李淑萍

（江西省兒童醫(yī)院 南昌330006）

預(yù)診分診工作是醫(yī)院門(mén)診服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，是反映醫(yī)院服務(wù)水平的一個(gè)重要窗口，其工作主要是為就醫(yī)患者（患兒）提供正確的就醫(yī)流程，正確引導(dǎo)、科學(xué)安排患者有序就診，優(yōu)先安排危急癥就診，保證患者（患兒）準(zhǔn)確、快捷地就醫(yī)，從而達(dá)到醫(yī)院門(mén)診有效正常運(yùn)作的目的。大型兒科三甲醫(yī)院門(mén)診普遍存在人流量大、病種多、病情復(fù)雜、患兒陪伴家屬眾多、患兒依從性差等特點(diǎn)。這對(duì)兒科門(mén)診的分診護(hù)士提出了新挑戰(zhàn)，要求分診護(hù)士不僅要準(zhǔn)確判斷分析患兒的病情，還要具備相關(guān)人文和心理學(xué)知識(shí)。合格的兒科門(mén)診的分診護(hù)士，應(yīng)該在掌握較全面的兒科學(xué)專業(yè)知識(shí)的基礎(chǔ)上，還應(yīng)該具備較強(qiáng)的人際溝通能力。良好的護(hù)患溝通，能使醫(yī)務(wù)人員為患兒提供的技術(shù)性服務(wù)和功能性服務(wù)有機(jī)結(jié)合，取得最佳的治療及康復(fù)效果，同時(shí)也是醫(yī)院減少醫(yī)療糾紛發(fā)生的一種有效措施[1]。

作者經(jīng)過(guò)多年的探索與努力，在具體兒科門(mén)診預(yù)分診過(guò)程中，采用語(yǔ)言性和非語(yǔ)言性溝通的技巧與就醫(yī)患兒和家屬進(jìn)行有效溝通，取得了很好的效果，增加了就醫(yī)患兒和家屬對(duì)醫(yī)務(wù)人員的滿意度和信任度，改善了醫(yī)患關(guān)系。

1 充分掌握就醫(yī)患兒和家屬的需求

兒童和成人不同，兒童患病因其年齡的原因，醫(yī)護(hù)人員采集患兒的病史較困難，加上其害怕抽血、注射、吃藥而拒絕診治，為了保證診治效果，需要其家長(zhǎng)的密切配合。作為患兒和家長(zhǎng)的第一接觸者—分診護(hù)士，與其進(jìn)行有效的溝通交流是必不可少的環(huán)節(jié)。分診護(hù)士首先要熟悉掌握患兒和家長(zhǎng)的需求和心理。很大一部分患兒家長(zhǎng)由于缺乏醫(yī)學(xué)知識(shí)，尤其是兒科學(xué)的知識(shí)，且城市中獨(dú)生子女眾多，很容易出現(xiàn)焦慮不安等心理問(wèn)題。絕大部分患兒在就診時(shí)，缺乏適應(yīng)醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境的能力，依賴性強(qiáng)，不能合作，盲從或不聽(tīng)從門(mén)診護(hù)士的合理安排，略不滿意、不順心即很容易產(chǎn)生矛盾、糾紛。在具體的門(mén)診預(yù)分診工作中，護(hù)理人員與患兒家長(zhǎng)溝通和交流時(shí)要耐心做好解釋工作，取得患兒及家屬信任。在分診過(guò)程中，護(hù)理人員應(yīng)該充分利用就診前的幾分鐘，主動(dòng)接觸患兒及家屬，耐心向其介紹門(mén)診各科室的配置、所在位置、就診流程、各臨床科室醫(yī)生或?qū)＜业某鲈\情況等，使其能盡快熟悉掌握正確的就診程序，最大限度地減輕患兒和家屬（尤其是農(nóng)村的患兒和家屬）對(duì)陌生的就醫(yī)環(huán)境的擔(dān)心和顧慮[2]。

2 文明禮貌，熱情服務(wù)

在日常的接診過(guò)程中，護(hù)理人員要衣妝整潔，舉止端莊大方，文明禮貌，微笑服務(wù)。真誠(chéng)、體貼、耐心、細(xì)致、平等地對(duì)待每一位患兒。尊重來(lái)醫(yī)院就診的每一位患兒及家屬，熱情、周到地接待每一位患兒及家屬，耐心解答其提出的種種問(wèn)題，利用自己的專業(yè)知識(shí)，根據(jù)患兒的臨床表現(xiàn)，幫助其正確選擇就診的科室和醫(yī)生，使患兒和家屬對(duì)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生信任感和親切感。

3 十分注重語(yǔ)言交流技巧

正確使用語(yǔ)言交流技巧，可以明顯改善護(hù)患關(guān)系，降低護(hù)患糾紛。首先，在護(hù)患溝通過(guò)程中要正確使用語(yǔ)言交流。能否正確使用語(yǔ)言交流，將直接影響護(hù)患溝通的質(zhì)量和效果。兒童醫(yī)院尤其是三甲醫(yī)院，其門(mén)診量非常大，門(mén)診的分診工作量也非常大，護(hù)理人員常常因日常工作繁忙，往往在具體工作中出現(xiàn)語(yǔ)言簡(jiǎn)捷、無(wú)意識(shí)地省略等情況，容易造成語(yǔ)言描述、表達(dá)不連貫和不完整，甚至造成錯(cuò)誤或產(chǎn)生歧義。在進(jìn)行語(yǔ)言溝通時(shí)，要盡量使用清晰、簡(jiǎn)潔和準(zhǔn)確的語(yǔ)言，不可使用含糊不清、模棱兩可和意思隱晦的詞語(yǔ)。門(mén)診分診護(hù)士在與患兒和家屬進(jìn)行語(yǔ)言溝通時(shí)更要特別注意，必須使用準(zhǔn)確、具體、詳細(xì)、簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言，把就診的相關(guān)信息盡可能準(zhǔn)確無(wú)誤且通俗易懂地傳達(dá)給患兒和家長(zhǎng)。與此同時(shí)，還需兼顧語(yǔ)言的藝術(shù)性和安慰性。中心城市就診患兒大多數(shù)系獨(dú)生子女，家人特別寵愛(ài)，一旦患病往往牽動(dòng)全家人甚至幾代人的心，家屬在與分診護(hù)士交談溝通時(shí)，往往多人訴說(shuō)、七嘴八舌，分診護(hù)士必須要掌握傾聽(tīng)技巧，做到認(rèn)真聽(tīng)、仔細(xì)聽(tīng)、耐心聽(tīng)，仔細(xì)觀察患兒病情，并及時(shí)做出綜合判斷、分析。

其次，在護(hù)患溝通過(guò)程中護(hù)理人員必須把握溝通語(yǔ)言的藝術(shù)性。語(yǔ)言是交流觀念、意見(jiàn)、思想等的載體，醫(yī)學(xué)描述是抽象、枯燥、無(wú)味的語(yǔ)言，如何將醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)用通俗易懂、風(fēng)趣幽默、形象生動(dòng)地傳達(dá)給患兒和家屬需要一定的語(yǔ)言藝術(shù)修養(yǎng)。因此，在分診過(guò)程中，要十分注意用詞及講話口氣，用詞必須準(zhǔn)確，口氣必須親切、溫和，千萬(wàn)不要恐嚇患兒和家屬，不要隨意說(shuō)出讓患兒和家屬感到不安或過(guò)度樂(lè)觀的語(yǔ)言，應(yīng)使患兒和家屬感到親切，認(rèn)為醫(yī)護(hù)人員是他的親人和朋友，是非常值得依靠、信賴及幫助患兒和家屬戰(zhàn)勝疾病的人[3]。

4 巧妙運(yùn)用非語(yǔ)言性溝通

非語(yǔ)言的表達(dá)能準(zhǔn)確地反映人的思想及感情，即人的儀表、動(dòng)作、神情等。非語(yǔ)言表達(dá)包括儀表和肢體語(yǔ)言，肢體語(yǔ)言包括表情、眼神、手勢(shì)等。非語(yǔ)言信息作為溝通媒介進(jìn)行的信息傳遞，能夠?qū)φZ(yǔ)言表達(dá)起到強(qiáng)調(diào)和渲染作用，從而增加溝通的生動(dòng)性和直觀性[4]。門(mén)診的分診護(hù)士必須十分重視非語(yǔ)言表達(dá)的細(xì)節(jié)把握，從而更好地體現(xiàn)出其精神面貌和內(nèi)在素質(zhì)。

護(hù)理人員在分診過(guò)程中必須始終保持面帶微笑，因?yàn)槲⑿勺畲笙薅鹊販p輕患兒對(duì)就醫(yī)的恐懼感，安撫患兒和家長(zhǎng)的緊張、焦慮的心理。在與患兒和家長(zhǎng)溝通過(guò)程中，分診護(hù)士要注意其眼神，眼神要始終不離開(kāi)患兒和家長(zhǎng)，要全神貫注、認(rèn)真仔細(xì)地傾聽(tīng)，千萬(wàn)不要隨意打斷患兒和家長(zhǎng)的描述，時(shí)不時(shí)加以點(diǎn)頭肯定等肢體語(yǔ)言，鼓勵(lì)患兒和家長(zhǎng)說(shuō)出病情，盡量避免患兒和家長(zhǎng)心理上產(chǎn)生失落感。來(lái)醫(yī)院就診的患兒和家長(zhǎng)千差萬(wàn)別，分診護(hù)士要根據(jù)不同的年齡、性別、文化背景、家庭環(huán)境與不同疾病的患兒等情況采用不同的溝通方式，調(diào)整溝通內(nèi)容，從而達(dá)到最好的溝通效果及構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系的目的[5]。分診護(hù)士在初檢、預(yù)分診時(shí)，可以適當(dāng)做一些撫摸動(dòng)作，如輕輕撫摸患兒臉、頭、手等部位，觸摸動(dòng)作傳遞護(hù)理人員對(duì)患兒的關(guān)愛(ài)，幫助消除其緊張和恐懼心理，如患兒拒絕不可勉強(qiáng)。

5 及時(shí)化解護(hù)患矛盾

當(dāng)今社會(huì)，醫(yī)患矛盾、護(hù)患矛盾尖銳突出，醫(yī)療糾紛頻發(fā)，導(dǎo)致矛盾的原因是多方面的。既有醫(yī)護(hù)人員的原因，也有患兒、家屬和社會(huì)的原因。在分診過(guò)程中，護(hù)理人員與患兒之間可能經(jīng)常出現(xiàn)矛盾，產(chǎn)生糾紛。當(dāng)矛盾糾紛發(fā)生時(shí)，分診護(hù)士要有責(zé)任擔(dān)當(dāng)意識(shí)，先作自我檢討，將責(zé)任引向自己，切記推諉，避免矛盾進(jìn)一步激化。在患兒和家長(zhǎng)情緒發(fā)泄穩(wěn)定后，再對(duì)其講道理，以充分取得患兒和家長(zhǎng)的理解和支持。并用通俗易懂的語(yǔ)言解釋兒科學(xué)的癥狀、體征、診斷、治療，使其知曉兒科學(xué)的復(fù)雜性和易變性、當(dāng)時(shí)不確定性及對(duì)某些情況目前尚屬未知性[6]。采取這種方式、方法化解矛盾糾紛可以起到很好的效果，能夠有效地化解護(hù)患矛盾，避免護(hù)患矛盾的進(jìn)一步激化。

6 做好健康宣教工作

醫(yī)院是治療疾病的場(chǎng)所，是健康教育的前沿陣地。分診護(hù)士應(yīng)運(yùn)用自己的專業(yè)知識(shí)，利用患者候診時(shí)間，介紹各種常見(jiàn)病的預(yù)防保健知識(shí)，采用集體宣教、個(gè)體宣教、健康教育處方及手冊(cè)等多種形式講解疾病的病因、病機(jī)、臨床表現(xiàn)、診斷、治療、生活起居、飲食護(hù)理、用藥護(hù)理等知識(shí)，幫助患兒和家屬了解兒科常見(jiàn)病、多發(fā)病的相關(guān)知識(shí)，使兒童健康成長(zhǎng)，不發(fā)或少發(fā)病。一旦生病，也要正確認(rèn)識(shí)對(duì)待自己的疾病，更好地配合醫(yī)務(wù)人員檢查、診斷、治療。

總之，良好的溝通是密切護(hù)患關(guān)系的紐帶，是獲得高效益門(mén)診分診的基礎(chǔ)，護(hù)理人員要進(jìn)一步學(xué)習(xí)和總結(jié)，提高業(yè)務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量，一切從實(shí)際出發(fā)，實(shí)事求是，不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為患兒提供“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、滿意、放心”的醫(yī)療服務(wù)，提高分診準(zhǔn)確率，讓來(lái)院的每一位患兒和家屬滿意，更好地為患兒服務(wù)。

[1]代志紅，崔育梅.兒科門(mén)診分診護(hù)士溝通的技巧[J].天津護(hù)理，2012，20(4):274-275

[2]熊杰平.兒科護(hù)理[M].南昌:江西科學(xué)技術(shù)出版社，2008.4-5

[3]成娟.兒科門(mén)診建立良好護(hù)患關(guān)系的探討[J].臨床醫(yī)藥實(shí)踐，2012，21(10):787-788

[4]王斌.人際溝通[M].北京:人民衛(wèi)生出版社，2005.80

[5]陳慶芬.淺談門(mén)診分診護(hù)士與患者溝通的技巧[J].中國(guó)現(xiàn)代藥物應(yīng)用，2013，7(6):134-135

[6]李杏，劉燕芬，覃香芬.兒科門(mén)診分診工作中護(hù)患溝通技巧[J].廣西醫(yī)科大學(xué)學(xué)報(bào)，2004，21(S1):273-274