劉蘭蘭　李亮亮

2010年安徽省高校國(guó)際貿(mào)易實(shí)務(wù)特色專(zhuān)業(yè)（20101715）階段性成果；2012年安徽省高校國(guó)際貿(mào)易實(shí)務(wù)專(zhuān)業(yè)綜合改革試點(diǎn)項(xiàng)目（2012zy116）階段性成果；2012年安徽省高校省級(jí)教學(xué)研究項(xiàng)目《高職報(bào)關(guān)與國(guó)際貨運(yùn)專(zhuān)業(yè)“立交橋式+導(dǎo)師制”人才培養(yǎng)模式研究》（2012jyxm787）階段性成果

摘 要：外貿(mào)跟單員是外貿(mào)企業(yè)中一個(gè)十分重要的工作崗位。外貿(mào)企業(yè)的存在、生存與發(fā)展，都是建立在訂單的基礎(chǔ)上。而跟單員作為訂單的跟進(jìn)者，作用就顯得十分重要。外貿(mào)企業(yè)生存的關(guān)鍵就是優(yōu)秀的跟單。那么作為一個(gè)優(yōu)秀的跟單員應(yīng)該具備哪些素養(yǎng)呢？本文從跟單員的工作特點(diǎn)及工作內(nèi)容入手，總結(jié)出跟單員應(yīng)該具備的知識(shí)及基本素養(yǎng)。

關(guān)鍵詞：外貿(mào)跟單員；工作特點(diǎn)；工作內(nèi)容；基本素養(yǎng)

跟單員是指在企業(yè)運(yùn)作過(guò)程中，以客戶(hù)訂單為依據(jù)，跟蹤產(chǎn)品，跟蹤服務(wù)運(yùn)作流向的專(zhuān)職人員。跟單的英文翻譯是”Walkthrough”， 意思就是從外貿(mào)業(yè)務(wù)的起始一直到業(yè)務(wù)的結(jié)束，貫穿整個(gè)外貿(mào)流程，幾乎涉及的企業(yè)工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)，包括銷(xiāo)售，原材料采購(gòu)，生產(chǎn)，出貨，財(cái)務(wù)結(jié)算，這所有的工作都已訂單為中心，圍繞訂單而展開(kāi)。跟單工作的復(fù)雜性，連貫性，繁瑣性決定了跟單員的工作所獨(dú)具的特點(diǎn)。

一、跟單員的工作特點(diǎn)

1.責(zé)任重大

很多外貿(mào)企業(yè)有這樣一句座右銘“優(yōu)秀的跟單是企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵”。那是因?yàn)楦鷨螁T的工作是在訂單和客戶(hù)的基礎(chǔ)上開(kāi)展的。訂單是企業(yè)的生命，客戶(hù)是企業(yè)的上帝，沒(méi)有客戶(hù)和訂單企業(yè)就無(wú)法發(fā)展無(wú)法生存。因此，跟單員的工作責(zé)任十分重大。

2.工作過(guò)程中溝通與協(xié)調(diào)占很大的比例

如上文所述，跟單員工作貫穿整個(gè)外貿(mào)工作流程，幾乎涉及外貿(mào)企業(yè)的各個(gè)部門(mén)。跟單的過(guò)程實(shí)際就是跟單員與其它部門(mén)，與客戶(hù)溝通與協(xié)調(diào)的過(guò)程， 是以完成訂單為前提而進(jìn)行的人與人溝通的工作。因此一個(gè)優(yōu)秀的跟單員，一定要有良好的溝通協(xié)調(diào)能力。

3.有能力為客戶(hù)提出好的建議

一個(gè)跟單員手里會(huì)同時(shí)有幾個(gè)客戶(hù)的訂單，手中有大量的客戶(hù)資料，因此對(duì)客戶(hù)的需求相當(dāng)熟悉。同一類(lèi)的客戶(hù)，如來(lái)自同一地區(qū)或經(jīng)營(yíng)同種產(chǎn)品的客戶(hù)，往往有著類(lèi)似的需求。優(yōu)秀的跟單員應(yīng)該能夠根據(jù)客戶(hù)的要求提出更合適更專(zhuān)業(yè)的建議供客戶(hù)參考。

4.工作節(jié)拍變化較大

國(guó)外客戶(hù)來(lái)自不同的時(shí)區(qū)，他們的作息時(shí)間，工作節(jié)奏，工作方式差異有時(shí)很大，因此，跟單員的工作節(jié)奏應(yīng)是多變的。例如，歐洲人生活慵懶，工作和個(gè)人生活分的很清楚，即使訂單正在操作，客戶(hù)也會(huì)去度假而有一段時(shí)間杳無(wú)音訊，這時(shí)跟單員不能著急，所能做的只能是靜心等待；美國(guó)人很多都是工作狂，工作起來(lái)很忘我，和我們國(guó)家有12個(gè)小時(shí)的時(shí)差，跟單員深夜還需要和客戶(hù)在線(xiàn)交流訂單事宜?？梢?jiàn)，對(duì)于不同的客戶(hù)，工作節(jié)奏差別很大，跟單員要學(xué)會(huì)實(shí)時(shí)調(diào)整。

5.工作節(jié)奏快，工作壓力大

一個(gè)跟單員同時(shí)會(huì)跟蹤很多來(lái)自不同國(guó)家的訂單。上午亞洲及南半球的客戶(hù)在線(xiàn)，下午歐洲客戶(hù)在線(xiàn)，晚上北美及南美客戶(hù)在線(xiàn)，跟單員要應(yīng)對(duì)來(lái)自不同時(shí)區(qū)的客戶(hù)，忙完一個(gè)另外一個(gè)又來(lái)了，工作節(jié)奏很快。遇到出貨的時(shí)候，交期趕的緊，工廠貨來(lái)不及出，貨代又催著進(jìn)倉(cāng)，跟單員的工作壓力也很大。

二、外貿(mào)跟單員的工作內(nèi)容

跟單員的工作很錯(cuò)綜繁雜，按照工作內(nèi)容的不同主要可以分為五個(gè)方面：外貿(mào)業(yè)務(wù)跟單，物料采購(gòu)跟單，生產(chǎn)過(guò)程跟單，貨物運(yùn)輸跟單及客戶(hù)維護(hù)。

1.外貿(mào)業(yè)務(wù)跟單

外貿(mào)業(yè)務(wù)跟單在整個(gè)國(guó)際貿(mào)易的流程中處于交易磋商階段。主要包括：報(bào)價(jià)，樣品確認(rèn)，合同條款的確定，以及最終樣品的確認(rèn)。外貿(mào)業(yè)務(wù)跟單要求跟單員熟練掌握國(guó)際貿(mào)易的理論及實(shí)務(wù)知識(shí)，包括國(guó)際貿(mào)易術(shù)語(yǔ)，價(jià)格的核算，外貿(mào)合同各個(gè)條款，以及產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識(shí)。整個(gè)過(guò)程建立在與國(guó)外客戶(hù)直接交流的基礎(chǔ)上，因此同時(shí)要求跟單員就有熟練的英文書(shū)面及口頭表達(dá)能力。

2.物料采購(gòu)跟單

也就是原材料采購(gòu)的環(huán)節(jié)。跟單員要選擇到合適的原材料供應(yīng)商，主要從三個(gè)方面考慮：價(jià)格，質(zhì)量，交期。

產(chǎn)品的價(jià)格，原材料占去很大一部分，因此要在保證達(dá)到客戶(hù)要求的品質(zhì)的基礎(chǔ)上，找到能提供最低價(jià)格的供應(yīng)商。這個(gè)是降低產(chǎn)品成本，提高出口產(chǎn)品的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。

外貿(mào)出口靠?jī)r(jià)格，但是質(zhì)量也很重要。價(jià)格再低，品質(zhì)不好，客戶(hù)也只會(huì)購(gòu)買(mǎi)一次，不能發(fā)展為長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶(hù)。外貿(mào)企業(yè)發(fā)展靠的是長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶(hù)，而不是一錘子買(mǎi)賣(mài)。企業(yè)要做長(zhǎng)久要靠好的品質(zhì)。要保證產(chǎn)品品質(zhì)，必須保證原材料的質(zhì)量。原材料的品質(zhì)不好，產(chǎn)品的品質(zhì)就不可能好。因此，跟單員在采購(gòu)原材料時(shí)，一定要按照客戶(hù)的品質(zhì)要求，嚴(yán)格把關(guān)。

原材料的交期也十分重要。交期對(duì)于國(guó)際貿(mào)易，尤其是出口貿(mào)易特別重要。交期遲了三天，客戶(hù)有可能就會(huì)要求出口方空運(yùn)。要保證成品的交期，必須保證原材料的交期。如果原材料不能按時(shí)備齊，產(chǎn)品的生產(chǎn)就不能按時(shí)開(kāi)始，最終的交期就會(huì)收到影響。因此，作為外貿(mào)跟單員，要充分了解供應(yīng)商的生產(chǎn)能力，看此供應(yīng)商能否按時(shí)完成訂單的生產(chǎn)以保證大貨的交期。

在具體的操作過(guò)程中，價(jià)格，質(zhì)量及交期這三個(gè)方面要綜合考慮。價(jià)格太低，品質(zhì)定會(huì)收到影響；品質(zhì)好，價(jià)格有可能就會(huì)偏高；交期趕得急，也會(huì)影響品質(zhì)；作為跟單員，要權(quán)衡利弊，以給客戶(hù)承諾的品質(zhì)為基礎(chǔ)，制定一個(gè)合理的目標(biāo)價(jià)；以大貨的交期為基礎(chǔ)，定一個(gè)合理的原材料交貨期限，最終作出最優(yōu)的決策。

3.生產(chǎn)過(guò)程跟單

生產(chǎn)過(guò)程跟單主要是跟單員要了解企業(yè)的生產(chǎn)進(jìn)度能否滿(mǎn)足訂單的交貨期，產(chǎn)品是否按訂單生產(chǎn)。要做到這一點(diǎn)，跟單員需要深入企業(yè)的生產(chǎn)車(chē)間查驗(yàn)產(chǎn)品的質(zhì)量與生產(chǎn)進(jìn)度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)處理。

生產(chǎn)過(guò)程跟單的基本要求有兩個(gè)：第一按時(shí)交貨，要使生產(chǎn)進(jìn)度與訂單交貨期相吻合，做到不提前也不推后；第二按質(zhì)交貨，生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品符合訂單的質(zhì)量要求。按照這兩個(gè)基本要求，跟單員必須深入到生產(chǎn)線(xiàn)，按時(shí)查看進(jìn)度，查看質(zhì)量，比保證按時(shí)交貨，按質(zhì)交貨。endprint

4.貨物運(yùn)輸跟單

貨物運(yùn)輸跟單是指出口貨物備妥之后，按照客戶(hù)的要求將貨物運(yùn)至客戶(hù)指定的目的地。具體包括租船訂艙，安排貨物進(jìn)倉(cāng)，制作出貨單據(jù)，報(bào)關(guān)單據(jù)等環(huán)節(jié)。貨物運(yùn)輸跟單的整個(gè)過(guò)程，跟單員要在貨運(yùn)代理，工廠和客戶(hù)之間做好溝通協(xié)調(diào)工作，確保按時(shí)進(jìn)倉(cāng)，按時(shí)出貨，出貨后及時(shí)拿到運(yùn)輸單據(jù)以收回貨款。在運(yùn)輸跟單的過(guò)程中，要求跟單員對(duì)物流知識(shí)相當(dāng)熟悉，如海洋運(yùn)輸操作，航空運(yùn)輸操作，能夠根據(jù)運(yùn)輸貨物的體積計(jì)算出需要訂的艙位，如果是整箱貨，要能計(jì)算所需要的集裝箱的個(gè)數(shù)。

5.客戶(hù)維護(hù)

俗話(huà)說(shuō)“江山易攻不易守”，外貿(mào)企業(yè)開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)所要投入的時(shí)間和精力是維護(hù)一個(gè)老客戶(hù)數(shù)倍，而且在許多情況下，即使?fàn)幦〉揭晃恍驴蛻?hù)，也要在三四個(gè)月甚至一年后才能真正賺到錢(qián)。因此，確保老顧客的再次消費(fèi)，是降低銷(xiāo)售成本和節(jié)省時(shí)間的最好方法。外貿(mào)企業(yè)正確的發(fā)展思路是：新客戶(hù)變成老客戶(hù)，小客戶(hù)變成大客戶(hù)，散戶(hù)變成忠誠(chéng)的客戶(hù)。完成一次訂單后，促成第二次第三次甚至更多次返單。

三、跟單員應(yīng)具備的工作素養(yǎng)

外貿(mào)跟單員的工作設(shè)計(jì)方方面面，因此需要有扎實(shí)的知識(shí)為基礎(chǔ)，優(yōu)秀的外貿(mào)跟單員需要具備以下知識(shí)和能力：

1.基礎(chǔ)知識(shí)

作為外貿(mào)跟單員，首先要具備一定的基礎(chǔ)知識(shí)。這包括：了解我國(guó)及有關(guān)國(guó)家的對(duì)外貿(mào)易的方針、政策、法律和法規(guī)；了解目標(biāo)國(guó)家的政治、經(jīng)濟(jì)文化、地理及風(fēng)俗；具備一定的文化基礎(chǔ)知識(shí)以及有一定的法律知識(shí)。

2.專(zhuān)業(yè)知識(shí)

外貿(mào)跟單員要開(kāi)展工作，需要扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)作為基礎(chǔ)。具體包括以下幾個(gè)方面：

（1）熟練掌握國(guó)際貿(mào)易理論及實(shí)務(wù)的知識(shí)。跟單員在工作的過(guò)程中隨時(shí)會(huì)用到國(guó)際貿(mào)易理論及實(shí)務(wù)的知識(shí)。具體包括以下幾個(gè)方面：國(guó)際貿(mào)易術(shù)語(yǔ)；國(guó)際貿(mào)易合同的各個(gè)條款；國(guó)際貿(mào)易的流程；國(guó)際貿(mào)易的支付方式以及國(guó)際貿(mào)易談判的相關(guān)的知識(shí)。

（2）產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。作為國(guó)際貿(mào)易的參與者，外貿(mào)企業(yè)一定要專(zhuān)業(yè)，只有專(zhuān)業(yè)才能爭(zhēng)取的客戶(hù)。因此，企業(yè)要有專(zhuān)業(yè)的跟單，這就要求跟單員對(duì)所跟單的產(chǎn)品要十分熟悉。不僅知道知道產(chǎn)品的特點(diǎn)，款式，質(zhì)量， 對(duì)產(chǎn)品的原材料特點(diǎn)，來(lái)源及成分也要十分熟悉，以為客戶(hù)提供更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。同時(shí)也方便和生產(chǎn)人員的溝通。

3.國(guó)際商務(wù)活動(dòng)中的社交禮儀

禮儀在人們的交往過(guò)程中具有重要作用。社交禮儀可以溝通人與人之間的感情；國(guó)際商務(wù)活動(dòng)中的社交禮儀更為重要，在涉外交往中，遵守國(guó)際慣例和不同國(guó)家的禮節(jié)，可以更好地展現(xiàn)中國(guó)禮儀之邦的風(fēng)貌；良好的社交禮儀不僅體現(xiàn)個(gè)人良好的素質(zhì)修養(yǎng)，同時(shí)能反映用企業(yè)形象，有利于合同的順利簽約。

4.能力素質(zhì)

優(yōu)秀的跟單員，不僅要有扎實(shí)的基礎(chǔ)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)作為基礎(chǔ)，也要具備較強(qiáng)的能力素質(zhì)。跟單員具備的能力素質(zhì)包括一下幾個(gè)方面：

（1）綜合業(yè)務(wù)能力。跟單員的工作環(huán)節(jié)多，在國(guó)際貿(mào)易的銷(xiāo)售、生產(chǎn)、運(yùn)輸、財(cái)務(wù)等主要環(huán)節(jié)都有參與。因此，跟單員要了解國(guó)際貿(mào)易各個(gè)環(huán)節(jié)的操作程序，以輔助外貿(mào)業(yè)務(wù)員做好銷(xiāo)售工作以及為新老客戶(hù)提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)；跟單員工作的一個(gè)重要部分就是為外貿(mào)企業(yè)選擇到合適的加工廠，包括原材料工廠及產(chǎn)品加工廠，因此跟單員要能通過(guò)自己的調(diào)查取證，能夠準(zhǔn)確判斷工廠的生產(chǎn)質(zhì)量及生產(chǎn)能力，最終為企業(yè)選擇到合適的供應(yīng)商；跟單員的工作任務(wù)即按時(shí)按質(zhì)按量交貨，因此跟單員一定要專(zhuān)業(yè)，熟悉跟單產(chǎn)品特性、工藝、技術(shù)要求，只有這樣才可以嚴(yán)格控制大貨產(chǎn)品的品質(zhì)，保質(zhì)保量地交付符合客戶(hù)要求的產(chǎn)品；除此之外，跟單員還要熟悉世界主要貨幣匯率的換算，能夠進(jìn)行國(guó)際貿(mào)易價(jià)格的核算，給業(yè)務(wù)員提供參考等。

（2）預(yù)測(cè)能力。跟單員要有一定的預(yù)測(cè)能力，根據(jù)自己的知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)，能預(yù)測(cè)出客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的需求以及對(duì)企業(yè)的要求，生產(chǎn)企業(yè)的生產(chǎn)能力及物料的供應(yīng)情況，以做好接單生產(chǎn)及交貨的安排。

（3）中英文書(shū)面表達(dá)能力和口頭表達(dá)能力。外貿(mào)跟單員開(kāi)展工作的時(shí)候需要和很多部門(mén)的人打交道，包括國(guó)外客戶(hù)和其他企業(yè)，因此要求跟單員具有良好的書(shū)面及口頭表達(dá)能力?，F(xiàn)在與國(guó)外客戶(hù)交流一般都使用電子郵件，或者Skype， MSN等在線(xiàn)交流軟件，很多國(guó)外客戶(hù)也會(huì)經(jīng)常到外貿(mào)企業(yè)來(lái)驗(yàn)貨或者交流訂單，這要求跟單員能夠熟練用英語(yǔ)進(jìn)行聽(tīng)說(shuō)讀寫(xiě)。除了和國(guó)外客戶(hù)交流，跟單員也需要和國(guó)內(nèi)的其他部門(mén)交流溝通，協(xié)調(diào)訂單的各項(xiàng)事宜，因此跟單員要會(huì)說(shuō)話(huà)，會(huì)辦事，能靈活運(yùn)用各種正當(dāng)?shù)慕浑H方法和手段，廣交朋友，協(xié)調(diào)好各個(gè)部門(mén)共同完成訂單的生產(chǎn)。

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作者簡(jiǎn)介：劉蘭蘭（1983.02- ） 女，漢族，安徽太和人，安徽工商職業(yè)學(xué)院國(guó)際貿(mào)易系教師，助教endprint