作者 | 金峰

為何運營商躺著也能中槍？

作者 | 金峰

不管是今年的“兩會”，還是“3·15”，運營商與過往一樣又成為業(yè)內(nèi)的眾矢之的。這其中既有運營商企業(yè)屬性的原因，也和市場和用戶的消費習慣息息相關(guān)。所以要改變現(xiàn)狀，運營商和用戶均需站在理性的角度予以客觀的分析。

一到三月份，先是召開“兩會”，緊接著就是“3·15”，這兩個時間節(jié)點上，電信運營商總是會受到各方的壓力。在本屆兩會上，廣東移動總經(jīng)理鐘天華說購買流量就像購買肯德基雞腿，買了當然不能退，過了保質(zhì)期自然要扔掉，引來了業(yè)內(nèi)一片調(diào)侃聲，至于在“兩會”上，批評電信運營商的聲音每年都有；而對于“3·15”，電信運營商更是上榜的?？?，每年都會有發(fā)送垃圾短信、霸王條款等負面報道被媒體揭露。

為什么運營商會躺著也中槍？筆者認為有三個方面的原因。

原因一：運營商給了用戶太多的選擇，讓用戶有太多琢磨的空間

眾所周知，一個用戶家中，只能有一個電力公司、一個自來水公司、一個燃氣公司提供服務，而在通信領域，卻有多家的電信運營商提供服務。由于存在著競爭，就會有多種產(chǎn)品、多種資費套餐、多種促銷的手段。這很自然導致用戶在選擇哪家運營商為其提供服務時，進行比較，而一比較自然就會有思考。此外，用戶在面對運營商推銷新產(chǎn)品的時候，也會去思考。經(jīng)常性的思考，就會發(fā)現(xiàn)“問題”，例如那根被比喻的“雞腿”，雖然到了月底，過了保質(zhì)期，用戶不吃，看著也好，就是不想被沒收。

反觀電力、自來水、燃氣公司，壓根就沒那么多東西給用戶選擇，用戶只有用和不用的選擇，資費一律是標準的，沒啥套餐可言，而這個資費，還是在物價局組織下，搞聽證會定下來的，雖然用戶經(jīng)常被代表，但從法理上站得住腳，再怎么抱怨也是沒用的，老老實實付費才是王道。

原因二：用戶使用電信運營商業(yè)務的時候呈現(xiàn)彈性化特征

電信運營商期望能夠通過套餐、業(yè)務包的形式，提前鎖定收入，并且一般套餐、業(yè)務包中的電信業(yè)務單位價格，會比標準資費便宜。但是用戶的使用行為往往是彈性的，可能這個月消費得多點，下個月會少點。于是用多了，就會抱怨標準資費太貴，畢竟由于套餐與業(yè)務包的存在，給了用戶一種暗示，即單位資費是很便宜的，當然，用戶還會抱怨沒有得到及時的消費提醒。反過來，如果用少了，甚至沒有用完，用戶則會覺得自己的財產(chǎn)被運營商沒收了，至于辦理業(yè)務時所簽署的具有法律效力的協(xié)議，這時候就會被用戶認為是一種霸王條款。運營商找誰說理去？

反觀電力、自來水、燃氣，反正歷來都是標準資費，一個月用的第一度電和最后一度是一個價格，用戶缺乏不滿意點，即便是抱怨價格貴，也很難掀起波瀾，畢竟這沒啥看點。

原因三：電信運營商太“透明”，而透明就容易被發(fā)現(xiàn)問題

企業(yè)經(jīng)營當然應該更加透明，但運營商有時候太透明了，這就讓用戶太容易發(fā)現(xiàn)問題，甚至是在透明的玻璃前還加了一些“顏色”。

具體到透明，首先應該感謝的是媒體。ICT行業(yè)是十多年以來的市場熱點，是媒體喜歡關(guān)注的行業(yè)。媒體經(jīng)常介紹國外的“先進做法”，國內(nèi)的用戶在看了這些媒體加工過的先進做法后，往往會對國內(nèi)運營商更加不滿。這里我們不妨舉一些案例來說明。例如有媒體報道了中國移動在香港推無限流量的3G套餐，每個月只要幾十港幣，于是國內(nèi)用戶紛紛表示中國移動內(nèi)外不公，但若仔細研究，就會發(fā)現(xiàn)，中國移動那個無限流量套餐，被限速了，最高速度不過384Kbs，也就是相當于EDGE的水準，更何況還需要疊加一些其他的資費包，但對于香港網(wǎng)絡建設與運營的成本比大陸要低的因素，用戶卻不考慮了。又例如，有的媒體報道美國的寬帶便宜，為了證明這些，媒體用了最高帶寬的網(wǎng)絡，然后一平均，得出了1M網(wǎng)速寬帶的價格，再同國內(nèi)最貴的運營商的單獨1M網(wǎng)速寬帶價格進行對比，得出的結(jié)論就是美國的帶寬資費價格遠低于國內(nèi)。

其次是要感謝互聯(lián)網(wǎng)公司?；ヂ?lián)網(wǎng)公司現(xiàn)在都運營著一些OTT業(yè)務，有一些能夠在一定程度上替代運營商的業(yè)務，例如微信替代短信，并能夠部分替代電話等。在此，用戶會認為，為什么微信可以免費，而運營商的短信卻要1毛錢一條呢？有的時候，互聯(lián)網(wǎng)公司也會用“干掉短信”等作為宣傳口號。這在一定程度上加劇了用戶對運營商的負面感知。至于運營商推出的那些收費的（移動）互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品（而互聯(lián)網(wǎng)公司往往是免費的），用戶基本都不會去吐槽，反正這些他們本來就不會使用。

運營商怎么辦？

面對來自全社會的吐槽，甚至是責難，運營商究竟該怎么辦？直接無視自然不行，畢竟行業(yè)內(nèi)充滿競爭，甚至競爭還會變得越來越強烈。所以運營商只有正視，依照用戶的期望進行一些適時的調(diào)整就顯得尤為重要。例如流量包內(nèi)的流量可以跨月使用，而更多的，則需要去告知用戶更多的真相，如運營商承擔著較多的成本，讓用戶理解，甚至獲得用戶的支持。

最后筆者想問的是，為什么蘋果利潤率那么高，卻無人責難，而運營商就需要承擔罵名呢？這不僅需要運營商，也需要我們的用戶能夠站在理性的角度好好思考。