阮曉東

從服務(wù)和客戶體驗(yàn)出發(fā)，讓產(chǎn)品安裝簡(jiǎn)便，功能實(shí)用，操作容易，才是智能家居企業(yè)成功與否的關(guān)鍵所在

智能家居作為一個(gè)整合的系統(tǒng)，其最終的價(jià)值是為客戶帶來(lái)數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化的生活體驗(yàn)及服務(wù)。所以智能家居在系統(tǒng)設(shè)計(jì)的時(shí)候應(yīng)注重產(chǎn)品的愉悅度和價(jià)值感，而不單單是產(chǎn)品表象的功能，這是智能家居的行業(yè)本質(zhì)，也決定了客戶體驗(yàn)的重要性。

因此，智能家居系統(tǒng)設(shè)計(jì)應(yīng)最大程度體現(xiàn)其便利性，能為客戶帶來(lái)生活方式上的變革，提升生活品質(zhì)。試想一下，如果系統(tǒng)操作復(fù)雜，使用掌握起來(lái)困難，何來(lái)便利，更談不上生活品質(zhì)了。從服務(wù)和客戶體驗(yàn)出發(fā)，讓產(chǎn)品安裝簡(jiǎn)便，功能實(shí)用，操作容易，才是智能家居企業(yè)成功與否的關(guān)鍵所在。

還原用戶真實(shí)的需求

伴隨著數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化的進(jìn)程，智能化的浪潮席卷了世間的每個(gè)角落，成為一種不可阻擋的歷史趨勢(shì)。智能家居的涌現(xiàn)，也反映和體現(xiàn)了國(guó)際社會(huì)信息化和智能化的發(fā)展要求。家居的智能化目的是為住戶提供一種更加安全、舒適、方便、快捷和開(kāi)放的智能化、信息化的生活空間。因?yàn)殡S著中國(guó)大步跨入信息化社會(huì)，人們的工作、生活與通信和信息的關(guān)系日益緊密，信息化社會(huì)已經(jīng)改變了我們生活方式與工作習(xí)慣。在這種背景下，人們對(duì)家居產(chǎn)品的安全、舒適、方便等功能提出了新的要求。

那么，什么才是用戶對(duì)智能家居真實(shí)的需求呢？

筆者對(duì)消費(fèi)者比較關(guān)心的智能家居功能做了相關(guān)調(diào)查。根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查的結(jié)果，用戶把家庭安防、家電節(jié)能控制和一些個(gè)性化需求放在了首要位置。

對(duì)于家庭安防來(lái)說(shuō)，家居智能化需要實(shí)現(xiàn)基于計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)使家庭內(nèi)部的報(bào)警探測(cè)器，水、電、氣、熱表及各種家電進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提供多樣化的服務(wù)，完成操表、報(bào)警、遙控、通信和管理功能，提高家居的智能化、網(wǎng)絡(luò)化程度。此外，家庭安防系統(tǒng)需要滿足自動(dòng)化管理、三表計(jì)量、安全防范監(jiān)控、火災(zāi)報(bào)警、對(duì)講呼叫、設(shè)備監(jiān)控等六方面內(nèi)容，把六項(xiàng)內(nèi)容的智能化功能集成，從而降低成本，是其未來(lái)發(fā)展的一個(gè)方向。用戶對(duì)系統(tǒng)通過(guò)有線或無(wú)線兩種方式連接門磁、紅外、煙感、玻璃破碎以及煤氣泄露等探測(cè)器，實(shí)現(xiàn)門窗保護(hù)、探測(cè)未知人員、火警感知和煤氣泄露等報(bào)警功能特別感興趣。

對(duì)于家電節(jié)能控制，用戶特別希望的是配備家庭影視音響娛樂(lè)設(shè)備、信息設(shè)備、燈光與空調(diào)控制等弱電管理系統(tǒng)。智能化的本質(zhì)之一是降低成本和提高效率，節(jié)能是降低成本的關(guān)鍵技術(shù)；環(huán)保是全球的要求，智能家居如何結(jié)合現(xiàn)有技術(shù)降低功耗、減少對(duì)家庭和小區(qū)的環(huán)境污染，提高生活環(huán)境的質(zhì)量，這些也是其未來(lái)發(fā)展必須考慮的因素。

對(duì)于個(gè)性化需求，個(gè)性化體現(xiàn)了“以人為本”的思想，是科學(xué)技術(shù)發(fā)展的目的和最終歸宿。很多用戶表示，因?yàn)樯盍?xí)慣不同，他們對(duì)于采光、照明，空調(diào)溫度設(shè)置，空氣凈化程度和家電自動(dòng)化控制都有自己的要求。如果智能家居能夠具有自我學(xué)習(xí)和自適應(yīng)能力，智能控制器具備自學(xué)習(xí)、自適應(yīng)周圍環(huán)境及家庭主人的生活的特點(diǎn)、家庭各種設(shè)備的運(yùn)行規(guī)律的能力，并運(yùn)用學(xué)習(xí)得來(lái)的知識(shí)盡量準(zhǔn)確監(jiān)控家居中的設(shè)備，“善解人意”地為家居主人提供多種服務(wù)，發(fā)現(xiàn)異常情況，及時(shí)妥善處理或報(bào)警，那么非常容易得到用戶的青睞。

用戶體驗(yàn)才是王道

智能家居經(jīng)歷過(guò)近十年的發(fā)展低潮，卻一直不曾真正退出過(guò)我們的視線，并且一直在醞釀發(fā)展之中，這幾年里，我們看到了太多智能家居的新產(chǎn)品，從有線到無(wú)線，從獨(dú)立到集成，從智能家電，到智能家具，從移動(dòng)智能設(shè)備，到可穿戴智能設(shè)備……在這樣一個(gè)物聯(lián)網(wǎng)到來(lái)的大時(shí)代，智能家居向著多元化發(fā)展，讓人們看得目不暇接，驚嘆連連。

不過(guò)相比較過(guò)去的20年，當(dāng)代消費(fèi)者對(duì)用戶體驗(yàn)有了越來(lái)越嚴(yán)格甚至挑剔的要求。

用戶體驗(yàn)（User Experience，簡(jiǎn)稱UE）是一種純主觀在用戶使用產(chǎn)品過(guò)程中建立起來(lái)的感受，從表象層面來(lái)看是比較虛幻的。但是對(duì)于一個(gè)界定明確的用戶群體來(lái)講，其用戶體驗(yàn)的共性是能夠經(jīng)由良好設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)來(lái)認(rèn)識(shí)到的。比如雖然微軟相繼推出windows7、windows8，但微軟 2001 年開(kāi)發(fā)的windowsXP操作系統(tǒng)卻依然在全世界大受歡迎，很多人至今不愿意更換系統(tǒng)，這其中當(dāng)然有需要升級(jí)硬件的因素，更重要的是XP系統(tǒng)操作簡(jiǎn)單、軟件應(yīng)用系統(tǒng)兼容性好，系統(tǒng)非常穩(wěn)定。

提高產(chǎn)品的客戶體驗(yàn)，就是挖掘、了解消費(fèi)者不同的個(gè)性需求，并且滿足這種需求。智能家居的行業(yè)本質(zhì)是給客戶帶來(lái)使用愉悅度和價(jià)值感，而不單單是產(chǎn)品表象的功能。這種本質(zhì)也決定了客戶體驗(yàn)的重要性，因?yàn)閷?duì)于客戶而言，智能家居的產(chǎn)品功能某種意義上是虛擬的，所以客戶體驗(yàn)就顯得尤其重要。

對(duì)于智能家居行業(yè)，其用戶體驗(yàn)要素就能簡(jiǎn)要提煉為以下幾個(gè)方面（圖1）。

其一是產(chǎn)品的操作便利性。

調(diào)查顯示多數(shù)消費(fèi)者不耐心于閱讀智能家居復(fù)雜的操作說(shuō)明，希望在操作進(jìn)行過(guò)程中就學(xué)會(huì)使用方法，智能家居的控制方式豐富多樣，但如果操作過(guò)程和程序設(shè)置過(guò)于繁瑣，容易讓用戶產(chǎn)生排斥心理。所以智能家居必須將操作便利性視為必要條件，摒棄那些華而不實(shí)、充作擺設(shè)的功能。

其二是系統(tǒng)的兼容性。

智能家居采用的大多是嵌入式系統(tǒng)，但在目前智能家居產(chǎn)品接口沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，目前主要有WIFI、藍(lán)牙、Z-WAVE和ZIGBEE等幾種較為流行技術(shù)。目前廠商按照各自采用的標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)各自產(chǎn)品，致使產(chǎn)品之間無(wú)法實(shí)現(xiàn)無(wú)縫對(duì)接，這讓消費(fèi)者非常無(wú)奈和抓狂。所以在國(guó)家或者行業(yè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)尚未出臺(tái)之前，廠商能夠兼容多種標(biāo)準(zhǔn)的開(kāi)放性智能家居系統(tǒng)平臺(tái)尤為重要。如果智能家居系統(tǒng)具有開(kāi)放性和兼容性，用戶購(gòu)買欲望和廠商銷售都可以得到提升，這更是對(duì)智能家居行業(yè)發(fā)展的一種推動(dòng)。

其三則是系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性。

系統(tǒng)的穩(wěn)定性包括硬件設(shè)計(jì)的合理性和制造工藝水平，還包括軟件的質(zhì)量和底層系統(tǒng)軟件穩(wěn)定性等。目前無(wú)論是互聯(lián)網(wǎng)還是物聯(lián)網(wǎng)，網(wǎng)絡(luò)安全都成為一個(gè)敏感話題，因?yàn)橛袩o(wú)數(shù)的病毒、木馬、蠕蟲(chóng)、后門、漏洞、黑客在等待供給系統(tǒng)的安全。任何導(dǎo)致其網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)的不穩(wěn)定因素，例如病毒、硬件的兼容性、軟件的兼容性甚至某一項(xiàng)設(shè)備的驅(qū)動(dòng)都可能導(dǎo)致系統(tǒng)發(fā)生故障。所以企業(yè)如何提高自身產(chǎn)品智能性及擁有高級(jí)的防火墻安全機(jī)制，將成為最有利的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

其四則是產(chǎn)品的售前和售后服務(wù)。

售前服務(wù)通常包括對(duì)智能家居產(chǎn)品知識(shí)的講解以及自己所代理的產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)講解，服務(wù)的整個(gè)過(guò)程中，售前服務(wù)的方式最多樣化，比如消費(fèi)者希望足不出戶就擁有更多的產(chǎn)品信息，并高效完成購(gòu)買。因?yàn)槭酆髥?wèn)題，90%的不滿意消費(fèi)者不會(huì)再購(gòu)買該品牌的任何產(chǎn)品和服務(wù)，并將告訴至少9個(gè)人，13%有過(guò)不滿意經(jīng)歷的消費(fèi)者曾將他們的經(jīng)歷告訴20個(gè)人以上。因此，售后服務(wù)的質(zhì)量非常關(guān)鍵。

其五則是滿足用戶的真實(shí)需求。

對(duì)于一個(gè)對(duì)智能家居抱有興趣的客戶來(lái)說(shuō)，他可能并不是很清楚自己需要什么樣的智能家居，這些都需要商家來(lái)協(xié)助客戶做一個(gè)選擇，幫助客戶找到最適合自己的智能家居系統(tǒng)。比如一些商家提供的智能家居顧問(wèn)式服務(wù)，就是為客戶提供個(gè)性化智能家居解決方，為客戶量身打造最適合自己的智能家居系統(tǒng)。

引領(lǐng)新的營(yíng)銷模式

目前智能家居的銷售模式還是以B2B模式為主。這種模式中，供應(yīng)商提供產(chǎn)品給經(jīng)銷商，經(jīng)銷商將大部分產(chǎn)品賣給系統(tǒng)集成商，系統(tǒng)集成商最終將產(chǎn)品推銷給開(kāi)發(fā)商，而非最終用戶。但這種營(yíng)銷渠道目前正在遇到越來(lái)越大的挑戰(zhàn)，原因之一就是產(chǎn)品供應(yīng)商根本無(wú)法與終端用戶對(duì)接，所以更無(wú)法了解用戶的真實(shí)需求。由于客戶個(gè)性化消費(fèi)需求具有多樣性，業(yè)界認(rèn)為體驗(yàn)型消費(fèi)將占據(jù)越來(lái)越重要的位置，所以智能家居營(yíng)銷模式也在研究如何滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求，給消費(fèi)者提供“實(shí)際”的家居解決方案。

目前，智能家居體驗(yàn)型推廣模式主要有三種形式：

一是樣板體驗(yàn)廳式營(yíng)銷。主要是渠道商、下游的合作伙伴建立樣板體驗(yàn)廳，通過(guò)近距離的觸摸、操作產(chǎn)品，讓客戶切身體驗(yàn)智能化的產(chǎn)品帶來(lái)的便捷。比如海爾集團(tuán)在北京市朝陽(yáng)公園建立的U-home“四海一家”體驗(yàn)中心，參觀者可以在“四海一家”里，觸摸到未來(lái)一天16小時(shí)的生活，體驗(yàn)早上在家中、在辦公室、回家路上、夜晚在家中四種情景，分別展示了海爾為消費(fèi)者提供的U-home未來(lái)生活解決方案。上海索博已在廈門建立了Thinkhome索博智能家居體驗(yàn)中心，并在濟(jì)南、溫州、南昌等也建立了類似的體驗(yàn)中心。而波創(chuàng)科技則在深圳、廣州、廈門、太原、南京等地開(kāi)出了多家體驗(yàn)店，并多次表露要在全國(guó)各大城市建立“波創(chuàng)體驗(yàn)中心”的決心。此外，像霍尼韋爾、海信、東客、泊聲、逸家、安明斯業(yè)內(nèi)企業(yè)都有自己的體驗(yàn)中心。

第二種模式是與房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商合作，建立樣板房。目前，比如奧斯迪在廣州很多樓盤都建立了相應(yīng)的樣板房。2014年3月末，小米與華潤(rùn)合作在其萬(wàn)橡府項(xiàng)目中打造一套智能家居樣板間，取名“小米智能家居體驗(yàn)中心”。 小米智能家居以路由器為控制中心，以此為平臺(tái)把可聯(lián)網(wǎng)的智能設(shè)備協(xié)調(diào)起來(lái)，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理。室內(nèi)所有設(shè)備的控制端都會(huì)集成在小米路由器的app里，可分別單獨(dú)操作。2014年6月，保利與恒晟兩大地產(chǎn)商也建成了智能樣板間。比如恒晟御水灣把增值服務(wù)等便民服務(wù)整合在一個(gè)高效的系統(tǒng)之中，使每個(gè)業(yè)主足不出戶就能通過(guò)手機(jī)、PAD、PC輕松享受智慧社區(qū)的綜合服務(wù)的高端平臺(tái)。平臺(tái)目前包括在線購(gòu)物平臺(tái)、智能安防平臺(tái)、管家服務(wù)平臺(tái)、物業(yè)服務(wù)平臺(tái)、便民服務(wù)平臺(tái)、家庭百科平臺(tái)、休閑娛樂(lè)平臺(tái)及可選配的智能家居平臺(tái)等。

最后一種是同行業(yè)內(nèi)部的合作。典型的例子是“上智聯(lián)盟”，這是智能家居行業(yè)以5家公司為主成立的上海智能化產(chǎn)品供貨商聯(lián)盟。聯(lián)盟企業(yè)分別代表了智能化及安防行業(yè)的最重要的幾個(gè)門類：弱電線纜及綜合布線系統(tǒng)、CCTV系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)和BA機(jī)電控制系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)、一卡通及RFID無(wú)線射頻識(shí)別應(yīng)用系統(tǒng)、樓宇對(duì)講及智能家居系統(tǒng)、周界報(bào)警及家庭防盜等。該聯(lián)盟目的是為了發(fā)揮在智能化產(chǎn)品方面的整體優(yōu)勢(shì)，并在技術(shù)集成、價(jià)格體系、服務(wù)保障等諸方面給予集團(tuán)客戶以利益最大化。作為一種全新的企業(yè)合作模式，目前成員企業(yè)相繼嘗到合作甜頭，在上海地區(qū)已經(jīng)得到業(yè)內(nèi)的廣泛認(rèn)可，效益有了顯著提高。目前，凡是與“上智聯(lián)盟”整體簽訂供貨協(xié)議的房產(chǎn)集團(tuán)都將得到聯(lián)盟所提供的金牌合作伙伴的供貨價(jià)格和售后增值技術(shù)服務(wù)。

智能家居的發(fā)展過(guò)程，一定是通過(guò)服務(wù)和客戶體驗(yàn)實(shí)現(xiàn)其高附加值的體現(xiàn)過(guò)程。迎合客戶的體驗(yàn)需求，也是每個(gè)智能家居企業(yè)成功與否的關(guān)鍵所在。智能家居在進(jìn)行設(shè)計(jì)時(shí)，一定要充分考慮用戶體驗(yàn)，注重操作的便利性和直觀性，整合最實(shí)用、最基本的家居控制系統(tǒng)。除了貼近用戶需求之外，系統(tǒng)的穩(wěn)定性、兼容性、安全性、還有后續(xù)服務(wù)等，都是用戶所看重的。