蘇立

摘 要：隨著經(jīng)濟的不斷的發(fā)展，科技的不斷進步，通訊在人群之中成為一項比較重要的交流方式，通訊業(yè)務(wù)的種類也逐漸的增加，在這樣的現(xiàn)狀下，我們對于客戶業(yè)務(wù)的管理以及在客戶的業(yè)務(wù)出現(xiàn)故障時候采取的應(yīng)對的措施就十分必要了。任何事情都會有意外的發(fā)生，而面對這些意外我們需要做的就是以速度快、效果好的原則來解決。本文主要是針對吉林省聯(lián)通集團客戶業(yè)務(wù)的故障采取集中受理的方式以及需要注意的原則進行相應(yīng)的討論，我們希望在以后的狀況當(dāng)中，我們能夠很好的出來客戶的業(yè)務(wù)故障問題。

關(guān)鍵詞：吉林省聯(lián)通集團；客戶業(yè)務(wù)故障；集中受理

本文中，我們主要是對吉林省聯(lián)通集團客戶業(yè)務(wù)故障集中受理的問題展開了討論，希望通過討論方法來對這一問題有很好的處理，也為以后的管理敲響警鐘，對客戶的需求盡自己最大的努力去完成。

1 業(yè)務(wù)故障以及集中受理

業(yè)務(wù)故障是指由于運營商按約提供給客戶的（網(wǎng)絡(luò)資源）與（服務(wù)）（包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、線路等）不能有效運行，或由于其他的運營商網(wǎng)絡(luò)原因、客戶自身原因以及其他相關(guān)因素的影響致使客戶業(yè)務(wù)無法正常使用的情況。在對于業(yè)務(wù)故障進行處理的時候，我們遵循的原則是先搶通，后修復(fù)，也就是在我們工作的時候，我們首先需要做的就是保證客戶的使用是沒有問題的，在這樣的基礎(chǔ)之上，我們再對于有問題的部分進行修復(fù)，從而使客戶的使用情況完全正常。

2 業(yè)務(wù)故障服務(wù)體系

在進行聯(lián)通客戶業(yè)務(wù)故障集中受理的過程當(dāng)中，我們需要不同的部門相互協(xié)調(diào)，從而完成這項工作。主要包括故障受理部門、故障處理協(xié)調(diào)部門、客戶協(xié)調(diào)部門以及故障處理部門，每一個部門的分工是不一樣的。

⑴故障受理部門：吉林省設(shè)立的故障處理部門主要是對客戶的投訴信息進行整理，并對整體的資料進行分析，將分析結(jié)果書寫成書面的材料。

⑵故障處理協(xié)調(diào)部門：主要是總部、省、地市級分公司的集團客戶響應(yīng)部門。主要是負責(zé)和客戶解釋的工作，保證客戶的通訊會在最短的時間內(nèi)恢復(fù)正常，挽留住客戶，讓客戶對于我們的工作有信心。

⑶客戶協(xié)調(diào)部門：對于客戶層面的事情進行協(xié)調(diào)的工作，主要是總部、省、地市級的集團客戶部門。他們是最直接與客戶接觸的部門。

⑷故障處理部門：主要是總部、省、地市級分公司網(wǎng)管中心、維護中心以及公司增值業(yè)務(wù)的維護部門。主要是對故障受理部門對客戶的投訴進行整理之后的問題采取集中處理的部門，是業(yè)務(wù)故障服務(wù)體系當(dāng)中具有實行力的部門。

3 吉林省業(yè)務(wù)故障的處理

3.1 省級集團客戶業(yè)務(wù)故障

⑴吉林省的監(jiān)控室在發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重的故障之后派發(fā)給地市級的公司，地市公司在30分鐘之內(nèi)與客戶進行聯(lián)系，并對客戶的業(yè)務(wù)情況進行詢問，如果故障引起至少一個局向全阻的現(xiàn)象，則應(yīng)該啟動嚴(yán)重嚴(yán)重故障處理，如果在規(guī)定的時間內(nèi)尚不能確認業(yè)務(wù)的影響情況也要啟動嚴(yán)重故障處理系統(tǒng)。

⑵處理流程。省監(jiān)控室在發(fā)現(xiàn)故障之后對于是否為核心網(wǎng)絡(luò)故障問題進行確認，如果為核心網(wǎng)絡(luò)的問題則在省專業(yè)室進行處理；如果不是核心網(wǎng)絡(luò)的故障，則應(yīng)該在地市公司進行故障的處理，如果故障處理完成，則向省級監(jiān)控室確認故障的恢復(fù)，如果故障沒有處理完成，，則應(yīng)該確認是否為總部的故障，如果是，應(yīng)該在省網(wǎng)服進行客戶現(xiàn)場處理，如果不是，則應(yīng)該在地市公司進行客戶現(xiàn)場處理，最后都應(yīng)該向省監(jiān)控室確認故障的恢復(fù)。

3.2 市級集團客戶業(yè)務(wù)故障處理

⑴市監(jiān)控室在發(fā)現(xiàn)故障之后，應(yīng)該對于故障是否為核心網(wǎng)絡(luò)的故障進行判斷，核心網(wǎng)絡(luò)故障派單到專業(yè)室進行處理，如果不是核心網(wǎng)絡(luò)的故障，我們需要派單到市網(wǎng)服進行處理。

⑵處理流程。市監(jiān)控室發(fā)現(xiàn)故障之后，首先應(yīng)該對是否為核心網(wǎng)絡(luò)的故障進行判斷，如果是核心網(wǎng)絡(luò)的問題，則在市網(wǎng)服進行故障的處理，處理完成之后，在市監(jiān)控室進行故障問題的確認，如果未處理完成，則應(yīng)該在市網(wǎng)服進行客戶現(xiàn)場處理，并向市監(jiān)控室進行確認；如果是核心網(wǎng)絡(luò)的問題，則交由市專業(yè)室處理，如果需要省公司進行處理，則交由省監(jiān)控處理，如果不需要，則由市專業(yè)室進行故障的處理，最后都應(yīng)該向市監(jiān)控室進行故障恢復(fù)的確認工作。

4 對于業(yè)務(wù)故障處理的注意事項

吉林省聯(lián)通集團為了提高集團的客戶服務(wù)水平，開展了對聯(lián)通集團客戶業(yè)務(wù)故障問題的集中處理，這一措施有利于優(yōu)化我們的服務(wù)，對于客戶業(yè)務(wù)故障問題能夠高效率、高質(zhì)量的進行處理，讓客戶對我們的工作更加有信心。在監(jiān)控到客戶業(yè)務(wù)故障的時候，我們一定要對故障的來源進行詳細的調(diào)查，不能向無頭蒼蠅一樣到處亂撞，這樣只會得不償失。對于每一步的流程我們應(yīng)該都進行了充分的了解，在實施的過程當(dāng)中，一定要做到細心和認真，在完成故障的修復(fù)之后，我們一定要向故障的監(jiān)控部門進行匯報，結(jié)束此次故障的集中處理。

在對于客戶業(yè)務(wù)故障進行處理的過程當(dāng)中，我們首先要把客戶的利益放在首位，我們要先保證客戶的工作以及生活不受此次故障的影響，再對故障進行進一步的修復(fù)，使客戶的生活恢復(fù)正常，在我們工作的時候，對于客戶的損害，我們應(yīng)該控制到最低。

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