摘要：采用定性研究的方法研究休閑產(chǎn)業(yè)中，經(jīng)理對一線員工的回應(yīng)性和一線員工滿意度之間關(guān)系的調(diào)查。研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，經(jīng)理對一線員工的回應(yīng)主要發(fā)生在兩種內(nèi)部服務(wù)接觸中：一線員工的日常工作流程和一線員工工作評估監(jiān)督；涉及兩方面的回應(yīng)：一線員工的需求和抱怨。在內(nèi)部服務(wù)接觸中，基于一線員工期望，經(jīng)理擁有內(nèi)部服務(wù)營銷的理念，重視員工的需求和抱怨、回應(yīng)及時、以人為本、反應(yīng)靈活，一線員工則滿意，內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量正向；反之，就會引起一線員工的不滿，內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量負(fù)向。

關(guān)鍵詞：反應(yīng)性；內(nèi)部服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量；員工滿意度

中圖分類號：F260 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號：1673-291X（2014）18-0243-03

引言

一般來說，休閑產(chǎn)業(yè)是以服務(wù)為主的產(chǎn)業(yè)，因此，其一線員工，即與外部客戶直接接觸的員工的服務(wù)意識和向外部客戶提供的服務(wù)質(zhì)量在某種意義上決定其興衰。營銷大師Kotler 說過，想要你的員工如何對待客戶，你就必須用同樣的方式對待你的員工 （Kotler and Armstrong 2005）。為了提高一線員工對外部客戶的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量，其經(jīng)理就有必要提高對一線員工的內(nèi)部服務(wù)意識和內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量。通過對文獻(xiàn)梳理，筆者發(fā)現(xiàn)，回應(yīng)性是內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的一個重要緯度，因此，本研究用內(nèi)部營銷的視角，研究經(jīng)理在向一線員工提供內(nèi)部服務(wù)時，如何通過回應(yīng)性提高一線員工的滿意度。

一、文獻(xiàn)回顧

（一）內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量和回應(yīng)性

近年來，研究者逐漸重視內(nèi)部客戶的存在和重要性，開始研究內(nèi)部服務(wù)接觸和內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量。內(nèi)部服務(wù)接觸就是組織內(nèi)部服務(wù)者和被服務(wù)者之間的互動接觸，包括部門內(nèi)部的服務(wù)接觸如經(jīng)理和員工之間的服務(wù)接觸，和跨部門的內(nèi)部服務(wù)接觸如前臺員工和后臺支持員工之間的服務(wù)接觸。一些研究研究表明負(fù)向的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量可能直接導(dǎo)致負(fù)向的外部服務(wù)質(zhì)量（McDermott and Emerson，1991；Pfau et al，1991）。只有正向的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量才可能保證正向的外部服務(wù)質(zhì)量。盡管80%的被調(diào)查者認(rèn)為內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量對商業(yè)的成功至關(guān)重要，但是調(diào)查結(jié)果表明大部分的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量是負(fù)向的（Seibert and Lingle，2007）。因此研究提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量是很有必要。

在內(nèi)部服務(wù)接觸中，許多研究表明回應(yīng)性構(gòu)成內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的一個重要緯度。因此，本文將研究回應(yīng)性與提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系。首先，需要對回應(yīng)性進(jìn)行定義。Parasuraman et al （1988）簡單的定義回應(yīng)性為幫助客戶并提供快速服務(wù)的意愿。Yang and Coates （2010）解釋的更為詳細(xì)，他們認(rèn)為回應(yīng)性是針對內(nèi)部客戶的需求和抱怨，幫助客戶并提供快速服務(wù)的意愿。它包括反應(yīng)的及時快捷，并有幫助解決問題的意愿。本文采用Yang and Coates （2010）對回應(yīng)性的定義進(jìn)行研究相應(yīng)性與內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系。

（二）研究問題的提出

回應(yīng)性是SERVQUAL量表的一個緯度，本文將借用SERVQUAL框架研究服務(wù)質(zhì)量的回應(yīng)性，即對比內(nèi)部服務(wù)接觸前一線員工對經(jīng)理反應(yīng)的期望，服務(wù)接觸后一線員工對經(jīng)理反應(yīng)態(tài)度的認(rèn)知的差別，進(jìn)而判斷內(nèi)部服務(wù)接觸質(zhì)量。

每個服務(wù)接觸都發(fā)生在具體情景之下，不同的情景形成不同的服務(wù)接觸類型。在不同的服務(wù)接觸中，客戶對服務(wù)的期望和認(rèn)知不同。Davis （1992）認(rèn)為內(nèi)部服務(wù)接觸包括日常作流程、支持服務(wù)、考核評估服務(wù)三種類型，本文將參照此種分類進(jìn)行研究。

本研究旨在解決以下問題：在內(nèi)部服務(wù)接觸中，基于一線員工期望，經(jīng)理的反應(yīng)性對一線員工內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量是如何影響的？

此研究問題延伸出三個目標(biāo)：在休閑產(chǎn)業(yè)中，探討經(jīng)理和一線員工內(nèi)部服接觸的類型。

在每一種內(nèi)部服務(wù)接觸類型中，探討一線員工對經(jīng)理的期望，并探討經(jīng)理是如何對一線員工的期望進(jìn)行相應(yīng)的。在每一種特定的服務(wù)接觸中，一線員工對經(jīng)理的回應(yīng)滿意嗎？為什么？筆者將以中國高爾夫產(chǎn)業(yè)為例從一線員工的視角進(jìn)行研究。

二、研究方法

本研究采用故事講述法，要求參與者講述一線員工及其經(jīng)理接觸互動的故事。結(jié)合SERVQUAL 研究方法設(shè)計一下研究提綱：

要求參與者回憶一些關(guān)于和其經(jīng)理之間發(fā)生的一些故事。比如，員工找經(jīng)理反映問題。為什么找經(jīng)理，有什么問題需要解決？在這件事上員工對經(jīng)理有什么期望，如經(jīng)理是何回應(yīng)的，結(jié)果如何？等等。

本文一共訪談26名一線員工，講述了30個故事。為了保護(hù)參與者的權(quán)益，其姓名均用英文代替。

筆者在分析時借助定性分析的計算機軟件NVivo9管理數(shù)據(jù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)分類、排序和安排信息。

三、研究分析和發(fā)現(xiàn)

筆者發(fā)現(xiàn)參與者的30個故事主要集中體現(xiàn)在兩種內(nèi)部服務(wù)中：日常工作流程和評估監(jiān)督服務(wù)。

（一）日常工作流程

在日常工作流程中，關(guān)于內(nèi)部服務(wù)接觸的回應(yīng)性，參與者主要講述在兩種情況下發(fā)生，內(nèi)部客戶需求和抱怨。

1.內(nèi)部客戶需求。在日常工作中當(dāng)一線員工為了提高自己的工作技能，往往提出一些需求，希望其主管或經(jīng)理能及時回應(yīng)。如果象員工期望的那樣經(jīng)理快速回應(yīng)并滿足員工要求，員工則滿意。如一線員工Julie 所述的一個積極的故事：

一些球童想在不工作時，能夠練習(xí)打球，我們在會議上向主管提出了這個要求，主管挺重視我們的請求，很快向上級領(lǐng)導(dǎo)反映，我們很快就得到答復(fù)，可以在客人不多的情況下上場練習(xí)打球。

筆者能感受到Julie很滿意經(jīng)理的回應(yīng)，因為主管重視球童的需求，及時回應(yīng)，并滿足了員工提出的要求。在這個故事中，員工期望主管的回應(yīng)與感知的回應(yīng)相符，員工對回應(yīng)滿意。

在Club A 中由于一線員工短缺，所以員工請假很難。員工Geoff講述了一個關(guān)于他請假的故事。

最近一個星期天的早上大概四點左右，我接到家里的電話有急事要我馬上回去。但是我5點半就要開始工作了，這么短的時間我無法找到別的球童頂替我。我原認(rèn)為主管不會批準(zhǔn)我請假，這么短的時間內(nèi)，星期天客人又多。但沒辦法，只好試著打電話給主管。沒想到，他聽到我的解釋，立馬就準(zhǔn)我假了，我真的很開心，同時也覺得挺不好意思。

從這個故事中，我們能看到，Geoff覺得主管準(zhǔn)他假的可能性很小，拒絕了他也是預(yù)料中的事。結(jié)果主管的反應(yīng)出乎他的意料，居然很爽快地答應(yīng)了，Geoff感知主管對其需求的回應(yīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于他的期望，這個內(nèi)部服務(wù)接觸的結(jié)果員工很滿意。

這個故事，主管的反應(yīng)體現(xiàn)了以下特征：第一，靈活性。第二，以人為本。第三，重視球童的需求。第四，靈活回應(yīng)，滿足球童的真正需求。

從經(jīng)理和一線員工的故事，我們可以看到，當(dāng)面對員工的需求時，經(jīng)理能夠重視，并回應(yīng)及時、靈活、以人為本，將能提供正向的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，并提高一線員工的滿意度。

2.內(nèi)部客戶的抱怨。當(dāng)一線員工服務(wù)外部客戶遇到問題客戶不好解決時，反映給經(jīng)理希望經(jīng)理能幫忙解決，如果經(jīng)理的回應(yīng)不恰當(dāng)或沒有能力解決時，往往會引起一線員工的不滿。Rose講述了一個這樣的負(fù)面故事。

當(dāng)前面250碼內(nèi)有人，打的球就是危險球。有可能打到前面的人，出危險。我們領(lǐng)導(dǎo)不和客人直接接觸，不知道有的客人很霸道，難纏。我們有兩個會員喬和李，就是這樣。往往前面的客人還沒走遠(yuǎn)，他們就急著要打，我試圖阻止他們，他們卻說：“別擔(dān)心，我們保證打不著前面的客人，打著了，我們負(fù)全部責(zé)任。”他們不聽勸阻，只管打。我們沒辦法，就把這個情況報告給主管。主管卻說：“你們要是攔不住他們，就抱住他們，不讓他們打，告訴他們，‘你們要打，先打我。”我們真的不知道怎么對付這種客人，主管說了等于沒說，我們當(dāng)然不可能按他說的那樣做。實際上，他也不知道怎樣做，只知道責(zé)怪我們。是不是我們的錯，他只是怪我們，老說，“你們這么笨，這點小事就解決不了?！?/p>

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從Rose 的講話態(tài)度，筆者感受到她的強烈不滿。她報告外部問題客戶給經(jīng)理，表明她期望經(jīng)理能給出解決問題的建議，而經(jīng)理的回應(yīng)卻是很不職業(yè)化，沒有對一線員工的抱怨作出恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，以至員工感知的回應(yīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于其期望的回應(yīng)，導(dǎo)致了內(nèi)部服務(wù)接觸的不滿。這個故事顯示主管：第一，沒有內(nèi)部服務(wù)的意識，進(jìn)而缺乏為一線員工服務(wù)的態(tài)度。第二，沒有幫助一線員工解決問題的能力。導(dǎo)致了內(nèi)部服務(wù)接觸的不滿。

因此，在內(nèi)部服務(wù)接觸中，經(jīng)理需培養(yǎng)內(nèi)部服務(wù)意識和提升幫助員工解決問題的能力才能員工抱怨投訴時對員工作出與其期望相一致的回應(yīng)性，進(jìn)而提高員工的滿意度。

（二）工作評估監(jiān)督服務(wù)（Audit Services）

在工作評估和監(jiān)督服務(wù)中，主要涉及到內(nèi)部客戶——一線員工抱怨的問題。如Jane 講述的故事。

有一次，我和兩個球童一組服務(wù)三個客人。在我們前面有兩個VIP客人沒有要球童服務(wù)。當(dāng)我到達(dá)6號果嶺時，前面客人在7號果嶺。當(dāng)我們打到7號果嶺時，我們其中兩個客人的球打到長草中了，一個在左邊，一個在右邊，我們其他的兩個球童去找球了，只有我在果嶺服務(wù)客人。我要擦球、觀察球線、修整擊球后的草皮、舉旗桿。我記得很清楚，我修整了三處擊球后的草皮，你知道的，一個球只有一處球痕，我們這組三個客人的球痕我都修整了?？赡芪覀兦懊娴膬蓚€客人沒有球童，擊球后的草皮沒修整，留下了兩個球印。我當(dāng)時很忙，沒時間再進(jìn)行檢查。當(dāng)我們到達(dá)8號T 臺，巡場在7號洞果嶺發(fā)現(xiàn)了一個沒有修整的球印。接著他找到我們，問是誰沒有修理球痕。并且說，“如果你們?nèi)嗣咳顺姓J(rèn)的話，每人罰50元，扣5分?！睆那驁龌貋砗?，我找到巡場，跟他解釋當(dāng)時的情況。他卻說，“不要解釋了，要么你們?nèi)硕剂P，要么罰其中一個。我們的規(guī)則就是發(fā)現(xiàn)問題，剛過去的球童負(fù)責(zé)任?！?/p>

從這個故事中可以看出Jane 認(rèn)為在這次工作任務(wù)中自己工作努力，做了所有力所能及的份內(nèi)工作，沒有工作失誤。沒有修補的球痕不是她們的客人留下的，是前面兩個沒帶球童的客人留下的，并且她當(dāng)時太忙，沒時間對所經(jīng)之地做過多的檢查，她們不應(yīng)該受罰。其實如果她做了過多的檢查，耽誤了客人的時間，會影響她的服務(wù)質(zhì)量，引起客人的不滿。她把這一情況向巡場解釋，希望得到理解，撤銷處罰。而巡場的回應(yīng)態(tài)度恰恰缺少服務(wù)態(tài)度，而是把自己擺在了管理者的位置，他工作的目的是為球童服務(wù)的，是幫助發(fā)現(xiàn)球童工作中的問題，進(jìn)而解決問題，提高球童的外部服務(wù)質(zhì)量。而他把罰款和扣分這些輔助手段，視為工作的目的，自然引起一線員工的不滿。我們可以總結(jié)出一線員工不滿的深層原因，是由于巡場的以下特點引起的：（1）缺乏內(nèi)部服務(wù)意識。（2）缺乏對抱怨的重視。（3）缺乏執(zhí)行政策的靈活性。

可見由于政策的漏洞和非人性化的執(zhí)行政策，不但使員工感到不滿，而且是員工沒有安全感，進(jìn)而影響到員工對外部客戶的服務(wù)質(zhì)量。因此，經(jīng)理在回應(yīng)員工抱怨是需擁有內(nèi)部服務(wù)意識，重視員工的抱怨與投訴，并具有靈活性，才能提高員工的滿意度。

四、討論

從上部分發(fā)現(xiàn)中，可以看出已有數(shù)據(jù)反映出基于回應(yīng)性的服務(wù)質(zhì)量緯度主要存在兩種內(nèi)部服務(wù)接觸中：日常工作流程和工作評估監(jiān)督服務(wù)，涉及內(nèi)部客戶需求和抱怨兩個方面。數(shù)據(jù)中涉及一些積極的案例和消極案例說明，在內(nèi)部服務(wù)接觸中，基于一線員工期望，經(jīng)理重視員工的需求和抱怨、回應(yīng)及時、以人為本、反應(yīng)靈活，一線員工就滿意，內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量正向；反之，就會引起一線員工的不滿，內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量負(fù)向。其實，更深層的原因是經(jīng)理是否擁有內(nèi)部服務(wù)營銷的理念。

內(nèi)部服務(wù)營銷的理念是通過把員工當(dāng)作客戶，滿足員工需求，進(jìn)而滿足外部客戶的需求，它是以人為導(dǎo)向（Ahmed and Rafiq 2003）。而重視員工的需求和抱怨、回應(yīng)及時、以人為本、正是內(nèi)部服務(wù)營銷理念的體現(xiàn)。而本研究表明，當(dāng)經(jīng)理運用規(guī)章制度，強制的權(quán)威對待員工時，正是缺乏內(nèi)部服務(wù)營銷的理念，這往往引起員工的不滿，進(jìn)而影響到員工對待外部客戶的態(tài)度。這些都表明，對于服務(wù)為主的休閑產(chǎn)業(yè)來說，建立內(nèi)部服務(wù)營銷意識對提高一線員工的滿意度很重要。

參考文獻(xiàn)：

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[7]Yang，H.& Coates，Nigel (2010)，Internal Marketing：Service Quality in Leisure Services，Marketing Intelligence and Planning ，Vol.28.

No.7.

[責(zé)任編輯 王玉妹]

收稿日期：2014-04-19

作者簡介：楊華（1975-），女，河南周口人，講師，博士，從事市場營銷研究。

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