劉巖，名片印出的頭銜只有簡(jiǎn)單的山東銀座汽車有限公司董事·總經(jīng)理，百度、谷歌里劉巖不少但沒有一個(gè)是他。劉巖接受采訪不愛拍照，網(wǎng)絡(luò)上也少有他的影像。

一邊是低調(diào)內(nèi)斂的性格，另一邊是一連串“重量級(jí)”的頭銜和榮譽(yù)：管理學(xué)博士、碩士生導(dǎo)師，魯商物產(chǎn)集團(tuán)黨委書記，山東省商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院汽車學(xué)院院長(zhǎng)、兼任中國(guó)青年企業(yè)家協(xié)會(huì)、中國(guó)青年志愿者協(xié)會(huì)、中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)、中華全國(guó)工商業(yè)聯(lián)合會(huì)汽車經(jīng)銷商商會(huì)、山東省青年聯(lián)合會(huì)、山東省汽車流通協(xié)會(huì)，會(huì)員、常務(wù)理事、副秘書長(zhǎng)、副會(huì)長(zhǎng)等。他曾被授予“全國(guó)服務(wù)行業(yè)百名創(chuàng)新優(yōu)秀企業(yè)家”、“全國(guó)優(yōu)秀管理創(chuàng)新百名新聞人物”榮譽(yù)稱號(hào)，曾獲得“省管企業(yè)五四青年獎(jiǎng)?wù)隆?，并多次榮獲山東省商業(yè)集團(tuán)有限公司一等功、二等功、三等功、優(yōu)秀經(jīng)營(yíng)管理者等榮譽(yù)稱號(hào)。在劉巖的帶領(lǐng)下，山東銀座汽車有限公司獲得“全國(guó)汽車營(yíng)銷服務(wù)十大標(biāo)桿企業(yè)”、“中國(guó)汽車服務(wù)公眾滿意十佳典范品牌”、“全國(guó)汽車銷售服務(wù)公眾滿意十佳明星企業(yè)”和“中國(guó)汽車流通企業(yè)服務(wù)模式創(chuàng)新獎(jiǎng)”，“全國(guó)汽車流通行業(yè)百?gòu)?qiáng)企業(yè)”、“山東省商業(yè)百?gòu)?qiáng)企業(yè)”、“山東省消費(fèi)者最滿意汽車銷售集團(tuán)”等眾多國(guó)家級(jí)殊榮。

低調(diào)的劉巖卻一直是個(gè)在業(yè)內(nèi)話題頗多的人物。1999年，年僅28歲的他便受命魯商集團(tuán)組建汽車公司。1999年7月8日，銀座汽車開業(yè)，質(zhì)疑聲不斷：年輕的劉巖行么？商業(yè)企業(yè)試水汽車銷售能成功么？但是，一個(gè)個(gè)全省第一、全國(guó)第一粉碎了曾經(jīng)的質(zhì)疑，與銀座汽車共同走過的十五年歷程讓他比同齡人承受了更多的風(fēng)浪，有了更多的思考。剛至不惑，他已經(jīng)開始不斷反思，如何才能讓銀座汽車智行千里，立業(yè)百年？

價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的到來

熟悉劉巖的人都知道，整天忙碌的他始終精神頭十足，超快的生活節(jié)奏和超高工作強(qiáng)度已成為常態(tài)。然而多年的辛苦使他不得不從去年冬天開始放緩自己，他開始反思，這些年的成功基礎(chǔ)是什么？多年來深感責(zé)任重大不敢懈怠，每一步都走的戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢如履薄冰；多年的努力得到了社會(huì)認(rèn)可，得益于魯商集團(tuán)強(qiáng)大的平臺(tái)和手下朝氣蓬勃團(tuán)結(jié)向上的團(tuán)隊(duì)，可謂是信心滿滿。但在這個(gè)開放性強(qiáng)、復(fù)雜度高的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，無論企業(yè)狀況、客戶心理還是市場(chǎng)環(huán)境都不是一成不變的，他必須快速修正并重新定位自己的工作方向和戰(zhàn)略思維。

審視市場(chǎng)的變化之后，劉巖認(rèn)為，目前市場(chǎng)博弈已經(jīng)走過了價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)和品牌競(jìng)爭(zhēng)階段，2014年市場(chǎng)將真正進(jìn)入價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代。企業(yè)對(duì)所從事行業(yè)價(jià)值鏈條各環(huán)節(jié)的控制能力決定了企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中能否處于優(yōu)勢(shì)地位。無論是產(chǎn)品、渠道、客戶還是上下游產(chǎn)業(yè)，可以說誰控制了價(jià)值點(diǎn)，誰就將成為競(jìng)爭(zhēng)中的贏者。如何在價(jià)值鏈中挖掘盡可能多的環(huán)節(jié)，合縱連橫將成為銀座汽車的法寶。在劉巖看來汽車金融和電子商務(wù)將是汽車產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈中最有價(jià)值的環(huán)節(jié)。

輕資產(chǎn)、高門檻、大回報(bào)是汽車金融和電子商務(wù)的最大特點(diǎn)，劉巖說，“銀座汽車起點(diǎn)高、整合能力強(qiáng)，最適合做這些事”。有數(shù)據(jù)顯示，2012年我國(guó)汽車消費(fèi)金融產(chǎn)品總額已近4000億元。更有預(yù)測(cè)，2015年汽車消費(fèi)金融市場(chǎng)總額將達(dá)到6700億元。劉巖正是看準(zhǔn)了這個(gè)商機(jī)。銀座汽車將汽車金融公司、融資租賃、汽車資產(chǎn)管理、汽車融資擔(dān)保、汽車典當(dāng)拍賣和汽車保險(xiǎn)銷售等囊括其中。“我們將為國(guó)人打造一個(gè)最專業(yè)最方便最快捷的汽車金融服務(wù)體系?！眲r說。

專訪中，劉巖對(duì)待自己的年齡很豁達(dá)。雖已不惑，但總是電腦、平板、手機(jī)不離身。他關(guān)注年輕人喜歡的潮文化，“我的心依然十分年輕。”劉巖玩笑著說。誰抓住了80后甚至90、95后的消費(fèi)特點(diǎn)和需求，誰將會(huì)贏得未來，因?yàn)檫@些人是未來市場(chǎng)的消費(fèi)主流。只有引領(lǐng)、迎合他們的消費(fèi)習(xí)慣，獲得他們的認(rèn)同，使之成為最忠誠(chéng)的客戶，才能在競(jìng)爭(zhēng)中拔得頭籌。第一代中國(guó)電商的成功者是些熟悉電子商務(wù)的人士，但他們有個(gè)共同特點(diǎn)：幾乎沒有任何商業(yè)經(jīng)驗(yàn)。未來，只有既有豐富的商業(yè)經(jīng)驗(yàn)，又熟知電子商務(wù)的人才能夠成為勝利者。銀座有豐富的商業(yè)經(jīng)驗(yàn)和實(shí)體運(yùn)作，欠缺的是互聯(lián)網(wǎng)思維。因此，他們采取了最簡(jiǎn)單的1+1>2的方法，目前正與國(guó)內(nèi)知名電商合作，將搭建好看、實(shí)用的汽車電子商務(wù)平臺(tái)。“我認(rèn)為只有會(huì)從供應(yīng)商、經(jīng)銷商和客戶三個(gè)緯度尋找成功路徑的人才能打破網(wǎng)上賣車不溫不火的定律?！眲r非常有野心，他要在互聯(lián)網(wǎng)上再造一個(gè)銀座汽車帝國(guó)傳奇。

我們只要做的比客戶想的多一點(diǎn)

銀座汽車進(jìn)入汽車行業(yè)伊始便提出了“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”的經(jīng)營(yíng)理念。經(jīng)過了十五年的歷練和提升，這個(gè)理念一直指導(dǎo)著銀座汽車前進(jìn)和發(fā)展，如今這一概念已經(jīng)升華為具體的“超越客戶想象”。2014年銀座汽車年會(huì)上，劉巖更是提出了“愛是最大的正能量”。當(dāng)他說出這句話的時(shí)候，大家都覺得很意外。但細(xì)細(xì)品來，這句話確實(shí)很有味道。因?yàn)橛袗郏蓡T間相互容忍，家庭才會(huì)和諧；因?yàn)橛袗?，工作時(shí)有動(dòng)力，服務(wù)中更能超越客戶需求。

“每一滴油都來自上海大眾”，這是銀座汽車上海大眾4S店從成立之初便有的承諾。他們還主動(dòng)將原廠配件和山寨配件擺在展廳顯要位置，幫助客戶區(qū)分辨別。細(xì)致周到、超越想象的服務(wù)讓客戶對(duì)銀座汽車產(chǎn)生了信賴。除此以外，從統(tǒng)一客服熱線“96566”，到計(jì)劃明年初具規(guī)模的Inzone Automall，都是立足企業(yè)特點(diǎn)，增強(qiáng)客戶幸福體驗(yàn)的戰(zhàn)略布局。“96566”自不必說，簡(jiǎn)短好記且24×365的服務(wù)時(shí)間都是省內(nèi)唯一。從創(chuàng)立之初的每天十幾個(gè)電話，到現(xiàn)在每天上千次連線，銀座已完成從汽車經(jīng)銷商到汽車服務(wù)商的轉(zhuǎn)變，目前正在演繹著向汽車服務(wù)運(yùn)營(yíng)商的華麗轉(zhuǎn)身。Automall是個(gè)相對(duì)新鮮的事物，它區(qū)別于傳統(tǒng)的4S店簡(jiǎn)單疊加集合形成的汽車集散中心，而是打造以汽車為主題的城市商業(yè)綜合體。在這里不但薈萃了眾多的汽車品牌，還會(huì)有汽車主題餐廳、汽車兒童樂園、汽車電影院等主題游樂和配套設(shè)施，在這里全家人都可以得到需求滿足的幸福感。劉巖說，他要把Inzone Automall打造成一種生活方式，依托獨(dú)有的地理優(yōu)勢(shì)將其發(fā)展成為濟(jì)南東部最大的特色商業(yè)體。

說到企業(yè)、客戶、員工和社會(huì)的關(guān)系，劉巖非常坦誠(chéng)。他沒有唱客戶利益重于一切的高調(diào)，而是非常誠(chéng)懇的說，在他心中，重要程度從大到小的排列應(yīng)該是股東-客戶-員工-社會(huì)。沒有股東，企業(yè)的存在和發(fā)展就無從談起，首先要保證股東會(huì)的決議有效的執(zhí)行，股東的合法利益得到保障；第二，企業(yè)的每一分錢都來自于對(duì)我們服務(wù)滿意的客戶，客戶信賴是企業(yè)發(fā)展的重要保障?！艾F(xiàn)在，有45%的新客戶是由老客戶介紹到銀座汽車的?！闭f到這，劉巖的語氣中有隱藏不了的自豪；第三是員工。銀座汽車的用人之道是用真摯的感情留住人，用精彩的事業(yè)吸引人，用豐厚的待遇回報(bào)人，用艱巨的工作鍛煉人。4S店?duì)I銷的主體是顧客，想要讓顧客滿意首先要讓員工滿意；在社會(huì)責(zé)任感的體現(xiàn)上，銀座汽車也在不斷詮釋一個(gè)企業(yè)公民的義務(wù)。建希望小學(xué)，辦愛心圖書室等等。每年六一，銀座汽車都會(huì)與客戶一起深入偏遠(yuǎn)貧苦地區(qū)，為當(dāng)?shù)氐暮⒆觽兎瞰I(xiàn)愛心。銀座汽車的員工還認(rèn)領(lǐng)了貧困山區(qū)的孩子們，幫助他們完成學(xué)業(yè)。endprint

讓每個(gè)員工都有人生出彩的機(jī)會(huì)

馬克思曾經(jīng)說過，天才是百分之一的天賦加百分之九十九的努力。銀座汽車秉承了魯商文化優(yōu)質(zhì)基因，具備了優(yōu)秀企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的DNA。然而未來五年是非常重要的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，是否能夠安然度過并一飛沖天，俯首、感恩、清零這三個(gè)簡(jiǎn)單的詞是劉巖給出的答案。

簡(jiǎn)單的說，俯首就是要低下頭，踏下身子，扎扎實(shí)實(shí)的工作；感恩就是要常懷感激之情，時(shí)刻銘記社會(huì)支持、客戶信賴，不斷回報(bào)；清零就是要心態(tài)平和，忘記煩惱，甩掉包袱，更不能為了取得的一點(diǎn)成績(jī)而沾沾自喜。十五年的前行和積累，必然少許失誤和遺憾也在所難免。銀座汽車最大的成績(jī)是培養(yǎng)了一直團(tuán)結(jié)向上特別能戰(zhàn)斗的員工隊(duì)伍。一個(gè)人的力量是有限的，哪能做到事事注目樣樣關(guān)心?！澳銈兛?，這么長(zhǎng)時(shí)間的采訪，我的手機(jī)一次也沒響，因?yàn)槲业耐乱呀?jīng)習(xí)慣按照預(yù)算和流程辦事，不需要事事請(qǐng)示匯報(bào)。我通過數(shù)據(jù)和報(bào)表就能掌控全局?！苯鼉扇陙?，銀座汽車通過2012年的十個(gè)一工程、2013年的九大體系建設(shè)，企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理已經(jīng)漸入佳境。2013年，魯商集團(tuán)提出了轉(zhuǎn)方式、調(diào)結(jié)構(gòu)、抓改革、促創(chuàng)新、提質(zhì)量、增效益、穩(wěn)增長(zhǎng)、控風(fēng)險(xiǎn)的二十四字方針，我們還將著力推進(jìn)瘦身行動(dòng)、活力行動(dòng)、轉(zhuǎn)型行動(dòng)和創(chuàng)新行動(dòng)，不斷增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

最后，劉巖感慨的說，這個(gè)崗位他已經(jīng)做了十五年。再過五年銀座汽車成立二十年的時(shí)候，他也工作快滿三十年了。相信銀座汽車將會(huì)成為成為國(guó)內(nèi)一流，國(guó)際知名，盈利能力先進(jìn)，核心競(jìng)爭(zhēng)力突出的業(yè)內(nèi)標(biāo)桿。嚴(yán)謹(jǐn)、創(chuàng)新、智慧幸福的銀座汽車將為年輕的銀座汽車人提供充分展示、敢于有夢(mèng)、勇于追夢(mèng)、勤于圓夢(mèng)的風(fēng)采，讓每個(gè)員工都有機(jī)會(huì)在銀座汽車這個(gè)大舞臺(tái)上施展才華，演繹屬于自己的精彩和輝煌。

后記：

此次采訪劉巖，他既沒有高談闊論，也沒有一味作秀，更沒有成功人士常有的咄咄逼人。他讓我們看到的是他非常感性的一面，無論是把企業(yè)愿景定位為幸福，還是用愛激勵(lì)員工的正能量，都體現(xiàn)了他真正為客戶著想、不斷滿足客戶需求才能贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的樸實(shí)理念。

“天道酬勤，地道酬善、商道酬信、人道酬誠(chéng)?！便y座汽車蓬勃發(fā)展了十五年，也是中國(guó)汽車不斷改革創(chuàng)新的十五年。從上世紀(jì)末最后一年歷山路上不足一千平方米的小展廳起步，劉巖最大的愿望就是找到最適合中國(guó)市場(chǎng)發(fā)展的汽車營(yíng)銷方式，深耕濟(jì)南，立足山東，服務(wù)全國(guó)，Automall、汽車金融、汽車電子商務(wù)……將成為銀座汽車從一個(gè)勝利駛向另一個(gè)勝利的巨大引擎。

十五年不若初見，惟愿銀座汽車能夠智行百年。endprint