、人員結(jié)合在一起，在規(guī)定的時(shí)間、預(yù)算和質(zhì)量目標(biāo)范圍內(nèi)完成項(xiàng)目的各項(xiàng)工作。作為一項(xiàng)新興的學(xué)科和行業(yè)，它為組織提供了有力的工具，幫助組織提高進(jìn)行、實(shí)施和控制各種活動(dòng)的能力，同時(shí)也為組織提供了合理使用自身人員和資源的方法。

一、物業(yè)管理中的服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)

質(zhì)量是一個(gè)項(xiàng)目最基本的考核內(nèi)容，項(xiàng)目的管理最終是要在進(jìn)度與成本的約束下，達(dá)到項(xiàng)目交付物要求的性能指標(biāo)，因此項(xiàng)目質(zhì)量管理是項(xiàng)目管理的重要職能。

1.以業(yè)主為關(guān)注焦點(diǎn)

物業(yè)項(xiàng)目是應(yīng)業(yè)主的要求進(jìn)行的，業(yè)主既是項(xiàng)目結(jié)果的需求者，也是項(xiàng)目實(shí)施的資金提供者，更是確定、評(píng)估和分析項(xiàng)目成功與失敗標(biāo)準(zhǔn)的重要決策者。項(xiàng)目是否實(shí)現(xiàn)預(yù)期的功能性要求，首要指標(biāo)就是判斷提供的服務(wù)是否滿足了業(yè)主的需求，是否達(dá)到了物業(yè)合同的規(guī)定目標(biāo)。因此項(xiàng)目組織和成員在日常工作中必須牢固樹立以業(yè)主為中心的理念，全面地、不斷地了解業(yè)主的需求和期望，并在項(xiàng)目的整個(gè)生命周期中與業(yè)主保持充分的溝通，測(cè)量滿意程度，并不斷改進(jìn)工作績(jī)效，確保項(xiàng)目的各項(xiàng)目標(biāo)體現(xiàn)業(yè)主的需求和期望，力求業(yè)主滿意。

2.用科學(xué)的方法進(jìn)行管理

（1）項(xiàng)目的質(zhì)量管理不僅需要正確的領(lǐng)導(dǎo)，還有賴于全員參與的水平。物業(yè)項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量，是每個(gè)部門、每個(gè)崗位員工、每個(gè)工作環(huán)節(jié)、每個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)、每項(xiàng)具體事件的綜合反映，因此必須全員重視服務(wù)質(zhì)量，認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量是組織生存和發(fā)展的根本條件。

（2）過(guò)程方法是要識(shí)別質(zhì)量管理的關(guān)鍵過(guò)程，通過(guò)對(duì)每個(gè)確定的過(guò)程，特別是關(guān)鍵活動(dòng)進(jìn)行有效的控制，從而提高過(guò)程控制的有效性和效率，達(dá)到項(xiàng)目管理目標(biāo)，使業(yè)主滿意。物業(yè)管理過(guò)程包括了早期介入、承接查驗(yàn)、前期管理中的入伙交房、裝飾裝修管理、搬家居住和日常管理等階段，每個(gè)階段的時(shí)間長(zhǎng)短、工作內(nèi)容工作重點(diǎn)不同，服務(wù)質(zhì)量檢查項(xiàng)目也不同，但服務(wù)質(zhì)量工作要貫穿全程。

（3）項(xiàng)目質(zhì)量管理是一個(gè)系統(tǒng)過(guò)程，主要是依靠質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證及質(zhì)量改進(jìn)所形成的質(zhì)量保證系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)的，同時(shí)質(zhì)量管理本身又是項(xiàng)目管理這個(gè)大系統(tǒng)中的子系統(tǒng)，其他各個(gè)管理子系統(tǒng)的工作質(zhì)量同樣會(huì)影響項(xiàng)目的最終質(zhì)量。

二、物業(yè)管理模式中的資源優(yōu)化管理

在物業(yè)管理中，人力資源管理在項(xiàng)目管理中起著非常重要的作用。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人必須使組織的成員成為一支配合默契、具有積極性和責(zé)任心的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，才能快速高效的完成管理目標(biāo)。具體應(yīng)從如下幾點(diǎn)著手。

1.建立一支高素質(zhì)的管理隊(duì)伍

物業(yè)管理是典型的勞動(dòng)密集型行業(yè)，人員隊(duì)伍的管理至關(guān)重要。為此，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的建設(shè)應(yīng)致力于“管理專業(yè)化”（持證上崗）、“年齡年輕化”（管理人員平均年齡35歲左右，服務(wù)人員平均年齡40歲左右）、“結(jié)構(gòu)多元化”（專業(yè)覆蓋物業(yè)管理、行政管理、法律、中文、計(jì)算機(jī)、工程建設(shè)等），以抽調(diào)公司骨干、招聘社會(huì)人才相結(jié)合，并輔以行之有效的培訓(xùn)手段，形成一支“門類齊全、結(jié)構(gòu)合理、作風(fēng)過(guò)硬、管理有效、服務(wù)周到”的高素質(zhì)員工隊(duì)伍。

2.樹立共同認(rèn)可的、明確的目標(biāo)

項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的成員來(lái)自于四面八方，進(jìn)入團(tuán)隊(duì)前每個(gè)人都有自己的抱負(fù)和愿景，必須樹立共同認(rèn)可的明確目標(biāo)，通過(guò)統(tǒng)一的價(jià)值觀加以維系，否則就會(huì)造成成員關(guān)系渙散、隊(duì)伍內(nèi)耗嚴(yán)重，出現(xiàn)“合群不合力”的現(xiàn)象。因此在項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在日常工作中應(yīng)致力于團(tuán)隊(duì)氛圍的營(yíng)造，積極倡導(dǎo)“以人為本”的理念，確立工作人員之間互相信任的關(guān)系，需要充分調(diào)動(dòng)每個(gè)項(xiàng)目成員的工作積極性。

3.實(shí)行科學(xué)的分工與協(xié)作

將目標(biāo)分別成若干個(gè)子目標(biāo)、分目標(biāo)、以崗位職責(zé)的形式明確每個(gè)項(xiàng)目成員在組織中的作用，做到“千斤重?fù)?dān)大家挑，人人肩上有指標(biāo)”。在分工時(shí)要結(jié)合成員的年齡、工作能力和個(gè)性特點(diǎn)，因人而異，因崗而異，將最合適的人安排到最需要的崗位，處理好“吃不飽”和“吃不了”兩種情況。

4.建立良好的信息溝通網(wǎng)絡(luò)

在日常工作中項(xiàng)目成員需要打破各司其職，各自為陣的做法，強(qiáng)調(diào)實(shí)施團(tuán)隊(duì)共治共管。實(shí)現(xiàn)信息共享，這既減輕了項(xiàng)目管理人員的工作壓力，充分發(fā)揮了各級(jí)人員的積極性，創(chuàng)造性，有效的提高了工作效率，也使每一位項(xiàng)目成員獲得了團(tuán)隊(duì)的歸屬感和成就感。

三、物業(yè)管理中同時(shí)要注重工作效率與效益

項(xiàng)目成本管理是保證項(xiàng)目實(shí)際發(fā)生的成本不超過(guò)項(xiàng)目預(yù)算所進(jìn)行的一系列管理過(guò)程和活動(dòng)。這些管理和活動(dòng)包括：資源計(jì)劃編制、項(xiàng)目成本估算、項(xiàng)目成本預(yù)算和項(xiàng)目成本控制等。

1.強(qiáng)化主要工作項(xiàng)目的目標(biāo)管理

物業(yè)公司的工作范圍包括“三保一修，四供二排”，即保安、保潔、保綠、維修、供水、供電、供暖、供氣、排污、排澇，在實(shí)際人員崗位控制應(yīng)以服務(wù)能力的柔性規(guī)劃和實(shí)施為主。通過(guò)采用的定崗定員制，詳細(xì)分析服務(wù)需求，采取定崗定員和綜合值班結(jié)合的人員排班方式，科學(xué)合理地安排服務(wù)運(yùn)作時(shí)間和在崗人員。需要注意的是，人力成本的精益控制，要以全體員工一專多能為前提和基礎(chǔ)，在滿足服務(wù)需求前，不能一味地強(qiáng)調(diào)減少人員數(shù)量。必須提高人員質(zhì)量，對(duì)員工進(jìn)行有計(jì)劃、有目的的長(zhǎng)期培訓(xùn)和崗位輪換實(shí)習(xí)，并將培訓(xùn)成效納入績(jī)效考評(píng)體系，才能高質(zhì)量地柔性規(guī)劃服務(wù)能力，達(dá)到人力成本精益控制的效果。

2.強(qiáng)化成本控制

工具、耗材是物業(yè)經(jīng)營(yíng)的主要消耗品支出，因此要牢把采購(gòu)關(guān)。采用定向采購(gòu)的方式，按質(zhì)量、技術(shù)、服務(wù)和價(jià)格幾方面的競(jìng)爭(zhēng)能力來(lái)選擇供應(yīng)商，并與之建立長(zhǎng)期的、互惠互利的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)渠道的穩(wěn)定和低成本；實(shí)施適時(shí)采購(gòu)，縮短提前期、減少物料庫(kù)存，從而實(shí)現(xiàn)采購(gòu)成本最低的成本管理目標(biāo)。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人要全程參與供應(yīng)商的評(píng)審過(guò)程，并在采購(gòu)過(guò)程中與材料采購(gòu)人員及時(shí)溝通、協(xié)調(diào)，把好質(zhì)量關(guān)。要.細(xì)化工具材料使用控制，項(xiàng)目組織應(yīng)建立嚴(yán)格的材料、工具領(lǐng)用制度，編制專項(xiàng)賬卡，詳細(xì)記錄工具材料使用情況。在固定資產(chǎn)及工具管理上，采用責(zé)任到人，專人負(fù)責(zé)，若出現(xiàn)丟失、損壞，由責(zé)任人負(fù)責(zé)賠償；在低值易耗品和辦公用品的領(lǐng)用上采用定量控制，并進(jìn)行同期縱向、橫向比較。工具材料的使用要與項(xiàng)目成員的績(jī)效工資掛鉤，促進(jìn)相關(guān)費(fèi)用的降低。

總之，物業(yè)管理的利潤(rùn)不高，也是服務(wù)效益與社會(huì)效益并重的行業(yè)。作為油田的物業(yè)管理行業(yè)，要把效率觀念與服務(wù)觀念并重，從制度上做好物業(yè)管理模式的完善，為職工家屬提供一個(gè)滿意的服務(wù)。

（作者單位：遼河油田歡喜嶺公用事業(yè)處物業(yè)四公司）