焦海靜 陳明珍 肖友智

[摘要]本文在對(duì)員工滿意度的相關(guān)理論進(jìn)行回顧的基礎(chǔ)上，根據(jù)肯德基學(xué)生員工的實(shí)際情況設(shè)計(jì)問(wèn)卷，從工作回報(bào)、工作本身、人際關(guān)系、餐廳整體和工作條件五個(gè)方面進(jìn)行調(diào)查分析。得出肯德基學(xué)生員工滿意度的總體情況及各評(píng)價(jià)因素和指標(biāo)的滿意情況以及不同群體員工的滿意度情況。最后提出了改進(jìn)薪酬福利制度、合理分配工作內(nèi)容和工作量、優(yōu)化工作條件、加強(qiáng)上下級(jí)的溝通交流的建議。

[關(guān)鍵詞]肯德基；學(xué)生員工；員工滿意度

[中圖分類(lèi)號(hào)]F719[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A[文章編號(hào)]1005-6432（2014）34-0067-04

1引言

肯德基已在我國(guó)260多個(gè)城市開(kāi)設(shè)了1200多家連鎖餐廳，在中國(guó)的員工總數(shù)已超過(guò)7萬(wàn)人。肯德基的餐廳隊(duì)伍追求年輕化，會(huì)招收大量的在校學(xué)生員工，在校學(xué)生員工是餐廳的一個(gè)重要組成部分，是個(gè)不斷擴(kuò)大的群體。學(xué)生員工雖然是兼職人員，但也要向全職員工一樣直接面向顧客，他們的服務(wù)技能的熟練程度和服務(wù)態(tài)度也直接影響著顧客的感受和餐廳的形象，所以說(shuō)學(xué)生員工的滿意度也應(yīng)該引起必要的重視。本研究旨在了解肯德基學(xué)生員工滿意度的現(xiàn)狀，探討不同背景的員工對(duì)工作滿意度是否存在差異，并在此基礎(chǔ)上提出提高肯德基學(xué)生滿意度的對(duì)策。

2肯德基學(xué)生員工管理現(xiàn)狀

肯德基中國(guó)現(xiàn)擁有各階層職工約7萬(wàn)人，主要?jiǎng)澐譃橐话銌T工、基層管理組、中層管理組及高層管理組四個(gè)層次。每個(gè)餐廳視規(guī)模而定有50～150名一般員工，文化層次普遍在大學(xué)專(zhuān)科以上，在校學(xué)生占了相當(dāng)部分比例，肯德基每年暑期都會(huì)舉行校園招聘，主要針對(duì)大一大二學(xué)生的服務(wù)員和大三大四學(xué)生的儲(chǔ)備經(jīng)理。對(duì)餐廳而言，招收學(xué)生兼職人員一方面可以在雇用政策方面用工更富有彈性，以更好地適應(yīng)外部環(huán)境的變化；另一方面，餐廳可以降低用工成本。對(duì)于學(xué)生而言，在肯德基兼職首先是可以獲得一部分收入，另外就是可以鍛煉自己增加工作經(jīng)驗(yàn)。對(duì)學(xué)生員工而言，自己是兼職而已，但對(duì)肯德基餐廳來(lái)說(shuō)，他們已經(jīng)構(gòu)成了餐廳的主力軍?？系禄鶎W(xué)生服務(wù)組的組織構(gòu)架如下圖所示。

3肯德基學(xué)生員工滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì)

3.1員工滿意度理論

Locke（1969）是最早研究員工滿意度的學(xué)者，他指出員工滿意度是員工評(píng)價(jià)個(gè)人工作價(jià)值而帶來(lái)的愉快情緒狀態(tài)。影響員工工作滿意的因素包括工作本身、工資、提升、認(rèn)可、工作條件、福利、自我、上級(jí)、同事以及組織外成員等方面[1]。此后，國(guó)內(nèi)外學(xué)者進(jìn)行了諸多研究。本文對(duì)員工滿意度定義為：?jiǎn)T工滿意是指一個(gè)員工通過(guò)對(duì)企業(yè)感覺(jué)到的效果與他的期望效果相比較后的心理。即員工滿意度=實(shí)際感受/期望值[2]。

3.2肯德基學(xué)生員工滿意度層次與內(nèi)容

員工滿意度的影響因素可以大致歸納為工作回報(bào)、工作本身、人際關(guān)系、企業(yè)整體、工作條件五個(gè)主要方面。因此本研究在設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷時(shí)，是從這五個(gè)基本維度出發(fā)，兼顧快餐行業(yè)的特點(diǎn)和學(xué)生員工的視角來(lái)設(shè)計(jì)問(wèn)題。

3.2.1對(duì)工作回報(bào)的滿意

工作回報(bào)滿意度，是員工對(duì)所在企業(yè)的薪酬、考核、激勵(lì)、培訓(xùn)、職業(yè)生涯規(guī)劃等一系列活動(dòng)的評(píng)價(jià)[3]。讓員工滿意的工作回報(bào)能夠充分調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性和積極性。具體包括：①工資收入的滿意程度。②福利待遇的滿意程度。③培訓(xùn)機(jī)會(huì)。④晉升機(jī)會(huì)。⑤薪酬制度。

3.2.2對(duì)工作本身的滿意

對(duì)工作本身的滿意具體包括：①工作內(nèi)容。②工作適合度。③工作成就感。④承擔(dān)的工作量。⑤崗位的勝任情況。

3.2.3對(duì)工作人際關(guān)系的滿意

良好的人際關(guān)系是員工愉快工作的重要因素。具體包括：①同事之間的人際關(guān)系狀況。②同事之間的溝通和交流。③同事之間工作配合與協(xié)作。④下級(jí)的溝通。⑤上級(jí)的信任和支持。

3.2.4對(duì)餐廳整體的滿意

對(duì)餐廳整體滿意程度體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：①對(duì)管理體制的滿意。②各種制度的實(shí)施效果。③餐廳的發(fā)展前景。④對(duì)餐廳形象的滿意。⑤對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的管理能力的滿意。

3.2.5對(duì)工作條件的滿意

員工對(duì)工作條件的滿意方面有：①工作場(chǎng)所的滿意。②工作休息場(chǎng)所的滿意。③工作時(shí)間制度的滿意。

4調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)與結(jié)果統(tǒng)計(jì)

4.1調(diào)查問(wèn)卷的相關(guān)說(shuō)明

4.1.1問(wèn)卷的設(shè)計(jì)方法

本次員工滿意度調(diào)查問(wèn)卷是借鑒南京師范大學(xué)蔣麗娜的論文飯店“員工滿意度調(diào)查問(wèn)卷”修改而成的，內(nèi)容由兩部分構(gòu)成：第一部分是背景變量，包括性別、年級(jí)、工齡、職位和主要工作（站）。第二部分是問(wèn)卷題目，共23小題?；卮饐?wèn)題采取五等級(jí)的Likert量表，規(guī)定各選項(xiàng)的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)為：A.非常不滿意，1分；B.不滿意，2分；C.一般，3分；D.滿意，4分；E.很滿意，5分。

4.1.2問(wèn)卷的數(shù)據(jù)收集

采用問(wèn)卷調(diào)查的方式進(jìn)行，通過(guò)肯德基餐廳的QQ，和直接前往肯德基江濱餐廳發(fā)放問(wèn)卷。共發(fā)放110份，回收107份，其中有效問(wèn)卷102份。

4.2問(wèn)卷可靠性分析

利用SPSS17.0對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行可靠性檢驗(yàn)（如表1所示）：CronbachS Alpha可靠系數(shù)為0.852，表示該問(wèn)卷具有很高的可靠性。

4.3樣本基本情況分析

4.4調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)

4.4.1學(xué)生員工滿意度調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)

員工滿意度的計(jì)算方法為：滿意度得分=（頻數(shù)×分值）/有效樣本數(shù)。員工滿意度調(diào)查的大項(xiàng)分類(lèi)結(jié)果見(jiàn)表3。

從滿意度得分情況來(lái)看，得分在3分以上的有4個(gè)，分別是工作回報(bào)、工作本身、人際關(guān)系、餐廳整體，滿意度得分在3分以下的有1個(gè)，是工作條件。五個(gè)大項(xiàng)按滿意度得分高低排列情況是人際關(guān)系>工作本身>工作回報(bào)>餐廳整體>工作條件。人際關(guān)系是這五大項(xiàng)中滿意度最高的一項(xiàng)，說(shuō)明肯德基學(xué)生員工在餐廳中還是比較和諧的。滿意度最低的一項(xiàng)是工作條件。

在調(diào)查的23項(xiàng)中，滿意度排名前五的是同事間人際關(guān)系狀況、同事間溝通與交流、配合與協(xié)作、工作勝任度、工作時(shí)間安排?？系禄蛷d年輕人居多，學(xué)生員工和同事之間的溝通與交流狀況很好?？腿说囊淮瘟己糜貌偷南硎?，一定少不了廚房的煎炸蒸煮、總配的制作包裝、前臺(tái)的迅速呈遞以及大廳員工的熱情招待和主動(dòng)幫助。這樣從廚房到大廳每一步都是每一個(gè)工作站的全體員工積極配合的成果，因此同事間的配合與協(xié)作的滿意度也是較高的。工作勝任度的滿意度排名第四，說(shuō)明學(xué)生員工認(rèn)為自己目前的工作還在自己的能力范圍之內(nèi)，沒(méi)有特別困難之處。工作時(shí)間安排排名第五，滿意度也較高。這主要緣于肯德基餐廳提供比較靈活的工作時(shí)間。

在調(diào)查的23項(xiàng)中，滿意度排名后五的是休息場(chǎng)所、工作量、福利待遇、上下級(jí)溝通、制度的實(shí)施效果。餐廳只提供1間小房間供員工換工作服、吃飯休息。上班時(shí)間員工經(jīng)常會(huì)遇到排隊(duì)換工作服的情況，午飯時(shí)間又得輪流用微波爐，輪流使用僅有的一張餐桌。放置衣物的柜子也得兩三人共用一個(gè)，時(shí)常出現(xiàn)水杯、帽子混亂現(xiàn)象。滿意度排名倒數(shù)第二的是工作量。員工雖然都能勝任目前的工作，但普遍對(duì)自己的工作量感到不滿。有一位員工曾說(shuō)“肯德基就是沒(méi)事找事做”，管理組要求每一位員工任何時(shí)候都不能閑著無(wú)所事事。滿意度倒數(shù)第三的是福利待遇?？系禄鶎W(xué)生員工宣稱(chēng)的對(duì)員工提供的體檢福利，大多數(shù)員工根本沒(méi)有意識(shí)到這是項(xiàng)福利待遇，反而當(dāng)成任務(wù)一樣對(duì)待。員工可以用餐時(shí)以?xún)?yōu)惠券的價(jià)格這項(xiàng)福利對(duì)學(xué)生員工也不具備誘惑力。另外，學(xué)生員工因?yàn)榱鲃?dòng)性大的特點(diǎn)，所以公司完全沒(méi)有提供醫(yī)保社保等反面的福利，另外也沒(méi)有節(jié)假日的補(bǔ)貼等。所以學(xué)生員工對(duì)肯德基的福利待遇并不滿意。排名倒數(shù)第四的是上下級(jí)的溝通，這個(gè)方面管理層需要及時(shí)了解員工的想法和意見(jiàn)，當(dāng)然員工也要主動(dòng)找管理層反映加強(qiáng)溝通。沒(méi)有良好的溝通只會(huì)有害無(wú)利。排名倒數(shù)第五的是制度的實(shí)施效果?？系禄?jīng)常會(huì)頒布各管理制度，但大多數(shù)學(xué)生員工認(rèn)為其管理成效并不好。

4.4.2各類(lèi)型學(xué)生員工滿意度調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)

不同類(lèi)型學(xué)生員工的滿意度調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)如表4所示。

（1）不同性別員工的滿意度得分情況。男學(xué)生員工與女學(xué)生員工的滿意度水平是不同的。在工作回報(bào)、工作本身、餐廳整體、工作條件這四個(gè)項(xiàng)目上，女學(xué)生員工的滿意度水平略高于男學(xué)生員工。而在人際關(guān)系上，女性員工的滿意度水平稍低于男性員工。Herzberg（1957）認(rèn)為，關(guān)于性別與工作滿意度的關(guān)系，沒(méi)有一個(gè)簡(jiǎn)單的結(jié)論[7]。這次的調(diào)查，也說(shuō)明了這個(gè)問(wèn)題。

（2）不同年級(jí)員工的滿意度得分情況。不同年級(jí)員工的滿意度水平是不同的。大一學(xué)生員工在各個(gè)指標(biāo)上的滿意度都比其他年級(jí)高?？赡茉蚴莿偝鰜?lái)兼職，對(duì)自己和工作要求不高，獲得收入和取得成績(jī)時(shí)更容易滿足。大四學(xué)生在工作回報(bào)、工作本身、工作條件三個(gè)方面滿意度都是最低的，可能是肯德基餐廳提供的每小時(shí)不到10元的工資已經(jīng)不能滿足他們，而重復(fù)的基礎(chǔ)的近乎體力勞動(dòng)的本身也不能打動(dòng)他們。四年級(jí)學(xué)生員工在人際關(guān)系方面滿意度又明顯高于對(duì)其他幾項(xiàng)的滿意，四年級(jí)學(xué)生相對(duì)而言會(huì)更加成熟一些，對(duì)處理人際關(guān)系方面的事情更有經(jīng)驗(yàn)。

（3）不同工齡員工的滿意度得分情況。不同服務(wù)年限員工的滿意度不同。工作3個(gè)月以下的員工對(duì)工作回報(bào)和餐廳整體的滿意度最高，員工在剛進(jìn)入企業(yè)時(shí)，對(duì)工作回報(bào)和餐廳整體方面的要求不高，容易滿足。但是人際關(guān)系滿意度最低，應(yīng)該是剛進(jìn)入肯德基同事間不是很熟悉，無(wú)法快速融入環(huán)境。工作1～2年的員工除了在人際關(guān)系方面滿意度最高，其他各方面滿意度都最低。因?yàn)樵诳系禄ぷ髁吮容^長(zhǎng)的時(shí)間，所以人際關(guān)系方面顯然會(huì)更加融洽。Gruneberg（1979）提出工作時(shí)間與員工滿意感之間的相關(guān)性是不明確的，隨著工作時(shí)間的增長(zhǎng)，員工滿意度可能是降低的[8]。

（4）不同職位員工的滿意度得分情況。不同職位員工的滿意度不同，但并不呈現(xiàn)特別的規(guī)律?？傮w來(lái)看，接待員各方面滿意度相對(duì)較高。餐廳僅有的2位學(xué)生值班經(jīng)理在各個(gè)方面滿意度都最低，職位越高，對(duì)各方面的要求也更高。

（5）不同工作站員工的滿意度得分情況。不同工作站員工的滿意度不同。大廳和總配的學(xué)生員工對(duì)工作回報(bào)、工作本身、人際關(guān)系、餐廳整體滿意度較高。管理組學(xué)生員工各項(xiàng)滿意度都很低，這也可能是學(xué)生服務(wù)組長(zhǎng)人數(shù)有限，不能如實(shí)反映情況。前臺(tái)和送餐學(xué)生員工各項(xiàng)滿意度不是很高。

5提高肯德基學(xué)生員工滿意度的對(duì)策

從以上實(shí)證研究的結(jié)果來(lái)看，肯德基學(xué)生員工最不滿意的五個(gè)項(xiàng)目分別是“休息場(chǎng)所”、“福利制度”、“工作量”、“上下級(jí)溝通”、“制度的實(shí)施效果”，肯德基餐廳有必要針對(duì)以上幾個(gè)方面提出提高肯德基學(xué)生員工滿意度的相關(guān)對(duì)策。

5.1改進(jìn)薪酬福利制度

福利制度是肯德基學(xué)生員工中滿意度很低的一項(xiàng)。對(duì)于這些在校學(xué)生，肯德基雖不用提供五險(xiǎn)一金的福利待遇，但還是可以在很多方面讓員工感受到餐廳的福利政策的。一是餐補(bǔ)。目前肯德基員工用餐都是自帶飯菜或者就近用餐。肯德基可以對(duì)于每天工作時(shí)間安排在8小時(shí)以上的員工提供餐補(bǔ)。二是娛樂(lè)活動(dòng)。學(xué)生員工選擇在此工作除了要獲得物質(zhì)報(bào)酬，也希望廣結(jié)好友。所以餐廳可以組織各種各樣的娛樂(lè)、文體、郊游、聚餐活動(dòng)。

5.2合理分配工作內(nèi)容和工作量

餐廳在安排員工的工作時(shí)，要注意工作性質(zhì)與員工個(gè)性的匹配，將員工安排在最適合自己的工作崗位上。一是餐廳在招聘環(huán)節(jié)時(shí)就明確提出要什么樣的員工，具體工作站是在前臺(tái)還是廚房。二是對(duì)員工實(shí)行工作站輪崗。通過(guò)訓(xùn)練學(xué)習(xí)成長(zhǎng)，讓員工獲得工作輪調(diào)機(jī)會(huì)，讓他們?cè)诠ぷ鞯倪^(guò)程中找到最適合自己的工作。

在肯德基餐廳這里除了顧客，沒(méi)有人是閑著的，就算是值班經(jīng)理和店長(zhǎng)也要幫工。所以肯德基學(xué)生員工多數(shù)人表示對(duì)自己承擔(dān)的工作量不滿意。這方面肯德基管理組可以做個(gè)調(diào)查，適當(dāng)?shù)脑捒梢悦看闻虐嗟臅r(shí)候增加人數(shù)，不能讓員工一直感覺(jué)因?yàn)楣ぷ髁窟^(guò)大而太累。

5.3優(yōu)化工作條件

鑒于肯德基餐廳的房屋設(shè)計(jì)已經(jīng)定型，確實(shí)無(wú)法改變狹小的休息室環(huán)境，要對(duì)員工做出合理的解釋?zhuān)缓蟊M量把小房間中收拾得整潔，不要放置其他物品。

5.4加強(qiáng)上下級(jí)的交流

在此次調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，員工對(duì)上下級(jí)的交流與溝通的滿意度也是很低的。實(shí)際上肯德基有很多的溝通交流渠道，只是可能是管理層重視不夠，而學(xué)生員工也不主動(dòng)和管理層交流。所以管理層可以經(jīng)常主動(dòng)找學(xué)生員工交流。

6結(jié)論

肯德基學(xué)生員工是肯德基餐廳中日益壯大的群體，學(xué)生員工的滿意度也應(yīng)該引起必要的重視。本文通過(guò)對(duì)肯德基學(xué)生員工的調(diào)查，了解了肯德基學(xué)生員工滿意度的現(xiàn)狀，并且探討了學(xué)生員工滿意度與員工類(lèi)型之間的關(guān)系，并找出薄弱環(huán)節(jié)和需要改進(jìn)的部分。從企業(yè)管理的角度，提出了提高肯德基學(xué)生員工滿意度的對(duì)策。當(dāng)然由于時(shí)間和能力有限及調(diào)查對(duì)象人數(shù)有限，在結(jié)論推廣上有一定的限制性，對(duì)調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)還有些不足，進(jìn)一步研究需要考慮更多的因素使研究更加全面。

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