摘 要：電能這種能源既優(yōu)質(zhì)又安全，既高效又綠色，電力已成為我國經(jīng)濟發(fā)展中重要的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，沒有電力，經(jīng)濟發(fā)展寸步難行。改革開放不斷深入，市場經(jīng)濟制度不斷完善，電力企業(yè)在市場的猛烈沖擊下，要想在競爭中搶得先機，就必須以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為理念，靠它贏得市場，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)推動企業(yè)不斷向前發(fā)展，所以，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)面對的重要課題。通過對優(yōu)質(zhì)服務(wù)本身的內(nèi)涵和意義進(jìn)行了闡述，分析了當(dāng)前行業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀和存在的問題，總結(jié)了提升服務(wù)質(zhì)量的建議。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；市場；服務(wù)工作；管理模式

中圖分類號：F274 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：2095-6835（2014）04-0098-02

在電力企業(yè)中，供電可靠性是指產(chǎn)品的質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量就是員工素質(zhì)的具體體現(xiàn)。隨著電力體制在市場經(jīng)濟環(huán)境中的逐步改革，供電企業(yè)的經(jīng)營理念和管理模式也在發(fā)生轉(zhuǎn)變——由傳統(tǒng)的管理模式轉(zhuǎn)向營銷服務(wù)模式。在新的戰(zhàn)略空間、新的機遇期，國有電網(wǎng)公司正積極推行新的服務(wù)理念——優(yōu)質(zhì)服務(wù)是其生命線。此理念的提出，不僅提高了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價值和地位，也展示出了供電企業(yè)所追求的新服務(wù)理念的發(fā)展形勢。他們開展的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”既贏得了社會的認(rèn)可，又贏得了客戶的信賴，強有力地保證了供電企業(yè)增供擴銷和市場的開拓，可以說，優(yōu)質(zhì)服務(wù)推動著供電企業(yè)快速向前發(fā)展。

1 優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的內(nèi)涵和意義

21世紀(jì)是商品經(jīng)濟社會，知識和信息是它的時代特征，電力在其中扮演著“助推器”的角色，推動社會不斷向前發(fā)展，從另一角度看，無論是人們的正常生活還是社會各項事業(yè)的發(fā)展，都離不開電能。電力是國民經(jīng)濟中的基礎(chǔ)性產(chǎn)業(yè)，是衡量國家實力和現(xiàn)代化水準(zhǔn)的重要標(biāo)準(zhǔn)，要發(fā)展經(jīng)濟就要先行發(fā)展電力。要從政治角度上充分認(rèn)識優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為新形勢下供電企業(yè)的生存和發(fā)展提供方向和目標(biāo)，把社會發(fā)展與供電企業(yè)的實際狀況緊密結(jié)合起來，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)不斷成長，不斷更新它的內(nèi)涵：以客戶為中心，堅定服務(wù)至上，以客戶需求為出發(fā)點，以客戶滿意為目標(biāo)，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)更加規(guī)范、常態(tài)、人性化，使電力供應(yīng)更加安全、可靠，服務(wù)更加真誠、規(guī)范，不斷創(chuàng)造屬于客戶的價值，用真誠、優(yōu)質(zhì)為黨和國家服務(wù)、為電力客戶服務(wù)、為發(fā)電企業(yè)服務(wù)、為我國經(jīng)濟社會的發(fā)展服務(wù)。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展很好地體現(xiàn)了“人民電業(yè)服務(wù)于人民”的宗旨。對利潤的追求是一個企業(yè)永恒的法則，同時也是其發(fā)展的動力。供電企業(yè)是市場經(jīng)濟的一員，必須要按市場經(jīng)濟規(guī)律來辦事。以市場經(jīng)濟為導(dǎo)向，改變過去以賣方市場為基礎(chǔ)的供電管理舊模式，建立一個既適應(yīng)市場又富有市場活力的營銷體系和機制。在電力營銷過程中，優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作既能有力地開拓市場、強化企業(yè)活力，同時也可以無形中提升企業(yè)的資產(chǎn)價值。

2 當(dāng)前的服務(wù)現(xiàn)狀和所存在的問題

2.1 對優(yōu)質(zhì)服務(wù)缺乏深入的認(rèn)識

在供電企業(yè)中，隨著優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的開展，它的內(nèi)涵也在不斷地被豐富。但是，從電力體制改革后可以看出，職工的服務(wù)理念不強，缺乏系統(tǒng)性培訓(xùn)，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)識只停在了較低層面上，部分職工都不清楚優(yōu)質(zhì)服務(wù)對企業(yè)生存、發(fā)展和經(jīng)營戰(zhàn)略所起的作用。而大部分職工對這個理念認(rèn)識不深入，對其內(nèi)涵認(rèn)識淺薄，只是站在自身的角度去看問題，例如自身服務(wù)態(tài)度、服務(wù)形式、服務(wù)方法和手段等，并沒有從服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量上去把握，比如所提供的服務(wù)有沒有獲得客戶信任、說話是不是得體、有沒有滿足客戶的需求等。很多職工在為客戶提供服務(wù)時目的不明，缺乏主動性和對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的創(chuàng)造性，對自身工作有些盲目。

2.2 缺乏緊迫感和危機感

受傳統(tǒng)管理模式的影響，在市場經(jīng)濟下，職工不能清醒地認(rèn)識電力生產(chǎn)的危機，多數(shù)職工還抱著“客戶求我、我不求他們”的優(yōu)越感，多數(shù)職工沒經(jīng)歷過待崗、下崗和減薪這類事情，所以他們沒有緊迫感和危機意識。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，供電企業(yè)由原來基于國有能源的管理單位轉(zhuǎn)化為公司制度下的電網(wǎng)經(jīng)營單位，原有經(jīng)濟模式是計劃經(jīng)濟，供電企業(yè)壟斷了電力市場，而現(xiàn)如今是電力市場起著主導(dǎo)作用，公司以電網(wǎng)經(jīng)營為主，所以，供電企業(yè)要有緊迫感、危機感，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)換取生存發(fā)展空間。

3 做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作需采取的措施

3.1 轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念，增強優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識

由傳統(tǒng)的“以職工自身為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹?，真誠待人，用真情打動人，做好微笑服務(wù)，用優(yōu)質(zhì)、便利、規(guī)范和真誠表現(xiàn)出工作流程規(guī)范、服務(wù)高效、社會滿意、品牌形象好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵，要替客戶著想，替客戶著急，及時為客戶解決用電難題。認(rèn)真貫徹、執(zhí)行“人民電業(yè)服務(wù)于人民”這個服務(wù)宗旨，將“客戶至上”的服務(wù)理念堅持下去，讓員工們明確供電企業(yè)面臨的嚴(yán)峻形勢，認(rèn)清電力市場的基本趨勢，了解供電企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營方針，增強職工對供電企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險的認(rèn)識。

3.2 推行以特色營銷為主的服務(wù)制度

三優(yōu)服務(wù)和綠色通道是特色營銷的內(nèi)容，在進(jìn)行這兩項服務(wù)時，采用基于首問方式的負(fù)責(zé)制，設(shè)置客戶經(jīng)理一職，讓其專門負(fù)責(zé)客戶方面的業(yè)務(wù)。對于大型客戶，要由供電企業(yè)相關(guān)的部門經(jīng)理直接出面負(fù)責(zé)，保障政企等較大或大型客戶的業(yè)務(wù)能夠被及時受理，在技術(shù)上給予他們大力支持，從真正意義上實現(xiàn)聯(lián)系、溝通和協(xié)調(diào)等各個環(huán)節(jié)無障礙的服務(wù)方式。對于用戶的特殊需求，要建立駐客戶經(jīng)理長期上門服務(wù)的派駐制度，充分保障客戶的利益，而且在公司的營銷部門內(nèi)部建立對客戶經(jīng)理的考評制度，并不斷將其完善。主要就是通過下面幾類服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量：①走訪制度。規(guī)定客戶經(jīng)理要上門服務(wù)，為客戶辦理在電力方面的業(yè)務(wù)，而且每周必須要有一定的上門服務(wù)次數(shù)。②電話詢訪制度。客戶經(jīng)理電話對客戶進(jìn)行尋訪，了解客戶在電力服務(wù)方面的需求，或是工作人員在電力服務(wù)方面需要改進(jìn)的地方，就這些問題跟客戶進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)，并且要求客戶經(jīng)理要完成一定次數(shù)的尋訪。在與客戶交流時，對客戶要熱心、有耐心，讓客戶對我們的服務(wù)放心。企業(yè)職工要努力使工作環(huán)境更加整潔、優(yōu)雅，使企業(yè)標(biāo)識更加規(guī)范，使服務(wù)更加全面、優(yōu)質(zhì)，讓客戶舒心。

4 結(jié)束語

供電企業(yè)是一個特殊的行業(yè)，它是服務(wù)于全社會的，它的生產(chǎn)經(jīng)營直接關(guān)系到職工的工作和生活，同時又關(guān)系到國民生活和經(jīng)濟的發(fā)展與穩(wěn)定。

在供電企業(yè)中，電力體制的改革正不斷深入，大力開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，這是供電企業(yè)歷史發(fā)展中的必然趨勢。在新形勢下，企業(yè)要想發(fā)展，就要面向市場，以市場為導(dǎo)向，深化改革，強化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓“真誠服務(wù)，雙方共同謀劃發(fā)展”成為電網(wǎng)公司新的服務(wù)理念。

參考文獻(xiàn)

[1]陳婧妮.淺談供電企業(yè)如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作[J].新西部（理論版），2013（07）.

[2]鐘麗霞.供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的幾點思考[J].大科技·科技天地，2011，8（1）：373-374.

[3]徐建輝.探討新形勢下供電企業(yè)如何提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平[J].電力技術(shù)咨詢，2013，10（4）：193-194.

作者簡介：劉芳（1975—），女，江西尋烏人，助理工程師。

〔編輯：白潔〕

Abstract： The power of this energy both quality and safety， both efficient and green electricity in China's economic development has become an important basic industries， there is no electricity， economic development move an inch. The deepening of reform and opening up， constantly improve the market economic system， the power companies in the violent impact of the market， in order to seize the initiative in the competition， you have to quality services for the concept， relied on to win the market， continue to use the service to promote enterprise before development， so the service is an important issue facing the modern enterprise. Through the service itself， the meaning and significance are described， analyzed the current status of the service sector and problems， summarizes the recommendations to improve the quality of service.

Key words： power supply enterprise； market； services； management model