胡華

酒店業(yè)，作為中國第三產(chǎn)業(yè)的一員，其規(guī)模在不斷擴大，近些年，隨著酒店市場由賣方市場向買方市場的轉變，酒店業(yè)內(nèi)的競爭也隨之加大。顧客，隨之就成為了每家酒店爭奪的重點。但是，由于服務產(chǎn)品的特殊屬性，使得在酒店服務中的服務失誤不可避免。因為在酒店的服務過程是一個復雜的整體運作系統(tǒng)，中間一個環(huán)節(jié)的失誤，就可以影響到顧客對酒店的評價。同時，隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展和人民生活水平的提高，大家對酒店的服務要求標準也在不斷提高，酒店的服務由原來的應急式服務轉變?yōu)轭A計客人的需求之提前服務。對于酒店的服務人員來講，面對酒店顧客的方方面面的要求以及各不相同的服務標準，在服務過程中經(jīng)常會有很多不可預見的事情的發(fā)生。而一家成功的酒店之所以成功，其秘訣并不是它所提供的服務百分之百達到顧客的滿意，而是它在處理與顧客之間的關系時能夠恰如其分的解決所面對的顧客的抱怨和投訴，從何樹立自己的酒店品牌。那么酒店顧客投訴如何產(chǎn)生的，酒店從業(yè)人員如何面對顧客的投訴，酒店員工如何盡量減少顧客投訴事件的產(chǎn)生就成為了擺在中國酒店管理者面前的課題。

1 酒店顧客投訴現(xiàn)象的產(chǎn)生

顧客的投訴是指入住酒店的顧客對酒店所提供的硬件環(huán)境包括酒店的設施，設備，以及酒店所提供的軟件環(huán)境包括酒店的氣氛的渲染，主題的營造以及服務人員的服務態(tài)度和服務水平等方面表示不滿而對酒店提出的批評，抱怨或申訴。酒店顧客投訴的產(chǎn)生最根本的原因是沒有得到預期的服務，即實際情況與客戶期望出現(xiàn)了差距。

1.1 工作中出現(xiàn)差錯

酒店服務工作繁瑣而辛苦，整個服務環(huán)節(jié)多，任務量大，但作為這項工作的承擔者，不能因為酒店服務的特殊屬性而馬虎大意，犯一些不應出現(xiàn)的問題，從而影響到酒店的聲譽。比如食品和餐具不潔，影響顧客正常用餐；漏報菜品導致顧客所點的菜肴沒有上桌；上錯菜品，導致顧客不滿；沒有及時整理酒店客房，影響到顧客的正常休息等等。

1.2 服務態(tài)度不佳

酒店從業(yè)人員在服務過程中由于各種原因冷落客人，使客人在情感上不能得到滿足，整個消費過程顯得倉促和緊張，從而影響到酒店的美譽度。比如，客人入店，無人招呼；分錯房間；郵件未及時送到；行李無人搬運；服務節(jié)奏緩慢，客人久等不到；服務人員語言運用不當，犯了客人的忌諱等等。

1.3 酒店設施不佳

酒店的設施設備包括空調(diào)，照明，供水，電梯等，在整個服務工作中應該做到及時檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時檢修，做到不影響客人的正常使用。比如酒店的音響設備的提前調(diào)試；酒店客房衛(wèi)生用品的及時補充；電器設施的及時檢修等等。

2 處理酒店顧客投訴的基本原則

酒店員工應正確認識投訴，客人對酒店投訴是正?，F(xiàn)象，也是客人對酒店信任的表現(xiàn)，正確處理投訴是提高服務質(zhì)量的必要保證。因而服務員在處理客人投訴時，應注意遵守下列三項基本原則：

2.1 真心誠意的幫助客人解決問題

客人投訴，說明酒店的管理及服務工作尚有漏洞，說明客人的某些需要尚未被重視。服務員應理解客人的心理，同情客人的處境，努力識別及滿足他們的真正要求，滿懷誠意的幫助客人解決問題。只有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助于問題的解決。

2.2 絕對不與客人爭辯

當客人情緒激動時，服務員更應注意禮貌，決不能與客人爭辯。如果不給客人一個投訴的機會，與客人逞強好勝，表面看來服務員似乎得勝了，但實際卻輸了，因為，當客人被證明犯了錯誤時，他下次再也不會光臨這家酒店了。因此，服務員應該設法平息客人的怒氣，請管理人員前來接待客人，解決問題。

2.3 不損害酒店的利益

酒店員工對客人的投訴進行解答時。必須注意合乎邏輯，不能推卸責任，隨意貶低他人或其他部門，因為采取這種做法實際上會使服務員處于一個相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的過失能得到客人的諒解，另一方面卻在指責酒店的某個部門。其次，除了客人的物品被遺失或損壞外，退款及減少收費是解決問題的最有效的方法。對于大部分客人投訴，酒店是通過提供面對面的額外服務，以及對客人的關心、體諒、照顧來進行解決的。

3 處理酒店顧客投訴的程序

3.1 耐心聽取客人的投訴內(nèi)容，認真筆記

在對客服務中，傾聽是一項重要的服務技能，尤其是在處理顧客投訴中，傾聽更顯得尤為重要。因為一般客人在投訴時，情緒會比較激動，語言節(jié)奏較快，有較強的傾訴欲望，這個時候，作為處理投訴的人員，需要保持冷靜耐心傾聽，表示同情和歉意的同時記錄矛盾要點。認真的傾聽可以讓顧客盡快的冷靜下來，并且感受到你對他的尊重和同情，在傾聽的過程中不要與客人爭辯，為了不影響到其他客人，可將客人請到另外一處，這樣也容易使客人冷靜。

3.2 重復投訴要點，給予關心

在客人投訴完整個事件后，作為酒店管理人員應再次重述顧客抱怨的重點內(nèi)容，適時的給予關心，同情，道歉和安慰。在此過程中把將要采取的措施告訴客人，如客人不滿意，可以讓客人選擇解決和補救的方案，但不應向客人做不切實際的許諾?？梢愿嬖V客人由于自己的權限，必須上報，同時告訴客人酒店對于所發(fā)生的問題會特別重視，請顧客放心。同時告知客人反饋結果的預計時間。

3.3 如實上報問題，及時解決

對于顧客所反映的問題需要向直屬領導及時上報，并且保證問題的真實性，站在客觀的角度重現(xiàn)問題。

3.4 及時答復，做好總結

客人的投訴要第一時間上報解決，處理意見要如實反饋給顧客，爭取顧客的理解和原諒，對于不能第一時間處理的問題，應該留下客人的，姓名和聯(lián)系方式，及時給客人回應。同時對于問題的產(chǎn)生管理人員應該及時做好總結，并及時在酒店內(nèi)部通報，以預防類似情況的再次發(fā)生。

4 如何減少顧客對酒店的投訴

4.1 加強服務質(zhì)量管理

良好的服務質(zhì)量管理，有助于管理者和員工正確、全面地理解服務質(zhì)量的本質(zhì)、內(nèi)涵和內(nèi)在聯(lián)系，樹立現(xiàn)代服務意識與質(zhì)量觀念、明確服務質(zhì)量管理的目標。在工作中，員工就會通過顧客的言行舉止、表情變化，敏銳地捕捉到顧客的需求信息，及時準確地做出判斷，不斷地發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，真正起到防微杜漸的作用，使各種可能的投訴消除在萌芽狀態(tài)。

4.2 提高員工的素質(zhì)

酒店員工，除了要有良好的思想品質(zhì)、熟練的業(yè)務知識、微笑的服務態(tài)度外，更需要有良好的心理承受力、較強的社交能力、與相關部門的協(xié)調(diào)能力、運用法律知識分析和解決問題的能力，及前瞻性的洞察力。另外，高素質(zhì)的員工所具有的積極主動為顧客服務的責任心和執(zhí)著的敬業(yè)精神，可以使他們對餐廳賴以生存的顧客和自己賴以謀生和發(fā)展的企業(yè)始終抱以恭敬之心、感恩之情，并把這種感恩之情融入到對客服務中，主動地將為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務變?yōu)樽杂X行動。通過他們細心地觀察，了解并掌握顧客的物質(zhì)和心理需求，及時察覺顧客的不滿并采取相應的措施，不斷地改善對客服務，用符合顧客需要的服務來提高其滿意程度，可以有效地減少顧客投訴的發(fā)生。

4.3 建立客史檔案

建立客史檔案有助于餐廳掌握顧客的需求特點，了解顧客的偏好，是餐廳提供個性化服務、改進服務質(zhì)量不可缺少的依據(jù)。建立客史檔案能預知顧客的需求，有助于餐廳做好有針對性的促銷和服務工作，有利于與顧客建立良好、穩(wěn)定的關系，便于餐廳把服務做在“顧客開口之前”，能最大限度地培養(yǎng)忠誠顧客、減少顧客的不滿。

4.4 迅速做好投訴補救

迅速做好投訴補救不僅可以表達餐廳對顧客的重視，同時可以減少顧客在等待中支出的時間成本和因等待產(chǎn)生的不滿。投訴實際是一次使不滿意的顧客重新評價餐廳服務質(zhì)量的有效機會。若投訴處理得恰當、及時，不僅能重新建立顧客因?qū)Ψ召|(zhì)量不滿意而導致受損的店客關系，還能使顧客更加體驗到餐廳對顧客的一份誠意，增加其對餐廳的滿意度和忠誠度。

4.5 及時總結，防止類似情況的產(chǎn)生

酒店應及時做好顧客的投訴事件總結，在酒店內(nèi)部進行總結、討論。群策群力，拿出預防的方法，以防止類似情況的再次發(fā)生，給酒店的聲譽造成不好的影響。