■ 文/盛學(xué)章

生意從服務(wù)開始

■ 文/盛學(xué)章

連續(xù)參加了數(shù)十載中國(guó)制冷展，給我的感覺(jué)是，除產(chǎn)品宣傳上的創(chuàng)新及展館規(guī)模上的擴(kuò)大外，更重要的一點(diǎn)是服務(wù)上一屆比一屆細(xì)致。在我看來(lái)，展會(huì)業(yè)發(fā)展到今天已經(jīng)不是簡(jiǎn)單意義上的展示產(chǎn)品、推銷產(chǎn)品、購(gòu)買商品的場(chǎng)所，已經(jīng)快速發(fā)展為交流和獲得信息的中心。參加中國(guó)制冷展也成為了企業(yè)整個(gè)市場(chǎng)拓展工作的重要組成部分，推廣和宣傳公司品牌，展示企業(yè)實(shí)力和形象的絕好時(shí)機(jī)。

近幾年，中國(guó)制冷展的主題大同小異，無(wú)外乎節(jié)能環(huán)保、科技創(chuàng)新。主辦方初衷也是鼓勵(lì)展商選用綠色、環(huán)保及可回收的展示材料，實(shí)現(xiàn)宣傳、展示目的的同時(shí)，節(jié)約資源，減少開支。 但事實(shí)上并非如此，除個(gè)別廠商外，多數(shù)廠商用料絲毫沒(méi)有考慮到環(huán)保，裝潢也一個(gè)比一個(gè)豪華。在此次展會(huì)中，格力的“集裝箱”展臺(tái)及天加的“布匹”展臺(tái)給我的印象最深。此次，格力采用集裝箱布展，賺足了眼球，既宣揚(yáng)了節(jié)能環(huán)保的理念又贏得了市場(chǎng)口碑；而天加空調(diào)展臺(tái)以黑色為主色調(diào)，顯得高端大氣，如果沒(méi)有人介紹，很難知曉天加的展臺(tái)的主材竟然是布匹和塑鋼。據(jù)天加市場(chǎng)部部長(zhǎng)黃慧介紹，天加空調(diào)展臺(tái)采用塑鋼結(jié)構(gòu)，配以布匹搭建而成，塑鋼和布匹可重復(fù)使用，將節(jié)能環(huán)保落實(shí)到行動(dòng)上。

縱觀制冷展的產(chǎn)品，不難發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品越來(lái)越同質(zhì)化。當(dāng)然，每年展會(huì)上產(chǎn)品方面會(huì)有一些亮點(diǎn)，而真正拿出手的并不多。此次展會(huì)，給我印象最深的產(chǎn)品是開利空調(diào)鼎酷?19XR雙級(jí)壓縮離心機(jī)組和荏原空調(diào)推出的RTVF超高效離心式冷水機(jī)組。當(dāng)然好東西，自然價(jià)格也不菲。

面對(duì)產(chǎn)品越來(lái)越同質(zhì)化的今天，廠商該如何創(chuàng)造差異化呢？在我看來(lái)，既然產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，那就要從服務(wù)上著手，創(chuàng)造服務(wù)差異化。只有服務(wù)創(chuàng)造差異，才能創(chuàng)造出更多的附加值，所以，服務(wù)才是征服顧客的最有效手段。我們看到，每屆展會(huì)上廠商的服務(wù)意識(shí)都在改變。當(dāng)然，僅僅幾天展會(huì)還不能說(shuō)明暖通領(lǐng)域的服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)多少？如何將服務(wù)系統(tǒng)化，持之以恒，成為困擾廠商的難題。

如今，我們正在步入一個(gè)服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代。相信每個(gè)人都能深刻地體會(huì)到，我們的工作、生活與服務(wù)越來(lái)越息息相關(guān)，服務(wù)正成為推動(dòng)社會(huì)財(cái)富與經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的重要?jiǎng)恿Α７?wù)的重要性引發(fā)了社會(huì)對(duì)于服務(wù)管理最新知識(shí)與理論的強(qiáng)烈需求。在我看來(lái)，海底撈的火鍋并不見(jiàn)得有多么好吃，但是憑“變態(tài)”的服務(wù)而名聲大噪。同樣，在暖通空調(diào)領(lǐng)域，也有一些品牌以服務(wù)見(jiàn)長(zhǎng)，只不過(guò)還沒(méi)有做到很優(yōu)秀。相信，在暖通空調(diào)行業(yè)，如果哪家企業(yè)也能像海底撈一樣進(jìn)行“變態(tài)”服務(wù)，未來(lái)也一定前途無(wú)量。那么，所有一切生意就從服務(wù)開始吧！