王洪亮

【摘 要】 勝利油田社區(qū)企業(yè)已走過近二十年的風(fēng)雨，在歷史演變中越來越體現(xiàn)出與時代發(fā)展的差距，通過對這些差距的分析和思考，表明與市場經(jīng)濟(jì)接軌是發(fā)展的必然趨勢，油田社區(qū)必須從自身出發(fā)打好市場接軌的基礎(chǔ)工作，才是有效的發(fā)展途徑。

【關(guān)鍵詞】 物業(yè)管理；市場；發(fā)展

20世紀(jì)90年代末，勝利油田的社區(qū)企業(yè)伴隨著我國物業(yè)市場的發(fā)展從油田企業(yè)主業(yè)中分離出來，形成了計劃體制下油田特色的集物業(yè)管理、醫(yī)療衛(wèi)生、環(huán)衛(wèi)綠化、治安保衛(wèi)、幼教服務(wù)等為一體的油田社區(qū)管理中心。隨著我國物業(yè)管理的不斷深入，暴露出來的問題呈現(xiàn)增長的趨勢，通過各界人士的深入分析，認(rèn)為造成目前物業(yè)管理問題不斷增長的最主要也是最深層次的原因是：大多數(shù)居民對社區(qū)管理工作尚未形成正確認(rèn)識、立法的發(fā)展與社區(qū)日益發(fā)展相比形成的嚴(yán)重滯后造成的工作被動、物業(yè)管理與服務(wù)行為亟待規(guī)范。此形之下，如何進(jìn)一步深化油田社區(qū)物業(yè)管理、如何接軌現(xiàn)代市場化物業(yè)管理，成為目前亟待解決的問題。下面結(jié)合勝南社區(qū)的實際情況和我國物業(yè)管理的發(fā)展?fàn)顩r，進(jìn)行簡單的分析。

一、深化管理的背景

隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、油田改革的不斷深入以及中石化自負(fù)盈虧模式的逐步實現(xiàn)，油田社區(qū)存在管理體制、運(yùn)行機(jī)制、資源配置等與當(dāng)前的物業(yè)市場不相匹配的問題，與國家社區(qū)建設(shè)法律法規(guī)規(guī)定和要求也存在不相符合的情形。因此，深化管理、深化改革勢在必行。

（一）深化管理體制是市場化發(fā)展的需要

市場化的物業(yè)管理雖然存在這樣、那樣的諸多問題，它卻是《公司法》主體下的公司企業(yè)，具有《公司法》內(nèi)容的管理體制，在這個方面，油田社區(qū)企業(yè)存在一定的距離。社區(qū)是隸屬于油田的二級單位，各類服務(wù)設(shè)施、內(nèi)部生活設(shè)施均由社區(qū)自建并自成體系。社區(qū)內(nèi)的組織多為油田創(chuàng)辦，居民自治團(tuán)體較少，居民較少參與社區(qū)的管理。社區(qū)內(nèi)各種事務(wù)的決策及實施往往由油田相應(yīng)的部門承擔(dān)，社區(qū)規(guī)范被各種各樣的油田組織規(guī)范所代替，表現(xiàn)出社區(qū)的行政管理突出的特點(diǎn)。在管理體制、運(yùn)行機(jī)制上具有較多與國家社區(qū)建設(shè)、法律法規(guī)規(guī)定和要求不相符合的情形。因此，在管理體制上與市場化管理接軌是一個企業(yè)發(fā)展的必須。

（二）深化運(yùn)行機(jī)制是市場化管理的需要

從社區(qū)的服務(wù)區(qū)域方面來看，勝南社區(qū)是管理局按照地域界限進(jìn)行劃分的，劃分服務(wù)區(qū)域的同時也劃分了物業(yè)服務(wù)的市場、地域管理的市場，不存在市場競爭。這種相對封閉的運(yùn)行機(jī)制和管理模式，導(dǎo)致了目前相對壟斷的狀態(tài)，管理局劃分的區(qū)域成了各自為政的服務(wù)市場。封閉性有利于社區(qū)管理與服務(wù)，但延緩了社區(qū)的社會化步伐，影響了國家政策和法律所推行和倡導(dǎo)的社區(qū)治理結(jié)構(gòu)的形成。因此，改變現(xiàn)有的管理模式，不但是市場化管理的需要，更是接軌社會發(fā)展的需要。

（三）深化資源配置是市場化管理的需要

管理局對社區(qū)管理調(diào)控的主要方式是經(jīng)營承包責(zé)任制。每年年初與各社區(qū)簽訂經(jīng)營承包合同，然后由經(jīng)營管理部、財務(wù)資產(chǎn)處、公共事業(yè)部等部門按照承包合同的要求定期或不定期的對社區(qū)進(jìn)行考核，根據(jù)考核結(jié)果采取季度預(yù)兌現(xiàn)、年終總兌現(xiàn)的方式進(jìn)行獎懲。這種具有濃厚經(jīng)濟(jì)依賴性的以收抵支“吃補(bǔ)貼”的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行模式，使社區(qū)無法形成自身獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)良性循環(huán)。

（四）管理職能的轉(zhuǎn)換是市場化管理的需要

勝南社區(qū)及管理局各社區(qū)企業(yè)基本上都是集決策、管理、服務(wù)三種職能于一身的物業(yè)管理模式。一方面它行使業(yè)主即管理局的決策職能，同時還行使所屬各物業(yè)公司的管理職能，對小區(qū)的經(jīng)營費(fèi)用實施管理；另外還行使專業(yè)公司的服務(wù)職能，對小區(qū)的環(huán)衛(wèi)綠化、轉(zhuǎn)供水電氣暖、房屋維修、治安保衛(wèi)等進(jìn)行管理服務(wù)。這樣的管理不利于市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

二、市場化物業(yè)管理的內(nèi)涵

《物業(yè)管理條例》規(guī)定：“物業(yè)管理是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動?！?/p>

物業(yè)管理市場化是指形成有活力的物業(yè)管理市場，業(yè)主通過市場選擇物業(yè)管理企業(yè)，物業(yè)管理企業(yè)通過市場尋找代管的物業(yè)；物業(yè)管理企業(yè)按照現(xiàn)代企業(yè)制度組建和運(yùn)作，實行自主經(jīng)營、獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧，具有獨(dú)立承擔(dān)民事和經(jīng)濟(jì)法律責(zé)任的企業(yè)法人，日常管理工作也納入市場運(yùn)行軌道，走以業(yè)養(yǎng)業(yè)、自我發(fā)展的道路。

物業(yè)管理的特征是：一是社會化，通過物業(yè)管理將分散的社會分工匯集起來統(tǒng)一管理，諸如房屋、水電、清潔、保安、綠化等。二是市場化，業(yè)主有權(quán)選擇物業(yè)管理單位，業(yè)主聘用的專業(yè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照業(yè)主的意志與要求去實施物業(yè)管理，改變終身制企業(yè)的聘用制，促進(jìn)服務(wù)態(tài)度的改善和服務(wù)質(zhì)量的提高。三是企業(yè)化，物業(yè)管理單位是企業(yè)單位，不是事業(yè)單位，也不具備政府行為職能，它作為一個獨(dú)立的企業(yè)法人，按照《公司法》規(guī)定運(yùn)行，不受任何干擾，政、事、企完全分離。四是有償性，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)性質(zhì)是有償?shù)?，即推行有償服?wù)，合理收費(fèi)。物業(yè)管理的經(jīng)營目標(biāo)是保本微利，量入為出，不以高額利潤為目的。五是專業(yè)化，物業(yè)管理是由專業(yè)的物業(yè)管理公司對物業(yè)實施統(tǒng)一的管理。這種管理是將有關(guān)物業(yè)的各專業(yè)管理納入物業(yè)服務(wù)企業(yè)的范疇之內(nèi)，有專業(yè)的人員配備；有專門的組織機(jī)構(gòu)；有專門的管理工具設(shè)備；有科學(xué)、規(guī)范的管理措施和工作程序；運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)和先進(jìn)的維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)實施專業(yè)化管理。

三、深化社區(qū)管理的幾點(diǎn)建議

（一）規(guī)范業(yè)主身份，理順法律關(guān)系

市場經(jīng)濟(jì)關(guān)鍵的核心點(diǎn)是產(chǎn)權(quán)清晰，市場化管理的基礎(chǔ)是主體明晰，而油田社區(qū)居民尚未取得房產(chǎn)證，并且房改房、房改經(jīng)濟(jì)適用房、經(jīng)濟(jì)適用房土地使用權(quán)問題尚未解決，土地出讓金沒有繳納，共有部分產(chǎn)權(quán)問題尚需要進(jìn)一步明晰。按照《物權(quán)法》第十七條、《物業(yè)管理條例》第六條、《山東省物業(yè)管理條例》第二十八條的規(guī)定，油田社區(qū)居民尚未取得房產(chǎn)證，還不是嚴(yán)格法律意義上的“業(yè)主”。根據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理建筑物區(qū)分所有權(quán)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問題的解釋》第一條規(guī)定：“基于與建設(shè)單位之間的商品房買賣民事法律行為，已經(jīng)合法占有建筑物專有部分，但尚未依法辦理所有權(quán)登記的人，可以認(rèn)定為物權(quán)法第六章所稱的業(yè)主?！痹撘?guī)定明確了油田社區(qū)居民“業(yè)主”的身份，同時為社區(qū)管理和服務(wù)之間的法律關(guān)系提供了法律依據(jù)。

（二）轉(zhuǎn)變思想觀念，樹立市場意識

一是社區(qū)管理要從事務(wù)型管理的角色轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)型管理。長期以來，在計劃經(jīng)濟(jì)體制管理的習(xí)慣下，社區(qū)的管理保持在事務(wù)管理之中，被動管理、被動做事。在深化管理的過程中，應(yīng)該積極轉(zhuǎn)變觀念，建立相應(yīng)的服務(wù)管理體制，積極加強(qiáng)服務(wù)意識建設(shè)，從思想觀念上認(rèn)為：物業(yè)管理是一項以服務(wù)為本質(zhì)、以管理體現(xiàn)服務(wù)的工作，積極改變態(tài)度，正確認(rèn)識自己服務(wù)型的位置，把傳統(tǒng)的管理意識轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)意識，完善小區(qū)的管理和便利業(yè)主，更多更好的為居民服務(wù)，積極引領(lǐng)居民的思想觀念的轉(zhuǎn)變，創(chuàng)造一個和諧的小區(qū)大環(huán)境。同時，增強(qiáng)居民物業(yè)管理消費(fèi)意識教育，讓居民們充分認(rèn)識享受優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)權(quán)利與交納相應(yīng)物業(yè)管理費(fèi)義務(wù)之間的對等性。

二是建立居民對物業(yè)管理的正確認(rèn)識。物業(yè)管理是市場經(jīng)濟(jì)體制下產(chǎn)生的新生事物，是一個新型市場。長期以來，在計劃經(jīng)濟(jì)體制下，油田居民的住房、水、電、氣、暖實行全福利。隨著經(jīng)濟(jì)體制的改革、社區(qū)的成立，住房、水、電、氣、暖實行收費(fèi)，并實行以收抵支、費(fèi)用補(bǔ)貼的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行方式。利益分配格局產(chǎn)生了巨大的變化，居民個人義務(wù)和責(zé)任加大，對社區(qū)管理工作產(chǎn)生不正確認(rèn)識，主要表現(xiàn)在，把社區(qū)物業(yè)當(dāng)成了小區(qū)的“政府”，以為交了錢什么問題都可以找物業(yè)公司，拓寬了社區(qū)管理的外延和內(nèi)涵，對社區(qū)的責(zé)任要求超出了合理的范圍，其主觀認(rèn)為，社區(qū)收了錢，就應(yīng)對居民的一切損失承擔(dān)責(zé)任，從而把社會治安、環(huán)境治理等等工作統(tǒng)統(tǒng)加到物業(yè)管理頭上，卻把自己的義務(wù)相對縮小了。解決不了就是管理不好，將潛意識中產(chǎn)生的抵觸情緒發(fā)泄到物業(yè)交費(fèi)等行為上，導(dǎo)致社區(qū)管理工作中的不暢。根據(jù)這些情況，社區(qū)要主動擔(dān)負(fù)起提高居民素質(zhì)、提高自我管理意識的教育，開展“法律服務(wù)進(jìn)社區(qū)”的活動，建立一系列直接溝通的方式，如采取對話、懇談會、入戶調(diào)查、經(jīng)理接待日等“零距離接觸、面對面溝通”方式，消除隔閡、達(dá)成共識，增進(jìn)居民與社區(qū)的關(guān)系。通過《民法》、《物業(yè)管理條例》等法律法規(guī)以及上級政策規(guī)章等知識指南的學(xué)習(xí)，宣傳法律服務(wù)的目的和意義，提高管理者和服務(wù)者及社區(qū)居民對社區(qū)工作的認(rèn)知程度和參與意識。思想的溝通，才能帶來工作上的新局面。

（三）規(guī)范管理制度，接軌市場管理

由于法律因素、政策因素和油田社區(qū)的自身因素，社區(qū)的業(yè)主大會和業(yè)主委員會尚未建立，占據(jù)整個物業(yè)管理法律關(guān)系核心的物業(yè)服務(wù)合同和管理規(guī)約，是以事實上的物業(yè)服務(wù)關(guān)系來替代，尚未形成系統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)合同和管理規(guī)約。這種管理與服務(wù)法律關(guān)系的不確定，往往造成工作上的被動。因此，要從制度上下手彌補(bǔ)客觀因素存在的不足，在管理制度上與市場管理接軌。

一是建立和完善管理制度。為了社區(qū)管理服務(wù)、生產(chǎn)經(jīng)營等工作規(guī)范有序運(yùn)行，首先制訂管理規(guī)定、管理辦法、考核標(biāo)準(zhǔn)等管理規(guī)章。這些制度要涉及管理服務(wù)與安全生產(chǎn)、行政管理、經(jīng)營管理、規(guī)劃計劃管理、財務(wù)審計管理、人力資源管理等社區(qū)的方方面面。其次是設(shè)立和完善崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)和流程規(guī)范。為了規(guī)范管理層、服務(wù)層的行為，分清各自的責(zé)任、權(quán)利、義務(wù)，制定崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)和流程規(guī)范，同時以系統(tǒng)性、綜合性、配套性、先進(jìn)性和有效性為原則，進(jìn)一步制定相關(guān)《社區(qū)標(biāo)準(zhǔn)體系》、《住宅小區(qū)疏通維修服務(wù)管理規(guī)范》、《綠化區(qū)域病蟲害防治管理規(guī)范》、《住宅小區(qū)公共設(shè)施管理規(guī)范》和《園林綠化養(yǎng)護(hù)管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》等社區(qū)工作和管理密切的規(guī)章制度。

二是制定小區(qū)管理文件。為了規(guī)范小區(qū)居民行為，及覆蓋度和執(zhí)行度，要制定小區(qū)管理文件，出臺規(guī)范物業(yè)服務(wù)中的物業(yè)費(fèi)、妨害小區(qū)管理、保安管理、相鄰關(guān)系、養(yǎng)犬問題、住宅改經(jīng)營用房等各類問題的《勝南社區(qū)法律實務(wù)指南》，以及《居民公約》、《住戶手冊》、《裝修手冊》、《住戶守則》、《停車場規(guī)則》、《交通規(guī)則》、《租用停車位合約》、《消防手冊》等管理規(guī)定。這些規(guī)定能夠成為居民行為的指南。

三是積極引入行政執(zhí)法和司法救濟(jì)機(jī)制。社區(qū)建設(shè)是社區(qū)與政府、駐區(qū)企業(yè)單位和居民四方合作、資源共享、相互支持的過程。勝南社區(qū)位于城鄉(xiāng)結(jié)合部，轄區(qū)點(diǎn)多線長面廣，居住人口來源復(fù)雜，治安防范難度大，入室盜竊、搶劫、機(jī)動車被盜等各類可防性案件頻發(fā)，不僅使居民普遍缺乏安全感，同時也給社區(qū)、轄區(qū)內(nèi)各主營單位和改制單位的生產(chǎn)發(fā)展帶來一些不利影響。因此，要充分引入行政執(zhí)法和司法救濟(jì)機(jī)制，為小區(qū)居民的安全、社區(qū)的管理與服務(wù)提供良好的保障。

（四）抓好職業(yè)道德，贏得工作主動

一是在內(nèi)功上下功夫。中國有句古話：行有不得，反求諸己。對于企業(yè)來說，練好內(nèi)功是根本所在。社區(qū)根據(jù)形勢的需求，建立健全內(nèi)部規(guī)章制度，完善組織架構(gòu)，合理設(shè)置工作崗位，把好人員關(guān)，系統(tǒng)地對人員進(jìn)行培訓(xùn)，避免在管理與服務(wù)中出現(xiàn)的因管理不精細(xì)、運(yùn)行不規(guī)范、服務(wù)不專業(yè)、操作不標(biāo)準(zhǔn)引起居民的不滿和工作上的被動。同時做好職工的素質(zhì)教育工作。為了適應(yīng)市場的需要，增強(qiáng)從業(yè)人員的素質(zhì)，培養(yǎng)職工愛崗敬業(yè)的精神和業(yè)務(wù)技能和法律法規(guī)知識，樹立良好的職業(yè)道德，提高物管企業(yè)的競爭實力。

二是建立經(jīng)常有效的良性互動和溝通機(jī)制。由于社區(qū)內(nèi)的組織多為油田創(chuàng)辦，居民沒有自治團(tuán)體，社區(qū)內(nèi)各種事務(wù)的決策及實施都是由油田相應(yīng)的部門承擔(dān)。管理與被管理者之間缺乏溝通、了解和理解，是產(chǎn)生諸多不和諧的主要因素。如水、電、氣、暖、住房交費(fèi)的抵觸情緒轉(zhuǎn)嫁到物業(yè)收費(fèi)上；幼兒相互推鬧發(fā)生的侵權(quán)，全部歸責(zé)到幼兒園。因此，除通過宣傳、網(wǎng)絡(luò)溝通外，還要建立一系列直接溝通的方式，如采取對話、懇談會、入戶調(diào)查、經(jīng)理接待日等“零距離接觸、面對面溝通”方式，消除隔閡、達(dá)成共識，增進(jìn)居民與社區(qū)的關(guān)系。同時，引進(jìn)政府管理和司法救濟(jì)，實現(xiàn)社區(qū)、政府、駐區(qū)企業(yè)和居民的四方合作和支持，使管理有法可依，有理可循。

三是加強(qiáng)風(fēng)險防范的培訓(xùn)和管理。現(xiàn)在社會并不缺乏商業(yè)風(fēng)險的培訓(xùn)和管理，也有能力把握商業(yè)風(fēng)險。但是，真正缺乏的是法律風(fēng)險管理和教育。為了從源頭做好風(fēng)險防范工作，社區(qū)要在管理層和服務(wù)層中有針對、分板塊分別進(jìn)行《物業(yè)管理中的法律風(fēng)險與防范》、《醫(yī)療事故處理與預(yù)防》、《學(xué)校教育管理中的法律風(fēng)險與防范》、《老年人權(quán)益保護(hù)》、《勞動合同法》、《民法》、《物權(quán)法》等專題交流培訓(xùn)，加深大家對法律法規(guī)的理解，了解自己在管理與服務(wù)中的權(quán)利和義務(wù)，明確承擔(dān)的責(zé)任，讓大家了解自己該做什么，不該做什么、做到什么樣的標(biāo)準(zhǔn)和程度。

社區(qū)管理的深化過程是一項復(fù)雜、艱巨的系統(tǒng)工程。其改革成功的關(guān)鍵在于觀念的更新，而長期以來形成的思維定勢并不能在一朝一夕之間改變，因此，社區(qū)將繼續(xù)努力，在思想觀念上下功夫，實現(xiàn)物業(yè)管理的深層次發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]馬新江，馬清彪，《勝利油田社區(qū)法律實務(wù)》，中國石油大學(xué)出版社

[2]《物業(yè)管理條例》、《山東省物業(yè)管理條例》