楊曦

摘 要：政府服務(wù)窗口本應(yīng)是政府便民、為民的場所，但政府服務(wù)窗口卻出現(xiàn)了嚴(yán)重的行政失范問題，本文將從政府服務(wù)窗口失范問題、失范的原因、失范的對策幾個(gè)角度對文章進(jìn)行論述。

關(guān)鍵詞：政府服務(wù)窗口；失范問題；失范的原因；失范的對策

政府服務(wù)窗口是指政府或者政府部門公開為公眾服務(wù)所采取的方式、方法、流程、制度等全部要素的統(tǒng)稱，是政府直接為人民群眾提供各種公共服務(wù)的場所。[1]一流政府服務(wù)窗口的構(gòu)建，為公眾提供“方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、高效”的公共服務(wù)，為政府和公民之間的良性互動(dòng)起著橋梁和紐帶作用。

一、政府服務(wù)窗口的行政倫理失范問題

政府服務(wù)窗口的行政倫理失范主要指政府窗口服務(wù)人員在行政管理實(shí)踐中違背行政管理的價(jià)值取向和行為規(guī)范，從而導(dǎo)致行政權(quán)力的異化行使。僅就政府服務(wù)窗口而言，主要問題有：工作人員的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、工作程序繁瑣、責(zé)任意識(shí)淡薄等。

（一）工作人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，被動(dòng)型服務(wù)

政府服務(wù)窗口的工作人員，本應(yīng)是政府和群眾的連接點(diǎn)，為公民提供各種便利一流的服務(wù)，但是，一些服務(wù)窗口工作人員對角色定位不夠明晰，服務(wù)意識(shí)不夠，缺乏服務(wù)熱情，服務(wù)窗口工作人員缺崗脫崗、考勤制度不落實(shí)，對群眾的需求，毫不關(guān)心；對群眾的請求，毫不理會(huì)；對群眾的態(tài)度忽冷忽冷，不能急群眾所急，想群眾所想。究其根源官本位思想和“機(jī)關(guān)通病”成為了這些的窗口工作人員行為與窗口服務(wù)要求所相悖的主要原因。

（二）工作程序繁瑣，效率低下

“高效”作為現(xiàn)代政府行政管理的追求目標(biāo)之一，一直為各國政府所高度重視和反復(fù)要求，我國政府服務(wù)窗口的監(jiān)督部設(shè)置也是為實(shí)現(xiàn)“高效”這一目標(biāo)，然而，目前政府服務(wù)窗口依舊存在著行政事項(xiàng)審批的繁瑣程序、辦理時(shí)限長、審批工作慢等問題，“辦證難”就是這現(xiàn)象的的典型代表。雖然我國政府已出臺(tái)了諸如《行政許可法》等法律文件和條款，然而從整體上看，這些依舊與公眾對政府窗口的高效率要求相差很大。

（三）責(zé)任意識(shí)淡薄、責(zé)任心不強(qiáng)

政府服務(wù)窗口的工作人員作為政府與人民互動(dòng)的最前線，應(yīng)以為人民服務(wù)的理念要求自己，樹立起對人民負(fù)責(zé)的權(quán)責(zé)意識(shí)。然而，在實(shí)際的工作中，一些工作人員卻，做事拈輕怕重，圍著上級轉(zhuǎn)，工作只對上級負(fù)責(zé)，坐、等、看的思想觀念尚未根本扭轉(zhuǎn)，服務(wù)對象不清，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)淡薄，雖然近年來，我國政府一直強(qiáng)調(diào)工作責(zé)任制，但由于政府機(jī)關(guān)各部門行政事務(wù)的復(fù)雜性，崗位工作責(zé)任制一直落實(shí)的不夠徹底，出現(xiàn)了追究責(zé)任難、責(zé)任追究不徹底的現(xiàn)象。

二、政府服務(wù)窗口的行政倫理失范的原因

（一）政府服務(wù)窗口人員不同角色之間的沖突

從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度來說，每個(gè)人都是經(jīng)濟(jì)人，都是為了追求個(gè)人利益的最大化，而政府則不同，政府作為公共組織，追求的是公共利益，力求公共利益的最大化，它要求政府人員肩負(fù)起公眾的責(zé)任和義務(wù)。作為政府服務(wù)窗口的工作人員，他們的兩種角色之間便產(chǎn)生了沖突，窗口服務(wù)人員不同角色之間的沖突，導(dǎo)致了他們思想上的混亂，常常使他們在工作中無法采取恰當(dāng)?shù)男袆?dòng)從事公務(wù)活動(dòng)，導(dǎo)致行政倫理失范，可以說這是導(dǎo)致行政倫理問題出現(xiàn)的一個(gè)根本性原因。

（二）監(jiān)督力度不到位

孟德斯鳩說：“一切有權(quán)力的人都容易濫用權(quán)力，這是亙古不變的一條經(jīng)驗(yàn)，有權(quán)力的人使用權(quán)力一直遇到有界限的地方才休止。”[2]因此，作為對政府權(quán)力行使最前沿的服務(wù)窗口而言，對其的監(jiān)督自然是十分重要。然而政府機(jī)關(guān)在行使過程中又以其復(fù)雜的程序、高度的專業(yè)性等往往使普通的外部監(jiān)督無法充分發(fā)揮到作用，而內(nèi)部的監(jiān)督又往往更多的強(qiáng)調(diào)自律，加之我國行政法律制度和監(jiān)督制度的不完善，導(dǎo)致現(xiàn)有的監(jiān)督更多的限于軟監(jiān)督。這些都縱容了服務(wù)窗口工作人員的行政失范的出現(xiàn)。

（三）不良行政文化的影響

我國經(jīng)歷了兩千多年的封建社會(huì)，直到今天一些封建的行政文化思想依舊根深蒂固，在這其中最突出就是“官本位”思想。受“官本位”等不良行政文化的影響下，政府工作人員卻常常存在著與服務(wù)窗口要求不相適應(yīng)的觀念，將人民賦予的權(quán)利看作一種特權(quán)，將自己擺在高于群眾的位置上，這些觀念轉(zhuǎn)化為行動(dòng)上就表現(xiàn)為工作服務(wù)態(tài)度意識(shí)不強(qiáng)，工作積極性不高，工作意識(shí)淡薄。這些行為和表現(xiàn)在作為政府服務(wù)窗口的工作人員身上表現(xiàn)的最為明顯。

（四）培訓(xùn)和教育水平不足

政府服務(wù)窗口直接面對的是公民大眾，它所面對的問題和大眾需求是復(fù)雜多變的，加之窗口服務(wù)人員本身又是良莠不齊的，如果不對窗口人員進(jìn)行培訓(xùn)和教育，必然導(dǎo)致產(chǎn)生工作的困境。當(dāng)前我國一般在政府服務(wù)窗口人員上崗前進(jìn)行短期培訓(xùn)，但是效果還是不夠明顯，具體體現(xiàn)為：培訓(xùn)時(shí)間較短，培訓(xùn)手段和方法不高，培訓(xùn)問題不夠針對等。這導(dǎo)致了政府服務(wù)窗口的行政倫理問題的出現(xiàn)。

三、政府服務(wù)窗口的行政倫理失范的對策

（一）加強(qiáng)服務(wù)人員的行政倫理教育

政府應(yīng)培養(yǎng)政府服務(wù)人員主體的倫理責(zé)任意識(shí)和責(zé)任感，合理界定好服務(wù)人員自身的角色，這是解決服務(wù)人員角色沖突困境的前提。作為政府窗口的服務(wù)人員應(yīng)該把最廣大人民的根本利益為出發(fā)點(diǎn)，堅(jiān)持社會(huì)利益高于個(gè)人利益，正確處理好行政權(quán)力行使過程中目的和手段之間的關(guān)系，努力提高自己的德行水平、職業(yè)道德水平、職業(yè)判斷能力。

（二）建立和健全服務(wù)窗口的外部的監(jiān)督制度

由于行政權(quán)力具有膨脹性的特征，所以在不受約束的情況下，其結(jié)果往往是非常危險(xiǎn)的，因此，人們在完善行使行政權(quán)力的同時(shí)，也在逐步建立和完善合理的監(jiān)督機(jī)制。對于政府服務(wù)窗口的監(jiān)督制度建立和完善主要應(yīng)體現(xiàn)在以下方面：第一，設(shè)立專門的行政倫理機(jī)關(guān)，并且以立法的形式確定其職責(zé)和權(quán)限，專門負(fù)責(zé)對行政倫理行為進(jìn)行監(jiān)督并對違反行政倫理的行為進(jìn)行懲處。第二，充分調(diào)動(dòng)群眾，暢通群眾參與監(jiān)督的路徑。第三，充分調(diào)動(dòng)其他各種外部監(jiān)督。例如：利用輿論監(jiān)督，政黨監(jiān)督等對服務(wù)窗口工作人員進(jìn)行監(jiān)督。

（三）加快對服務(wù)窗口行政倫理的立法

關(guān)于立法的重要性，羅爾斯曾說過：“離開制度的正當(dāng)性來談個(gè)人的道德修養(yǎng)與完善，甚至對個(gè)人提出各種嚴(yán)格的道德要求，那只是充當(dāng)一個(gè)牧師的角色，即使個(gè)人真誠地相信和努力遵奉這些要求，也可能只是一個(gè)好牧師而已?！盵3]從我國的現(xiàn)狀來看，我國缺乏完整的法律體系，尤其是對一些專業(yè)部門的法律更是少之又少，因此加快立法成為我國政府解決行政倫理失范問題亟待解決的問題之一。政府服務(wù)窗口作為我國政府和人民群眾進(jìn)行交流的最前沿，其規(guī)范性必須有專業(yè)的法律、法規(guī)加以規(guī)范才能保證其健康而順利的進(jìn)行。

（四）加強(qiáng)對服務(wù)窗口服務(wù)人員的專業(yè)性和針對性培訓(xùn)，提高人員素質(zhì)

馬克思認(rèn)為意識(shí)具有能動(dòng)作用，正確的意識(shí)對事物的發(fā)展具有積極作用。作為政府行政活動(dòng)的主體的公務(wù)人員，其意識(shí)（思想）的正確與否對政府機(jī)關(guān)能否順利完成工作，實(shí)現(xiàn)其職能具有重要意義。因此，通過對服務(wù)人員進(jìn)行專業(yè)和針對性的培訓(xùn)，對于提高崗位專業(yè)知識(shí)能力、高效服務(wù)能力、依法服務(wù)能力、快速反應(yīng)能力、溝通協(xié)調(diào)能力等方面，解決服務(wù)窗口的各種復(fù)雜問題起到了積極作用。（作者單位：遼寧大學(xué)）

參考文獻(xiàn)：

[1] 李立臻，莫小君.創(chuàng)建一流政府服務(wù)窗口亟待解決10個(gè)問題[N].新華網(wǎng)廣西頻道，2008-09-15

[2] 孟德斯鳩.論法的精神（上）[M].北京：商務(wù)印書館.1987.

[3] 約翰·羅爾斯.何懷宏，何包鋼，廖申白譯.正義論[M].北京：中國社會(huì)科學(xué)出版社.1988.