摘要：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)永恒的主題。在當(dāng)前形勢(shì)下，面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)的電力企業(yè)要抓住市場(chǎng)、適應(yīng)客戶(hù)，關(guān)鍵在于轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，完善服務(wù)手段，提高服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)筑新型的服務(wù)文化。文章針對(duì)當(dāng)前電力行業(yè)的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，指出目前服務(wù)存在的問(wèn)題，并針對(duì)現(xiàn)狀提出相應(yīng)的意見(jiàn)、建議和應(yīng)對(duì)策略。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；服務(wù)品質(zhì)；多元化服務(wù)

中圖分類(lèi)號(hào)：F426?；?；?；?；文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A?；?；?；?；文章編號(hào)：1009-2374（2014）18-0164-02

電力資源是人們?nèi)粘Ｉa(chǎn)、生活的基本需求資源，因此供電企業(yè)的發(fā)展是與人們的生產(chǎn)生活息息相關(guān)的產(chǎn)業(yè)，也是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的主要支柱產(chǎn)業(yè)之一。供電服務(wù)是供電企業(yè)的組成部分，其品質(zhì)的好壞是企業(yè)發(fā)展的重要保障，伴隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和人們物質(zhì)文化水平的不斷提升，客戶(hù)對(duì)電力服務(wù)的品質(zhì)要求有了更多元化的需求層次，因此，如何不斷地提升供電服務(wù)品質(zhì)，追求供電企業(yè)更高層次、更長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，是供電企業(yè)所有工作人員共同探索的問(wèn)題所在。本文主要從對(duì)供電服務(wù)品質(zhì)的思考出發(fā)，分析了目前我國(guó)供電企業(yè)在服務(wù)方面存在的問(wèn)題，進(jìn)而提出優(yōu)化措施。

1我國(guó)供電服務(wù)中存在的問(wèn)題思考

一是沒(méi)有形成規(guī)范、統(tǒng)一的收費(fèi)方式，無(wú)法為消費(fèi)者提供便捷的服務(wù)?，F(xiàn)如今本著為消費(fèi)者提供便捷服務(wù)的原則，出現(xiàn)了各式各樣、五花八門(mén)的繳納電費(fèi)的方式，這些方式的存在造成了一定程度的混亂，沒(méi)有很好地被統(tǒng)一管理，導(dǎo)致很多人不知道到底采用哪種繳費(fèi)方式是最安全和便捷的，也不清楚采用該種方式繳費(fèi)的具體操作辦法。另外，由于每月的電費(fèi)繳納時(shí)間存在一個(gè)高峰期，因此可能會(huì)造成繳費(fèi)時(shí)的擁堵，無(wú)法體現(xiàn)便捷服務(wù)的特性。

二是服務(wù)水平欠佳，缺乏個(gè)性化、高層次的服務(wù)水準(zhǔn)。近年來(lái)，各供電企業(yè)意識(shí)到服務(wù)的重要性，因此都在不斷采取各種措施提升自己的服務(wù)品質(zhì)，改善服務(wù)質(zhì)量，但受到服務(wù)環(huán)節(jié)的流程性質(zhì)的影響，仍然存在一些不足之處，例如服務(wù)只滿(mǎn)足于現(xiàn)狀，只追求當(dāng)前為消費(fèi)所提供的服務(wù)，沒(méi)有深入探索，追求更高層次與更高品質(zhì)的服務(wù)；工作人員的服務(wù)水平與態(tài)度欠佳，使得消費(fèi)者無(wú)法體會(huì)到被重視，因此對(duì)本服務(wù)的滿(mǎn)意程度降低；缺乏個(gè)性化的服務(wù)方式，對(duì)于某些特殊的服務(wù)環(huán)節(jié)，要滿(mǎn)足不同人群的心理需求，而不僅僅是停留在滿(mǎn)足消費(fèi)者的基本需求之上。

三是城鄉(xiāng)改革緩慢，跟隨不上供電服務(wù)市場(chǎng)改革的步伐。因?yàn)槲覈?guó)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，使得人們用電量大幅度的增加，供電企業(yè)必然隨之要進(jìn)行規(guī)模擴(kuò)張與改革，但是對(duì)于城鄉(xiāng)供電企業(yè)來(lái)說(shuō)，改革卻比較緩慢，主要原因首先就是受到地域、資金、人才等方面的限制，在供電規(guī)模擴(kuò)張、改造的施工過(guò)程中資金投入不及時(shí)或者欠缺。其次，城鄉(xiāng)供電服務(wù)工作人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)水平、服務(wù)態(tài)度等也相比較為薄弱，可能會(huì)出現(xiàn)無(wú)法滿(mǎn)足消費(fèi)者要求的情況。再次，在遭遇電力故障或者由于自然災(zāi)害而引起的大面積停電的突發(fā)狀況時(shí)，城鄉(xiāng)供電服務(wù)能力較低，難以在短時(shí)間內(nèi)有效恢復(fù)，繼而導(dǎo)致消費(fèi)者因此而不滿(mǎn)。

四是供電服務(wù)工作人員的專(zhuān)業(yè)水平及態(tài)度有待提升。人是服務(wù)工作的主體，也是消費(fèi)者對(duì)供電服務(wù)能否滿(mǎn)意的最主要的考核點(diǎn)，當(dāng)前我國(guó)供電服務(wù)體系普遍存在因?yàn)榉?wù)工作人員專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和態(tài)度的原因引起消費(fèi)者對(duì)供電服務(wù)不滿(mǎn)的現(xiàn)象。諸如服務(wù)人員的整體形象，對(duì)消費(fèi)者的耐心程度，工作時(shí)候的責(zé)任心與細(xì)心等都是影響因素。

2加強(qiáng)我國(guó)供電服務(wù)品質(zhì)的措施

伴隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和人們物質(zhì)文化水平的不斷提升，對(duì)供電企業(yè)的供電服務(wù)品質(zhì)提出了更高的要求。供電服務(wù)作為供電企業(yè)的重要組成部分，其品質(zhì)的好壞是企業(yè)發(fā)展的重要保障，因此，在新形勢(shì)之下，如何準(zhǔn)確把握客戶(hù)的心理需求，加強(qiáng)供電服務(wù)品質(zhì)，不斷推進(jìn)供電服務(wù)的優(yōu)質(zhì)化、便捷化，從不同層次滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化、多元化的服務(wù)需求，最大化地完善供電服務(wù)整體品質(zhì)，推進(jìn)供電企業(yè)的健康、長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，是供電企業(yè)所有工作人員共同探索的核心問(wèn)題。

一是樹(shù)立全新的服務(wù)理念，致力于為消費(fèi)者提供更深入、細(xì)致的服務(wù)。應(yīng)該在供電企業(yè)的全體工作人員中都樹(shù)立起全新的服務(wù)理念，真正以消費(fèi)者為主體，充分體現(xiàn)出對(duì)消費(fèi)者的尊重、關(guān)愛(ài)，并經(jīng)常、主動(dòng)地進(jìn)行換位思考，以積極的心態(tài)投入的工作之中。此外，在服務(wù)工作中還應(yīng)不斷地總結(jié)過(guò)去服務(wù)工作的不足之處，從而繼續(xù)深化自身的服務(wù)體系，將供電服務(wù)工作更加深入化、細(xì)致化，讓每一個(gè)服務(wù)工作人員都能夠意識(shí)到服務(wù)品質(zhì)對(duì)于企業(yè)形象及發(fā)展的重要性，以良好的態(tài)度，精細(xì)的服務(wù)共同推進(jìn)供電企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。

二是完善營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理體制。必須打破目前電力企業(yè)系統(tǒng)條塊分割、各自為政的管理模式，推行總公司統(tǒng)一營(yíng)銷(xiāo)的運(yùn)營(yíng)模式，建立健全權(quán)責(zé)利相一致的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)人機(jī)制，促進(jìn)各個(gè)職能部門(mén)與營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)之間的協(xié)調(diào)合作，根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展和客戶(hù)的實(shí)際需求，共同商討營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)方案。

三是建立有效的供電服務(wù)體系，并加強(qiáng)監(jiān)督檢查力度。供電服務(wù)體系應(yīng)當(dāng)緊隨供電市場(chǎng)變化及人們的需求變化而隨時(shí)進(jìn)行有效的改革與完善，因此，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)緊隨時(shí)代發(fā)展潮流，不斷地推進(jìn)供電服務(wù)體系的完善，使其能夠有效滿(mǎn)足消費(fèi)者的各項(xiàng)需求。同時(shí)，加大對(duì)供電服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查力度，設(shè)立不同形式的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督反饋方式，諸如投訴電話、投訴信箱、暗訪、反饋調(diào)查等，以督促服務(wù)工作人員為消費(fèi)者提供更優(yōu)良的服務(wù)。

四是加強(qiáng)供電服務(wù)工作人員的整體專(zhuān)業(yè)水平，提升服務(wù)技巧。無(wú)論是較大城市還是鄉(xiāng)鎮(zhèn)的供電服務(wù)體系，均應(yīng)加強(qiáng)其服務(wù)工作人員的專(zhuān)業(yè)水平，努力提升自身的服務(wù)技巧。針對(duì)于此，不同地區(qū)的供電企業(yè)可根據(jù)本企業(yè)的發(fā)展特點(diǎn)及客戶(hù)需求層次不同，有針對(duì)性地定期舉行培訓(xùn)，幫助員工完善自身專(zhuān)業(yè)水平。此外，合理設(shè)立獎(jiǎng)懲制度，對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀，深得消費(fèi)者滿(mǎn)意的供電服務(wù)崗位、人員給予一定的物質(zhì)及精神獎(jiǎng)勵(lì)，以激勵(lì)所有服務(wù)人員繼續(xù)努力工作，提升服務(wù)技巧，共同推進(jìn)供電企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。

五是提高服務(wù)質(zhì)量。針對(duì)目前我國(guó)電力企業(yè)服務(wù)內(nèi)容單一、服務(wù)性質(zhì)粗糙、服務(wù)存在趨同性，并且服務(wù)品牌意識(shí)不強(qiáng)等問(wèn)題，首先要打造企業(yè)特色，通過(guò)做好市場(chǎng)定位，營(yíng)造企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的特色，形成企業(yè)的核心能力。持續(xù)推進(jìn)電力企業(yè)的服務(wù)技術(shù)系統(tǒng)的改善，積極創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)所需要的技術(shù)平臺(tái)。針對(duì)不同的消費(fèi)需求提供個(gè)性化服務(wù)，維護(hù)不同消費(fèi)群體的利益。

3結(jié)語(yǔ)

電力市場(chǎng)逐漸開(kāi)放的過(guò)程中，電力企業(yè)在面對(duì)更多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的同時(shí)，只有不斷完善電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理才能為企業(yè)贏得更多的市場(chǎng)份額。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的客觀需要。堅(jiān)持以客戶(hù)為中心，制定與企業(yè)實(shí)際狀況相符的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)策略，才能在未來(lái)的發(fā)展中不斷提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力。從服務(wù)入手，就是確立了符合現(xiàn)代促銷(xiāo)規(guī)律的以客戶(hù)服務(wù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)成為經(jīng)濟(jì)社會(huì)的共識(shí)。我們電力企業(yè)作為與國(guó)計(jì)民生關(guān)系密切到公共性、基礎(chǔ)性、服務(wù)性行業(yè)，更應(yīng)該全面導(dǎo)入服務(wù)文化，在服務(wù)理念、服務(wù)機(jī)制、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量等方面，實(shí)現(xiàn)跨越式提升，真正做到“服務(wù)黨和國(guó)家大局、服務(wù)電力客戶(hù)、服務(wù)發(fā)電企業(yè)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)

發(fā)展”。

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作者簡(jiǎn)介：李惠（1988—），女，河北任丘人，國(guó)網(wǎng)河北任丘市供電公司助理工程師，研究方向：電網(wǎng)

服務(wù)。