唐靜遠

湖南省人民醫(yī)院財務科，湖南長沙 410000

筆者所在醫(yī)院為一家集醫(yī)療、教學、科研、預防保健和基層衛(wèi)生服務為一體的大型三級等綜合醫(yī)院，開放床位近3000張，設有臨床醫(yī)技科室56個，年門診量近百余萬，年住院6萬余人次。為進一步提高醫(yī)療服務水平，優(yōu)化大型綜合醫(yī)院病人出院辦理流程，筆者從所在醫(yī)院出發(fā)，針對目前出院結算的現(xiàn)狀和存在問題，提出優(yōu)化醫(yī)院出院結算流程的改進方案，從而提高病人就醫(yī)的效率和滿意率。

1 原出院結算的情況

筆者所在醫(yī)院以前病人辦理出院結算一般要經(jīng)過以下流程：病房醫(yī)生在上午查完房之后，開出院醫(yī)囑和出院證明，由護士工作站審核各項費用之后并打印出院通知單，病人持出院通知單一般要到10點左右才能到住院結算中心辦理出院手續(xù)。目前，醫(yī)院住院結算中心設置8個業(yè)務窗口，其中，進院窗口4個，辦理入院、續(xù)交預交款業(yè)務；出院窗口4個，辦理醫(yī)保預約結算、出院結帳業(yè)務。醫(yī)?？圃O置醫(yī)保內(nèi)結人員3名對醫(yī)保費用進行結算。由于醫(yī)保病人的結算由兩個部門協(xié)作辦理，所以醫(yī)保病人通常是預約一個工作日之后，由醫(yī)?？七M行內(nèi)結之后才能到出院窗口進行結賬，給病人帶來了諸多的不便。

2 以往出院結算存在的問題

2.1 窗口功能過于細分

通常辦理進院的高峰期從早上8:00開始，而出院結算集中在10:00以后，由于住院結算中心設置的窗口比較多，而且功能不一，造成窗口忙閑不均，不但增加了出院患者的排隊等候時間，也容易產(chǎn)生窗口內(nèi)部矛盾。

2.2 結算部門設置不合理

醫(yī)保結算和出院結賬的工作由兩個部門分別承擔，導致醫(yī)保結算多年來都采取預約制，延長患者的結賬時間，特別在節(jié)假日對醫(yī)保患者只能進行預約結賬，而不能進行及時結算。

2.3 出院流程設置有缺陷

一方面，沒有以“病人為中心”的理念來優(yōu)化出院流程。另一方面，由于一部分工作人員主動服務意識不強，對如何辦理出院手續(xù)的宣傳力度不夠，導致病人辦理出院時在各病區(qū)與窗口之間往返奔波，延長了辦理時間，引起了病人的不滿。

2.4 住院結算中心工作人員效率不高

在傳統(tǒng)的分工制作業(yè)下，沒有對窗口工作量化進行系統(tǒng)的績效考核，業(yè)務量多少一個樣，速度快慢一個樣，不利于調(diào)動窗口工作人員的積極性和能動性，也是造成了病人等候時間過長的一個原因。

3 優(yōu)化出院結算流程，改進工作方案

3.1 整合業(yè)務功能，推行住院綜合窗口

傳統(tǒng)的進院窗口、出院窗口由于工作需要的時間長度不一、窗口排隊期的高峰時間段不同，影響了窗口辦理業(yè)務的效率?，F(xiàn)將各項業(yè)務進行整合，推行入院、出院、預交款的住院綜合窗口。

①嚴把財務管理制度關。完善相關的規(guī)章制度，規(guī)范各項核算方法和操作流程。建立健全與之相適應的的票據(jù)領用、核銷管理制度，建立人機核對制度。

②強化住院數(shù)據(jù)的安全管理。將原有的入院日報表、出院日報表，合并生成新的住院結算日報表，并歸納住院結算資金運動的平衡關系。

③現(xiàn)開設7個住院綜合窗口，并根據(jù)業(yè)務量進行排班，每個窗口配置電腦、平推式票據(jù)打印機、讀卡器、驗鈔機等，每名工作人員配置有編號的“住院結算專用章”及備用金，實現(xiàn)“一崗多責”的職能。

3.2 醫(yī)保結算與出院結賬合二為一，進行流程再造

醫(yī)保結算是辦理出院手續(xù)的一個環(huán)節(jié)，但一直以來是由兩個部門分別進行，導致結算時間滯后，人員、設備資源均有不同程度的浪費。我院從2012年12月啟動新農(nóng)合即時結報后，將醫(yī)保結算工作劃歸住院結算中心，極大了方便患者辦理出院手續(xù)。

①將醫(yī)保結算與出院結賬合二為一，并利用工作之余對員工進行醫(yī)保政策、結算方法等業(yè)務知識的培訓，并進行相應的考核過關。開設3個醫(yī)保、新農(nóng)合即時結算窗口。

②筆者依據(jù)所在醫(yī)院的實際情況，針對不同類型患者設計與之相適應的出院流程。使醫(yī)保、新農(nóng)合患者結算的時間由過去的預約一個工作日結算優(yōu)化成了即時結算，并做到了無節(jié)假日結算。

3.3 提高工作效率，推行新績效考核模式

為了給患者提供便捷的入出院服務，提高窗口人員工作效率，開發(fā)個人潛能，將工作質(zhì)量目標考核與勞動量相結合，推行新的績效考核模式。

3.3.1 總體目標 規(guī)范內(nèi)部核算，體現(xiàn)多勞多得，堅持按勞按績分配原則，將工作業(yè)績、質(zhì)量與考核緊密掛鉤，設定各項業(yè)務指標及系數(shù)，激發(fā)班組職工公平競爭意識，從而減少窗口內(nèi)工作推諉和窗口外排長隊的現(xiàn)象。

3.3.2 方案設計 績效分配方案由三部分組成，包括基本工作量獎金、個人超額獎金和扣罰金額。

根據(jù)各項業(yè)務的難易程度設定相應的難度系數(shù)，全月對個人的工作量進行加權匯總，計算出工作量總額。另外，以全月總業(yè)務量平均數(shù)的70%確定基本工作量，達到基本工作量的員工可以拿到基本工作量獎金，個人超額工作量部分可參與二次分配。扣款部分則按照工作質(zhì)量考核標準進行。這樣鼓勵了工作積極性高、業(yè)務能力強的員工，超過了基數(shù)可得到超額回報，而工作懶散、態(tài)度不認真的員工甚至拿不到基本的工作量獎金。

3.3.3 方案實施 將現(xiàn)有的醫(yī)院信息系統(tǒng)進行工作量統(tǒng)計的開發(fā)，生成《住院結算中心工作量統(tǒng)計表》（以下簡稱《統(tǒng)計表》），可以隨時查看所有員工工作量的情況，員工通過對《統(tǒng)計表》的查詢可了解每天、每個時間段的工作量并進行自我調(diào)整。管理者也可通過該表的數(shù)據(jù)隨時掌握業(yè)務運營情況，并進行督導和考核。

為確保住院結算中心績效考核模式的有效實施，在體現(xiàn)“量”的前提下，更要注重“質(zhì)”的考核。特從儀容儀表、勞動紀律、服務態(tài)度、工作質(zhì)量等方面制訂《住院結算中心量化考核標準》對員工的工作進行考核，每月將考核結果與績效獎金掛鉤。通過實施進行，有效的兼顧了窗口的“質(zhì)”與“量”，提高了工作效率。

3.4 服務關口靠前，加強出院流程宣傳

除在住院結算中心窗口上公示了“出院流程圖”之外，還將服務關口靠前，在護士工作站打印的“出院通知單”上新增了自費、醫(yī)保、新農(nóng)合等三類患者的出院流程圖及相關事宜的詳細說明，使患者家屬在窗口辦理之前就對出院手續(xù)有了一個直觀的認識，避免了不必要的奔波，從而縮短了辦理出院結算的時間。

3.5 采取彈性排班，推行午間結賬窗口

醫(yī)生一般是在早上8開始查房后開出院醫(yī)囑，筆者隨機抽取我院2014年某周的數(shù)據(jù)進行調(diào)查，醫(yī)生開 “出院醫(yī)囑”1496人次，其中在上午9～12點這個時間段開“出院醫(yī)囑”為1251人次，占總人數(shù)的83.62%。出院結算的高峰期也多集中在上午，而患者在接到出院通知之后，經(jīng)常忙于其他而錯過了上午結賬的時間，只能等到下午開窗才能辦理。針對這一現(xiàn)象，住院結算中心調(diào)整工作時間，采取彈性排班，于今年6月份推行午間結算窗口，更好的分散了出院人流，避免了辦理結賬手續(xù)的擁擠現(xiàn)象。

4 出院流程優(yōu)化后的體會

隨著物質(zhì)生活水平的不斷提高，人們對醫(yī)療服務的要求也在不斷提高，患者在經(jīng)過住院期間的精心治療和護理后，病人康復出院回歸家庭和社會的心情十分迫切，出院結算流程的便利與否直接影響到患者對醫(yī)院的滿意度。為此，我院在近兩年以來一直致力于優(yōu)化出院流程，并取得了一定的成效。

4.1 窗口工作效率明顯提高。

據(jù)統(tǒng)計顯示，我院2014年1—5月份全院出院人數(shù)30121人，2012年、2013年同期的出院人數(shù)分別是19931人、24747人，增長幅度每年均達到了20%以上。在工作人員沒有增加的情況下，通過對出院流程的各項優(yōu)化，縮短了患者辦理出院手續(xù)的時間，特別是醫(yī)?；颊叩钠骄鲈航Y賬時間由過去的預約一個工作日縮短到現(xiàn)在20min左右。

4.2 促進業(yè)務能力提升。

由于窗口業(yè)務功能整合，工作人員除了必須辦理出院結賬業(yè)務之后，還要熟知醫(yī)保相關政策，熟練掌握入院、預交款、醫(yī)保結算等工作，并采取窗口輪崗制度，全面掌握各項專業(yè)知識。

4.3 充分調(diào)動工作主動性。

在推行新的績效考核以來，激發(fā)了員工的責任心和進取心，調(diào)動員工的積極性和主動性，由過去的“要我做”轉變?yōu)椤拔乙觥保瑴p少了工作中的推諉現(xiàn)象，在出院結算高峰時段也沒有出現(xiàn)排長隊情況。

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