□ 陳振如

網(wǎng)絡(luò)凝聚人心匯集民智，成為推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步的力量?！氨砀纭?、“房叔”、“雷人”等一批因網(wǎng)絡(luò)舉報(bào)落馬的違紀(jì)腐敗官員，正是由細(xì)節(jié)問題引發(fā)網(wǎng)絡(luò)傳遞正能量的明證。

因此，無論是政府部門還是企業(yè)，抑或個(gè)人，都應(yīng)高度重視網(wǎng)絡(luò)力量之下的輿論危機(jī)。“千里之堤，潰于蟻穴”，這告誡我們，必須高度關(guān)注一個(gè)個(gè)如螞蟻巢穴般的細(xì)節(jié)，以免積少成多、小糾紛變大矛盾，最終釀成難以收?qǐng)龅妮浾撐C(jī)。

一、兩類細(xì)節(jié)易發(fā)酵

盡管引發(fā)輿論危機(jī)的細(xì)節(jié)因素有很多，但筆者初步歸納認(rèn)為，容易發(fā)酵成輿論危機(jī)的細(xì)節(jié)不外乎兩大類，一類是言語不當(dāng)型，另一類是行為處置不當(dāng)型。

眾所周知，新聞的真實(shí)受制于媒體選取事實(shí)的細(xì)節(jié)。也就是說同樣一件事情，記者可以正面來宣傳，也可從反面報(bào)道，這取決于記者或媒體的新聞價(jià)值取向。當(dāng)然，無論是正面的，還是反面的，它都是真實(shí)事件的一個(gè)方面。正是因?yàn)檫@樣“一個(gè)方面”，經(jīng)過媒體傳播，再加上受眾特別量大面廣的網(wǎng)民解讀后，其社會(huì)影響效果就會(huì)超乎人們的想象。

因此，面對(duì)媒體記者或在網(wǎng)絡(luò)跟帖、留言時(shí)，言語不當(dāng)很有可能會(huì)被媒體或受眾在解讀過程中被“放大”某一個(gè)方面，而忽略了另一個(gè)方面（有可能是行為人所要表達(dá)的意思），最終可能引發(fā)一場(chǎng)輿論危機(jī)。例如，2012年12月14日河南省光山縣發(fā)生了一起22名小學(xué)生校園被砍事件，當(dāng)?shù)匦麄鞑抗ぷ魅藛T在接受記者采訪時(shí)，有些話就講得不恰當(dāng)、不合時(shí)宜。當(dāng)?shù)匦麄鞑康闹饕?fù)責(zé)人在接受采訪時(shí)一邊稱“是否患病要有時(shí)間來鑒定”，一邊告訴記者“討論這有啥意義，先吃飯”！

為什么說他的話是不恰當(dāng)呢？在當(dāng)時(shí)的情況下，“討論是不是精神病人作案，確實(shí)是沒有意義的”。因?yàn)楫?dāng)時(shí)最需要解決的是如何做好事件的善后工作。但是，這樣的話不能這樣直白地對(duì)記者說，否則，很容易給記者造成一種官員漠視生命的誤解。所以，有些媒體對(duì)這條消息進(jìn)行版面處理時(shí)，使其更加突出、醒目，從而使危機(jī)陷得更深，影響了黨委、政府的形象。

相反，如果把這句話改成“是不是精神病患者，調(diào)查組正在進(jìn)一步核實(shí)當(dāng)中，我們目前的工作重心是做好善后處理和安全隱患排查與防范工作”，雖然也從側(cè)面說明了“現(xiàn)在討論這沒啥意義”，但更為重要的是，它傳遞了政府部門正在處理這起事件的積極態(tài)度，有利于塑造一個(gè)政府的良好形象。

其實(shí)，這樣的細(xì)節(jié)問題筆者也曾遇到過。2012年，筆者在采訪一起重大車禍?zhǔn)录?，有些人?duì)記者的講話是不恰當(dāng)?shù)摹．?dāng)時(shí)是12點(diǎn)左右，接待人員這樣勸記者——“現(xiàn)在都12點(diǎn)了，我們先吃飯吧，領(lǐng)導(dǎo)也在吃飯了，吃了飯就會(huì)召開新聞發(fā)布會(huì)”。吃飯固然重要，但是當(dāng)廣大民眾都迫切需要了解車禍傷亡以及救治的情況時(shí)，用這樣的言語去勸記者先吃飯是非常不明智的。因?yàn)檫@樣的話，一旦被記者放到微博或新聞稿件中，嚴(yán)重受損的將是政府的形象。所以，筆者認(rèn)為應(yīng)該這樣來勸——“領(lǐng)導(dǎo)還在匯總車禍相關(guān)情況，我們邊吃午飯邊等消息，說不定吃好午飯，領(lǐng)導(dǎo)那邊情況匯總也結(jié)束了，新聞發(fā)布會(huì)也就開始了”。

現(xiàn)場(chǎng)處置不當(dāng)，同樣容易引起群眾誤解。筆者參加了一次查處三輪車違法行為的執(zhí)法行動(dòng)。處查過程中，有一個(gè)三輪車師傅躺在地上不起來。當(dāng)事交警說，對(duì)方先是好的，看到執(zhí)法警車一到，就故意倒下去了。由于圍觀的人越來越多，筆者便建議執(zhí)法人員聯(lián)系120急救車，以防對(duì)方確實(shí)不是裝病倒地的，導(dǎo)致小事情擴(kuò)大化。起初，這一建議沒有得到理會(huì)。隨著圍觀人員增多，有路過學(xué)生拍照，執(zhí)法人員趕緊制止，并不斷地向人群解釋：他們是在執(zhí)法，他們沒有粗暴行為，是對(duì)方自己躺在地上的，想以此逃避處罰。后來，執(zhí)法人員才聯(lián)系了120急救車。筆者跟隨到醫(yī)院后，接診醫(yī)生也確實(shí)沒有檢查出這位三輪師傅有突發(fā)病情。

二、遵循規(guī)律化危機(jī)

在網(wǎng)絡(luò)傳播危機(jī)越來越頻繁的當(dāng)今社會(huì)，減少危機(jī)發(fā)生，降低危機(jī)損失，提高應(yīng)對(duì)效率，必須遵循新聞規(guī)律，建立和強(qiáng)化危機(jī)管理。

筆者認(rèn)為，在危機(jī)管理過程中，無論是危機(jī)爆發(fā)前、危機(jī)處理過程中還是危機(jī)處理后，都必須高度重視細(xì)節(jié)問題對(duì)危機(jī)的影響。“細(xì)節(jié)決定成敗”，只有處理好細(xì)節(jié)問題，才能讓危機(jī)得到緩沖，甚至化解于無形。

因此，應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)首先要做的就是應(yīng)當(dāng)建立一個(gè)由具有敏銳新聞敏感的新聞專業(yè)人員組成的專職隊(duì)伍，并制定一套危機(jī)預(yù)警機(jī)制，包括危機(jī)的發(fā)現(xiàn)、報(bào)告、備案制度。要從細(xì)節(jié)入手，防微杜漸，注意從各個(gè)方面收集輿情素材，并保證輿情的客觀性。為何一定要具有敏銳新聞敏感的新聞專業(yè)人員參與呢？因?yàn)樗麄兎浅Ｇ宄襟w需要什么樣的新聞線索，從而有效提前攔截和處理易受媒體關(guān)注的負(fù)面信息，將危機(jī)化解于萌芽狀態(tài)。

其次，要建立危機(jī)處理預(yù)案，并進(jìn)行預(yù)演。從時(shí)間上來分，危機(jī)可分為一般、較大、重大和特大四級(jí)別。一旦危機(jī)發(fā)生后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)啟動(dòng)危機(jī)應(yīng)對(duì)預(yù)案，從容應(yīng)對(duì)。值得注意的是，在面對(duì)輿情危機(jī)時(shí)，政府部門不能等到民眾自己扒出事件幕后的實(shí)情后，再被動(dòng)地公布處理結(jié)果。正確的做法是，以嚴(yán)肅的處理態(tài)度和有針對(duì)性的應(yīng)對(duì)策略，第一時(shí)間將處理信息積極地傳遞給公眾，從而維護(hù)政府的良好形象，提升政府公信力。

此外，在危機(jī)之后，相關(guān)政府部門應(yīng)該辯證地看待輿論危機(jī)事件中的利弊轉(zhuǎn)化，從輿論危機(jī)應(yīng)對(duì)中提煉出值得宣傳的正面內(nèi)容，通過展示公權(quán)力的積極作為，轉(zhuǎn)換輿論議程的方向，重塑政府形象。

[1]姚惠忠.公共關(guān)系理論與實(shí)務(wù)[M].北京大學(xué)出版社，2004.

[2]趙玉濤.淺析網(wǎng)絡(luò)輿論的力量[J].長(zhǎng)春教育學(xué)院學(xué)報(bào)，2011（6）.

[3]胡凱.于細(xì)微處見功力——談危機(jī)事件中政府輿論引導(dǎo)的細(xì)節(jié)[J].西南交通大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2010（1）.