王 潔

（中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)，湖北武漢430073）

學(xué)界一般認(rèn)為，政府績效管理包括三個(gè)層次：政府、政府職能部門、公務(wù)員，其重點(diǎn)在公務(wù)員管理。公務(wù)員隊(duì)伍是績效管理的基礎(chǔ)層，也是績效管理的重心所在。搞好公務(wù)員績效管理工作，對政府組織績效提升具有重要作用。我國自建立政府績效管理制度以來，在公務(wù)員績效管理工作方面取得了較大進(jìn)展。2005年頒布的《公務(wù)員法》對公務(wù)員的績效考核做出了全面的規(guī)定：按照管理權(quán)限，全面考核公務(wù)員的德、能、勤、績、廉，重點(diǎn)考核工作實(shí)績。作為績效管理靈魂和核心的績效溝通，由于受傳統(tǒng)人事管理觀念的影響，經(jīng)常被忽視，這在某種程度上阻礙了我國公務(wù)員績效管理的有效實(shí)施。當(dāng)前，我們應(yīng)該清楚地認(rèn)識(shí)到績效溝通在整個(gè)公務(wù)員績效管理過程中的重要作用，分析當(dāng)前我國公務(wù)員績效溝通的現(xiàn)實(shí)困境，并提出破解這些困境的路徑選擇。

一、公務(wù)員績效管理與績效溝通

所謂績效管理，通常被認(rèn)為是各級管理者和員工為了達(dá)到組織目標(biāo)而共同參與的績效計(jì)劃制定、績效輔導(dǎo)溝通、績效考核評價(jià)、績效結(jié)果應(yīng)用、績效目標(biāo)提升的循環(huán)過程。學(xué)界對其含義認(rèn)定的說法眾多，但美國國家績效評估中的績效衡量小組給出的定義得到廣泛認(rèn)同，即績效管理是“利用績效信息，協(xié)助設(shè)定統(tǒng)一的績效目標(biāo)進(jìn)行資源配置與優(yōu)先順序安排，以告知管理者維持和改變既定目標(biāo)計(jì)劃是否符合目標(biāo)管理的過程?！憋@然，該定義是從行政組織的角度來談的。如果我們從公務(wù)員個(gè)體的層面來看，則可以認(rèn)為績效管理是管理者與員工之間達(dá)成協(xié)議，來完成雙向互動(dòng)的溝通過程。既然是為了完成一個(gè)雙向互動(dòng)的溝通過程，那么績效溝通必定貫穿于公務(wù)員績效管理過程的始終。然而通過梳理我們發(fā)現(xiàn)，早在19世紀(jì)國外的績效管理就以績效評價(jià)的形式而存在，以至多年來人們經(jīng)常認(rèn)為績效管理就是績效評價(jià)，績效計(jì)劃、績效溝通等其他環(huán)節(jié)則被忽視。事實(shí)上，我國在政府績效管理的過程中，尤其忽視績效溝通的存在，一般只看重績效考核的作用，長此以往，政府績效管理成效自然不明顯。

與傳統(tǒng)觀點(diǎn)認(rèn)為績效考核是績效管理的核心不同的是，我們認(rèn)為績效溝通才是績效管理的核心?？冃贤ㄊ侵缚己苏吲c被考核者就績效考評反映出的問題以及考核機(jī)制本身存在的問題展開實(shí)質(zhì)性的面談，并著力于尋求應(yīng)對之策，服務(wù)于后一階段組織與員工績效改善和提高的一種管理方法。從人力資源管理的總體過程來看，績效溝通的作用可謂十分重大。一方面，績效溝通貫穿于整個(gè)績效管理過程。不論是在績效計(jì)劃的制定、執(zhí)行階段還是在其評估或反饋及結(jié)果運(yùn)用的階段，每一個(gè)環(huán)節(jié)的充分溝通都有利于評估方與被評估方交換意見，找出雙方的差距，減少摩擦。從這個(gè)意義上說，績效溝通都起到了“潤滑劑”的作用。另一方面，績效溝通擔(dān)負(fù)著聯(lián)系政府和公眾的重任?？冃贤ū厝灰軌騼?yōu)化績效目標(biāo)，激發(fā)公務(wù)員的工作熱情，但是績效溝通也不能忽略加強(qiáng)政府與公民之間聯(lián)系。要實(shí)現(xiàn)政府善治的績效目標(biāo)，就必須樹立顧客導(dǎo)向的服務(wù)理念，加強(qiáng)政府對社會(huì)的回應(yīng)性。同時(shí)，政府還必須定期向社會(huì)公眾匯報(bào)工作情況，并以顧客滿意度來衡量自身工作的成效。只有這樣，政府才可能提高其行政效能。

綜上所述，我們認(rèn)為公務(wù)員績效溝通存在于政府績效管理的每個(gè)階段，且是政府績效管理取得成功的關(guān)鍵。

二、當(dāng)前我國公務(wù)員績效溝通的現(xiàn)實(shí)困境

目前，我國絕大多數(shù)政府管理部門都已推行績效管理制度，但是政府績效的改善情況一直不盡人意，究其原因就是績效溝通不到位?，F(xiàn)行的公務(wù)員績效管理體系仍然存在著重考核、浮表面、看門道等問題，績效管理往往成了走過場，不能發(fā)揮其應(yīng)有的作用?？冃贤ㄗ鳛檫B接績效管理內(nèi)部各環(huán)節(jié)的“紅頭繩”，因某些特殊原因也經(jīng)常缺席政府部門績效管理的流程表。究竟是什么原因阻礙了公務(wù)員績效溝通的順利進(jìn)行呢？本文試圖從政府組織和公務(wù)員個(gè)體兩大方面來解析公務(wù)員績效溝通的現(xiàn)實(shí)困境。

（一）政府組織對績效溝通不夠重視

第一，政府組織缺乏績效溝通規(guī)劃

組織戰(zhàn)略規(guī)劃目標(biāo)是引領(lǐng)組織走向成功的燈塔。政府組織要想取得良好的績效成果，就必須重視做好組織的戰(zhàn)略績效規(guī)劃，這其中應(yīng)該包括戰(zhàn)略績效溝通規(guī)劃。但從實(shí)際來看，我國許多政府部門在進(jìn)行績效規(guī)劃時(shí)，只將績效執(zhí)行、績效考核等傳統(tǒng)要素列入績效管理規(guī)劃。由于績效溝通存在于績效管理的全過程，且在績效管理的不同階段承擔(dān)不同的任務(wù)，所以政府部門在進(jìn)行績效管理規(guī)劃時(shí)，應(yīng)該重視績效溝通規(guī)劃的地位，所做的規(guī)劃也應(yīng)事先有所預(yù)見。真正有效的績效溝通應(yīng)該在溝通之前就確定一個(gè)明確具體的規(guī)劃，根據(jù)規(guī)劃進(jìn)行相應(yīng)的有針對性的溝通，從而推動(dòng)政府組織整體績效的改進(jìn),最終實(shí)現(xiàn)組織的長短期目標(biāo)。

第二，政府組織缺乏績效溝通的制度保障

績效溝通制度是保障績效溝通體系得以正常運(yùn)行的基礎(chǔ)，績效管理制度的不健全必然導(dǎo)致績效溝通體系不暢通。近年來，我國在政府組織的績效管理方面始終沒有形成一套統(tǒng)一、健全的法律法規(guī)來指導(dǎo)政府績效管理的實(shí)施?！豆珓?wù)員法》的實(shí)施也只是在某種程度上為公務(wù)員的績效考核提供了依據(jù)，而績效管理不等于績效考核，政府績效管理的制度化仍相當(dāng)匱乏，政府績效溝通制度建設(shè)幾乎處于停止?fàn)顟B(tài)。在這種情況下，政府組織既沒有良好的自我控制力，也沒有外部約束力，就難以達(dá)到有效的績效溝通目的。從實(shí)踐來看，由于缺乏績效溝通制度保障，許多政府組織對于績效考核的結(jié)果往往缺乏反饋，溝通過程常過于粗暴，人性化不夠，這就嚴(yán)重影響了公務(wù)員群體的工作積極性。

第三，政府組織內(nèi)部缺乏績效溝通的行政文化

從長遠(yuǎn)利益來看，政府組織若要想建立有效的績效溝通機(jī)制，那么培育政府組織溝通文化，營造良好的政府溝通氛圍是根本方法。雖然我們一再強(qiáng)調(diào)通過制定相關(guān)績效溝通制度來確保績效溝通的順利進(jìn)行，但這并不能從根本上解決公務(wù)員績效溝通中存在的問題，最關(guān)鍵的還是應(yīng)當(dāng)培養(yǎng)政府內(nèi)部的溝通文化?，F(xiàn)實(shí)的情況是，我國政府內(nèi)部的行政溝通文化氛圍并不濃厚，首先，溝通方式十分簡單，持續(xù)溝通基本沒有；其次，溝通內(nèi)容泛泛而談，缺乏針對性；再次，不注重非正式溝通的存在。出現(xiàn)以上不良現(xiàn)象，主要原因在于，一方面，我國長期以來的高度集權(quán)的行政體制的影響，很多有領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)的公務(wù)員存在著嚴(yán)重的“官本位”思想，一切自己說了算，習(xí)慣于以下行溝通為主要方式來按排自己的部署，缺乏雙向溝通。另一方面，傳統(tǒng)的政府績效溝通往往局限于以書面報(bào)告、定期面談、有行政領(lǐng)導(dǎo)參與的小組會(huì)議或團(tuán)隊(duì)會(huì)議等為主要方式的正式溝通。政府部門沒有認(rèn)識(shí)到非正式溝通對整個(gè)績效溝通的意義，不是積極引導(dǎo)非正式溝通而是對非正式溝通產(chǎn)生誤解，加以制止。這種溝通文化的缺失在一定程度上制約了公務(wù)員溝通行為的培養(yǎng)與形成。

（二）公務(wù)員本身對績效溝通認(rèn)識(shí)不夠

第一，公務(wù)員缺乏正確的績效溝通意識(shí)

在政府績效管理過程中，一些部門只看重公務(wù)員的“業(yè)績”，誤將績效考核等同于績效管理，使得公務(wù)員群體認(rèn)為績效考核就是績效管理。事實(shí)上，績效管理還包括一系列其他環(huán)節(jié)，績效考核只是其中一個(gè)對公務(wù)員過去任務(wù)完成情況的考核環(huán)節(jié)而已。由于公務(wù)員群體內(nèi)存在著對績效管理的片面認(rèn)識(shí)，致使他們忽視績效溝通的存在，同時(shí)也使得組織內(nèi)容易出現(xiàn)抵觸績效管理的不良情緒。另外，一部分公務(wù)員仍然認(rèn)為與績效管理有關(guān)的事情都是人事部門的工作，與自己關(guān)系不大。而且他們中的一些人“信奉”績效溝通肯定是上級要找自己的麻煩，職位恐怕難保，多一事不如少一事，還是不進(jìn)行績效溝通為好。這種認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)時(shí)間一長就成為心理學(xué)上的“刻板印象”，一旦累積容易使公務(wù)員喪失績效溝通的意識(shí)。

第二，公務(wù)員缺乏正確的績效溝通態(tài)度

研究發(fā)現(xiàn)，組織在實(shí)施績效管理的過程中，大多數(shù)管理者對績效溝通采取反對或者回避的態(tài)度。原因在于績效溝通過程中容易引起管理者與員工的正面沖突，從而導(dǎo)致雙方關(guān)系緊張，影響組織績效。因此，大多數(shù)公務(wù)員都對績效溝通持有消極的態(tài)度。反映在政府部門的現(xiàn)實(shí)就是，多數(shù)公務(wù)員認(rèn)為績效溝通只是一種流于表面的形式，并沒有實(shí)際的作用，而且還可能引起上級的反感，從而影響自身的工作。一般情況下，他們大都不愿與上級進(jìn)行績效溝通，以盡量避免雙方就某些問題的溝通可能產(chǎn)生的激烈爭吵。而有些情況下，領(lǐng)導(dǎo)者與下屬的溝通只是單純的指責(zé)和批評，從而造成下屬對績效溝通的消極態(tài)度。

第三，公務(wù)員缺乏合適的績效溝通方法

管理咨詢界權(quán)威羅伯特·赫勒認(rèn)為：良好的溝通對于一個(gè)組織就如血液對于生命。溝通的目的在于處理信息和改善組織內(nèi)外部關(guān)系，它有聽、寫、說等多種方式。按照管理學(xué)上的一般分類來看，主要可分為正式溝通方法和非正式溝通方法，其中正式溝通方法又包括定期的述職報(bào)告、績效面談、有領(lǐng)導(dǎo)者參加的定期小組或團(tuán)隊(duì)會(huì)等，非正式溝通方法則以非正式的會(huì)議、工作之外的閑聊、互動(dòng)式的交流以及用餐時(shí)進(jìn)行的交談等為主。政府組織績效溝通也符合溝通管理的一般規(guī)律，同樣存在正式與非正式溝通方法。由于政府部門受傳統(tǒng)思想的影響較深，加上公務(wù)員缺乏有效的績效溝通方面的培訓(xùn)，績效溝通技巧運(yùn)用甚少，非正式溝通方法采用率極低。公務(wù)員群體雖然厭倦了每月固定的述職報(bào)告，定期缺乏內(nèi)涵的績效面談，但也不敢挑戰(zhàn)上級，提出自己的獨(dú)特想法。久而久之，公務(wù)員內(nèi)部的績效溝通系統(tǒng)變得逐漸落后，不能起到應(yīng)有的溝通作用。

三、我國公務(wù)員績效溝通的路徑選擇

中共十八大報(bào)告指出要繼續(xù)完善干部考核評價(jià)機(jī)制，健全干部管理體制，從嚴(yán)管理監(jiān)督干部，完善公務(wù)員制度。公務(wù)員績效管理體系作為公務(wù)員制度的一個(gè)重要方面，在績效溝通環(huán)節(jié)還有著諸多問題。為了保障公務(wù)員績效溝通的科學(xué)性和有效性，進(jìn)一步提升公務(wù)員的績效水平，有必要從制度、渠道、文化、技能等方面著手改進(jìn)。

（一）建立科學(xué)有效的績效溝通制度

制度不僅對組織中各部門成員在工作中的行為等做了相應(yīng)的規(guī)定，而且對調(diào)動(dòng)各部門成員的積極性也能起到一定的作用。因此，一項(xiàng)制度的出臺(tái)不僅能確保組織行為的一致性，還能確保組織行為的一貫性。如果要使政府組織內(nèi)部的績效溝通更為有效，那么必須建立和完善有效的溝通制度，使公務(wù)員通過外部約束力的作用將溝通變?yōu)樽约旱男袨橐?guī)范。要想建立和完善有效的溝通制度，必須從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：

1.制定和完善相關(guān)的績效溝通保障制度

績效溝通的順利進(jìn)展需要政府組織部門制定和完善相關(guān)的保障制度。從制度角度來說，如果沒有完善的立法、司法運(yùn)轉(zhuǎn)體系，我們的政府官員還將繼續(xù)以功利主義的態(tài)度來處理公務(wù)，從而掉進(jìn)“其興也勃焉，其亡也忽焉”的死胡同。為此，在國家層面，應(yīng)該從政府績效管理的頂層設(shè)計(jì)和制度安排上下功夫；在公務(wù)員管理層面，應(yīng)該將績效溝通制度條理化，明確公務(wù)員績效溝通各個(gè)階段的目標(biāo)并確定其主要內(nèi)容，以制度保障績效溝通的科學(xué)有效。

2.制定和完善相關(guān)的績效溝通考核制度

制定完善的績效溝通考核制度，把績效溝通列入公務(wù)員的業(yè)績考核中，使績效溝通過程和效果的評價(jià)成為對公務(wù)員績效評價(jià)的一部分，加強(qiáng)對績效溝通過程的監(jiān)督和控制，確?？冃贤ㄟ^程的順利進(jìn)行。

3.制定和完善相關(guān)的績效溝通反饋制度

績效溝通中應(yīng)當(dāng)注意績效溝通反饋的作用，建立相應(yīng)的制度，保證績效溝通反饋過程的順利進(jìn)行，以提高公務(wù)員績效管理和績效溝通的透明度，保證公務(wù)員在績效溝通中能夠有效地表達(dá)自己的真實(shí)思想和期望，保證公務(wù)員在績效溝通中處于相對平等的地位，提高績效溝通在公務(wù)員中的認(rèn)可程度。

（二）加強(qiáng)并拓寬政府組織的績效溝通渠道

針對當(dāng)前我國公務(wù)員內(nèi)部績效溝通渠道單一，難以保持信息溝通渠道暢通的問題，筆者認(rèn)為政府組織內(nèi)部進(jìn)行績效溝通時(shí)要根據(jù)具體情況，采取不同的方式進(jìn)行，盡量拓寬績效溝通的渠道，不能只局限于通過會(huì)議來進(jìn)行溝通。具體可以通過以下途徑來加強(qiáng)和拓寬公務(wù)員內(nèi)部績效溝通渠道。

1.減少正式績效溝通的層級，提高績效溝通的效率

改革開放以來，為完善政府組織架構(gòu)，轉(zhuǎn)變政府職能，我國已經(jīng)進(jìn)行過七次大型的行政體制改革，多次對政府職能部門進(jìn)行合并和重組并優(yōu)化公務(wù)員隊(duì)伍的配置。但是，許多地方政府仍存在機(jī)構(gòu)臃腫、管理層次多和人員膨脹等傳統(tǒng)行政體制的弊病，這或許還需要一個(gè)較長的時(shí)間段才能徹底解決。所以，筆者認(rèn)為針對傳統(tǒng)行政體制對績效溝通的影響，最直接和最有效的方法就是減少績效溝通的層級。因?yàn)闇贤ǖ膶蛹壴蕉?，信息傳遞的越慢，信息傳遞參與者也會(huì)越多，就越容易導(dǎo)致信息失真，這就容易導(dǎo)致公務(wù)員群體信息交流的低效率。為此，首先要制定公務(wù)員績效管理的相關(guān)工作流程和信息傳遞程序，簡化績效溝通過程中繁瑣的程序。其次，通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的運(yùn)用代替中間層級的溝通，使得行政組織的上下級可以直接進(jìn)行溝通交流。再次，高級領(lǐng)導(dǎo)干部和主管人員可以通過召開例會(huì)、座談會(huì)或者直接面談等形式傳遞和收集公務(wù)員績效信息，越是高級的領(lǐng)導(dǎo)干部越是要注意與公務(wù)員間進(jìn)行直接的溝通，上傳下達(dá)重要信息時(shí)盡量避免層層吩咐，層層傳遞，應(yīng)該盡量減少溝通層級，越直接越好。最后，加強(qiáng)公務(wù)員自我管理的權(quán)力，提高公務(wù)員對自己績效管理的決策權(quán)。

2.有效利用非正式溝通，拓寬績效溝通渠道

眾所周知，現(xiàn)代管理理論對非正式溝通在行政組織管理中所發(fā)揮的作用非常看好，究其緣由是非正式溝通有著較為獨(dú)特的溝通思路，較少拘泥于官方規(guī)章約束，且能取得比較理想的溝通效果。正是由于非正式溝通不受各種“繁文縟節(jié)”的影響，因而容易受個(gè)體的隨意性影響，極易導(dǎo)致信息傳遞鏈脫節(jié)，信息失真，更有甚者會(huì)引起行政管理工作的無序和混亂，所以我們在利用非正式溝通時(shí)要注重原則、稍加控制。從實(shí)際來看，要解決公務(wù)員缺乏績效溝通方法的問題，首先要辯證處理好正式溝通和非正式溝通之間的關(guān)系，在政府組織內(nèi)部應(yīng)以正式溝通為主，非正式溝通為輔，注意利用正式溝通對非正式溝通加以適當(dāng)控制。其次，要加強(qiáng)公務(wù)員隊(duì)伍的思想教育，預(yù)防與懲罰并重，杜絕非正式溝通帶來的負(fù)面影響。再次，還可以增加公務(wù)員績效管理過程的公開化，設(shè)立績效管理監(jiān)督小組，加強(qiáng)對公務(wù)員績效管理過程的監(jiān)督，加強(qiáng)對主管人員和考核人員的監(jiān)督。

（三）培育并弘揚(yáng)政府組織的績效溝通文化

制度產(chǎn)生文化，文化意味著一種氛圍，績效溝通文化的建立并不容易，但一旦形成就會(huì)為績效溝通和績效管理工作的開展創(chuàng)造出最好的行政環(huán)境。政府組織必須要逐漸培養(yǎng)一種績效溝通的文化，培養(yǎng)每個(gè)公務(wù)員雙向的、貫穿于績效管理全過程的績效溝通觀念，這是完善公務(wù)員績效溝通最重要的對策。當(dāng)績效溝通在政府中形成了一種文化、一種每個(gè)人都遵守的價(jià)值理念，那樣每個(gè)人，不管是領(lǐng)導(dǎo)、主管人員還是公務(wù)員，都會(huì)自覺地、平常地進(jìn)行績效溝通。但績效溝通文化的培育不是一時(shí)半刻就能完成的工作，而是要經(jīng)過一個(gè)較長的、持續(xù)不斷的過程。所以，公務(wù)員群體要從思想上、行動(dòng)上重視績效溝通文化的建設(shè)。

（四）培養(yǎng)公務(wù)員績效溝通的技能

由于我國實(shí)行政府績效管理起步較晚，相關(guān)的理論研究和實(shí)踐不足，仍處于探索階段，導(dǎo)致許多公務(wù)員對公務(wù)員績效管理不是十分了解，對績效溝通并不重視，許多公務(wù)員都缺乏績效溝通的技能。由于對績效溝通的不重視或缺乏技能，導(dǎo)致公務(wù)員忽略或害怕進(jìn)行績效溝通，阻礙著有效的績效溝通開展，使得公務(wù)員績效管理難以取得成功。因此，政府部門要定期組織公務(wù)員參加有關(guān)績效溝通的培訓(xùn)，邀請這方面的專家給公務(wù)員傳授政府內(nèi)部進(jìn)行績效溝通的經(jīng)驗(yàn)和人員間進(jìn)行績效溝通的技能、應(yīng)注意事項(xiàng)等。在進(jìn)行對公務(wù)員培訓(xùn)的過程中，既要注重績效溝通技能的普遍性，又要注重績效溝通技能的針對性，在加強(qiáng)公務(wù)員基本績效溝通技能的同時(shí)，還要針對不同的對象，進(jìn)行有針對性的績效溝通相關(guān)方面培訓(xùn)。通過培訓(xùn)，公務(wù)員應(yīng)該具備績效溝通的基本常識(shí)，養(yǎng)成良好的績效溝通行為目標(biāo)，掌握績效溝通的基本技能。