金立，孫鋼

（國(guó)網(wǎng)浙江杭州市余杭區(qū)供電有限公司，杭州311100）

電力企業(yè)管理

依托村級(jí)便民中心開(kāi)展供電服務(wù)工作的實(shí)踐

金立，孫鋼

（國(guó)網(wǎng)浙江杭州市余杭區(qū)供電有限公司，杭州311100）

村級(jí)便民服務(wù)中心是浙江省新推出的服務(wù)三農(nóng)創(chuàng)新平臺(tái)，在全國(guó)大力推進(jìn)新農(nóng)村建設(shè)的大環(huán)境下，余杭區(qū)供電公司立足工作實(shí)際，依托村級(jí)便民服務(wù)中心，大力開(kāi)展日常業(yè)務(wù)對(duì)接，挖掘、整合現(xiàn)有資源，創(chuàng)新服務(wù)模式，拓展服務(wù)渠道，提升服務(wù)質(zhì)量，有效防范農(nóng)村供電服務(wù)和行風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)，充分發(fā)揮了村級(jí)便民中心在開(kāi)展供電服務(wù)工作中的平臺(tái)作用，探索出了一套成功的實(shí)踐方法，取得了較為顯著的實(shí)踐成效。

村級(jí)便民服務(wù)中心；供電服務(wù)；平臺(tái)；業(yè)務(wù)對(duì)接

0 引言

推進(jìn)村級(jí)便民服務(wù)中心建設(shè)是一項(xiàng)鞏固基層基礎(chǔ)、密切黨群/干群關(guān)系、推進(jìn)城鄉(xiāng)公共服務(wù)均等化的重大便民舉措。目前，全省已普遍建成村級(jí)便民服務(wù)中心，村民不出門就能享受社保辦理等公共服務(wù)，使之真正成為“民心工程”、“德政工程”。在此背景下，杭州市余杭區(qū)供電公司積極響應(yīng)上級(jí)部門號(hào)召，全面開(kāi)展與轄區(qū)內(nèi)村級(jí)便民服務(wù)中心的業(yè)務(wù)對(duì)接，無(wú)縫嵌入電費(fèi)查詢繳納、用電業(yè)務(wù)受理、故障報(bào)修維修以及公告、輪換簽證等服務(wù)。依托便民服務(wù)中心，挖掘整合現(xiàn)有資源，創(chuàng)新服務(wù)模式，拓展服務(wù)渠道，提升服務(wù)質(zhì)量，有效防范農(nóng)村供電服務(wù)和行風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)，探索出一套成功的實(shí)踐方法，取得了較為顯著的實(shí)踐成效。

1 依托便民中心拓展服務(wù)渠道的意義

（1）適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的需要。

供電企業(yè)作為大型國(guó)有基礎(chǔ)性保障行業(yè)，在經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和新農(nóng)村建設(shè)進(jìn)程中已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了自負(fù)盈虧的經(jīng)濟(jì)角色范疇，更多地承擔(dān)著保障國(guó)計(jì)民生的重要使命。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷完善，電力客戶對(duì)供電服務(wù)的要求越來(lái)越高，這就決定了供電企業(yè)必須面向市場(chǎng)、深化改革、強(qiáng)化服務(wù)，牢固樹(shù)立“以發(fā)展為主線，優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨”的管理理念，不斷拓寬服務(wù)載體，提升服務(wù)質(zhì)量，以全新的服務(wù)面貌，樹(shù)立嶄新的企業(yè)形象，為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展保駕護(hù)航。

（2）促進(jìn)企業(yè)自身發(fā)展的需要。

電能作為一種特殊的商品，有著非同一般的商業(yè)屬性。供電企業(yè)不僅要向市場(chǎng)與消費(fèi)者提供電能供應(yīng)的服務(wù)，還要不斷地開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、新功能、新業(yè)務(wù)，為市場(chǎng)與消費(fèi)者提供高質(zhì)量、深層次、多樣化的售后服務(wù)。農(nóng)村地區(qū)的電網(wǎng)結(jié)構(gòu)相對(duì)薄弱，電力服務(wù)相對(duì)滯后，在大力推進(jìn)新農(nóng)村建設(shè)的大環(huán)境下，供電企業(yè)必須認(rèn)識(shí)到服務(wù)企業(yè)的市場(chǎng)定位，拓展服務(wù)渠道，增強(qiáng)服務(wù)能力，轉(zhuǎn)變服務(wù)機(jī)制，提高服務(wù)水平，通過(guò)不斷提升服務(wù)軟實(shí)力促進(jìn)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

2 供電服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)研及分析

余杭區(qū)供電公司承擔(dān)余杭區(qū)14個(gè)街道、6個(gè)鎮(zhèn)、319個(gè)村的供電服務(wù)任務(wù)，轄區(qū)面積1 280 km2，擁有各類用戶50萬(wàn)戶，其中農(nóng)村低壓用戶41萬(wàn)戶。為深入了解掌握農(nóng)村地區(qū)供電服務(wù)質(zhì)量和用戶需求，余杭區(qū)供電公司開(kāi)展了供電服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)研工作。

調(diào)研主要采取問(wèn)卷調(diào)查和走訪交流2種形式。共選取了各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）的150名用戶參與問(wèn)卷調(diào)查，對(duì)象以農(nóng)村低壓居民用戶為主，同時(shí)涵蓋了高壓用戶、低壓商業(yè)用戶等多個(gè)類別，問(wèn)卷主要包含了用戶的服務(wù)需求、服務(wù)評(píng)價(jià)和服務(wù)建議3個(gè)部分，問(wèn)卷調(diào)查匯總?cè)绫?所示。同時(shí)，積極走訪各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道、社區(qū)、村委，交流探討供電服務(wù)現(xiàn)狀，針對(duì)供電服務(wù)對(duì)接村級(jí)便民服務(wù)中心這一創(chuàng)新舉措聽(tīng)取意見(jiàn)和建議。

調(diào)查結(jié)果顯示，60%的用戶感覺(jué)日常用電業(yè)務(wù)辦理不夠便捷，25%的用戶覺(jué)得營(yíng)業(yè)廳工作人員的業(yè)務(wù)知識(shí)和態(tài)度需要改進(jìn)，64%的用戶在遇到用電故障和問(wèn)題時(shí)不通過(guò)95598熱線尋求幫助，41%的用戶不知有效獲取停/供電信息和安全用電知識(shí)的途徑。

經(jīng)過(guò)分析，認(rèn)為造成以上問(wèn)題的原因主要有：

（1）供電服務(wù)渠道單一。用戶基本依靠營(yíng)業(yè)窗口辦理業(yè)務(wù)，導(dǎo)致各營(yíng)業(yè)點(diǎn)受理半徑過(guò)大，日常業(yè)務(wù)量過(guò)多，造成短時(shí)擁堵。

（2）員工的服務(wù)意識(shí)不平衡。部分員工服務(wù)意識(shí)淡薄，沒(méi)有樹(shù)立正確的服務(wù)理念，表現(xiàn)在對(duì)客戶態(tài)度生硬，工作不負(fù)責(zé)、不主動(dòng)、不熱情。

（3）員工的業(yè)務(wù)水平不過(guò)關(guān)。部分員工對(duì)本崗位的工作規(guī)范和業(yè)務(wù)技能鉆研不深、掌握不牢、運(yùn)用不暢，導(dǎo)致工作效率低下，工作質(zhì)量不高，無(wú)法為用戶提供便捷高效的服務(wù)。

（4）服務(wù)宣傳不到位。傳統(tǒng)的宣傳模式與用戶的信息需求產(chǎn)生錯(cuò)位，導(dǎo)致用戶對(duì)供電服務(wù)信息的獲取率和辨識(shí)度不高。

表1 問(wèn)卷調(diào)查匯總

3 對(duì)接村級(jí)便民中心的創(chuàng)新做法

針對(duì)目前供電服務(wù)工作中存在的服務(wù)渠道、工作技能、宣傳方式等方面的不足，余杭區(qū)供電公司積極拓展供電服務(wù)渠道，按照“小平臺(tái)大服務(wù)”的思路，力求讓村民不出門就能享受優(yōu)質(zhì)便捷高效的電力服務(wù)。

3.1 服務(wù)思路

（1）明確服務(wù)內(nèi)容，推進(jìn)服務(wù)公開(kāi)化。在村級(jí)便民服務(wù)中心放置用電受理標(biāo)識(shí)，擺放用電宣傳資料，明示供電服務(wù)內(nèi)容，公示對(duì)接臺(tái)區(qū)經(jīng)理的照片、姓名、聯(lián)系電話，增加便民服務(wù)記錄本、意見(jiàn)建議本。

（2）落實(shí)人員職責(zé)，推進(jìn)管理精細(xì)化。按照“一專多能，一崗多責(zé)”的要求，選派業(yè)務(wù)熟練、樂(lè)于奉獻(xiàn)、服務(wù)群眾的業(yè)務(wù)骨干充實(shí)服務(wù)中心的工作隊(duì)伍，為電力客戶提供“一站式服務(wù)”。

（3）注重服務(wù)效果，推進(jìn)服務(wù)規(guī)范化。圍繞涉農(nóng)、助農(nóng)、扶貧幫困、滿足弱勢(shì)群體需求、提升群眾生活品質(zhì)等方面，進(jìn)一步整合服務(wù)資源、充實(shí)服務(wù)內(nèi)容、規(guī)范服務(wù)流程、提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、創(chuàng)新服務(wù)載體，切實(shí)把這件惠及百姓的實(shí)事辦好。

（4）強(qiáng)化指導(dǎo)監(jiān)管，推進(jìn)服務(wù)高效化。印制村級(jí)便民服務(wù)中心電力服務(wù)記錄簿、意見(jiàn)建議簿，要求臺(tái)區(qū)經(jīng)理妥善答復(fù)、盡快反饋、閉環(huán)管理，同時(shí)對(duì)服務(wù)情況進(jìn)行督查，嚴(yán)格考核獎(jiǎng)懲，與單位及個(gè)人的績(jī)效考核相結(jié)合。

3.2 服務(wù)措施

3.2.1 故障報(bào)修維修

農(nóng)村地區(qū)地形復(fù)雜，用戶分散，各地區(qū)線路狀況和供用電條件不盡相同。當(dāng)發(fā)生電力故障時(shí)，多數(shù)用戶未形成報(bào)修意識(shí)，往往采用自己摸索或?qū)で笾車藥椭鉀Q的方式，存在較大的安全風(fēng)險(xiǎn)。即使通過(guò)95598熱線報(bào)修，也往往由于故障點(diǎn)的小地名難找、距搶修中心路程遠(yuǎn)等客觀因素給及時(shí)搶修造成困難。鑒于這種情況，余杭區(qū)供電公司依托便民服務(wù)中心采取了多種措施。

（1）大力推廣臺(tái)區(qū)經(jīng)理制。挑選責(zé)任心強(qiáng)、業(yè)務(wù)素質(zhì)好、溝通能力強(qiáng)的基層員工擔(dān)任臺(tái)區(qū)客戶經(jīng)理，對(duì)轄區(qū)進(jìn)行分包。盡可能利用地利條件，讓每位臺(tái)區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)自己住所周圍臺(tái)區(qū)、村落的供電搶修任務(wù)，同時(shí)分區(qū)分片印制搶修服務(wù)卡，通過(guò)便民中心發(fā)放給廣大農(nóng)村用戶。

（2）在各對(duì)接便民點(diǎn)利用網(wǎng)絡(luò)建立專用QQ、微信電力報(bào)修咨詢平臺(tái)，加強(qiáng)用戶和臺(tái)區(qū)經(jīng)理間的信息溝通，時(shí)刻保持互動(dòng)，增強(qiáng)日常搶修的及時(shí)性和針對(duì)性。

3.2.2 電費(fèi)查詢繳納

為方便農(nóng)村用戶查詢電費(fèi)信息和及時(shí)繳納電費(fèi)，在每個(gè)對(duì)接便民點(diǎn)設(shè)置POS機(jī)，組織電力青年服務(wù)隊(duì)在便民中心駐點(diǎn)，引導(dǎo)用戶利用終端設(shè)備自主查詢、繳費(fèi)，積極宣傳電費(fèi)電價(jià)政策和節(jié)電措施，依托便民中心成功打造“十分鐘”繳費(fèi)圈。另外，在每月電費(fèi)繳納時(shí)間段內(nèi)，配合做好欠費(fèi)用戶的告知和催繳工作。

3.2.3 業(yè)務(wù)咨詢代辦

為方便農(nóng)村用戶日常用電業(yè)務(wù)辦理，派遣供電營(yíng)業(yè)窗口人員定期進(jìn)駐便民服務(wù)中心，向用戶提供用電咨詢，幫助村民辦理各類用電申請(qǐng)。由臺(tái)區(qū)客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)內(nèi)部環(huán)節(jié)的流轉(zhuǎn)，村民只需提供相關(guān)證件、填寫表格，即可在家門口辦理用電業(yè)務(wù)。對(duì)于行動(dòng)不便或有特殊困難的用戶，通過(guò)電話預(yù)約，由便民中心工作人員上門受理。通過(guò)這一系列舉措，有效克服了距當(dāng)?shù)貭I(yíng)業(yè)點(diǎn)較遠(yuǎn)用戶的用電業(yè)務(wù)咨詢辦理難題，極大地方便了用戶，提高了工作效率，提升了服務(wù)質(zhì)量。

3.2.4 用電糾紛化解

余杭區(qū)供電公司一方面通過(guò)便民中心拓寬服務(wù)渠道，提升服務(wù)質(zhì)量；另一方面，借助便民中心在村民間的影響力協(xié)調(diào)處理施工政策處理、線路設(shè)備改造等環(huán)節(jié)的難題與糾紛，聽(tīng)取用戶的抱怨訴求，從側(cè)面幫助供電企業(yè)提升工作效率，改進(jìn)工作質(zhì)量。

3.2.5 停/復(fù)電公告通知

為及時(shí)發(fā)布停/復(fù)電公告信息，提高農(nóng)村用戶的接收率，在每個(gè)對(duì)接便民中心設(shè)置了公告欄和戶外宣傳欄，第一時(shí)間公布停/復(fù)電信息，并通過(guò)村廣播發(fā)布。另外在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行定向發(fā)布，由臺(tái)區(qū)經(jīng)理電話通知，多管齊下提升停/復(fù)電信息發(fā)布的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。

3.2.6 輪換簽證

為減小大批量表計(jì)輪換過(guò)程中短時(shí)停電給村民日常生活帶來(lái)的影響，余杭區(qū)供電公司積極利用村級(jí)便民服務(wù)中心的平臺(tái)發(fā)布工作計(jì)劃，給用戶充足的準(zhǔn)備時(shí)間。為保障表計(jì)輪換工作中存度核對(duì)環(huán)節(jié)的嚴(yán)謹(jǐn)性，由臺(tái)區(qū)經(jīng)理協(xié)同村民代表，對(duì)輪換（或故障處理）的電表進(jìn)行逐一核對(duì)，確保舊表存度準(zhǔn)確無(wú)誤，并及時(shí)告知村民。

3.2.7 農(nóng)網(wǎng)工程廉政協(xié)議公示

近年來(lái)，余杭區(qū)農(nóng)用供電、線路改造移交工程、新農(nóng)村電氣化建設(shè)等惠農(nóng)工程大規(guī)模開(kāi)展。根據(jù)規(guī)定，供電企業(yè)投資的農(nóng)村電網(wǎng)工程項(xiàng)目須簽訂《農(nóng)網(wǎng)建設(shè)與改造工程廉政協(xié)議書》后方可開(kāi)工，為加強(qiáng)村民監(jiān)督，將該協(xié)議書在村級(jí)便民服務(wù)中心公告欄、戶外宣傳欄上進(jìn)行公示。

4 取得的成效

在供電服務(wù)對(duì)接村級(jí)便民中心建設(shè)過(guò)程中，余杭區(qū)供電公司圍繞“拓寬渠道、方便客戶、提升質(zhì)量”的目標(biāo)，從用戶的實(shí)際需求出發(fā)，完善服務(wù)項(xiàng)目，創(chuàng)新工作模式，努力將對(duì)接工作打造為電力企業(yè)、政府、農(nóng)村用戶三贏的工程，取得了積極的成效。

（1）提高農(nóng)村用電故障維修效率。

利用搶修服務(wù)卡、網(wǎng)絡(luò)報(bào)修平臺(tái)，村民在日常用電過(guò)程中發(fā)生故障能第一時(shí)間告知臺(tái)區(qū)經(jīng)理，由臺(tái)區(qū)經(jīng)理直接上門維修或聯(lián)系當(dāng)?shù)毓╇娝鶕屝奕藛T，大大縮減了中間流程，提高了維修效率。據(jù)統(tǒng)計(jì)，完成對(duì)接地區(qū)95598熱線的故障報(bào)修量平均同比下降40%，用戶反饋滿意度達(dá)95%以上。

（2）減少農(nóng)村用戶投訴量。

依托村級(jí)便民服務(wù)中心平臺(tái)，將服務(wù)工作前移，主動(dòng)受理村民用電方面的抱怨和訴求，第一時(shí)間妥善處理，使大部分的問(wèn)題在基層供電所有效化解，客戶投訴明顯減少。尤其在勾莊、喬司等外來(lái)人口急增、電力負(fù)荷較大、用電事故頻發(fā)的區(qū)塊，效果尤為顯著。據(jù)統(tǒng)計(jì)，完成對(duì)接地區(qū)的用戶投訴量平均同比下降70%以上。

（3）增加電費(fèi)回收保障。

通過(guò)在各對(duì)接便民服務(wù)中心設(shè)立POS機(jī)，實(shí)現(xiàn)村民在家門口查詢、繳納電費(fèi)，成功打造“十分鐘繳費(fèi)圈”。同時(shí)，通過(guò)駐點(diǎn)青年服務(wù)隊(duì)及臺(tái)區(qū)經(jīng)理的耐心引導(dǎo)和宣傳，不斷提高村民的信任度，有利于電費(fèi)回收和催欠工作的開(kāi)展。經(jīng)過(guò)走訪，完成對(duì)接地區(qū)的電費(fèi)回收指標(biāo)情況普遍處于全公司的領(lǐng)先水平。

（4）提高企業(yè)的社會(huì)滿意度。

通過(guò)對(duì)接村級(jí)便民中心，拓寬了服務(wù)渠道，提升了服務(wù)質(zhì)量，基本實(shí)現(xiàn)供電服務(wù)城鄉(xiāng)均等化，推動(dòng)了創(chuàng)建“群眾滿意基層站所”工作更上一個(gè)臺(tái)階。作為打造供電服務(wù)精品工程的一項(xiàng)重要?jiǎng)?chuàng)新舉措，對(duì)接工作從根本上獲得了用戶的認(rèn)同，提升了企業(yè)的社會(huì)滿意度，有利于供電服務(wù)工作的長(zhǎng)期有效開(kāi)展。

5 結(jié)語(yǔ)

余杭區(qū)供電公司依托村級(jí)便民服務(wù)中心的平臺(tái)，從農(nóng)村用戶的實(shí)際需求出發(fā)，無(wú)縫嵌入故障報(bào)修維修等多項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容。有效整合臺(tái)區(qū)客戶經(jīng)理、青年志愿服務(wù)隊(duì)等資源，積極開(kāi)辟便民服務(wù)卡、網(wǎng)絡(luò)報(bào)修平臺(tái)等渠道，大力創(chuàng)新服務(wù)模式，提升服務(wù)水平，取得了顯著的實(shí)踐成效，為全面打造供電服務(wù)精品工程打下了扎實(shí)的基礎(chǔ)。

（本文編輯：徐晗）

Practice of Carrying out Power Supply Service Relying on Village-level Convenience Service Center

JIN Li，SUN Gang
（State Grid Hangzhou Yuhang Power Supply Company，Hangzhou 311100，China）

The village-level convenience service center is an innovative platform serving agriculture，rural areas and farmers launched by Zhejiang province.In the context of nationwide advancement of new countryside construction，Yuhang Power Supply Company bases itself on practical work and relies on village-level convenience service center to vigorously implement daily business connection，explore and integrate current resources，innovate service mode，extend service channel，enhance service quality，which effectively prevent risks of industrial ethos and power supply services and fully exert the role of village-level convenience service center as a platform in power supply service.A series of successful practical methods are explored and significant practice effect is obtained.

village-level convenience service center；power supply service；platform；business connection

F416.61

：B

：1007-1881（2014）08-0053-04

2014-06-06

金立（1976-），男，浙江杭州人，技師，主要從事大客戶管理服務(wù)工作。