探尋eWorkshop

效率源自eWorkshop

一提起eWorkshop，可能很多人都不太熟悉。的確，eWorkshop是斯柯達(dá)創(chuàng)新應(yīng)用的一項(xiàng)車間管理系統(tǒng)，旨在提升經(jīng)銷商整體服務(wù)效率與服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。它通過既定的設(shè)備與流程對(duì)售后服務(wù)核心環(huán)節(jié)進(jìn)行管控，從而有效記錄實(shí)際操作過程，保證服務(wù)流程的完整性。

以一次預(yù)約保養(yǎng)服務(wù)為例，自客戶預(yù)約伊始，eWorkshop系統(tǒng)就已開始“工作”。首先，服務(wù)顧問可以根據(jù)客戶預(yù)約保養(yǎng)信息提前預(yù)約車間資源，并獲知配件準(zhǔn)備情況。當(dāng)車輛準(zhǔn)時(shí)進(jìn)站時(shí)，安裝在店門前的車輛識(shí)別設(shè)備會(huì)自動(dòng)對(duì)車牌進(jìn)行識(shí)別，并在LED歡迎屏與客戶預(yù)約看板上將車輛預(yù)約情況顯示出來。同時(shí)，語(yǔ)音播報(bào)系統(tǒng)會(huì)將這些信息同步播放，提醒服務(wù)顧問第一時(shí)間接待客戶。而此時(shí)，保養(yǎng)工位、保養(yǎng)技師以及配件也都已準(zhǔn)備就緒。由此，不僅客戶等待時(shí)間可以得到最大幅度地縮減，交車時(shí)間也有了保證。隨后，服務(wù)顧問會(huì)在接待區(qū)與客戶確認(rèn)服務(wù)項(xiàng)目，并在系統(tǒng)中制作委托書—委托書這時(shí)已同步顯示在車間調(diào)度的派工頁(yè)面上。這與我們往常見到的情景大不相同—以前，服務(wù)顧問需要拿著委托書風(fēng)風(fēng)火火前往車間，與調(diào)度協(xié)商派工事宜。而現(xiàn)在，他們只需坐在辦公桌前就可以輕松完成。

同樣，當(dāng)車間調(diào)度接到委托書后，他也不必進(jìn)車間視察一番再進(jìn)行派工，因?yàn)閑Workshop系統(tǒng)會(huì)實(shí)時(shí)傳遞車間資源使用情況，維修調(diào)度與調(diào)度變更等工作也因此變得更加簡(jiǎn)單。“eWorkshop系統(tǒng)可以說對(duì)我們的整體服務(wù)流程進(jìn)行了一個(gè)全面升級(jí)，維修保養(yǎng)效率實(shí)現(xiàn)了很大提升。同時(shí)，當(dāng)車間調(diào)度派工之后，技師必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)通過WPC工位控制器進(jìn)行開工、完工、中斷等操作，每一輛車的維修進(jìn)度都會(huì)同步顯示在車間調(diào)度與服務(wù)顧問的電腦上，這極大地方便了我們的工作?！北本╉?yè)川斯達(dá)店車間經(jīng)理劉小永說道。

透明帶來的滿意

在車間，一抬頭就可以看到工位上方安裝的攝像頭。不必驚訝，這就是eWorkshop系統(tǒng)中必備的工位監(jiān)視器，它可以將技師的維修操作過程如檢測(cè)胎壓、更換零部件等直觀地記錄下來。對(duì)于經(jīng)銷店來說，此舉不僅為管理者掌握車間維修狀況及技師技能水平提供了分析依據(jù)，同時(shí)還可以對(duì)技師本身起到督促作用，并最終促進(jìn)經(jīng)銷店維修保養(yǎng)效率與質(zhì)量的提升。

更重要的是，工位監(jiān)視器拍攝到的影像可以實(shí)時(shí)顯示在客戶休息區(qū)的維修信息公告看板上。如此透明、開放的設(shè)置，不僅令客戶明明白白消費(fèi)，更令服務(wù)顧問與客戶的溝通更加便捷，大大提升了客戶滿意度。前來給愛車做保養(yǎng)的車主李先生深有感觸地說：“以前來店里給愛車做保養(yǎng)，我會(huì)有很多疑慮。明明只是更換機(jī)油和空濾，怎么會(huì)花費(fèi)那么長(zhǎng)時(shí)間？去車間‘盯梢’又不安全?，F(xiàn)在有了這個(gè)維修信息公告看板，坐在休息室內(nèi)喝著咖啡我就能看到整個(gè)維修保養(yǎng)過程，并了解到他們每一項(xiàng)都做了什么。這讓我對(duì)服務(wù)人員的工作更加放心、更加滿意了。”

管理難已成“過去式”

“每月修這么多車，到底需要多少人？”“及時(shí)交車的問題究竟要如何解決？”“時(shí)間長(zhǎng)了客戶說維修太慢，時(shí)間短了客戶說偷工減料，這可如何是好？”“下一臺(tái)車該由誰(shuí)來做維修了？”“為什么我每天都這么忙，工時(shí)卻比別人少？”在經(jīng)銷店里，幾乎每個(gè)崗位都曾或多或少地面臨一些困惑與難題，經(jīng)銷店管理也成為了一件十分令人頭疼的事情，而eWorkshop系統(tǒng)的應(yīng)用可以說為這些問題提供了一個(gè)解決之道。

eWorkshop系統(tǒng)用制度明確崗位責(zé)任，用系統(tǒng)銜接工作流程，同時(shí)通過現(xiàn)場(chǎng)管控以保證工作效率與質(zhì)量，極大提升了經(jīng)銷店的內(nèi)部管理水平。值得一提的是，eWorkshop系統(tǒng)還可以通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)形成圖表、表格等，從而直觀地反映車間各項(xiàng)管控指標(biāo)，同時(shí)對(duì)工作效率進(jìn)行評(píng)估，并從中發(fā)現(xiàn)工作瓶頸，找出解決之策。例如，在維修保養(yǎng)服務(wù)過程中，如果某個(gè)環(huán)節(jié)的時(shí)間耗費(fèi)較多，經(jīng)銷店相關(guān)管理人員就可以從報(bào)表中分析出原因，從而有針對(duì)性地實(shí)施管理措施。

自2013年全面推廣eWorkshop系統(tǒng)以來，斯柯達(dá)目前已有286家經(jīng)銷店完成了該系統(tǒng)的安裝工作，占已有經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)數(shù)量的90%以上。而eWorkshop系統(tǒng)的引入對(duì)斯柯達(dá)各經(jīng)銷店所起的作用也是有目共睹，其不僅大大提升了經(jīng)銷店的服務(wù)效率與質(zhì)量，還促進(jìn)了經(jīng)銷店管理能力的進(jìn)一步提升。同時(shí)，eWorkshop系統(tǒng)以其開放、透明的優(yōu)勢(shì)為所有進(jìn)店客戶營(yíng)造了一種更加安心、便捷的服務(wù)氛圍，為提升斯柯達(dá)整體的客戶滿意度發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。