馮憲梅

（克拉瑪依圖書館 新疆 克拉瑪依 834000）

眾所周知，公共圖書館的核心服務(wù)是流通服務(wù)。流通服務(wù)是與讀者接觸最頻繁，也是讀者享受權(quán)利最基本的服務(wù)，流通服務(wù)的好壞直接關(guān)系著整個公共圖書館的形象，也是展示圖書館服務(wù)好壞的最直觀窗口，所以如何合理解決流通服務(wù)中的問題是一個值得深思的課題。

一、流通服務(wù)常出現(xiàn)的問題

1.圖書管理員服務(wù)問題

流通服務(wù)是最容易與讀者起沖突的環(huán)節(jié)，因為流通服務(wù)是與讀者直接交流最多最頻繁的服務(wù)。如在業(yè)務(wù)流程中通借通還，電話續(xù)借，圖書遺失等，服務(wù)態(tài)度不好或者語氣不注意會直接導致與讀者矛盾的發(fā)生，或者讀者咨詢的時候帶著情緒，對待工作不積極主動，說話不注意方式方法、回答咨詢問題漫不經(jīng)心，缺乏最起碼的尊重，有些管理員甚至打私人電話無法處理讀者咨詢問題，這些都是管理員自身素質(zhì)引起的。

2.館藏問題

館藏問題也是影響圖書館服務(wù)質(zhì)量的核心問題。在很多圖書館都會碰到這些情況：圖書需要采編才能上架，有的公共圖書館對于每一批書的編排沒有時間上太多的限制，造成了工作人員工作的懈怠，新書遲遲不能上架，當讀者對近期熱門的圖書進行需找時，卻總是查詢不到相關(guān)的書籍，就很容易引發(fā)矛盾；在人流量大時，圖書很容易亂架、錯架，而工作人員沒有及時進行順架整理也是引發(fā)讀者焦躁情緒的導火索；在工作中由于工作人員的失誤,對破損書籍沒有及時下架，對讀者的借閱造成了影響等,都是普遍存在的問題。

3.信息溝通不到位

公共圖書館的節(jié)假日通知不到位，休息日時間不明確，讀者自助借書時不會操作，新書推介不到位，對網(wǎng)站使用不熟悉，使用電子資源出現(xiàn)問題，或者圖書館標識指引不明確或欠缺，對圖書館制度的不明確，都容易造成誤會，這些都是圖書館參考咨詢沒有做到位的問題。

4.讀者素質(zhì)良莠不齊

自2012年全國實行公共圖書館免費開放以來，更多的讀者享受到讀書的便利，讀者群體也呈現(xiàn)多元化狀態(tài)，但是與之而來更多的圖書破損，缺頁，過期不還，并且讀者的良莠不齊也越來越明顯，有些讀者甚至用污穢的語言對工作人員進行人身攻擊，旁若無人的大聲講電話等，這些也是導致服務(wù)中出現(xiàn)問題的主要原因。

5.服務(wù)環(huán)境的限制

公共圖書館經(jīng)費主要來源于政府的支持，在很多地區(qū)的公共圖書館由于每年撥款的定量，造成了館舍面積、館藏量的有限，尤其是免費開放后，越來越多的讀者來到圖書館，對于公共圖書館的要求也越來越高，有些公共圖書館閱覽室甚至有一座難求的現(xiàn)象；還有些設(shè)施陳舊，比如夏天空調(diào)未有效開啟；臨時存包柜數(shù)量少，供不應求；廁所未及時清理,讀者屢屢抱怨等，這也是引起不滿的一大原因。

二、解決的對策

1.建立與時俱進的管理制度

在高科技發(fā)展日新月異的今天，人們對知識的渴求越來越高，對公共圖書館的需求也是越來越多。若公共圖書館一直固守著陳舊的管理制度、管理方法，是無法與時俱進的，是不能完全滿足讀者的需要的。這就要求公共圖書館必須時刻保持著為讀者服務(wù)的心態(tài)，并且通過科學的管理制度的建立健全,從過去的經(jīng)驗管理轉(zhuǎn)變?yōu)闃藴驶芾怼Ｍ瑯恿魍ǚ?wù)質(zhì)量的好壞也是需要通過相應的標準化管理系統(tǒng)來進行評測的。首先要明確各個崗位的職責和作用，盡可能細化每一項工作。其次流通服務(wù)是一個團隊合作的服務(wù)，需通過幾個人一起做完整個流程，這就要求每位工作人員有團隊合作精神，還必須規(guī)范流程中的各個環(huán)節(jié)，以便更高效的完成服務(wù)。

就拿克拉瑪依圖書館來說，自從免費開放以來讀者量激增，為了給讀者提供更好的流通服務(wù)，克拉瑪依圖書館流通服務(wù)部門改進了工作方法，制定了行之有效的管理制度。規(guī)范了每個崗位的專屬職能，對每個人的崗位進行了詳細的劃分，實行輪崗制，若崗位一時沒人需找工作人員頂上，不能無故空崗；定時定量保證順架的次數(shù)；對讀者的詢問應詳盡回答，主動承擔責任；與讀者積極互動，對讀者提供的意見，要及時匯報、積極改正；讀者的滿意程度直接影響到績效考核等?？死斠缊D書館流通部實行的管理方法大大提高了工作效率，讀者認可度也越來越高，每年的讀者量都在增加。在今后的工作中還需不斷適應新環(huán)境、更新管理理念，改進管理方法。

2.調(diào)動館員積極性、提高館員素質(zhì)

著名的圖書館學家阮岡納贊說過:“一個圖書館成敗的關(guān)鍵在于圖書館工作者?！笨梢妶D書館工作人員的重要性。在流通服務(wù)中，如果長期重復做一件事，肯定會產(chǎn)生厭煩心理，這就需要激發(fā)館員的積極性，使工作人員對工作保持著熱情、新鮮感?？梢酝ㄟ^輪崗制來實現(xiàn)，也可以建立獎懲機制，對工作積極的同志進行適當獎勵，多做出肯定，對工作懈怠的同志多溝通，多指導，改變其工作作風。

隨著時代的發(fā)展，對流通服務(wù)人員的要求也是越來越高，工作人員不光要有“讀者至上”的理念，自身綜合素質(zhì)也必須加強。優(yōu)質(zhì)的圖書館必須有優(yōu)質(zhì)的資源、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、優(yōu)秀的工作人員，缺一不可。在克拉瑪依圖書館有明確的規(guī)定，在工作期間，工作人員必須身著工裝，對待讀者必須使用“您好”、“再見”等禮貌用語，發(fā)生矛盾需先從自身找原因，大事化小，小事化了，不能和讀者有正面沖突。在克拉瑪依圖書館還經(jīng)常對工作人員進行技能培訓，尤其是流通服務(wù)人員，每個月都不定期的進行電腦培訓，圖書系統(tǒng)培訓等，對操作不熟練的人員進行一對一式輔導，直到能熟練操作為止，并且對工作中發(fā)現(xiàn)的問題、建議都及時的交流上報。

3.服務(wù)環(huán)境改善

公共圖書館應該是明亮、干凈、整潔的，為讀者營造一個舒適、便捷的環(huán)境，需要用心創(chuàng)造。比如在公共圖書館里的指引標示應當詳細清楚，對公共圖書館的全局流程應該有詳細的平面圖；辦證、借書、閱覽、電子圖書等工作流程應有詳細的說明；館里的規(guī)章制度需要貼在明顯位置以便讀者參考；標明無煙區(qū)區(qū)域等，這些標識雖小但是作用很大，對于需讀者互動的活動比如講座、放電影等應及早在網(wǎng)上或者在館內(nèi)通知區(qū)通知讀者，以便讀者參與。想讀者之所想，為讀者提供便利。

總之，流通服務(wù)工作的重要性對公共圖書館來說是不言而喻的。為此，公共圖書館需要不斷改進管理方法，提高館員素質(zhì)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來面對廣大的讀者。

［1］陳星，張惠霞《正確處理圖書管理員與讀者之間的矛盾：在高校圖書館內(nèi)營造和諧借閱環(huán)境的實踐》［J］.商業(yè)文化：學術(shù)版，2009（12）

［2］毛芳，《圖書館流通服務(wù)工作中的矛盾與對策》［J］.消費導刊：理論版，2007（12）