■文、圖：武佳琪

以至誠之心，承百萬滿意

■文、圖：武佳琪

領導致辭

上海大眾斯柯達品牌售后服務高級總監(jiān)王俊源在大賽開幕時說到：“作為品牌發(fā)展的重要環(huán)節(jié)，不斷提升服務質量與客戶滿意度，是我們與經銷商伙伴們共同努力的目標。憑借優(yōu)秀服務團隊的保障，以及不斷完善的服務設施與持續(xù)提升的服務品質，斯柯達為百萬車主提供了可靠的用車保障。秉承‘Human Touch真心呵護’服務理念，打造具有專業(yè)品質、人性化的服務團隊正是本屆服務技能大賽舉辦的目的所在。今年已是斯柯達品牌連續(xù)第5年舉辦服務技能大賽，伴隨著精彩的賽事涌現(xiàn)出了眾多優(yōu)秀的斯柯達服務技術人才，他們將引領廣大斯柯達服務技術人員不斷追求卓越、不斷超越自己！”

■能力與基礎并重

2013年上海大眾斯柯達服務技能大賽總決賽共分為5部分，最先進行的是“旗開得勝”與“志在必得”2個環(huán)節(jié)，其以必答題和搶答題的形式考查了選手對于日常業(yè)務和車輛操作的了解程度。面對這些問題，各組選手回答流暢、準確率極高，扎實的業(yè)務基礎讓在場觀眾的掌聲頻頻響起。而進入到第3環(huán)節(jié)“各顯神通”后，視頻糾錯的考核形式又不禁讓大家眼前一亮，這意味著各組選手不僅要知道自己平時應該如何操作，更要具有指導他人改正錯誤的能力，這顯然需要更高的水平。

其中一道視頻糾錯題考查了斯柯達在2013年重點推廣的預約保養(yǎng)快速服務標準流程。客戶通過預約保養(yǎng)快速服務不僅可以享受專職保養(yǎng)服務顧問的接待，更可將保養(yǎng)時間由原來的100 min縮短至45 min。之所以能達到這樣的效果，是因為斯柯達將預約保養(yǎng)流程進行了全面優(yōu)化，包括提前準備好所需配件、工單及委托書等材料，采用雙人保養(yǎng)操作工序，設立專用快保工位，配備專人快保設備等。除此之外，斯柯達還將部分服務流程環(huán)節(jié)進行了并聯(lián)以更好地節(jié)約客戶時間，而這也成為了糾錯題中的一個考點——視頻中的服務人員是否遵循了先陪同客戶交車及成果展示，再安排移車員洗車，同時進行結算事宜的原則。

2013年上海大眾斯柯達服務技能大賽決賽賽程

■狹路相逢勇者勝

經過了基礎題目的熱身和開闊思路的視頻糾錯，淘汰賽的序幕就此拉開。在由“投資題+互選題”組成的第4環(huán)節(jié)“爭鋒相對”中，答對題會加分，答錯則會扣分，而場上的6組選手中只有2組能夠最終勝出。正所謂狹路相逢勇者勝，1號組合的選手在互選題時為同組PK選手挑選了分值最低的30分題，將難度較高的高分題留給了自己。對手也不甘示弱，如其所愿為他們選擇了難度最高的50分題——回答出上海大眾斯柯達北京首都機場要客服務中心的特有服務內容。不過我們顯然為“藝高人膽大”的1號組合選手多慮了，他們不負眾望，準確選出了免費清洗車輛和經銷商接車維保兩項特殊服務，率先取得了晉級的資格。

這道50分題的考點在于服務人員不僅要了解北京機場服務中心的服務內容，更要清楚其在服務細節(jié)方面與廣州、上海兩地服務中心有何差異。而說起機場服務，作為首個在機場設置服務中心的非豪華汽車品牌，斯柯達車主只需進行簡單的預約就可享受到休息候機、免費茶點、接送機、限免停車等貼心服務。隨著2013年3月上海虹橋機場斯柯達要客服務中心的正式啟用，覆蓋北上廣，輻射華東、華北、華南三大區(qū)域的斯柯達機場服務網絡也正式形成。

■冠落誰家眾人判

一路過關斬將，最終站在臺上的兩組選手迎來了“終極對決”—情景模擬環(huán)節(jié)。兩組選手中的服務顧問會在這個環(huán)節(jié)按照既定情景與專業(yè)老師配合完成“表演”，而場下的3位專業(yè)評委、10多位嘉賓及數(shù)十位斯柯達車主則會根據選手表現(xiàn)，舉起他們所支持選手的號碼進而決出最終冠軍。值得一提的是，兩位選手的情景設定不盡相同，其側重點既有之前所提到的預約保養(yǎng)快速服務、斯柯達機場服務等，還有對于斯柯達eWorkshop車間管理系統(tǒng)理解的考查。

斯柯達eWorkshop車間管理系統(tǒng)通過不同功能的電子看板從不同角度對維修信息進行展示，讓維修信息在車主、服務顧問、維修技師之間充分共享。其一方面使車主得以了解車輛接受服務的全部過程，對等待時間及為何等待有了提前預期；另一方面，其實現(xiàn)了車間精益管理，消除了交車時間的預計誤差，提高了車間資源利用率，間接提高了服務容量及服務能力。也正是基于對eWorkshop車間管理系統(tǒng)的深入了解，1號組合的服務顧問在向客戶介紹整套系統(tǒng)特點的時候，語言簡潔自然，短短幾句話便將系統(tǒng)的優(yōu)勢展現(xiàn)在了客戶面前。同時其還隨機應變地將服務技能大賽向客戶進行了宣傳，更進一步提高了客戶對于斯柯達經銷商售后服務質量的信賴感，而現(xiàn)場觀眾與評委心中的天平也由此傾向了她這一邊。

如今，服務技能大賽不僅成為了斯柯達選拔優(yōu)秀服務人才的搖籃，更成為了斯柯達展示服務人員風采與售后服務特色的舞臺。作為斯柯達“智·捷”系列服務的首個主題，預約保養(yǎng)快速服務大大縮短了保養(yǎng)時間，顯著改善了客戶體驗；設立在北上廣的3個斯柯達機場要客服務中心讓客戶在用車之外也可盡享斯柯達品牌帶來的尊貴服務體驗；同時輔以先進的eWorkshop車間管理系統(tǒng)，溫馨的斯柯達斯柯達學苑活動以及斯柯達車友匯等持續(xù)開展的客戶關愛項目，我們看到，承載著百萬客戶滿意的斯柯達品牌在2014年已經全新啟程。

1．各組選手對搶答題都“志在必得”

2．服務顧問為客戶介紹eWorkshop車間管理系統(tǒng)

3．各組選手對預約保養(yǎng)快速服務流程進行糾錯

4．斯柯達品牌營銷事業(yè)部執(zhí)行總監(jiān)樸春旭（左二）為冠軍團隊頒獎

5．2013年上海大眾斯柯達服務技能大賽獲獎團隊合影

本刊點評

隨著昕銳、速派、野帝等車型的推出，斯柯達的產品線在2014年已逐步趨于完善，短短6年就超過100萬的客戶保有量更證明了消費者對斯柯達產品的認可。然而服務與產品是相輔相成的關系，談起“海底撈”，人們的第一反應就是它獨到的服務。不過，在競爭激烈的餐飲業(yè)，尤其是火鍋這個領域，光憑服務而沒有好的產品是不能留住消費者的。在人們不斷“調侃”其上帝般服務的同時，海底撈也在不斷推出新的火鍋樣式。同樣，我們在承認斯柯達品牌強勁產品力的同時，更應看到其對服務體系能力提升的一貫重視。產品讓消費者有機會體驗服務，而服務則加深了消費者對于產品的信賴，能將這二者完美結合的品牌，也必將在新一輪的市場競爭中贏得更多消費者的關注。

冠軍心語

既然是比賽，那么就會有冠軍誕生。在經過最后的“終極對決”——情景模擬環(huán)節(jié)后，來自上海百聯(lián)滬北的陳曉玲和黃曉懿組成的服務團隊成為了第五屆上海大眾斯柯達服務技能大賽的冠軍。在接受記者采訪的時候，兩位選手謙虛地表示，能在眾多精英中脫穎而出是他們的“幸運”。其實，機會總是給有準備的人，他們有運氣，更有實力。

服務顧問 陳曉玲

雖然這不是我第一次站在上海大眾斯柯達服務技能大賽的領獎臺上，但這是我第一次走到最后捧起這份最高榮譽。我很幸運，在2011年第一次參加大賽的時候便取得了第2名的成績，但我深知我的實力還遠遠不夠。在平時的工作中我一直以標準流程來規(guī)范自己并不斷在工作中實踐鞏固，冠軍的取得是對我自身能力的肯定，更激勵我在今后的工作中繼續(xù)以冠軍的身份不斷向著更高的水平挑戰(zhàn)自己。

維修技師 黃曉懿

最后環(huán)節(jié)我完全幫不上忙，但我相信我的搭檔，而她最終也取得了成功。從第一屆上海大眾斯柯達服務技能大賽舉辦，我就對比賽始終關注，我作為選手參加2次，其余3次則是以隨隊助理等身份參與協(xié)助。本屆比賽不同于以往有直接晉級的環(huán)節(jié)，參賽選手要從頭至尾比賽到最后一刻，而激烈程度也超過以往。站在決賽舞臺上的8強選手全都實力不俗，每個人也都想站到最后，不過幸運女神最終還是站在了我們這邊，持續(xù)5年的關注與努力終于換來了今天的夢想成真。