Q：

我是一名小眼鏡店的老板，眼鏡店開業(yè)至今尚不到1年。由于競爭激烈，客流量一直不多，盡管采取了多種市場推廣和促銷措施，仍收效甚微?，F(xiàn)在，有業(yè)界朋友建議我通過提升售后服務(wù)、提高顧客滿意度，進而培育更多的回頭客，以此穩(wěn)定和擴大銷售額。但在我的印象中，那些真正能感動消費者的售后服務(wù)措施都是一些實力雄厚的大店才能張羅得起，而我的店由于實力和條件有限，即使推出一些零敲碎打的售后服務(wù)，恐怕也是效果有限，因此有些猶豫。此外，經(jīng)驗不足讓我感覺十分茫然，不知道該怎么辦。特向貴刊求助：作為小店，采取提升售后服務(wù)水平的方式是否可行？具體操作應(yīng)該從哪些方面入手？

南京 游連豐

A：

在市場競爭趨于白熱化的今天，不斷提高售后服務(wù)水平，對于培育顧客的忠誠度，進而穩(wěn)定、擴大市場銷售，具有重要意義。作為中小眼鏡店，盡管由于實力和規(guī)模有限，在售后服務(wù)的力度和系統(tǒng)化方面可能無法與大型連鎖店相比，但并不等于在售后服務(wù)方面就不能有所作為，相反，只要能真正從思想意識上重視售后服務(wù)，誠心對待顧客，在充分了解顧客需求和消費心理的基礎(chǔ)上，采取恰當(dāng)?shù)拇胧?，照樣能將售后服?wù)開展得有聲有色，并獲得理想的效果。本期《觀察哨》欄目將推出有關(guān)中小眼鏡店售后服務(wù)的相關(guān)文章分析，可供參考。

Q：

在即將過去的2014年，電商成為了業(yè)內(nèi)不可回避的話題，行業(yè)人士對電商的態(tài)度從最初的害怕與抗拒逐漸向關(guān)注和試水發(fā)展，但都在摸索中，未有系統(tǒng)的理論和明確的思路。最近聽說有一個關(guān)于電商方面的研討會在廈門舉行，我想報名參加，特向貴社咨詢有關(guān)此次會議的時間和主要議題是什么？

廈門 許常春

A：

以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為核心的第三次產(chǎn)業(yè)革命正在對社會產(chǎn)生深刻的影響，改變著人們的生活方式和社會的商業(yè)結(jié)構(gòu)，為企業(yè)創(chuàng)造了廣闊的市場空間。面對互聯(lián)網(wǎng)時代的新變化和網(wǎng)絡(luò)營銷呈現(xiàn)快速發(fā)展的新形勢，行業(yè)如何認識、應(yīng)對？中國眼鏡協(xié)會將于2015年1月底在福建省廈門市召開“互聯(lián)網(wǎng)時代的眼鏡業(yè)發(fā)展研討會”，屆時將邀請政府有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)、專家學(xué)者、企業(yè)家等從不同角度深入分析探討。研討內(nèi)容包括：1.互聯(lián)網(wǎng)時代的眼鏡業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀；2.互聯(lián)網(wǎng)時代為眼鏡業(yè)帶來的機遇與挑戰(zhàn)；3.網(wǎng)絡(luò)營銷對眼鏡業(yè)的影響及思考；4.企業(yè)面對網(wǎng)絡(luò)營銷沖擊采取的措施和做法；5.傳統(tǒng)企業(yè)如何應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)營銷影響的建議；6.行業(yè)對網(wǎng)絡(luò)營銷健康發(fā)展的建議。

您如果有興趣參加，請致電0592-5530909廈門眼鏡協(xié)會報名。

Q：

目前有一個問題很困擾我，我所在的城市不大，以前我這家店的裝修是最好的，因此生意各方面都還行。今年在我家街對面又開了一家新店，裝修顯得更新更時尚，我很擔(dān)心他會搶走一部分中高端客戶。請問如何才能更好地把顧客留住？

甘肅 張凌通

A：

留住顧客的方法有不少，其中的核心就是要讓顧客滿意，讓顧客體驗從感謝到感動。為此，零售企業(yè)更多需要注重的是一些細節(jié)，比如顧客進門后一杯熱騰騰的明目茶、驗光前的言語引導(dǎo)加眼部按摩SPA體驗等。同時，還要注意優(yōu)選貨品，定期對售品進行整理，淘汰銷售速度慢的，替換以款式新、材質(zhì)輕、價格好的商品。在適當(dāng)?shù)臅r候也可以推出相應(yīng)的優(yōu)惠活動，比如特價套餐、鏡片升級等。強化售后服務(wù)承諾，重新設(shè)計會員積分制度，巧妙地留住顧客。

Q：

我是來自成都市青羊區(qū)的一名90后眼鏡店老板，新店現(xiàn)在剛裝修好，我認為傳統(tǒng)眼鏡店供顧客挑選眼鏡款式的方式很單一，效率很低，我想做一款類似iPad的道具，掛在眼鏡店墻上讓顧客有像照鏡子的體驗，滑動程序選擇不同款式眼鏡，這樣可以大大提高選擇款式的效率，而且還可以展示一些其他的東西，這個方式可行嗎？

成都 劉啟陽

A：

你所說的道具安置在眼鏡店里會讓顧客有一定的新鮮感，也可能會因此獲得一部分顧客的好感，但既然是實體店，那讓消費者直接試戴不是更可靠嗎？對于消費者來說既然都已經(jīng)花了時間成本到店了，當(dāng)然不會介意多花點時間親自試戴眼鏡。相對于到店+眼鏡配制的固定時間成本來說，試戴眼鏡的變動成本是很小的，大部分顧客都會傾向于通過效率低一些但更可靠的實際佩戴來進行挑選。