John Spooner

我每天早上7點起來，用1小時吃早點，看新聞，然后8點出現(xiàn)在酒店大堂或者任何地方，與客人溝通，我會用手機軟件為客人電召出租車，也會步行丈量北京，芳草地和潘家園是我近期的散步地點，不過說到最愛，還是在深夜的長安街漫步。

他是酒店形象代言

接機的車輛在北京酒店萊佛士門前停下，行李生早已等候一旁，公關(guān)經(jīng)理、市場總監(jiān)笑面迎上，身旁還有一位魁梧的，戴著金邊眼鏡的老人。

“您好，我是約翰·斯普納（John Spooner）。”

不消說，這一定是總經(jīng)理。

名片遞上。

居然不是，上面寫著“酒店形象大使”。

“形象大使”可不僅是壁花先生，在接下來的行程里，斯普納先是花了一個小時介紹這里的房間：酒店故事總是“第一家”最引以為榮，而萊佛士的調(diào)調(diào)一直與皇家和名流分不開，北京飯店萊佛士是萊佛士酒店進入中國的第一家，關(guān)于酒店的趣聞典故，九個名人套間的故事，孫中山套房、李宗仁套房、戴高樂套房……從斯普納口中娓娓道來，倒是有那么幾分意思。今年66歲的他，在這家酒店待的日子甚至比這里的歷任總經(jīng)理都要長，因此年輕的酒店伙伴們直接稱他“勺爺”。在酒店二樓的照片畫廊里，勺爺逐一介紹酒店曾接待過的普京、布什、球王貝利、貝克漢姆、摩納哥阿爾伯特王子、英國安妮公主、馬友友……問他，最喜歡哪一張？

胳膊一抬，用那寬大的手掌一揚，看都不用看，“喏，這是我女朋友?！?/p>

哦，順著方向，看到他與張靜初的合影。

這當(dāng)然是個玩笑。接下來的事兒，就開始失控了：金發(fā)碧眼的老外勺爺帶著一小隊人馬揚長走過長安街，穿越小公園，游覽天安門，并乘坐一站地鐵回酒店，再到王府井商圈探秘?！案襾?，那里有很好吃的雪糕”，他說。隨后，揚著小旗子帶隊起行。

第一站，目的地是吳裕泰冰淇淋店，北京現(xiàn)在火得一塌糊涂的茶味冰淇淋鋪子；第二站，是食街的各種炸物，勺爺最感興趣是跟大家介紹炸蝎子。酒店公關(guān)Demi告訴我，勺爺自己還特意做了一面印有酒店標(biāo)志的小旗子，每次出門都帶著。來京五年，他早把這一帶都摸熟了，以至于那些在天安門限流入口叫賣著“20塊一位免排隊進天安門”的票販子看到我們，只需瞟他一眼，“不用理他，老油條來的”。言下之意，似是丟了門大買賣。

說起北京的天氣，他說會關(guān)注每天的手機提示，然后建議客人出門的時間—“北京其實沒你們想象的那么糟。”他鐘愛徒步，所以也會建議客人怎么可以走小路捷徑到某個地方而不用半路塞在擁堵的路上，還有如何避免北京的哥以“看不清楚”為名偷龍轉(zhuǎn)鳳掉好幾張一百元人民幣。約翰·斯普納說，他20多年前就來過北京，也沒想到有這么一天，可以在這里以一名“本地人”的身份一住就是好幾年。

Danny Lai

客人進店后接觸到的第一位使者，我會給你熱情的問候以及忠實的建議，比如怎么樣在中環(huán)量身定做一套西裝，如何計劃最便捷的購物線路。身為時尚愛好者，我最大的愛好就是收藏手表以及領(lǐng)帶，高峰期甚至收集了2000多條領(lǐng)帶—于商務(wù)于休閑服飾的得體搭配，請相信我。

他是酒店的故事大王

“大使”不僅是酒店的代言人與導(dǎo)游，他還是一面鏡子，通過他，能清楚知道酒店的風(fēng)格、定位以及氣質(zhì)。混熟了，不少酒店明星名人的“野史”也能聽得一兩則，這也成為住客傾心的一大因素—故事從他口中說出，可信性當(dāng)然比酒店任何一個職員要高。

故事多了，成了傳奇。在香港文華東方酒店工作了42年的黎炳沛（Danny Lai）甚至在數(shù)年前出了一本名曰《贏盡客人心》的自傳。這里面說的可不是什么《太陽報》里繪聲繪色的狗仔新聞，而是他多年來如何從一個兼職行李生做起，直到餐飲部經(jīng)理以及行政副經(jīng)理（形象大使，酒店于1996年為他特設(shè)）的心路歷程，在書中講述他代表酒店為國家領(lǐng)導(dǎo)人出訪，各國王室以及四任港、兩任特首等政要名媛商賈的服務(wù)之道，以及和利孝和夫人、何超瓊、張國榮等多位香港風(fēng)云人物的交心故事。這些故事看上去美好，實際上如履薄冰—比方說，如何以最佳服務(wù)和出品舉辦全港第一次的滿漢全席宴；還有突發(fā)奇想，打算到深水埗鴨寮街購物的丹麥女王瑪格麗特；挪威國王King Harald五世出題要他安排中環(huán)名店提前開門營業(yè)……每次有驚無險地完成任務(wù)，他把這歸結(jié)為自己從底層做起的“執(zhí)生（注：救場）本領(lǐng)”以及和以誠待人的態(tài)度。這個看上去有點像電影《為黛西小姐開車》里的摩根·費里曼的老頭子，憑借著耐心與自信（他自詡為“磨爛席與不要臉”，甚至還“磨成了”厲家菜掌門人厲善麟的干兒子），跟隨過十任酒店總經(jīng)理，在香港編織出最強的關(guān)系網(wǎng)。

Amanda我每天做的事遠(yuǎn)不止你所看到的，酒店近期組織的活動，包括當(dāng)天與客人溝通的事情，事無巨細(xì)都在電腦上。說到收獲，那便是不斷挑戰(zhàn)自己。去年我克服了恐高癥帶客人登上廣州塔，今年我想學(xué)會騎馬，還有學(xué)調(diào)酒。

她是酒店的風(fēng)尚達(dá)人

勺爺代言著自1887年誕生的萊佛士品牌，黎炯沛是每一任香港文華東方酒店總經(jīng)理上任后最先了解也最興趣了解的一號人物，而在廣州，則有W酒店的另一位“知情人” Amanda鄭曼。身為內(nèi)地第一家W酒店的時訊達(dá)人（insider），她甜美、頎長，有幾分米蘭達(dá)·可兒的影子，不過Amanda卻更愿意把她的成功入職歸功于一份精心制作的明信片簡歷而非“明星臉”上。

酒店開業(yè)一年多，期間她經(jīng)歷了什么？穿梭于時尚秀場、新派食店與潮趴，為住客介紹以及預(yù)定城內(nèi)各種火爆場所，每天的工作通常會延續(xù)到晚上11點以后才結(jié)束。熟門路的客人進店后會直接找鄭曼，因為她擁有免費升級房間、消費打折的特權(quán)以及對潮流玩樂的先知指引等“功能”。身為“地膽”的她也會為客人充當(dāng)導(dǎo)游，帶領(lǐng)過客人暴走廣州老城區(qū)，和歌后Diana Krall逛HM，也試過拉著杜琪峰導(dǎo)演《華麗上班族》的百人劇組成員吃海底撈。去年有位澳洲悉尼的客人提出了“看特別的廣州”的游覽要求，于是她策劃安排了一天從“清平市場-沙面-一德路-陳家祠-東山口-珠江新城”的游覽線路，帶出了廣州作為亞洲最多國際專業(yè)集散地的特色，也把廣州的民俗古建、粵式美食以及CBD地區(qū)介紹給住客。

鄭曼是酒店里為數(shù)不多可以自由選擇穿衣甚至還曾擁有過自己專屬衣柜的從業(yè)者。她的W型胸針上，多了一顆水晶。這是入職滿一年的標(biāo)志—“先是透明水晶，然后是粉色的，接著是紫色的……工作滿10年，就有一顆鉆石了”。

他們是酒店的秘密武器

不同于所謂的貼身服務(wù)、私人管家，“形象大使”在每個酒店只有一位，更貼近與酒店的定位與特色。這意味著他的身份，等同于酒店的招牌，也是靈魂人物之一。他們隸屬于禮賓部、公關(guān)部、市場部等，但不無意外地維系著酒店與客人之間的關(guān)系。相比于其他崗位的酒店人來說，他們似乎更難轉(zhuǎn)到其他品牌酒店里去。但誰在乎呢？鄭曼是這么歸納自己的職業(yè)：“讓大家記住的不僅是W，還有廣州這座城市?！庇纱丝梢?，形象大使是酒店的一張名片，某程度上還代表了一座城市的風(fēng)貌。

見識過太多的人和事，也經(jīng)歷過淋巴癌的痛苦，至今黎炳沛還在酒店為住客服務(wù)—在香港的酒店社交圈里，黎炳沛已經(jīng)與酒店密不可分了。他的服務(wù)理念是，把客人稱為“guest”而非僅僅是買賣交易的顧客“customer”。而相比于談?wù)摻?jīng)歷化療后失聰?shù)淖蠖?，他更愿意分享客人的小趣事，比如在兩三小時里，迅速購買兩條泳褲并修改成一條加加加加大的泳褲，以滿足一位普通入住客人的游泳念頭；還有如何在兩天內(nèi)為俄羅斯大商人Mr.Chaba的太太策劃一場盛大的生日派對以及生日當(dāng)天的萬朵玫瑰攻勢。結(jié)局當(dāng)然是雙贏的：這場20多人的一夜狂歡為酒店帶來170萬港元的收入……這些，酒店當(dāng)然不會告訴你。不過黎炳沛深知這里的道理：酒店要吸收新客源一定要有支出，包括做廣告、銀行卡優(yōu)惠等，全部都要大灑金錢且沒有保證。反而客戶關(guān)系是靠酒店員工全心全意待客，令客人留下深印象而得，酒店因此省卻大筆推廣費用。不過對于住客而言，在酒店里快速找到這位達(dá)人，能讓你更快捷地了解在酒店的吃喝玩樂，乃至緊緊把握這座城市的脈搏。我們爆炸式增長的旅游需求給足了酒店延伸任何服務(wù)的底氣，這包括軟件方面。由此看來，一個外交家成就無數(shù)的忠誠顧客，倒也是一舉數(shù)得。

舌尖上的澳門好滋味

澳門不僅有正宗的豬扒包、奶茶和葡撻，還有更多環(huán)球的美食。致力于推廣全球美食文化的澳門銀河，在秋日來臨之際，為前往澳門的客人帶來一場無與倫比的“名廚大師盛宴”，來自旗下頂級食肆五位名廚，帶來自家的“招牌菜式”，分別是：2014年于國際御廚爭霸賽中榮獲“最佳御廚獎”的中菜行政總廚涂志祥帶來的“魚躍荷塘耀膽色”、在葡萄牙一舉奪得“年度總廚”頭銜的行政總廚FaustoAiroldi帶來的葡式燒海鱸魚配紅蝦燜豆、擔(dān)任米其林意大利星級餐廳大廚的意大利餐廳總廚格雷寶呈獻(xiàn)意式燴飯配白酒蜆及意芹醬、連續(xù)三年于泰國全國性比賽“泰國美食大賽”中榮獲金獎以及銀獎的澳門悅榕莊泰國餐廳尚坊餐廳廚師長Gina女士特制的“泰南特式燜咖喱牛肉”以及師從日本名廚的澳門大倉酒店日式料理主廚林彰呈獻(xiàn)“北海道十勝牛肉前菜拼盤”……道道美食宛如一件件藝術(shù)作品，且色香味俱全。從即日起至10月31日，銀河娛樂集團更隆重呈獻(xiàn)2014《優(yōu)越名廚》美食導(dǎo)賞圖鑒，餐單揉合各亞洲料理之精華，逾80款菜式皆經(jīng)過一眾名廚精心挑選而成，仔細(xì)考慮并照顧到不同食客的飲食要求。更令人興奮的是，連續(xù)三年蟬聯(lián)米芝蓮三星的名廚Umberto Bombana 將于“澳門銀河”第二期開設(shè)分店8 Otto e Mezzo BOMBANA，并計劃在2015年中揭幕，值得期待。