盧健強(qiáng)

摘要：繼續(xù)教育是國民教育體系的重要組成部分，對(duì)于建立終身教育體系具有重要的作用和意義。論文以SERVQUAL模型的指標(biāo)維度為基礎(chǔ)，對(duì)繼續(xù)教育提升服務(wù)質(zhì)量、提高學(xué)生滿意度給出了相應(yīng)的建議。

關(guān)鍵詞：繼續(xù)教育；服務(wù)質(zhì)量；學(xué)生滿意度繼續(xù)教育是國家教育體系的重要組成部分，對(duì)于貫徹終身教育體系、對(duì)于提高國民素質(zhì)、推進(jìn)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展具有非常重要的作用和意義。提升繼續(xù)教育服務(wù)質(zhì)量，對(duì)繼續(xù)教育的發(fā)展具有重要的意義和作用。本文將根據(jù)SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型給出提升繼續(xù)教育服務(wù)質(zhì)量的具體建議。

一、增強(qiáng)繼續(xù)教育的可靠性

在近幾年繼續(xù)教育的發(fā)展中，由于繼續(xù)教育規(guī)模的不斷擴(kuò)大，學(xué)院繼續(xù)教育教學(xué)點(diǎn)的不斷增多，導(dǎo)致繼續(xù)教育的可靠性有所降低，繼續(xù)教育可靠性的降低體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：第一，由于繼續(xù)教育中教學(xué)點(diǎn)的參與，導(dǎo)致繼續(xù)教育招生以及辦學(xué)過程中，教學(xué)點(diǎn)對(duì)學(xué)生的承諾無法全部兌現(xiàn)，導(dǎo)致學(xué)生對(duì)繼續(xù)教育承諾的滿意度比較低；第二，由于繼續(xù)教育教學(xué)、教務(wù)系統(tǒng)基本沿用普通高等教學(xué)的教學(xué)、教務(wù)系統(tǒng)，只是在普通高等教學(xué)的基礎(chǔ)上進(jìn)行了學(xué)時(shí)數(shù)的壓縮和部分功能的改進(jìn)。第三，由于繼續(xù)教育學(xué)生基本上為成年人，他們?cè)诠ぷ鲘徫簧戏e累了非常多的工作經(jīng)驗(yàn)，所以老師在實(shí)踐性非常強(qiáng)的問題上，可能會(huì)造成對(duì)學(xué)生問題的解答缺乏實(shí)踐性和可靠性。

在繼續(xù)教育可靠性方面，要加強(qiáng)對(duì)繼續(xù)教育的宣傳，樹立學(xué)校繼續(xù)教育在人才市場(chǎng)中的品牌，逐步建立用人單位對(duì)繼續(xù)教育學(xué)生的認(rèn)可。只有增強(qiáng)了繼續(xù)教育的社會(huì)認(rèn)可度，才能夠增強(qiáng)繼續(xù)教育服務(wù)的可信度，學(xué)生才能夠在繼續(xù)教育的選擇中選擇后者。為了達(dá)到并增強(qiáng)用人單位對(duì)繼續(xù)教育學(xué)生的認(rèn)可程度，學(xué)院繼續(xù)教育應(yīng)該以市場(chǎng)為導(dǎo)向，加強(qiáng)人才培養(yǎng)的應(yīng)用性，培養(yǎng)用人單位。學(xué)院應(yīng)該本著以學(xué)生為中心，以社會(huì)需要為導(dǎo)向的原則，樹立新的教育服務(wù)觀念，增強(qiáng)繼續(xù)教育的品牌建設(shè)力度。另一方面，根據(jù)學(xué)生的建議學(xué)院需要加強(qiáng)教師的聘用，在聘用教師時(shí)對(duì)教師的專業(yè)技術(shù)水平以及實(shí)踐能力進(jìn)行考核評(píng)測(cè)，老師應(yīng)該具有較高的專業(yè)技術(shù)水平和較強(qiáng)的實(shí)踐動(dòng)手能力，對(duì)學(xué)生在教學(xué)過程中的各類問題能夠及時(shí)、全面、詳細(xì)的給予解答，提高學(xué)生對(duì)學(xué)院可靠性的感知水平，提升學(xué)生的滿意度水平。

二、提高繼續(xù)教育的保障性

在保障性方面繼續(xù)教育要改變管理方式，提升繼續(xù)教育的保障水平，需要管理人員、教學(xué)人員以及其他服務(wù)人員在解答學(xué)生的相關(guān)問題時(shí)能夠做到快速、準(zhǔn)確，詳細(xì)，努力幫助學(xué)生完成繼續(xù)教育的學(xué)習(xí)。具體來講繼續(xù)教育需要從以下幾個(gè)方面提高繼續(xù)教育學(xué)生的保障水平。

（一）建立健全學(xué)生投訴機(jī)制。要建立和健全繼續(xù)教育學(xué)生投訴機(jī)制，建立繼續(xù)教育投訴信箱、投訴E-mail等有效的投訴方面，指派專人對(duì)繼續(xù)教育學(xué)生的投訴進(jìn)行核實(shí)和處理，并將相關(guān)的投訴進(jìn)行分類整理，在以后的教育教學(xué)過程中避免相關(guān)問題的出現(xiàn)。

（二）加強(qiáng)對(duì)學(xué)生信息的保護(hù)。由于繼續(xù)教育學(xué)生一般不在學(xué)校，學(xué)生的各種信息一般通過網(wǎng)絡(luò)、短信，相關(guān)的通知內(nèi)容在上網(wǎng)時(shí)需要進(jìn)行核實(shí)學(xué)生所有的信息發(fā)布都需要進(jìn)行審核，避免學(xué)生個(gè)人信息的泄露。

（三）加強(qiáng)課程體系建設(shè)完善課程體系。由于繼續(xù)教育一般沿用普通全日制學(xué)生的培養(yǎng)方案、課程信息等內(nèi)容，因此在實(shí)際的教學(xué)中，容易造成繼續(xù)教育學(xué)生學(xué)習(xí)的不適應(yīng)，同時(shí)普通高等教育與繼續(xù)教育在教學(xué)側(cè)重點(diǎn)上有很大不同，學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中無法取得更多應(yīng)用性的知識(shí)，擴(kuò)充自身知識(shí)結(jié)構(gòu)體系。繼續(xù)教育要加強(qiáng)繼續(xù)教育課程體系建設(shè)，對(duì)已有的培養(yǎng)方案、課程體系等進(jìn)行更新，使培養(yǎng)方案、課程體系、教學(xué)內(nèi)容更加適合繼續(xù)教育學(xué)生、適合用人單位社會(huì)對(duì)學(xué)生的要求。

（四）加強(qiáng)對(duì)學(xué)生的指導(dǎo)。為了提高繼續(xù)教育的教學(xué)水平、擴(kuò)展對(duì)學(xué)生服務(wù)的能力，學(xué)院為繼續(xù)教育建設(shè)了網(wǎng)絡(luò)技術(shù)平臺(tái)為學(xué)生提供通知服務(wù)、教務(wù)信息查詢、課程在線輔導(dǎo)、課件點(diǎn)播等服務(wù)，這些服務(wù)需要一定的計(jì)算機(jī)操作能力。學(xué)院在向?qū)W生提供教學(xué)服務(wù)平臺(tái)時(shí)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)學(xué)生的指導(dǎo)和培訓(xùn)，是學(xué)生能夠真正熟練的使用相關(guān)教學(xué)平臺(tái)，科學(xué)、有效的利用相關(guān)教學(xué)資源，提高學(xué)生對(duì)教學(xué)資源保障的滿意度水平。

三、全面提高繼續(xù)教育的關(guān)懷性

繼續(xù)教育應(yīng)該找出學(xué)院繼續(xù)教育辦學(xué)中的不足，加強(qiáng)對(duì)學(xué)生的關(guān)懷。對(duì)繼續(xù)教育學(xué)生的關(guān)懷應(yīng)該注意以下幾個(gè)方面。

繼續(xù)教育學(xué)生在學(xué)校學(xué)習(xí)的時(shí)間相對(duì)較短，學(xué)生與老師、學(xué)生與管理人員、學(xué)生之間相互溝通的時(shí)間非常少，所以學(xué)員對(duì)學(xué)生的關(guān)懷應(yīng)該體現(xiàn)在人文關(guān)懷上，盡量多與學(xué)生接觸，了解學(xué)生的各種想法和需求。除此之外，學(xué)校應(yīng)該完善網(wǎng)絡(luò)溝通渠道，將網(wǎng)絡(luò)溝通渠道的溝通形式從文字溝通擴(kuò)展成語音溝通或者實(shí)時(shí)圖像溝通，增強(qiáng)與學(xué)生的情感交流。

繼續(xù)教育有多種教育形式，不同的教育形式對(duì)關(guān)懷性的需求是不同的，繼續(xù)教育要根據(jù)不同學(xué)習(xí)階段的學(xué)生提供個(gè)性化的服務(wù)，提升關(guān)懷的針對(duì)性。各類繼續(xù)教育管理服務(wù)人員在為學(xué)生提供各種服務(wù)時(shí)應(yīng)熱情服務(wù)，使學(xué)生感覺到學(xué)校對(duì)學(xué)生的人文關(guān)懷。

四、提高學(xué)習(xí)資源的有效性

有效的學(xué)習(xí)資源是學(xué)生學(xué)習(xí)的保證，繼續(xù)教育要提高學(xué)生的滿意度水平，必須提高學(xué)習(xí)資源的有效性。在繼續(xù)教育辦學(xué)過程中，學(xué)院要根據(jù)繼續(xù)教育教學(xué)的要求合理的利用現(xiàn)有的教學(xué)資源，并應(yīng)該有重組的專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)進(jìn)行繼續(xù)教育教學(xué)設(shè)施建設(shè)，加大對(duì)教學(xué)設(shè)備、教學(xué)設(shè)置的投入力度。

繼續(xù)教育學(xué)生一般都有在職工作經(jīng)歷，具有一定的動(dòng)手能力，學(xué)校需要加強(qiáng)繼續(xù)教育相關(guān)實(shí)驗(yàn)室建設(shè)，為學(xué)生的實(shí)驗(yàn)、實(shí)踐提供平臺(tái)和基礎(chǔ)。

學(xué)習(xí)資源的有效性能夠提升學(xué)生的主動(dòng)性和積極性，提升學(xué)生學(xué)習(xí)的效果，對(duì)于提升繼續(xù)教育學(xué)生滿意度水平具有非常大的作用。

五、提升繼續(xù)教育的響應(yīng)性

繼續(xù)教育學(xué)生由于全部是在職學(xué)習(xí)，在學(xué)校的時(shí)間非常少，并且在學(xué)校的時(shí)間以晚上和周末為主，學(xué)生在學(xué)校時(shí)，大多數(shù)管理人員已經(jīng)下班，因此對(duì)學(xué)院對(duì)學(xué)生的反饋需要更多的時(shí)間才能傳遞給學(xué)生，造成學(xué)生對(duì)學(xué)院響應(yīng)的滿意度不高。為了有效提高繼續(xù)教育的想影響，學(xué)院繼續(xù)教育應(yīng)該從以下幾個(gè)方面入手：

（一）建立多種形式相結(jié)合的信息發(fā)布渠道。根據(jù)繼續(xù)教育學(xué)生在校學(xué)習(xí)的特點(diǎn)，為了將學(xué)生有關(guān)的信息發(fā)布給學(xué)生，學(xué)院需要建立多種形式相結(jié)合的信息發(fā)布渠道。如在繼續(xù)教育相關(guān)網(wǎng)站掛通知、發(fā)送手機(jī)關(guān)心、通過QQ群發(fā)送通知、短信通知等幾種不同的通知相結(jié)合的方式將相關(guān)的信息及時(shí)的傳遞給學(xué)生。

（二）建立管理人員值班制度。針對(duì)繼續(xù)教育學(xué)生都是在職學(xué)習(xí)，在校學(xué)習(xí)時(shí)間較短，在校時(shí)間以晚上和周末為主的現(xiàn)象，繼續(xù)教育應(yīng)該建立管理人員值班制度，在周末和晚上為繼續(xù)教育學(xué)生提供相應(yīng)的管理和咨詢服務(wù)，提高對(duì)學(xué)生請(qǐng)求的響應(yīng)水平和響應(yīng)時(shí)間。

（三）構(gòu)建學(xué)生服務(wù)請(qǐng)求的服務(wù)平臺(tái)。為了更好的了解學(xué)生的有關(guān)需求，繼續(xù)教育應(yīng)該建立學(xué)生服務(wù)請(qǐng)求的響應(yīng)平臺(tái)，將學(xué)生、管理人員、教師等納入到服務(wù)請(qǐng)求的服務(wù)平臺(tái)中，對(duì)于學(xué)生在服務(wù)平臺(tái)中反映的各種需求，繼續(xù)教育相關(guān)工作人員需要進(jìn)行及時(shí)、快速的回復(fù)和解答。

根據(jù)服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)理論，可以從可靠性、保障性、關(guān)懷性、有效性、響應(yīng)性等幾個(gè)不同的方面提升繼續(xù)教育服務(wù)質(zhì)量，繼續(xù)教育學(xué)生滿意度關(guān)系到學(xué)員的滿意程度、繼續(xù)教育的健康發(fā)展，因此需要學(xué)校引起重視。

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