宋文娟

小編的話

隨著禮貌用語(yǔ)的普及，說(shuō)“謝謝”、“不好意思”、“對(duì)不起”對(duì)于我們已經(jīng)是一件很容易的事情。很多時(shí)候，我們把這樣的話說(shuō)出去就是想著“好吧，我都已經(jīng)說(shuō)了對(duì)不起了，事情完成了”，然后把自己的責(zé)任推得干干凈凈，殊不知埋下了人際障礙的問(wèn)題。要知道，語(yǔ)言只是個(gè)表達(dá)媒介，歉意還需要你的誠(chéng)意來(lái)傳達(dá)。

明確道歉的目的

想起前幾天發(fā)生的一件事情，夏女士感到心里很不舒服。她說(shuō)，那天在辦公室自己不小心碰翻了同事的茶杯。當(dāng)即就向?qū)Ψ奖硎镜狼噶?，可是?duì)方卻有點(diǎn)“得理不饒人”。拉著個(gè)臉，那表情像是我欠了她很多錢似的。夏女士很委屈，抱怨對(duì)方不夠?qū)捜?，小心眼，“我又不是故意的，我已?jīng)道歉了，還能怎么辦?！?/p>

我向夏女士提出了三個(gè)問(wèn)題：

1、茶杯里是否有茶水？

2、當(dāng)你正在氣頭上時(shí)，別人跟你說(shuō)完一聲對(duì)不起就轉(zhuǎn)身離開，會(huì)是怎樣的感覺(jué)？

3、假如別人打翻了你的茶杯，你希望別人怎么做？

她回答：茶杯里有水，好像把同事的外套給弄濕了一塊。對(duì)方說(shuō)完道歉就離開，我可能更生氣，我會(huì)懷疑她的誠(chéng)意。如果別人打翻了我的茶杯，至少她應(yīng)該問(wèn)問(wèn)是否燙著我了，是否打濕了我的物品。

當(dāng)我們有意或無(wú)意損害了別人的利益時(shí)，事后理應(yīng)向?qū)Ψ奖硎颈浮５灰埂氨浮背蔀橐环N簡(jiǎn)單的儀式，緩解對(duì)方的不愉快情緒，化解彼此間的誤會(huì)或心理隔閡，才是道歉的最終目的。

掌握道歉的技巧

不排除有無(wú)論怎么做，對(duì)方都不肯諒解的情況。但大多數(shù)情況下，對(duì)方還是愿意接受道歉，并原諒我們的過(guò)錯(cuò)行為的。關(guān)鍵是，你能否讓自己通過(guò)道歉打動(dòng)對(duì)方，讓對(duì)方感受到你的誠(chéng)意。因此，我們有必要掌握道歉的技巧，這樣才能使我們的道歉變得更有效。

選擇好的道歉時(shí)機(jī)

美森瑟·弗朗茲博士說(shuō)：“在受害人已經(jīng)解釋自己為什么生氣后，是道歉的最佳時(shí)機(jī)。”即，不要急于道歉，稍稍停頓幾秒。用心陪伴對(duì)方一會(huì)、傾聽對(duì)方的訴說(shuō)。在對(duì)方的不滿情緒發(fā)泄出來(lái)后再道歉，更易于得到對(duì)方的諒解。因?yàn)閷?duì)方會(huì)認(rèn)為，你已經(jīng)認(rèn)識(shí)到了自己的錯(cuò)誤，也能站在她的角度體會(huì)她的情感。

太著急的道歉，對(duì)方可能認(rèn)為你是在防御，是怕她責(zé)怪或報(bào)復(fù)你。道歉得太晚，可能導(dǎo)致對(duì)方在等待中對(duì)你的不滿和誤解加深。也可能因?qū)Ψ揭呀?jīng)忘記此事，你的道歉反引起了她的不愉快。

道歉時(shí)的態(tài)度要誠(chéng)懇

要明確地告訴對(duì)方自己錯(cuò)在哪里，不要附加任何理由。否則，對(duì)方會(huì)覺(jué)得你只是隨口說(shuō)出，你是在防御，是想用理由推脫責(zé)任盡快脫身。英國(guó)德比大學(xué)臨床心理學(xué)教授保羅·吉爾伯特說(shuō)：“如果你道歉的目的只是平息對(duì)方的怒火，那么這種道歉對(duì)緩和雙方的緊張關(guān)系沒(méi)有多大幫助。因?yàn)檫@種道歉帶有一種欺騙性，而不是由衷地承認(rèn)自己的錯(cuò)誤?！?/p>

因此，我們需要借助表情、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、體態(tài)等來(lái)表達(dá)歉意。這樣效果會(huì)更好，因?yàn)橄鄬?duì)于語(yǔ)言，人們更相信態(tài)度。

道歉后要表達(dá)關(guān)心

被傷害的一方，不僅想要看到我們因錯(cuò)誤而感到內(nèi)疚的誠(chéng)懇態(tài)度，更認(rèn)為我們應(yīng)該清楚自己的錯(cuò)誤行為對(duì)她造成的傷害。向被傷害一方表達(dá)關(guān)心，其實(shí)是在幫助她滿足“我很重要”、“你應(yīng)該尊重我”的心理需要。因此，往往一句關(guān)懷的話語(yǔ)，一個(gè)關(guān)心的動(dòng)作，比無(wú)數(shù)次道歉更能化解彼此間的誤會(huì)和矛盾。

用行動(dòng)彌補(bǔ)自己的過(guò)錯(cuò)

不要對(duì)方說(shuō)一聲“沒(méi)關(guān)系”就沒(méi)事了，一定要用實(shí)際行動(dòng)做盡可能的彌補(bǔ)。譬如，你可以跟對(duì)方說(shuō)，讓我來(lái)處理吧。這種積極補(bǔ)救自己錯(cuò)誤行為給對(duì)方造成的損害的行動(dòng)，會(huì)讓對(duì)方感受到你是一個(gè)負(fù)責(zé)任的人，進(jìn)而更容易原諒你。

道歉方式要因人而異

不同的人對(duì)道歉有著不同的期待，有人比較容易接受誠(chéng)懇的語(yǔ)言，有人更能原諒用表達(dá)關(guān)心的方式來(lái)表示道歉的人，也有人只是因?yàn)榭吹揭蝈e(cuò)誤而痛苦不堪的表情就放你一馬，還有些人需要的僅是你一兩個(gè)行動(dòng)。

心理治療師查普曼就曾說(shuō)過(guò)：“如果你不了解對(duì)方的道歉語(yǔ)言，你的過(guò)失就可能永遠(yuǎn)不會(huì)被真正原諒，你們之間受傷的關(guān)系也就可能得不到真正的修復(fù)與和解。”