（中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司山東省分行, 濟(jì)南 250012）

（中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司山東省分行, 濟(jì)南 250012）

近年來(lái)，隨著價(jià)格逐漸成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段和差別化服務(wù)的重要內(nèi)容，定價(jià)機(jī)制在銀行經(jīng)營(yíng)中發(fā)揮了越來(lái)越重要的作用，建立和完善定價(jià)機(jī)制是商業(yè)銀行發(fā)展的必然需要。黨的十八大明確指出價(jià)格市場(chǎng)化改革是今后金融體制改革的重點(diǎn)。2014年8月1日《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理辦法》的正式實(shí)施，必將對(duì)商業(yè)銀行價(jià)格管理產(chǎn)生重要影響。本文從服務(wù)定價(jià)的角度，對(duì)商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)定價(jià)機(jī)制運(yùn)行和管理存在的問(wèn)題及其影響因素進(jìn)行了分析和探討。

縣級(jí)供電企業(yè)；安全生產(chǎn)；管理

1 對(duì)于定價(jià)機(jī)制的理解和認(rèn)識(shí)

商業(yè)銀行定價(jià)機(jī)制是建立在客戶、產(chǎn)品和服務(wù)基礎(chǔ)上的價(jià)格調(diào)控過(guò)程，通過(guò)差別化的價(jià)格運(yùn)用，適應(yīng)市場(chǎng)變化，引導(dǎo)客戶需求，最終贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。定價(jià)機(jī)制是價(jià)格管理體系[1]的重要組成部分，依托于價(jià)格管理的組織架構(gòu)和制度流程，以價(jià)格為主線，涵蓋了價(jià)格的授權(quán)（審批）、制定、執(zhí)行、反饋和調(diào)整的全過(guò)程。定價(jià)機(jī)制的運(yùn)行是動(dòng)態(tài)的、變化的，是各定價(jià)主體[2]根據(jù)內(nèi)、外部環(huán)境的變化而不斷調(diào)整價(jià)格以適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的循環(huán)過(guò)程。定價(jià)機(jī)制可以在不同管理層級(jí)間縱向循環(huán)，也可以在同一管理層級(jí)橫向循環(huán)。本文基于上述理解和認(rèn)識(shí)對(duì)定價(jià)機(jī)制進(jìn)行闡述。

定價(jià)機(jī)制運(yùn)行示意圖

2中間業(yè)務(wù)定價(jià)機(jī)制的發(fā)展沿革和監(jiān)管要求

2.1 定價(jià)機(jī)制的發(fā)展沿革

2003年10月，銀監(jiān)會(huì)與國(guó)家發(fā)改委下發(fā)《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理暫行辦法》，明確了商業(yè)銀行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)對(duì)應(yīng)的服務(wù)范圍和定價(jià)原則；2010年8月，銀監(jiān)會(huì)、人民銀行、國(guó)家發(fā)改委下發(fā)《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理辦法（征求意見(jiàn)稿）》，進(jìn)一步明確了商業(yè)銀行服務(wù)定價(jià)流程和價(jià)格管理要求；2014年2月，銀監(jiān)會(huì)與國(guó)家發(fā)改委下發(fā)《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理辦法》，新增了商業(yè)銀行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的制定和調(diào)整程序，對(duì)商業(yè)銀行價(jià)格管理機(jī)制做了相關(guān)要求。近年來(lái)，商業(yè)銀行在價(jià)格管理方面形成了較為成熟和有效的管理體系以及操作流程，但部分機(jī)構(gòu)特別是基層對(duì)于定價(jià)機(jī)制的認(rèn)知還停留在對(duì)操作慣例的感性認(rèn)識(shí)上，還沒(méi)有形成共識(shí)。

2.2 有關(guān)服務(wù)定價(jià)的監(jiān)管要求

按照監(jiān)管要求，商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)、政府定價(jià)和市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)。實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)、政府定價(jià)的服務(wù)項(xiàng)目和價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)由國(guó)家有關(guān)主管部門(mén)制定和調(diào)整；實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的服務(wù)項(xiàng)目和價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)由各商業(yè)銀行總行制定和調(diào)整。商業(yè)銀行制定服務(wù)價(jià)格應(yīng)當(dāng)合理、公開(kāi)、誠(chéng)信和質(zhì)價(jià)相符，禁止利用服務(wù)價(jià)格進(jìn)行不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。2012年2月，銀監(jiān)會(huì)開(kāi)展銀行業(yè)“不規(guī)范經(jīng)營(yíng)”問(wèn)題專項(xiàng)整治活動(dòng)，要求銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)加強(qiáng)服務(wù)價(jià)格管理，合理、公開(kāi)收費(fèi)，并提出銀行經(jīng)營(yíng)“七不準(zhǔn)”和收費(fèi) “四原則”[3]。

3 中間業(yè)務(wù)定價(jià)機(jī)制運(yùn)行和管理中存在的不足

定價(jià)機(jī)制各個(gè)環(huán)節(jié)的運(yùn)行情況直接影響到定價(jià)機(jī)制的整體效果。從環(huán)節(jié)入手，找出機(jī)制管理和運(yùn)行存在的不足，優(yōu)化機(jī)制建設(shè)、提高運(yùn)行效率，才能不斷提高價(jià)格管理水平。

3.1 授權(quán)差別化管理不足，定價(jià)機(jī)制靈活性和地域適應(yīng)性欠缺

不同地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平有差別，客戶對(duì)于價(jià)格的敏感程度和議價(jià)能力也不同，價(jià)格彈性的區(qū)域差別較大；同時(shí)，不同分支行的經(jīng)營(yíng)管理狀況、定價(jià)觀念和定價(jià)能力、考核機(jī)制健全程度不同，定價(jià)機(jī)制存在的內(nèi)部環(huán)境差別較大，定價(jià)權(quán)限發(fā)揮作用的程度也會(huì)不同。實(shí)行差別化的授權(quán)管理，適應(yīng)不同地區(qū)、不同分支行管理和發(fā)展?fàn)顩r，合理下放權(quán)限給基層，才能有效的適應(yīng)市場(chǎng)，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。

目前商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格大多按照管理層級(jí)進(jìn)行授權(quán)，不同地區(qū)和分支行價(jià)格浮動(dòng)權(quán)限沒(méi)有差別，并且價(jià)格轉(zhuǎn)授權(quán)過(guò)程中存在 “重授輕管”、甚至“一轉(zhuǎn)了之”的現(xiàn)象，缺乏對(duì)轄屬機(jī)構(gòu)授權(quán)執(zhí)行情況的監(jiān)測(cè)和動(dòng)態(tài)調(diào)整，容易造成定價(jià)權(quán)限與地域經(jīng)濟(jì)、分支行實(shí)際經(jīng)營(yíng)管理狀況不匹配。授權(quán)管理程序化，差別化不足，降低了定價(jià)機(jī)制的靈活性，一定程度上對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展產(chǎn)生不利影響。

3.2 對(duì)市場(chǎng)和目標(biāo)客戶細(xì)分不足，定價(jià)策略不能滿足多元化需求

市場(chǎng)和客戶的需求，決定了定價(jià)策略。例如，客戶對(duì)系統(tǒng)自動(dòng)化依賴程度高的收費(fèi)，比如匯款、轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)，定價(jià)策略應(yīng)該是增強(qiáng)客戶基礎(chǔ)，激發(fā)客戶交易興趣，引導(dǎo)客戶需求；客戶對(duì)服務(wù)資源、專業(yè)技能需求高的收費(fèi)，比如財(cái)務(wù)顧問(wèn)服務(wù)費(fèi)、現(xiàn)金管理服務(wù)費(fèi)等，定價(jià)策略應(yīng)該是增加價(jià)格彈性，激發(fā)基層的議價(jià)能力。

目前部分商業(yè)銀行服務(wù)定價(jià)策略尚不能滿足市場(chǎng)和客戶的多元化需求。銀行產(chǎn)品或服務(wù)大多按單個(gè)服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)，沒(méi)有提供有吸引力的優(yōu)惠組合（比如“套餐”收費(fèi)），致使?fàn)I銷服務(wù)模式單一，客戶感覺(jué)收費(fèi)項(xiàng)目過(guò)多，綜合收費(fèi)較高；另外，不同產(chǎn)品或服務(wù)收費(fèi)方式的相互關(guān)聯(lián)和支持程度不高，銀行對(duì)客戶心理的把握還需進(jìn)一步的研究提高，比如如果將收費(fèi)與客戶貢獻(xiàn)度掛鉤，分散收取，客戶比較容易接受，并且不同產(chǎn)品或服務(wù)互相促進(jìn)，形成良性循環(huán)。

3.3 基于成本的定價(jià)體系尚未真正建立，業(yè)務(wù)部門(mén)職能履行不到位，基層定價(jià)存在一定盲目性

由于目前部分商業(yè)銀行尚未真正建立基于成本的定價(jià)體系，中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品相關(guān)的資源占用成本、投入產(chǎn)出評(píng)估等沒(méi)有相應(yīng)的模型及系統(tǒng)支持，定價(jià)主體特別是基層難以確定所提供服務(wù)的合理價(jià)格，造成部分產(chǎn)品和服務(wù)定價(jià)的隨意性大，價(jià)格嚴(yán)重偏離服務(wù)成本。

同時(shí)，基層定價(jià)的盲目性也折射出業(yè)務(wù)管理部門(mén)自主定價(jià)職能的履行不到位，對(duì)基層機(jī)構(gòu)定價(jià)行為的監(jiān)督、指導(dǎo)不充分。業(yè)務(wù)部門(mén)管理產(chǎn)品和服務(wù)，其定價(jià)能力相對(duì)高于基層機(jī)構(gòu)，但是常常習(xí)慣于對(duì)價(jià)格的授權(quán)和審批，而忽略了自主定價(jià)的職能和對(duì)基層機(jī)構(gòu)定價(jià)行為的監(jiān)督、指導(dǎo)，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)或制止基層定價(jià)和服務(wù)中存在的問(wèn)題并給予正確的引導(dǎo)。

3.4 基層價(jià)格執(zhí)行存在偏差，影響到定價(jià)機(jī)制的整體運(yùn)行效果

價(jià)格執(zhí)行環(huán)節(jié)既是定價(jià)機(jī)制上一個(gè)循環(huán)的終點(diǎn)和結(jié)果，同時(shí)又是下一個(gè)循環(huán)的起點(diǎn)和下一輪價(jià)格調(diào)整的基礎(chǔ)。價(jià)格執(zhí)行后，市場(chǎng)和客戶的反應(yīng)將會(huì)作為重要的價(jià)格信息，傳遞到價(jià)格管理部門(mén)進(jìn)行下一輪價(jià)格調(diào)整。如果價(jià)格執(zhí)行不到位，不僅會(huì)引起客戶對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)疑，而且可能會(huì)向管理部門(mén)傳遞錯(cuò)誤的價(jià)格信號(hào)，不利于價(jià)格決策。

目前商業(yè)銀行服務(wù)收費(fèi)執(zhí)行環(huán)節(jié)存在的不足，主要表現(xiàn)在同類業(yè)務(wù)不同網(wǎng)點(diǎn)間收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一致以及錯(cuò)收、重收、漏收手續(xù)費(fèi)等方面，一定程度上影響到銀行內(nèi)部?jī)r(jià)格決策和定價(jià)機(jī)制的整體運(yùn)行。

3.5 對(duì)客戶反應(yīng)和市場(chǎng)變化不敏感、信息反饋不及時(shí)，服務(wù)價(jià)格和定價(jià)策略的調(diào)整滯后市場(chǎng)變化

定價(jià)機(jī)制的最終目的是通過(guò)價(jià)格的調(diào)整贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，因此價(jià)格應(yīng)該隨著外部環(huán)境和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的變化而變化。適時(shí)、恰當(dāng)?shù)恼{(diào)整價(jià)格和定價(jià)策略，讓價(jià)格與服務(wù)相匹配、滿足客戶心理預(yù)期，價(jià)格才具備競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

目前部分商業(yè)銀行在服務(wù)價(jià)格反饋、調(diào)整環(huán)節(jié)，存在對(duì)客戶反應(yīng)掌握不充分、服務(wù)價(jià)格和定價(jià)策略調(diào)整跟進(jìn)市場(chǎng)變化不及時(shí)的情況?？蛻魧?duì)服務(wù)價(jià)格不滿意，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)，反映出商業(yè)銀行在價(jià)格信息的捕捉、反饋以及價(jià)格的調(diào)整方面還存在不足。

4 影響中間業(yè)務(wù)定價(jià)機(jī)制的主要因素

定價(jià)機(jī)制作用的發(fā)揮建立在豐富的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和客戶有效需求基礎(chǔ)上；定價(jià)機(jī)制的效果很大程度上依賴制度支持、考核指標(biāo)、服務(wù)能力等內(nèi)部因素，制約因素較多。定價(jià)機(jī)制是內(nèi)部管理的一個(gè)方面, 與管理的其他方面相互聯(lián)系、相互促進(jìn)、共同作用。真正理順定價(jià)機(jī)制需要對(duì)內(nèi)部管理的方方面面進(jìn)行持續(xù)的調(diào)整和優(yōu)化。

4.1 配套制度能否有效指導(dǎo)服務(wù)、及時(shí)跟進(jìn)產(chǎn)品營(yíng)銷，影響定價(jià)依據(jù)的充分性

如果產(chǎn)品與服務(wù)對(duì)應(yīng)關(guān)系不明確、制度不完善，基層理解和執(zhí)行容易出現(xiàn)偏差。產(chǎn)品相關(guān)配套制度滯后、對(duì)基層營(yíng)銷和服務(wù)指導(dǎo)性不強(qiáng)，是造成“服務(wù)質(zhì)價(jià)不符”、“相同服務(wù)項(xiàng)目客戶體驗(yàn)不一致”的重要原因。沒(méi)有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為基礎(chǔ)，市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的確定沒(méi)有依據(jù)；沒(méi)有完善的制度來(lái)支持、指導(dǎo)具體的服務(wù)，定價(jià)機(jī)制難以發(fā)揮作用。

4.2 考核指標(biāo)的制定是否科學(xué)、是否與服務(wù)能力和客戶需求相協(xié)調(diào)，影響定價(jià)的合理性

考核政策應(yīng)該與實(shí)際業(yè)務(wù)相銜接，考核目標(biāo)也應(yīng)該與實(shí)際業(yè)務(wù)發(fā)展水平相匹配?？己瞬粦?yīng)僅僅是指標(biāo)數(shù)字簡(jiǎn)單的遞增，任務(wù)的層層加碼；是否具備足夠的客戶資源和客戶需求，經(jīng)辦機(jī)構(gòu)是否具有足夠的服務(wù)能力，都是制定考核目標(biāo)需要考慮的問(wèn)題?？己苏呒瓤梢酝ㄟ^(guò)定價(jià)機(jī)制促進(jìn)發(fā)展，也可能扭曲定價(jià)機(jī)制限制發(fā)展甚至走向不規(guī)范經(jīng)營(yíng)。如果考核指標(biāo)脫離了客戶基礎(chǔ)，脫離了基層實(shí)際的服務(wù)能力，經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)可能直接根據(jù)考核指標(biāo)或者其他變通的方式定價(jià)，使價(jià)格與服務(wù)脫節(jié)，影響客戶基礎(chǔ)和發(fā)展的可持續(xù)性。

4.3 基層持續(xù)服務(wù)能力，影響定價(jià)機(jī)制在基層層面的運(yùn)行基礎(chǔ)和運(yùn)行的靈敏度

傳統(tǒng)的柜面服務(wù)渠道、傳統(tǒng)的服務(wù)方式占用服務(wù)資源較多，如不及時(shí)分流疏導(dǎo)，就會(huì)使得基層持續(xù)服務(wù)能力不足，造成客戶流失，定價(jià)機(jī)制的敏感程度就會(huì)降低，甚至機(jī)制失靈。

銀行業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的自動(dòng)化水平，在很大程度上影響持續(xù)服務(wù)能力。例如，如果銀行系統(tǒng)對(duì)客戶身份識(shí)別、統(tǒng)計(jì)功能不完善，前臺(tái)人員手工操作或忙于事務(wù)性工作，會(huì)造成基層服務(wù)資源的無(wú)效占用甚至浪費(fèi)。

收入結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)也會(huì)對(duì)基層持續(xù)服務(wù)能力產(chǎn)生影響。如果中間業(yè)務(wù)收入過(guò)于依賴柜面渠道、人工服務(wù)和傳統(tǒng)產(chǎn)品，客戶使用電子渠道、自助操作產(chǎn)生的收入過(guò)少，沒(méi)有附加值高、中間業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)度高的產(chǎn)品，基層持續(xù)服務(wù)能力將趨于飽和，中間業(yè)務(wù)收入持續(xù)增長(zhǎng)受到制約，進(jìn)而影響到定價(jià)機(jī)制作用的發(fā)揮。

5 改善中間業(yè)務(wù)定價(jià)機(jī)制的建議

5.1 結(jié)合不同的地域經(jīng)濟(jì)、市場(chǎng)環(huán)境和管理水平，實(shí)行差別化的價(jià)格政策和授權(quán)方式

對(duì)于經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)較好、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的省份和地區(qū)，以及定價(jià)觀念和定價(jià)能力比較強(qiáng)、考核機(jī)制比較完善的分支行和業(yè)務(wù)條線，可以逐步擴(kuò)大其定價(jià)權(quán)限，增加定價(jià)的靈活性，提高市場(chǎng)響應(yīng)速度和競(jìng)爭(zhēng)能力。

5.2 提高業(yè)務(wù)條線、分支行主動(dòng)定價(jià)意識(shí)和價(jià)格經(jīng)營(yíng)意識(shí)

定價(jià)機(jī)制的價(jià)值體現(xiàn)在對(duì)價(jià)格的運(yùn)用上，業(yè)務(wù)條線對(duì)于價(jià)格的管理不能通過(guò)轉(zhuǎn)授權(quán)一轉(zhuǎn)了之，更應(yīng)注重對(duì)價(jià)格的經(jīng)營(yíng)。鼓勵(lì)、引導(dǎo)業(yè)務(wù)條線對(duì)定價(jià)權(quán)限的運(yùn)用，提高業(yè)務(wù)條線參與定價(jià)的主動(dòng)性，擴(kuò)大價(jià)格影響范圍和效果。提高各級(jí)客戶經(jīng)理和基層負(fù)責(zé)人的定價(jià)意識(shí)和議價(jià)能力，全面提升價(jià)格管理水平。

5.3 深入分析中間業(yè)務(wù)收入產(chǎn)生的特征，細(xì)化產(chǎn)品和服務(wù)定價(jià)策略

收入產(chǎn)生的特征，決定了定價(jià)機(jī)制作用的機(jī)理。例如，對(duì)于單筆金額小但交易頻繁、對(duì)系統(tǒng)自動(dòng)化依賴程度高的收費(fèi)，定價(jià)機(jī)制的作用就是增強(qiáng)客戶基礎(chǔ)，激發(fā)客戶交易興趣，引導(dǎo)客戶需求；對(duì)于單次收費(fèi)金額大但交易不頻繁、對(duì)服務(wù)資源需求高的收費(fèi)，定價(jià)機(jī)制的作用就是增加價(jià)格彈性，激發(fā)基層的議價(jià)能力。

區(qū)分不同產(chǎn)品、不同服務(wù)以及不同客戶需求有針對(duì)性的實(shí)行差別定價(jià)。通過(guò)不同的定價(jià)策略，降低基礎(chǔ)產(chǎn)品準(zhǔn)入門(mén)檻，擴(kuò)大客戶基礎(chǔ)；引導(dǎo)客戶交易習(xí)慣，鼓勵(lì)客戶使用新產(chǎn)品、新渠道；引導(dǎo)客戶交易興趣，自愿、自動(dòng)的創(chuàng)造中間業(yè)務(wù)收入。

5.4 提高對(duì)同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、客戶反應(yīng)等外部信息的敏感程度和響應(yīng)速度，增強(qiáng)定價(jià)機(jī)制對(duì)外部環(huán)境的適應(yīng)能力

落實(shí)價(jià)格信息反饋和及時(shí)報(bào)告制度，加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)信息、客戶需求信息、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)信息的搜集和交流。拓寬信息收集渠道，專項(xiàng)調(diào)研、定期對(duì)員工和客戶進(jìn)行訪談或問(wèn)卷調(diào)查、電話投訴記錄、員工論壇，都可以成為獲取價(jià)格信息的方式。

5.5 加強(qiáng)價(jià)格監(jiān)督和檢查，完善激勵(lì)約束機(jī)制，指導(dǎo)、監(jiān)督分支行的定價(jià)行為，持續(xù)改進(jìn)和不斷完善價(jià)格管理體系

在定價(jià)機(jī)制的運(yùn)行過(guò)程中，正確處理短期利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益、現(xiàn)實(shí)利益和潛在利益、局部利益和全局利益的矛盾，不斷完善考核體系，加大對(duì)分支機(jī)構(gòu)定價(jià)行為的監(jiān)督檢查與業(yè)務(wù)指導(dǎo)，引導(dǎo)合理定價(jià)、合規(guī)定價(jià)。

[1]“價(jià)格管理體系”的概念源于2014年頒布實(shí)施的《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理暫行辦法》.

[2]定價(jià)主體是指有權(quán)確定服務(wù)價(jià)格的機(jī)構(gòu)，可以是經(jīng)辦行、各級(jí)管轄行、各業(yè)務(wù)條線或部門(mén).

[3]2012年2月7日，銀監(jiān)會(huì)召開(kāi)在全國(guó)銀行業(yè)系統(tǒng)整治不規(guī)范經(jīng)營(yíng)問(wèn)題會(huì)議，提出信貸經(jīng)營(yíng)“七不準(zhǔn)”和收費(fèi)“四原則”。“七不準(zhǔn)”即不準(zhǔn)以貸轉(zhuǎn)存、不準(zhǔn)存貸掛鉤、不準(zhǔn)以貸收費(fèi)、不準(zhǔn)浮利分費(fèi)、不準(zhǔn)借貸搭售、不準(zhǔn)一浮到頂、不準(zhǔn)轉(zhuǎn)嫁成本；“四原則”即合規(guī)收費(fèi)、以質(zhì)定價(jià)、公開(kāi)透明、減費(fèi)讓利.

商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)定價(jià)機(jī)制探析

姚 磊