周品芬

出院結(jié)賬處管理的常見問題及對(duì)策淺析

周品芬

出院結(jié)賬處是醫(yī)院服務(wù)的最后環(huán)節(jié)，主要為病人辦理出院結(jié)賬手續(xù)。最后一個(gè)環(huán)節(jié)的順利與否，往往直接影響著病人對(duì)醫(yī)院整個(gè)服務(wù)流程滿意度的評(píng)價(jià)，對(duì)醫(yī)院的聲譽(yù)也會(huì)產(chǎn)生一定影響，因此醫(yī)院必須提高對(duì)出院結(jié)賬處環(huán)節(jié)管理的重視。本文主要從當(dāng)前醫(yī)院出院結(jié)賬處管理中的普遍問題入手，對(duì)加強(qiáng)醫(yī)院結(jié)賬處的管理進(jìn)行探討。

醫(yī)院；出院結(jié)賬處；管理；問題；處理；分析

提到醫(yī)院服務(wù)，人們第一反應(yīng)是臨床醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)。事實(shí)上醫(yī)院是一個(gè)多部門組成的整體，每個(gè)部門的工作人員都有服務(wù)病人的義務(wù)，也正是所有科室的服務(wù)構(gòu)成了醫(yī)院服務(wù)整體。患者在整個(gè)住院期間也許很滿意醫(yī)院服務(wù)，但如果在最后一個(gè)環(huán)節(jié)即辦理出院結(jié)賬時(shí)出現(xiàn)不悅，就很容易導(dǎo)致病人對(duì)醫(yī)院整體服務(wù)產(chǎn)生不滿從而否定醫(yī)院的所有服務(wù)。醫(yī)院應(yīng)立足于病人的滿意度，為病人提供全方位的服務(wù)。從當(dāng)前情況看，在我國(guó)醫(yī)院出院結(jié)賬處的管理中還存在一些普遍問題，因而如何提高出院結(jié)賬處的管理就成為當(dāng)前值得認(rèn)真思考的問題。

一、醫(yī)院出院結(jié)賬處管理目前存在的普遍問題

出院結(jié)賬手續(xù)涉及的部門和環(huán)節(jié)很多。首先需要病區(qū)醫(yī)生根據(jù)病人具體情況開立出院醫(yī)囑并轉(zhuǎn)送相關(guān)資料到結(jié)賬處，同時(shí)通知病人出院；然后結(jié)賬處開始對(duì)出院醫(yī)囑進(jìn)行核對(duì)，將具體費(fèi)用核實(shí)后及時(shí)聯(lián)系病區(qū)；在結(jié)賬處核對(duì)完費(fèi)用后病人才可攜帶其在院期間所有的預(yù)交款收據(jù)和社保卡等辦理出院手續(xù)。在實(shí)際出院結(jié)賬工作中，由于內(nèi)部或外部各種因素影響，病人經(jīng)常無(wú)法正常完成結(jié)賬，這些情況都會(huì)導(dǎo)致病人對(duì)醫(yī)院服務(wù)的不滿，繼而引出其他矛盾?？傮w來(lái)說(shuō)，醫(yī)院出院結(jié)賬處管理中目前存在的普遍問題主要有以下幾點(diǎn)。

1.醫(yī)院管理人員對(duì)出院結(jié)賬處管理不夠重視

醫(yī)院管理人員認(rèn)為出院結(jié)賬處管理僅僅是結(jié)賬管理，是比較機(jī)械簡(jiǎn)單的環(huán)節(jié)，因此對(duì)該項(xiàng)工作的重視度不如醫(yī)院其他環(huán)節(jié)工作，對(duì)出院結(jié)賬處管理人員的素質(zhì)要求也不如其他服務(wù)環(huán)節(jié)高。一些出院結(jié)賬處工作人員專業(yè)素質(zhì)不高，或者不具備豐富的經(jīng)驗(yàn)，沒有經(jīng)過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)便匆忙上崗，使得結(jié)賬管理或多或少地存在一些漏洞和隱患。比如一些結(jié)賬人員對(duì)于各種病種的專業(yè)名稱及縮寫等尚沒有明確的認(rèn)識(shí)，導(dǎo)致病人的結(jié)賬資料中出現(xiàn)常規(guī)性錯(cuò)誤等。

2.內(nèi)部環(huán)節(jié)管理不規(guī)范

醫(yī)院出院結(jié)賬處各項(xiàng)規(guī)章制度尚不夠健全，內(nèi)部環(huán)節(jié)管理比較混亂，關(guān)于少收、漏收、錯(cuò)收現(xiàn)象并沒有明確的規(guī)章制度，獎(jiǎng)懲措施不夠完善和健全。其次，醫(yī)院結(jié)賬處與其他環(huán)節(jié)缺乏溝通，由于聯(lián)系不夠緊密使結(jié)賬處無(wú)法對(duì)一些細(xì)節(jié)問題精準(zhǔn)掌握，容易與患者產(chǎn)生費(fèi)用糾紛問題。比如，在病人到達(dá)窗口結(jié)賬時(shí)病區(qū)賬務(wù)處理仍未完成，還沒有點(diǎn)擊或顯示病區(qū)出院信息；出院病人需要對(duì)有些未做的檢查和治療退費(fèi)，但結(jié)賬處卻還未收到病區(qū)退費(fèi)申請(qǐng)單等等。

3.因病人因素導(dǎo)致的問題

一些病人及其家屬對(duì)醫(yī)院信息填寫有抵觸現(xiàn)象，很多信息填寫不夠完整、準(zhǔn)確，病人姓名、民族、出生年月日等錯(cuò)誤比較普遍，給出院結(jié)賬信息核對(duì)帶來(lái)了很多麻煩，甚至埋下了醫(yī)療糾紛的隱患，對(duì)病人出院后的醫(yī)療費(fèi)報(bào)銷等都有影響。有些患者對(duì)醫(yī)保政策理解不深，在執(zhí)行過(guò)程中，以為自己是醫(yī)保病人就可以不用再預(yù)交住院費(fèi)，或以為只要繳了一定的預(yù)交款就什么都不用再管。還有些病人因不及時(shí)繳付預(yù)繳金而影響治療和記賬，醫(yī)院人員有時(shí)會(huì)替病人提供擔(dān)保，但卻未及時(shí)提醒病人繳費(fèi)并將擔(dān)保取消。

4.信息系統(tǒng)導(dǎo)致的問題

醫(yī)院結(jié)賬處一些電腦運(yùn)行速度比較慢，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)收據(jù)跳號(hào)現(xiàn)象，導(dǎo)致出現(xiàn)預(yù)交款收據(jù)號(hào)碼失真的情況。若沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正，很可能會(huì)出現(xiàn)電腦產(chǎn)生的票據(jù)號(hào)與實(shí)際發(fā)票號(hào)碼不一致現(xiàn)象，給出院結(jié)賬埋下隱患。打印機(jī)、讀卡器等信息系統(tǒng)的一些自身故障也很容易對(duì)出院結(jié)賬處的正常操作產(chǎn)生影響，在工作過(guò)程中很容易出現(xiàn)卡機(jī)或者死機(jī)的情況。另外，一些醫(yī)保病人的醫(yī)保卡在入院時(shí)讀卡正常但出院結(jié)賬時(shí)卻出現(xiàn)醫(yī)保類別顯示不正常的情況。且醫(yī)療保險(xiǎn)種類多，需維護(hù)環(huán)節(jié)較多，各種報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)及限制條件等各不相同，結(jié)賬人員較難把握出現(xiàn)的所有問題。此外，醫(yī)保系統(tǒng)經(jīng)常出現(xiàn)系統(tǒng)升級(jí)等，無(wú)形中增加了結(jié)賬窗口的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)及工作壓力。

二、加強(qiáng)醫(yī)院出院結(jié)賬處管理的建議

1.提高對(duì)出院結(jié)賬處管理的重視，完善內(nèi)部控制制度

醫(yī)院相關(guān)管理部門必須提高對(duì)出院結(jié)賬處管理的重視度，在結(jié)賬管理過(guò)程中對(duì)內(nèi)部控制制度進(jìn)行完善。醫(yī)院財(cái)務(wù)部門應(yīng)對(duì)結(jié)賬處結(jié)賬票據(jù)實(shí)施專業(yè)化管理，比如通過(guò)填寫票據(jù)使用登記簿來(lái)完善結(jié)賬處票據(jù)日常管理。結(jié)賬處日常結(jié)賬人員必須在實(shí)名登記簿登記后才能對(duì)相關(guān)票據(jù)按需領(lǐng)用，票據(jù)一旦被使用完后必須將其立即交回票據(jù)管理處，且票據(jù)管理人員需對(duì)票據(jù)的正確性、號(hào)碼的連續(xù)性、款項(xiàng)的上繳與否著重檢查和審核，只有全部審核通過(guò)后才能將其注銷。其次，醫(yī)院還必須重視結(jié)賬處的現(xiàn)金管理工作，可通過(guò)財(cái)務(wù)人員輪崗制來(lái)做好現(xiàn)金管理工作，必要時(shí)可以成立現(xiàn)金稽核小組，對(duì)結(jié)賬處資金進(jìn)行不定期檢查。

2.明確住院病人費(fèi)用處理責(zé)任，加強(qiáng)內(nèi)部環(huán)節(jié)溝通

針對(duì)出院結(jié)賬處內(nèi)部環(huán)節(jié)管理比較混亂，缺乏溝通的問題，醫(yī)院應(yīng)對(duì)住院病人費(fèi)用管理規(guī)定加以制定，明確住院病人費(fèi)用處理責(zé)任，加強(qiáng)內(nèi)部環(huán)節(jié)溝通。醫(yī)院可以制定《住院病人費(fèi)用管理規(guī)定》等，通過(guò)規(guī)章制度的實(shí)施從源頭上明確住院病人的各項(xiàng)費(fèi)用流程和相關(guān)人員的各項(xiàng)職責(zé)，以確保出院結(jié)賬管理工作更加準(zhǔn)確、快捷和順利。在加強(qiáng)內(nèi)部環(huán)節(jié)溝通上，一方面可以在病區(qū)對(duì)病人實(shí)行預(yù)出院管理，使病人能夠在病區(qū)的時(shí)候就提前將出院賬務(wù)處理完成，對(duì)一些可能臨時(shí)出院的病人，為確保病人出院當(dāng)天及時(shí)處理完記賬、退賬等手續(xù)，科主任、護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)提前對(duì)協(xié)調(diào)方案加以制定。護(hù)士站應(yīng)對(duì)病人住院費(fèi)用全面瀏覽、核對(duì)，然后對(duì)出院醫(yī)囑等進(jìn)行處理，進(jìn)一步提高出院結(jié)賬費(fèi)用錄入的準(zhǔn)確性。另一方面，出院結(jié)賬處應(yīng)與各個(gè)病房及相關(guān)各個(gè)科室保持緊密聯(lián)系，通過(guò)與各科室及時(shí)有效地溝通協(xié)調(diào)促進(jìn)出院結(jié)賬處管理工作的順利進(jìn)行。出院結(jié)賬處的每位工作人員在平時(shí)的工作中應(yīng)對(duì)相關(guān)科室狀況盡可能多地了解，在內(nèi)部環(huán)節(jié)的溝通交流中掌握主動(dòng)性，提前發(fā)現(xiàn)病區(qū)一些病人在出院結(jié)賬時(shí)可能產(chǎn)生的問題，對(duì)其他部門傳達(dá)過(guò)來(lái)的病人結(jié)賬文件、資料必須仔細(xì)查看、核對(duì)，并將問題及時(shí)反饋給病人和病區(qū)，以規(guī)避不必要的誤會(huì)和矛盾。

3.建立明確的病人出院流程，強(qiáng)化結(jié)賬人員服務(wù)意識(shí)

因病人因素導(dǎo)致的問題，往往緣于病人對(duì)出院流程的不了解。針對(duì)這一問題，醫(yī)院應(yīng)明示出院流程并將流程耐心地告知病人。出院結(jié)賬處可以在窗口顯眼位置張貼有關(guān)出院流程的溫馨提示，提醒住院病人或家屬結(jié)賬時(shí)必須攜帶的相關(guān)資料及證件。臨床科室也應(yīng)提高對(duì)出院病人的關(guān)注，對(duì)病人出院手續(xù)和結(jié)賬事項(xiàng)加強(qiáng)指導(dǎo)。其次，出院結(jié)賬處管理部門應(yīng)強(qiáng)化出院結(jié)賬人員的服務(wù)意識(shí)。醫(yī)院相關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)出院結(jié)賬處人員的崗位培訓(xùn)，使工作人員對(duì)各個(gè)工作功能模塊都深入了解和熟悉，盡量避免結(jié)賬工作中可能出現(xiàn)的各種錯(cuò)誤，使結(jié)賬服務(wù)更加精準(zhǔn)和到位，提高出院結(jié)賬人員的服務(wù)技能，使他們做到服務(wù)從心里開始、從手上做起、在臉上綻放。另外，醫(yī)院還可以將出院結(jié)賬的錯(cuò)誤率和病人出院結(jié)賬滿意度等與結(jié)賬人員工作考核結(jié)合起來(lái)，加大考評(píng)力度，以提高出院結(jié)賬人員工作注意力及對(duì)各種問題的及時(shí)溝通和解決能力等，在提高出院結(jié)賬人員工作質(zhì)量，增加病人滿意度的同時(shí)提高醫(yī)院形象。

4.加強(qiáng)與費(fèi)用發(fā)生部門、信息等部門的聯(lián)系

費(fèi)用發(fā)生部門是不少結(jié)賬問題的源頭，出院結(jié)賬處應(yīng)加強(qiáng)與費(fèi)用發(fā)生部門的聯(lián)系，對(duì)其工作流程及動(dòng)態(tài)有一定程度的了解，面對(duì)問題能夠快速判斷屬于哪個(gè)部門，迅速取得與該部門的聯(lián)系，并與該部門聯(lián)合及時(shí)解決問題。其次，硬件設(shè)施是出院結(jié)賬處優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證，對(duì)醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量的提升有重要作用，所以醫(yī)院出院結(jié)賬處必須注意醫(yī)院硬件設(shè)施的改善。針對(duì)出院結(jié)賬處信息系統(tǒng)存在的一些問題，醫(yī)院應(yīng)與系統(tǒng)開發(fā)商及時(shí)取得聯(lián)系和溝通，逐個(gè)克服現(xiàn)有系統(tǒng)存在的缺陷以保證其運(yùn)行的有效性，必要時(shí)醫(yī)院應(yīng)對(duì)出院處信息系統(tǒng)開發(fā)與維護(hù)適當(dāng)加大投入，請(qǐng)專門人員定期對(duì)出院結(jié)賬信息系統(tǒng)進(jìn)行檢查和維護(hù)。再次，針對(duì)醫(yī)院聯(lián)網(wǎng)的醫(yī)保系統(tǒng)存在的不足，出院結(jié)賬處應(yīng)與醫(yī)保局信息系統(tǒng)工作人員保持聯(lián)系，將醫(yī)保系統(tǒng)出現(xiàn)的問題及時(shí)反饋給對(duì)方。

三、結(jié)語(yǔ)

醫(yī)院結(jié)賬處是直接展示醫(yī)院文明狀況的窗口之一，對(duì)醫(yī)院整體形象有著重要影響，雖然出院結(jié)賬環(huán)節(jié)看似不多，但任何一個(gè)小方面出了問題都可能使結(jié)賬處的結(jié)賬工作受到影響。因此醫(yī)院必須采取各項(xiàng)有效措施來(lái)加強(qiáng)出院結(jié)賬處的管理工作。

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（作者單位：貴州省人民醫(yī)院）