譚玉蘭,晉云珍,易念巡(內(nèi)江市第一人民醫(yī)院手術(shù)室,內(nèi)江 641000)

·臨床報(bào)道·

住院患者手術(shù)室服務(wù)體驗(yàn)調(diào)查研究

譚玉蘭,晉云珍,易念巡
(內(nèi)江市第一人民醫(yī)院手術(shù)室,內(nèi)江 641000)

目的 探討手術(shù)患者對(duì)手術(shù)室服務(wù)的期望與滿意度。方法 以美國Schmitt戰(zhàn)略體驗(yàn)?zāi)K為理論框架自制量表,采用整群隨機(jī)抽樣方式,于2013年10～12月對(duì)內(nèi)江市某三甲醫(yī)院接受手術(shù)治療的200名住院患者進(jìn)行手術(shù)室服務(wù)期望與滿意度調(diào)查。結(jié)果 手術(shù)患者情感體驗(yàn)(3.86)、思考體驗(yàn)(3.86)分值較高,精神層面的服務(wù)需求成為主導(dǎo)需求；手術(shù)患者滿意度整體呈現(xiàn)較高水平,滿意度/期望度差值為負(fù)的條目為：“手術(shù)室氛圍嚴(yán)謹(jǐn)、和諧,有安全感”(-0.08),“手術(shù)室收費(fèi)明確、合理”(-0.05)。結(jié)論 應(yīng)加強(qiáng)手術(shù)患者情感管理,優(yōu)化服務(wù)內(nèi)涵,建立患者良性體驗(yàn)。

住院患者；手術(shù)室；患者體驗(yàn)；滿意度

21世紀(jì)已經(jīng)進(jìn)入體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,體驗(yàn)是消費(fèi)者在消費(fèi)事件和過程中所留下的一系列感受[1]。隨著患者導(dǎo)向醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變,患者就醫(yī)被認(rèn)為是一種特殊的消費(fèi)行為。手術(shù)治療是絕大多數(shù)外科住院患者診療活動(dòng)的關(guān)鍵環(huán)節(jié),手術(shù)室服務(wù)體驗(yàn)是患者住院期間較為重要的服務(wù)接觸點(diǎn),其優(yōu)劣將會(huì)影響患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的整體評(píng)價(jià),決定患者下次就醫(yī)選擇,以及是否推薦他人就醫(yī)。為了解患者手術(shù)治療期間的體驗(yàn)與感受,改善其就醫(yī)體驗(yàn),筆者對(duì)200名手術(shù)患者的手術(shù)室服務(wù)期望與滿意度進(jìn)行調(diào)查、分析,現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料

采用整群隨機(jī)抽樣方式,選擇2013年10～12月期間在內(nèi)江市某三甲醫(yī)院接受手術(shù)治療的200名住院患者為研究對(duì)象,手術(shù)類別選擇該醫(yī)院最常見的4種全身麻醉術(shù)：腹腔鏡膽囊切除術(shù)、腹腔鏡子宮手術(shù)、鼻內(nèi)窺鏡手術(shù)和甲狀腺腫瘤切除術(shù)。病例納入標(biāo)準(zhǔn)：美國麻醉師協(xié)會(huì)(ASA)Ⅰ～Ⅱ級(jí)；18歲≤年齡≤70歲；神志清楚,可獨(dú)立表達(dá)自己的感受；知情同意者。

1.2 調(diào)查量表的形成

本研究查閱國內(nèi)外患者滿意度和患者體驗(yàn)相關(guān)文獻(xiàn),以美國Schmitt戰(zhàn)略體驗(yàn)?zāi)K[2]為理論框架,參考臺(tái)灣學(xué)者蘇子炘和何雍慶[3],中國大陸學(xué)者甘瑁琴和趙婷婷[1]已有的研究結(jié)果,結(jié)合手術(shù)室服務(wù)特點(diǎn),反復(fù)咨詢專家,形成患者手術(shù)室服務(wù)期望度、滿意度量表。量表將患者的手術(shù)室服務(wù)體驗(yàn)分為4個(gè)維度,即感官體驗(yàn)、情感體驗(yàn)、思考體驗(yàn)和行動(dòng)體驗(yàn)；每個(gè)維度5個(gè)條目,共計(jì)20個(gè)條目；每個(gè)條目采用Likert 5級(jí)量表計(jì)分,按“不重要(非常不滿意)”至“最重要(非常滿意)”,分別賦予1～5分?；颊呤中g(shù)室服務(wù)期望度、滿意度量表維度和條目一致,只是在各條目具體表述上存在細(xì)微差別。

表1 患者一般資料統(tǒng)計(jì)

1.3 調(diào)查量表的檢測(cè)

預(yù)實(shí)驗(yàn)發(fā)放問卷50份,回收50份,經(jīng)統(tǒng)計(jì)分析,測(cè)量期望度的量表中20個(gè)條目的Cronbach's Alphla系數(shù)為0.884,測(cè)量滿意度的Cronbach's Alphla系數(shù)為0.827,表明二者均具有較高的內(nèi)部一致性。效度檢測(cè)則顯示,量表中所有條目得分與總分的相關(guān)系數(shù)在0.549～0.667區(qū)間,說明量表具有很好的內(nèi)容效度。

1.4 調(diào)查方法

采用問卷法,調(diào)查前由調(diào)查者充分說明調(diào)查的意義,當(dāng)場(chǎng)發(fā)放、當(dāng)場(chǎng)收回；術(shù)前1 d進(jìn)行患者手術(shù)體驗(yàn)期望度調(diào)查,術(shù)后1 d進(jìn)行患者手術(shù)體驗(yàn)滿意度調(diào)查。

1.5 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 18.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入和統(tǒng)計(jì)分析,計(jì)量資料計(jì)算其構(gòu)成比、均數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)差,兩樣本均數(shù)比較采用t檢驗(yàn),檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.05。

2 結(jié)果

2.1 臨床資料

共調(diào)查200份,收回有效問卷200份,回收率100%?；颊叩男詣e、年齡、職業(yè)、文化程度、手術(shù)類別、付費(fèi)方式、手術(shù)史和術(shù)后鎮(zhèn)痛等一般資料比較,差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05),具有可比性(見表1)。

2.2 住院患者手術(shù)室服務(wù)體驗(yàn)測(cè)評(píng)結(jié)果

住院患者手術(shù)室服務(wù)期望值較高的條目：“手術(shù)病人隱私得到尊重和保護(hù)”(3.96),“對(duì)手術(shù)、麻醉醫(yī)生感到有信心和信任感”(3.94),“手術(shù)過程、麻醉蘇醒期無嚴(yán)重不適感覺”(3.94)；期望度分值較低的條目：“手術(shù)室裝修設(shè)計(jì)”(3.28),“醫(yī)護(hù)人員衣著整潔形象好”(3.53),“手術(shù)室環(huán)境整潔、安靜”(3.57)。住院患者手術(shù)室服務(wù)實(shí)際感受值(滿意度)較高的條目：“醫(yī)護(hù)人員態(tài)度很親切和善”(4.21),“手術(shù)病人隱私得到尊重和保護(hù)”(4.20),“手術(shù)過程、麻醉蘇醒期無嚴(yán)重不適感覺”(4.17)；感受值較低的條目：“手術(shù)室氛圍嚴(yán)謹(jǐn)、和諧,有安全感”(3.76),“手術(shù)室收費(fèi)明確、合理”(3.77)。另外,90%條目(18/20)滿意度分值高于期望度分值,差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.01)；差值為負(fù)的條目為“手術(shù)室氛圍嚴(yán)謹(jǐn)、和諧,有安全感”(-0.08)和“手術(shù)室收費(fèi)明確、合理”(-0.05),兩者滿意度和期望度比較,差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)(見表2)。

表2 住院患者手術(shù)室服務(wù)期望度與滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果比較(n=200)

*P<0.01

3 討論

3.1 患者體驗(yàn)內(nèi)涵與戰(zhàn)略體驗(yàn)?zāi)K理論

上世紀(jì)90年代,國外學(xué)者開始從患者視角,追蹤和測(cè)量患者從入院到出院接受服務(wù)過程中的體驗(yàn),用“患者體驗(yàn)”研究來代替“患者滿意”研究。目前,這已成為歐美發(fā)達(dá)國家對(duì)醫(yī)院付費(fèi)、管理以及患者就診時(shí)選擇醫(yī)院的重要依據(jù)[4]。國內(nèi)關(guān)于患者體驗(yàn)研究[5]現(xiàn)處于起步階段,尚未見住院患者的手術(shù)室服務(wù)體驗(yàn)相關(guān)研究。本研究以美國體驗(yàn)營銷專家Schmitt戰(zhàn)略體驗(yàn)?zāi)K(strategic experiential modules, SEMs)為理論框架,結(jié)合手術(shù)室服務(wù)特點(diǎn),將量表維度分為感官(sense)、情感(feel)、思考(think)、行動(dòng)(act)4個(gè)體驗(yàn)?zāi)K[因與情感體驗(yàn)具有高度一致性[6],故本量表去除SEMs中的關(guān)聯(lián)體驗(yàn)(relate)]。感官體驗(yàn)是通過患者的視、聽、觸、味和嗅覺建立的生理性體驗(yàn)；情感體驗(yàn)是患者在接受手術(shù)治療過程中內(nèi)心受到觸動(dòng)所產(chǎn)生的情緒和情感體驗(yàn)；思考體驗(yàn)是患者在接受手術(shù)服務(wù)過程中通過綜合、歸納等思維活動(dòng)所獲得的認(rèn)知體驗(yàn)；行動(dòng)體驗(yàn)是通過患者參與醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)、健康恢復(fù)與促進(jìn)等所建立的行為體驗(yàn)。將SEMs理論引入醫(yī)療服務(wù)需求研究,提示應(yīng)從戰(zhàn)略角度更新和改善患者在感官、情感、思考、行為等方面全面、統(tǒng)一的體驗(yàn),并根據(jù)患者體驗(yàn)來確定和優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)的內(nèi)涵。

3.2 患者手術(shù)室服務(wù)期望度分析

表2顯示,患者期望度調(diào)查結(jié)果中患者認(rèn)為手術(shù)室服務(wù)較為重要的3項(xiàng)條目中,有2項(xiàng)為情感體驗(yàn)條目,1項(xiàng)為思考體驗(yàn)條目；4個(gè)體驗(yàn)?zāi)K比較,情感體驗(yàn)?zāi)K(3.86)和思考體驗(yàn)?zāi)K(3.86)高于其他體驗(yàn)?zāi)K。由此可知,在患者接受手術(shù)治療過程中,其對(duì)自我內(nèi)心體驗(yàn)的感知和情感體驗(yàn)需求遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過感官體驗(yàn)需求,這與甘瑁琴等[1]的研究——體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代患者精神層面的需求已成為主導(dǎo)需求——表現(xiàn)出高度一致性。

3.2.1 手術(shù)患者關(guān)于隱私的維權(quán)意識(shí) 手術(shù)室是一個(gè)特殊的醫(yī)療場(chǎng)所,醫(yī)護(hù)人員有較多的機(jī)會(huì)接觸患者的隱私。大多數(shù)人似乎形成了這樣一種固有觀念：手術(shù)患者沒有隱私權(quán)。在這種“合理暴露”理論的指導(dǎo)下,患者往往被單純看作為骨骼、神經(jīng)、肌肉、血管的組合體,其隱私權(quán)更是被忽略。隨著醫(yī)療市場(chǎng)供求關(guān)系的轉(zhuǎn)變,公民法制觀念及維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng),這種固有觀念受到?jīng)_擊,患者對(duì)自身隱私保護(hù)的主張得到強(qiáng)化。本研究結(jié)果充分說明,在日常護(hù)理工作中充分尊重和保護(hù)患者的隱私已成為新形勢(shì)下手術(shù)室護(hù)士的工作理念和要求[7]。因此,醫(yī)護(hù)人員應(yīng)充分告知、解釋并強(qiáng)化細(xì)微護(hù)理,嚴(yán)守患者私人秘密,全面尊重和保護(hù)患者隱私。

3.2.2 手術(shù)患者情感需求 研究[8]表明,患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員態(tài)度與行為的期望,是影響其焦慮和整個(gè)就醫(yī)體驗(yàn)的重要因素；患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信賴度,決定其就醫(yī)心情、態(tài)度甚至治療效果。高秀梅等[9]對(duì)患者在手術(shù)等待期的心理體驗(yàn)的研究中,分析了患者產(chǎn)生依賴心理的原因：對(duì)疾病的焦慮恐懼,患者家庭、社會(huì)功能部分或完全喪失以及來自經(jīng)濟(jì)方面的壓力等,使患者自我角色紊亂,產(chǎn)生無價(jià)值感、無助感,導(dǎo)致其行為退化,從而在醫(yī)院這個(gè)特殊環(huán)境里對(duì)醫(yī)護(hù)人員和家人產(chǎn)生過度依賴。因此,要求醫(yī)護(hù)人員以同情、關(guān)愛、真誠和尊重贏得病患信任,建立平等的合作伙伴關(guān)系,同時(shí)構(gòu)建醫(yī)院—家庭—社會(huì)支持系統(tǒng),消除患者負(fù)性情緒。

3.2.3 手術(shù)患者安全感需求 手術(shù)患者不僅追求手術(shù)的成功,而且更加注重手術(shù)過程的安全與舒適。長期以來,醫(yī)院都在考慮如何提高醫(yī)療技術(shù)以吸引更多患者,而忽略了患者的其他可能感受。臺(tái)灣學(xué)者 Cheng等[10]的研究顯示,患者滿意度主要由醫(yī)者對(duì)患者的態(tài)度與關(guān)懷決定,而不是技術(shù)本身。醫(yī)患之間對(duì)健康狀況的認(rèn)定意見相左的時(shí)候,作為醫(yī)務(wù)人員,應(yīng)該知道患者需要什么,害怕什么,這其實(shí)與手術(shù)計(jì)劃和技術(shù)同樣重要[11]?？梢?醫(yī)學(xué)的功用不全在“治愈”,更多見于“幫助”和“安慰”,提示現(xiàn)代醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)發(fā)展與人文關(guān)懷密不可分,醫(yī)務(wù)人員在不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平的同時(shí),也應(yīng)加強(qiáng)自身素質(zhì)修養(yǎng),關(guān)注患者心理感受與心理需求,給予其心理支持,增加其安全感。

3.3 患者實(shí)際體驗(yàn)結(jié)果分析

患者滿意與否,從本質(zhì)上看,來源于就醫(yī)過程中本人感受與期望比較后形成的認(rèn)識(shí)[12],是通過滿意度與期望度的差值來實(shí)現(xiàn)：差值為負(fù),表示服務(wù)能力未達(dá)到患者需求,患者不滿意；差值為0,表示能力與需求相匹配,患者滿意；差值為正,表示能力超過需求,患者感動(dòng)。本研究結(jié)果顯示,90%條目(18/20)滿意度分值高于期望度分值。從表面上看,手術(shù)室服務(wù)能力超過患者預(yù)期,患者滿意度整體呈現(xiàn)較高水平,與其他研究結(jié)果[1,13]不一致。深度分析后認(rèn)為,患者期望度與滿意度比較具有以下內(nèi)涵。

3.3.1 手術(shù)患者對(duì)手術(shù)室服務(wù)期望度不高 手術(shù)室是一個(gè)封閉的工作場(chǎng)所,真實(shí)的工作場(chǎng)景鮮為人知；由于預(yù)防和控制外科手術(shù)部位感染(surgical site infection,SSI)的需要,醫(yī)護(hù)人員須著專門衣褲,戴口罩帽子,這種千人一面的裝扮,增加了與患者的心理距離；加上一些文學(xué)影視作品的夸大、渲染,手術(shù)室被患者心理上認(rèn)同為陰森恐怖的受難所。在這樣的心理背景下,患者對(duì)手術(shù)室服務(wù)期望呈現(xiàn)較低水平。尤其是感官體驗(yàn)?zāi)K中,“手術(shù)室裝修設(shè)計(jì)”(3.28)、“醫(yī)護(hù)人員衣著整潔形象好”(3.53)和“ 手術(shù)室環(huán)境整潔、安靜”(3.57),患者期望度較低。

3.3.2 手術(shù)室環(huán)境得到根本改善 潔凈手術(shù)部的建立,使手術(shù)室環(huán)境得到極大改善,使患者對(duì)手術(shù)室有較深刻的初印象。凈化空調(diào)系統(tǒng)的啟用,為患者提供了恒溫恒濕的物理環(huán)境。此外,現(xiàn)代化手術(shù)室在空間布局、裝修設(shè)計(jì)、色調(diào)搭配上更加人性化,為患者提供了超過期望的感官服務(wù)體驗(yàn)。表2顯示,滿意度/期望度差值最大的條目中,“裝修設(shè)計(jì)”(0.70)、“醫(yī)務(wù)人員著裝”(0.58)、“環(huán)境整潔安靜”(0.53),均為感官體驗(yàn)?zāi)K。

3.3.3 手術(shù)室服務(wù)意識(shí)與水平有很大提升 隨著圍術(shù)期理念的深入,優(yōu)質(zhì)護(hù)理、舒適醫(yī)療概念的提出,手術(shù)室醫(yī)護(hù)人員逐漸改變了傳統(tǒng)“重技術(shù)、輕關(guān)懷”,“只見病變、不見病人”的工作觀念和方式,以友善的態(tài)度和無微不至的關(guān)懷,增強(qiáng)了患者的情感體驗(yàn),提供了超過患者期望值的服務(wù)。

3.4 滿意度/期望度差值為負(fù)的條目分析

表2顯示,滿意度/期望度差值為負(fù)的條目為：1)“手術(shù)室氛圍嚴(yán)謹(jǐn)、和諧,有安全感”(-0.08),手術(shù)治療本身是一項(xiàng)有創(chuàng)診療手段,手術(shù)和麻醉風(fēng)險(xiǎn)大,治療效果不確定,這將使80%手術(shù)患者經(jīng)歷焦慮、恐懼、不確定感等負(fù)性心理體驗(yàn)[14],難以產(chǎn)生安全感,而這種負(fù)性心理狀態(tài)用單純的服務(wù)手術(shù)并不能消除；2)“手術(shù)室收費(fèi)明確、合理”(-0.05),現(xiàn)代外科技術(shù)的迅猛發(fā)展,新技術(shù)、新手段的引進(jìn),隨之帶來高值耗材的大量使用,勢(shì)必增加患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。因此,要求手術(shù)室嚴(yán)格按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi),變圍繞“醫(yī)院”的成本核算為圍繞“患者”的成本核算[12],在選擇醫(yī)療服務(wù)手段和產(chǎn)品時(shí)充分論證其可行性和投入產(chǎn)出比,力爭(zhēng)花較少的錢解決更多的實(shí)際問題。

全方位關(guān)注患者需求,促進(jìn)患者對(duì)就醫(yī)過程服務(wù)的良好體驗(yàn),對(duì)于當(dāng)今的醫(yī)療市場(chǎng)而言至關(guān)重要。本研究表明,手術(shù)患者精神層面的需求成為主導(dǎo)需求,應(yīng)加強(qiáng)其情感管理；手術(shù)患者滿意度整體呈現(xiàn)較高水平,但須優(yōu)化服務(wù)內(nèi)涵,建立患者良性體驗(yàn),進(jìn)一步提高患者滿意度,使之成為醫(yī)院忠實(shí)的受益者。

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Study on Operating Room Service Experience of 200 Surgical Inpatients

TANYu-lan,JINYun-zhen,YINian-xun

(TheFirstPeople'sHospitalofNeijiang,Neijiang641000,China)

Objective To investigate the surgical inpatients expectations and satisfaction of operating room services. Methods The rating scales were made based on American Schmitt Strategic Experiential Module, 200 surgical inpatients expectations and satisfaction on operating room service were evaluated using cluster random sampling between October and December 2013 in a top-grade hospital in Neijiang. Results Scores of feeling experience (3.86) and thinking experience (3.86) were higher, demand for spiritual services were the dominant needs; surgical patients showed a higher level of overall satisfaction, negative difference between satisfaction and expectations entries included: “rigorous, harmony and a sense of security operating room atmosphere ” (-0.08), “operating room fees are clear and reasonable” (-0.05). Conclusion It is needed to strengthen the emotional management of surgical patients; and optimized content services are needed to build positive patient experience.

Inpatients; Operating Room; Service Experience; Satisfaction

中國高校醫(yī)學(xué)期刊臨床專項(xiàng)資金(NO:11321503)

http://www.cnki.net/kcms/detail/51.1705.R.20140415.1045.001.html

10.3969/j.issn.1674-2257.2014.02.021

R472.3

B