浙江大學后勤集團 錢向群

浙江大學飲食服務中心自1997年托管浙江科技學院(原杭州應用工程學院)食堂以來，充分利用長期以來積累的密集型大團隊餐飲管理經驗以及餐飲綜合保障系統(tǒng)完善等優(yōu)勢，介入了浙江省內高校、中學、企事業(yè)單位食堂的經營管理，到目前已形成一定規(guī)模，在校外餐飲市場特別是大團隊餐飲市場形成了品牌優(yōu)勢。飲食服務中心對外發(fā)展的過程，既是高校后勤社會化改革的探索實踐，也是高校企業(yè)服務社會的探索實踐。

1 浙江高校餐飲實體對外發(fā)展的現(xiàn)狀

自1999年國家高校后勤社會化改革工作會議以來，多所高校的餐飲實體投身到社會餐飲保障市場，甚至有高校背景的其他行業(yè)實體也轉型參與餐飲市場，一度形成百家爭鳴、百花齊放的局面，新辦學校、中小型學校、原有后勤力量不強的學校以及部分企事業(yè)單位的食堂、餐廳大部分由高校背景的餐飲實體進行管理。但隨著餐飲管理規(guī)范化的逐步推進、全社會對飲食安全等問題的高度關注以及國家有關規(guī)范性的文件、通知的逐步出臺，部分高校餐飲實體逐步退出社會市場，到目前為止，浙江省內對外發(fā)展形成規(guī)模化、持續(xù)化運行的高校背景的餐飲實體僅剩浙江大學飲食服務中心一家。同時，從2003年以來，部分學校出于穩(wěn)定因素、服務價格等觀念性問題逐步收回了餐飲服務經營權，恢復到自辦伙食的老路上，市場出現(xiàn)逐步萎縮。

2 高校餐飲實體對外發(fā)展業(yè)務的特征

高校餐飲實體的對外發(fā)展過程不同于一般的經濟市場開發(fā)行為，受其業(yè)務特性及市場特性影響，對外發(fā)展過程明顯具備了一些特有的屬性。

(1)經濟屬性。無論是作為管理方介入管理還是作為責任方承包經營，餐飲實體作為社會力量參與到甲方學校的經營管理必然要追求合理的經濟回報。雙方的合作帶有明顯的契約痕跡，乙方承擔了為甲方學校提供安全、穩(wěn)定、多樣的餐飲服務，甲方必然要允諾乙方從服務過程中賺取合理的經濟回報以支付各類成本、費用和實現(xiàn)企業(yè)積累。但受餐飲行業(yè)的特殊性及外部成本變化劇烈等因素影響，經濟回報的比例、數額很難固化，出于本位思想的考量，甲方往往會認為餐飲實體從己方賺取了“最大化”的利潤，久之則容易出現(xiàn)“失衡”心理，以校園穩(wěn)定要求這一尚方寶劍為由有意回避經營活動的經濟屬性；而作為經營方的高校餐飲實體在未得到甲方允諾完全市場地位情況下，除了不斷向甲方反映經營困難之外，很難通過經營活動取得合理的經濟效益，造成餐飲實體空有市場而難有經濟回報的尷尬情況。

(2)教育屬性。高校餐飲實體參與的社會發(fā)展多數是在各類學校中，而學校餐飲服務因為其服務受眾的特殊性決定了經營活動本身除了追求經濟屬性之外，必然要考慮遵循教育屬性。教育屬性則要求高校后勤實體牢記自己姓“教”的根本，在一定程度上要服從甲方學校的行政意志和事業(yè)要求。作為出身于高校的餐飲實體，清楚地認識到這一特征，但又長期為“盡忠盡孝”要求所困，有時甚至需要違背市場規(guī)律，為燒“政治飯”、“穩(wěn)定菜”而犧牲經濟特性。

(3)契約屬性。在對外發(fā)展的過程中，承接的服務保障項目往往以合作協(xié)議、托管合同等契約形式明確雙方的權責利。契約中對乙方的責任往往非常明確，諸如保障校園飲食安全、不斷豐富產品品種、嚴格控制產品價格等等，對餐飲服務的保障形式、運行過程、師生接受程度都有量化考核指標。但由于餐飲活動本身的特殊性，很多內容無法提前預估，無法在合同簽訂之初就考慮到位，部分合同條款往往比較模糊，屬于做與不做兩可，往往需要在合作過程中以充分溝通來彌補這一不足。合同因為存在起止期限，人為地割裂了持續(xù)的經營活動，由于后續(xù)經營存在不確定性，必然給后勤實體的服務提升造成障礙。

3 高校餐飲實體對外發(fā)展過程中的困境

(1)不理性的競爭環(huán)境。隨著國家鼓勵個私經濟發(fā)展的政策逐步出臺，社會上大大小小的餐飲服務公司如雨后春筍般的出現(xiàn)，餐飲這一行業(yè)的準入標準很難清晰確定，造成各類公司“同舟共擠”的現(xiàn)狀。而部分個私公司為了追求利潤最大化，以不規(guī)范用工、簡便采購等“擦邊球”行為降低服務成本，參與到學校大團隊餐飲市場的競爭。為了取得經營權，此類公司往往會以為甲方食堂添置設備、上繳甲方承包款等條件取得甲方的青睞，少數經費籌措緊張或追求食堂投入回報的學校往往會選擇這樣的公司。久之則會形成食堂應該為甲方帶來經濟回報的認知誤區(qū)，會給甲方帶來“出讓市場換取回報”這一錯誤的后勤社會化方向。不合理的競爭環(huán)境帶來了不合理的合作條件，不合理的合作條件必然帶來不合理的操作，最終的受害方除了規(guī)范的高校餐飲實體外，最大的受害者往往是出讓餐飲市場的學校本身。

(2)設施陳舊、模式單一。隨著社會的進步，師生對飲食服務的要求越來越高，但當前的托管食堂普遍存在超負荷狀態(tài)，設備老化，設施陳舊，從而造成存在嚴重安全隱患、師生就餐流失等問題。究其原因，一是建設發(fā)展資金缺口大，造成能拖一年是一年的尷尬，二是因為乙方在具體運作，甲方缺少“切身感受”。

(3)合理定價機制缺失。隨行就市，完全市場化的食品原料的采購，與存在明顯計劃化的校內飯菜價格之間的矛盾，是困擾高校后勤實體對外發(fā)展的一大難題。這一矛盾的客觀存在為對外發(fā)展帶來了巨大的風險，當出現(xiàn)物價畸高時，由于這一矛盾的存在，乙方將面臨大的虧損，雖然甲方會給予一定的支持，但這樣的行為往往是階段性的干預，缺乏持續(xù)性。市場化的用工環(huán)境、原料價格、服務實體和學校要求不漲價之間造成的成本倒掛應該建立補償機制，由甲方承擔，因為這樣的倒掛不是因為經營方造成，而是“穩(wěn)定”的成本，是“公益”的成本。

(4)人員不穩(wěn)定。高校餐飲服務是由干部職工的共同勞動來實現(xiàn)的，餐飲服務工作搞好搞壞，不僅取決于管理人員的水平高低，更取決于整個隊伍的穩(wěn)定及其綜合素質。當前的用工環(huán)境相比十年前甚至五年前發(fā)生了本質變化，東部省市持續(xù)多年的招工難問題已經嚴重影響了高校餐飲實體的發(fā)展，不僅在新項目籌建隊伍的組建過程中成為制約因素，對已有項目而言也因為人員的高流失已經成為制約服務提升的最關鍵因素。

4 高校餐飲實體對外發(fā)展的對策

高校餐飲實體要在激烈的市場競爭中立于不敗之地，并實現(xiàn)穩(wěn)健、持續(xù)的發(fā)展，必須培育和運用自身的核心競爭力。

(1)人力資源是高校餐飲實體核心競爭力的基礎。浙大飲食當前在經營、管理、財務、投資、技術等方面均有豐富的人力資源，目前有技師20余人、營養(yǎng)師30余人、烹飪、面點等中高級專業(yè)人才近200人；許多管理人員和員工在多年的工作經歷中積累了豐富的經驗，具有較好的風險意識、開拓意識、管理能力、技術水平和較高的綜合素質。我們在用好當前的人力資源的同時應該探索建立科學的、可持續(xù)的人力資源戰(zhàn)略，用好“老人”，選好“新人”，培養(yǎng)“能人”，采取多種形式開展員工思想道德教育和專業(yè)技能培訓，努力營造學習氛圍，構建學習型企業(yè)，培養(yǎng)出企業(yè)骨干并通過“待遇留人”、“感情留人”、“氛圍留人”，增強員工的歸屬感和忠誠度。

(2)管理經驗與創(chuàng)新是高校餐飲實體核心競爭力的載體。浙大飲食從社會化改革以來，一直致力于推行科學管理，開展制度化、標準化建設，先后在全國高校同行率先推行ISO9001、HACCP、ISO22000、5S等管理體系，形成了一整套行之有效的管理制度，先后出版了《飲食服務與科學管理》、《大眾餐飲管理規(guī)范》、《學校食堂食品安全管理體系的建立與實施》、《采購科學與管理》、《高?；锸澄宄，F(xiàn)場管理的推行策略》等書籍，并在多家刊物上公開發(fā)表了高?；锸掣母锱c創(chuàng)新理論與實踐的專業(yè)論文，在管理創(chuàng)新等方面積累了大量的經驗和材料，創(chuàng)新模式也已初步形成。同時，浙大飲食多年經營浙江大學校內食堂、餐廳，有著較為豐富的食堂管理經驗，能夠較好地理解和把握高?；锸车慕逃龑傩?，熟悉高校伙食在學?！胺沼恕敝械淖饔煤驮趯W校發(fā)展中的定位，在對外發(fā)展中所積累的數十個成功案例經驗的總結凝練，為實體的核心競爭力注入了新的血液。

(3)資源優(yōu)勢是高校餐飲實體核心競爭力的保障。對集體餐飲保障而言，這種優(yōu)勢主要體現(xiàn)在物流鏈、人流鏈的有效、及時覆蓋。浙大飲食有專門的配送中心，負責所有營業(yè)網點的集中采購與配送工作，擁有一整套科學規(guī)范的采購管理體系，擁有一支近30人的專業(yè)采購員隊伍，在供應商準入、考核、招投標管理、第三方物流管理、基地采購、采購索證等方面均有嚴格的制度體系及成熟的操作經驗，能夠切實有效地為整個飲食生產鏈把好采購安全關、質量關、價格關、服務關等。浙大飲食在1998年率先開發(fā)和啟用高校物流信息化管理系統(tǒng)(EOS)，能夠在線完成需求匯總、網點傳輸、統(tǒng)計查詢、倉儲管理、成本管理等多項功能。配貨中心也非常專業(yè)地關注物價動態(tài)，不定期就熱點問題及國內外期貨信息進行整理和分析，形成采購信息簡報，為管理層提供及時、準確、有效的決策信息。如何進一步協(xié)調資源，實現(xiàn)副食半成品、主食成本的同城配送，擴大浙大飲食的資源優(yōu)勢，是下一步提升核心競爭力的一個可行方向。

(4)為“浙大飲食”品牌注入多元化的內涵。多元化包括消費層次多元化和保障形式多元化兩個方面。在對外開發(fā)的業(yè)務中，堅持在大眾服務形式主體地位不動搖的基礎上潛移默化地引導師生的消費習慣，逐步地建立多元化的消費模式，通過興辦“自選餐廳”、“風味餐廳”、“西餐廳”，或改造一些特色食堂或餐廳，品種不但要精，而且要有特色，通過特色服務吸引眾多消費者，滿足來自不同地區(qū)、不同生活習慣學生的口味和生活需求。這樣的做法既滿足了所有師生吃得飽、吃得經濟的要求，又滿足了部分師生吃得好、吃得營養(yǎng)的要求，逐步地增加服務的價值，實現(xiàn)就餐者、甲方、實體多贏的局面。

在運行項目過程中不僅要“走出去”，也要“請進來”，充分利用其他的社會專業(yè)力量，共同合作，優(yōu)化保障模式。在充分尊重市場實際的前提下，由我們對甲方市場進行總承包并負責大眾飲食保障，維持服務主體不變同時引進特色餐飲企業(yè)或經理人，由他們提供品牌、技術支持或對廚房進行管理，經營“風味餐廳”、“西餐廳”、“特色餐廳”，由我們確定產品種類、價格和服務要求并進行監(jiān)督但不干涉，充分發(fā)揮他們的專業(yè)管理經驗，共同完成甲方要求的保障任務。

高校餐飲實體的對外發(fā)展是符合社會需要的，也是大勢所趨的，如何正確地對待我們當前面臨的困難并努力地解決這些困難是我們當前的主要任務。同時，我們要堅持科學發(fā)展觀，解放思想，創(chuàng)新機制，強化管理，在發(fā)展中發(fā)現(xiàn)問題，在發(fā)展中解決問題，在發(fā)展中鍛造品牌，圍繞后勤集團“二次創(chuàng)業(yè)”總體要求，在立足校內的基礎上實現(xiàn)“校外校內一樣好”的目標。

[1] 張德成.淺談高校餐飲員工素質[J].經濟師,2011(05).

[2] 孫洪英,蘇宜兵.高校餐飲服務人員應該具備的基本素質[J].教育教學論壇,2011(18).