南京中醫(yī)藥大學(xué) 李佳佳

基于醫(yī)藥電子商務(wù)的醫(yī)藥電子政務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)

南京中醫(yī)藥大學(xué) 李佳佳

我國醫(yī)藥電子商務(wù)起步早，發(fā)展快，積累了較多經(jīng)驗(yàn)。醫(yī)藥電子政務(wù)是一種特殊的醫(yī)藥電子商務(wù)，可以借鑒醫(yī)藥電子商務(wù)的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)（如統(tǒng)一規(guī)劃與統(tǒng)一建設(shè)、加強(qiáng)信息化建設(shè)以及加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)等）建設(shè)優(yōu)良的醫(yī)藥電子政務(wù)系統(tǒng)。

醫(yī)藥電子商務(wù)；醫(yī)藥電子政務(wù)；系統(tǒng)建設(shè)

一、醫(yī)藥電子商務(wù)和醫(yī)藥電子政務(wù)關(guān)系辨析

醫(yī)藥電子商務(wù)是指醫(yī)藥商品的生產(chǎn)者或者經(jīng)營者在互聯(lián)網(wǎng)上交易藥品、醫(yī)療設(shè)備及其它產(chǎn)品或服務(wù)的活動(dòng)。在醫(yī)藥電子商務(wù)交易過程中，參與的主體是醫(yī)藥企業(yè)。我國常見的醫(yī)藥電子商務(wù)平臺(tái)有健一網(wǎng)、華源醫(yī)藥網(wǎng)、藥百川、天貓醫(yī)藥館等。2014年5月28日，國家食品藥品監(jiān)督管理總局發(fā)布了《互聯(lián)網(wǎng)食品藥品經(jīng)營監(jiān)督管理辦法(征求意見稿)》，首次提出放開處方藥在電商渠道的銷售。我國醫(yī)藥電子商務(wù)有望迎來井噴高潮。

醫(yī)藥電子政務(wù)是指運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)手段，實(shí)現(xiàn)對(duì)醫(yī)藥產(chǎn)品的監(jiān)督與管理，以便全方位地向社會(huì)提供高效、優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、透明的管理與服務(wù)。醫(yī)藥電子政務(wù)的辦公流程中，參與主體主要是醫(yī)藥行政部門。

醫(yī)藥電子政務(wù)是特殊的醫(yī)藥電子商務(wù)。不同之處在于，醫(yī)藥電子商務(wù)的主要功能在于構(gòu)建線上醫(yī)藥交易平臺(tái)，以交易量、成交額為衡量標(biāo)準(zhǔn)；而醫(yī)藥電子政務(wù)的交易功能較小，主要功能在于醫(yī)藥政務(wù)信息的發(fā)布、醫(yī)藥信息的公眾服務(wù)以及醫(yī)藥企業(yè)的行政許可服務(wù)等，以服務(wù)質(zhì)量為衡量標(biāo)準(zhǔn)。

二、醫(yī)藥企業(yè)開展醫(yī)藥電子商務(wù)所取得的經(jīng)驗(yàn)

我國醫(yī)藥電子商務(wù)正式起步于2005年，到2013年線上醫(yī)藥市場(chǎng)規(guī)模已達(dá)42.6億元。8年中，我國醫(yī)藥電子商務(wù)取得了較大的成績，也獲得了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)。

（一）統(tǒng)一規(guī)劃，統(tǒng)一建設(shè)

由于醫(yī)藥電子商務(wù)可以為醫(yī)藥企業(yè)帶來巨大利潤，2003年、2004年時(shí)，許多醫(yī)藥企業(yè)紛紛投入醫(yī)藥電子商務(wù)行業(yè)攫取利潤。由于缺乏統(tǒng)一規(guī)劃，各個(gè)商家表現(xiàn)出極大的自發(fā)性、零散性與盲目性，系統(tǒng)不能相互貫通，建設(shè)多有重復(fù)，規(guī)模與影響十分有限，盈利水平較低。

2005年12月，《互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務(wù)審批暫行規(guī)定》的實(shí)施，本著“統(tǒng)一發(fā)展規(guī)劃、統(tǒng)一運(yùn)營規(guī)則”的原則，嚴(yán)格審核制度。2006年通過審批允許在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行藥品交易服務(wù)的企業(yè)僅有5家。這使得我國醫(yī)藥電子商務(wù)有了高起點(diǎn)，從那一年開始，我國醫(yī)藥電子商務(wù)正式起步。

（二）醫(yī)藥企業(yè)信息化建設(shè)

醫(yī)藥企業(yè)的信息化是醫(yī)藥電子商務(wù)的基石。提升醫(yī)藥企業(yè)信息化水平就是提升醫(yī)藥企業(yè)電子商務(wù)的水平。首先，應(yīng)當(dāng)提高的是企業(yè)內(nèi)部信息化水平，可以建立企業(yè)內(nèi)部局域網(wǎng)站，實(shí)心內(nèi)部信息溝通的無障礙。還應(yīng)當(dāng)構(gòu)建管理信息系統(tǒng)（MIS）與制造資源計(jì)劃，提升企業(yè)生產(chǎn)能力，并且使其與財(cái)務(wù)系統(tǒng)形成有效閉環(huán)。然后，應(yīng)當(dāng)提升企業(yè)外部信息化水平，引入企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)（ERP）與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM），從供應(yīng)鏈角度考察醫(yī)藥產(chǎn)品的采購、生產(chǎn)與銷售。最后，利用醫(yī)藥企業(yè)的內(nèi)外電子綜合平臺(tái)開展商務(wù)活動(dòng)。

（三）加強(qiáng)醫(yī)藥電子商務(wù)的服務(wù)意識(shí)

醫(yī)藥電子商務(wù)市場(chǎng)的擴(kuò)大與繁榮與其強(qiáng)大的客戶服務(wù)意識(shí)密切相關(guān)。在銷售前，要提高交易平臺(tái)的回復(fù)速度，及時(shí)回復(fù)客戶咨詢。此外，醫(yī)藥電子客服人員不同于其它行業(yè)客服人員，他們必須是具備扎實(shí)醫(yī)藥知識(shí)的藥師。在銷售中，客服人員應(yīng)當(dāng)與客戶及時(shí)溝通，傾聽客戶需要，為客戶準(zhǔn)確推薦藥品，獲得詳細(xì)收貨地址，確保支付安全。在銷售后，對(duì)客戶反饋信息第一時(shí)間回復(fù)，對(duì)客戶提出的問題準(zhǔn)確、耐心回答，提升客戶網(wǎng)購體驗(yàn)。只有加強(qiáng)醫(yī)藥電子商務(wù)的服務(wù)意識(shí)，才能吸引客戶、留住客戶、提升客戶，才能拓展市場(chǎng)份額，提高經(jīng)濟(jì)效益。

三、借鑒醫(yī)藥電子商務(wù)經(jīng)驗(yàn)，開展醫(yī)藥電子政務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)

醫(yī)藥電子政務(wù)作為特殊的醫(yī)藥電子商務(wù)，可以借鑒醫(yī)藥電子商務(wù)的成功經(jīng)驗(yàn)，高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的建設(shè)醫(yī)藥電子政務(wù)系統(tǒng)。

（一）統(tǒng)一規(guī)劃，統(tǒng)一建設(shè)

我國醫(yī)藥電子政務(wù)發(fā)展處于起步階段，缺乏統(tǒng)一規(guī)劃和統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，由各地食品藥品監(jiān)督管理局獨(dú)自設(shè)計(jì)運(yùn)營，呈碎片化、零散戶趨勢(shì)，彼此之間亦很難互聯(lián)互通。目前，跨部門、跨地區(qū)數(shù)據(jù)共享十分迫切。國家食品藥品監(jiān)督管理總局應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一規(guī)劃各地醫(yī)藥電子政務(wù)建設(shè)，搭建網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，構(gòu)建統(tǒng)一的企業(yè)審批管理、藥品注冊(cè)管理、藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)管理，為企業(yè)、個(gè)人提供政府機(jī)構(gòu)職能查詢、政府業(yè)務(wù)信息、政策法規(guī)查詢、信息咨詢等各項(xiàng)服務(wù)。只有有了統(tǒng)一的規(guī)劃，才能實(shí)現(xiàn)各地區(qū)醫(yī)藥電子政務(wù)系統(tǒng)的“無縫對(duì)接”，才能最大程度降低內(nèi)耗，為醫(yī)藥企業(yè)與消費(fèi)者提供優(yōu)良的服務(wù)。

（二）加強(qiáng)醫(yī)藥行政部門信息化建設(shè)

現(xiàn)代社會(huì)是信息化的社會(huì)。任何行業(yè)不能實(shí)現(xiàn)高度的信息化，就不能實(shí)現(xiàn)高度的現(xiàn)代化。醫(yī)藥行政部門應(yīng)當(dāng)借鑒醫(yī)藥企業(yè)重視信息化建設(shè)的成功經(jīng)驗(yàn)，利用信息化促進(jìn)醫(yī)藥電子政務(wù)的不斷前進(jìn)。

醫(yī)藥電子政務(wù)的信息化建設(shè)主要包括：建設(shè)政務(wù)內(nèi)網(wǎng)、政務(wù)專網(wǎng)以及政務(wù)外網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)內(nèi)網(wǎng)隔離、專網(wǎng)專用、外網(wǎng)互聯(lián)；建設(shè)醫(yī)藥電子數(shù)據(jù)庫，便于企業(yè)或個(gè)人查找核對(duì)；建設(shè)醫(yī)藥電子政務(wù)系統(tǒng)，包括辦公自動(dòng)化系統(tǒng)、行政審批系統(tǒng)、特殊藥品監(jiān)管系統(tǒng)、醫(yī)藥廣告查詢系統(tǒng)、藥品實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)、藥品生產(chǎn)質(zhì)量實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)、安全信用管理系統(tǒng)、抽驗(yàn)辦案系統(tǒng)以及信息發(fā)布系統(tǒng)等。信息化的建設(shè)要注重便捷性、實(shí)用性、藝術(shù)系以及易操作性，為醫(yī)藥企業(yè)與消費(fèi)者提供優(yōu)良的電子政務(wù)服務(wù)。

（三）加強(qiáng)醫(yī)藥行政部門的服務(wù)意識(shí)

醫(yī)藥行政部門需要轉(zhuǎn)變政府職能，從“監(jiān)管型”部門轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺?wù)型”部門。醫(yī)藥電子政務(wù)的建設(shè)目的是為了方便醫(yī)藥企業(yè)或者顧客在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行各項(xiàng)工作。醫(yī)藥行政部門面向企業(yè)時(shí)，應(yīng)當(dāng)以促進(jìn)醫(yī)藥企業(yè)更好更快發(fā)展為目的，做好醫(yī)藥政策宣傳、相關(guān)信息宣傳，為醫(yī)藥企業(yè)提供網(wǎng)上相關(guān)文件、公告、公示、繳費(fèi)信息、行政許可事項(xiàng)申辦須知、申請(qǐng)表及軟件下載等各項(xiàng)服務(wù)。醫(yī)藥行政部門面向公眾時(shí)，應(yīng)當(dāng)以公眾為中心，認(rèn)真聽取建議與意見，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升公眾滿意度。

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