朱紅艷　徐娟娟　曾虹

摘 要：自來水是鄉(xiāng)鎮(zhèn)生產(chǎn)和居民生活必不可少的生活物質(zhì)。隨著人們生活水平的提高，人們對鄉(xiāng)鎮(zhèn)供水的要求從保障供水向優(yōu)質(zhì)供水過渡。目前供水公司作為公用行業(yè)，近年來隨著市場進程加快以及投資市場逐步開放，許多公共產(chǎn)品型企業(yè)越來越重視客戶溝通與服務(wù)問題，并且以此作為企業(yè)長期生存的基礎(chǔ)之一。供水企業(yè)不僅需要生產(chǎn)符合水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，提高企業(yè)的供水安全保障水平，還要著眼于提高服務(wù)意識，力求在提高水質(zhì)、保證水量、水壓合格等安全供水的同時，充分體現(xiàn)"以人為本"的服務(wù)理念，實現(xiàn)供水服務(wù)的人性化、智能化和現(xiàn)代化，提升整個供水行業(yè)的服務(wù)水平。本文結(jié)合公共行業(yè)客戶服務(wù)的發(fā)展趨勢，探討了供水公司客戶溝通中出現(xiàn)的問題，客觀分析供水公司客戶服務(wù)的現(xiàn)狀以及存在的問題，根據(jù)現(xiàn)狀給出客戶溝通的改進策略，以此提高供水公司的服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：客戶溝通；服務(wù)質(zhì)量；供水公司

0 引言

著眼現(xiàn)在，供水是城市和鄉(xiāng)鎮(zhèn)發(fā)展的重要基礎(chǔ)設(shè)施，是社會生產(chǎn)與人民生活不可缺少的基本物質(zhì)條件，同時也是經(jīng)濟發(fā)展和社會發(fā)展的重要因素。我們離不開水，因此供水成了生產(chǎn)生活不可或缺的條件。保障供水服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量成為供水公司的基本目標(biāo)。現(xiàn)如今，供水行業(yè)伴隨著改革發(fā)展和行業(yè)整體水平的提高，供水公司的供水質(zhì)量逐步提高，與之相對的客戶服務(wù)也應(yīng)如此，供水質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響供水行業(yè)的發(fā)展和社會效益。

本文總結(jié)了供水公司客戶服務(wù)管理中存在的主要問題進行解析，并且結(jié)合供水公司的現(xiàn)狀，構(gòu)建以客戶為中心的客戶服務(wù)體系：優(yōu)化服務(wù)流程、成立服務(wù)小組、提高工作效率、增加客戶滿意度，保證供水公司持續(xù)發(fā)展。

1 概述

1.1 供水公司簡介

供水公司是集客戶服務(wù)、抄表服務(wù)、管道勘測、設(shè)計施工、水壓檢測、水質(zhì)檢測、后期維護于一體的綜合性企業(yè)。供水公司作為地區(qū)的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，圍繞安全優(yōu)質(zhì)供水，嚴格規(guī)范生產(chǎn)操作，確保地區(qū)安全不間斷供水，不斷加大供水基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)及鄉(xiāng)鎮(zhèn)中心舊管網(wǎng)改造步伐，把供水"一戶一表"向每位用戶推廣，與用戶簽訂供用水合同，不斷加強公司內(nèi)部管理，把維修服務(wù)、抄收服務(wù)、供水服務(wù)及其他服務(wù)項結(jié)合，建立客戶服務(wù)友好體系，履行應(yīng)盡義務(wù)和一系列便民利民措施。

1.2 闡述客戶溝通

（一）客戶溝通的目的

客戶溝通應(yīng)學(xué)會聆聽。所謂聆聽，就是集中精神認真聽取客戶所說的。一個優(yōu)秀的傾聽者，對于新人，不說舊話；對于舊人，不講新語；對于淺人，不言深意；對于深人，不講俗論；對于俗人，不談雅事；對于雅人，不說俗情。與客戶溝通的目的，不在炫耀自己的長處，而是在煽起對對方熱情，把我們的情感訴諸于客戶，把我們的產(chǎn)品推銷給客戶，提高客戶對我們的滿意度。

（二）客戶價值的意義

客戶價值是基于客戶的感知，客戶評估的好壞直接影響我們服務(wù)的質(zhì)量，通常包括服務(wù)水平高低和顧客滿意度。服務(wù)水平高低是評估公司市場一致性工具，其定義也因公司而異；顧客滿意度是評估服務(wù)部門和個人績效，為公司服務(wù)水平的改善提供反饋意見。

（三）客戶服務(wù)的意義

（1）對工作的熱愛和自豪感的產(chǎn)生

客戶服務(wù)工作做得盡善盡美，就會得到別人的尊重。客戶的肯定會對工作產(chǎn)生一種自豪感和熱愛，就會更出色地完成這份工作。

（2）客戶服務(wù)經(jīng)驗的累積

現(xiàn)在客戶服務(wù)在全球已成為一個產(chǎn)業(yè)，職業(yè)者每天面對不同的客戶，增強自己的信心，依靠自己完善的服務(wù)去贏得客戶，日積月累地做好客戶服務(wù)，對待工作會更加有自信。

（3）優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌

美國斯坦林電訊中心董事長大衛(wèi)·斯坦博格說："經(jīng)營企業(yè)最便宜的方式是為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而客戶的推薦會給企業(yè)帶來更多的客戶，在這一點上企業(yè)根本不用花一分錢。"聰明機智的企業(yè)知道如何為本企業(yè)樹立良好的口碑，良好的口碑則會給企業(yè)帶來更多的客戶，這是人與人之間、客戶與客戶之間信息的傳遞帶來的。

2 供水公司客戶溝通現(xiàn)狀及問題分析

2.1 供水公司客戶溝通現(xiàn)狀分析

近年來隨著國內(nèi)供水行業(yè)的發(fā)展，許多供水公司的經(jīng)營模式發(fā)生了很大的變化，服務(wù)觀念正在逐步改變。雖然建立了各類客戶服務(wù)中心，但是效果不佳，與國外先進國家的水務(wù)服務(wù)管理模式相比還是有很大的差距。比較認可的是，有些供水公司從以"生產(chǎn)"為中心向以"客戶"為中心的經(jīng)營觀念轉(zhuǎn)變，重視客戶關(guān)系的維護，注重客戶的多樣性需求，及時處理客戶投訴問題，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高處理客戶問題的及時率。

2.2 供水公司客戶溝通問題分析

伴隨改革開放和經(jīng)濟快速發(fā)展的情景下，供水公司客戶服務(wù)質(zhì)量也有所改善。但與國外先進水務(wù)集團服務(wù)水平相比，國內(nèi)供水公司客戶服務(wù)管理還需進一步提高。主要體現(xiàn)在以下幾個方面。

1）供水公司客戶服務(wù)意識薄弱

服務(wù)意識不僅僅是存在于服務(wù)行業(yè)，服務(wù)意識是人類文明進步的產(chǎn)物，公司業(yè)務(wù)員從業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變是做好客戶服務(wù)工作的基礎(chǔ)，做好基層供水的服務(wù)顯得尤為重要。

由于我國供水公司傳統(tǒng)體制思維模式的束縛，市場意識薄弱，服務(wù)觀念淡薄，尚未完全樹立服務(wù)客戶的觀念，對客戶服務(wù)意識參差不齊，現(xiàn)需要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念，樹立良好的服務(wù)意識，提高工作人員的服務(wù)技能，適應(yīng)供水公司客戶日益多樣化和個性化的要求，這樣對公司所有職工的成長和進步都大有益處。

2）供水公司客戶管理體系落后

許多供水公司的客戶管理體系已經(jīng)存在很多很多年，早期的體系已經(jīng)不再適應(yīng)現(xiàn)狀。隨著城市和鄉(xiāng)鎮(zhèn)建設(shè)進程的加快，客戶發(fā)展得越來越多，管網(wǎng)面逐步加大，客戶需求也日益增多，先前的管理系統(tǒng)已經(jīng)滿足不了客戶的需求，就會出現(xiàn)人工的工作模式，而這種模式有許多不確定性的因素，會增加工作的錯誤率，誤解客戶的需求，因此建立完善的客戶管理體系尤為重要。

3）供水公司客戶服務(wù)流程不規(guī)范

整齊、規(guī)范、準(zhǔn)確、快速是客戶服務(wù)中心前臺工作的基本要求。供水公司維修服務(wù)、抄收服務(wù)、供水服務(wù)及其他服務(wù)相互關(guān)聯(lián)，相互制約。

大部分供水公司客戶服務(wù)中心本著節(jié)約資源、方便客戶的原則，將咨詢窗口、電話窗口、申請窗口、收費窗口及投訴窗口中的一個或多個窗口設(shè)置在一起，因此造成了管理不統(tǒng)一、工作重復(fù)和不和諧現(xiàn)象的發(fā)生。當(dāng)每個職能部門的服務(wù)內(nèi)容交叉重復(fù)，會造成服務(wù)混亂等隱患的發(fā)生。對外服務(wù)窗口過多，客戶辦理手續(xù)時間過長，客戶在進行投訴時找不到有效的解決方式，這些都影響了供水公司的客戶服務(wù)質(zhì)量。

3 客戶服務(wù)的改進策略

3.1 樹立服務(wù)理念，增強服務(wù)意識

在服務(wù)業(yè)中，服務(wù)絕不僅僅是提供產(chǎn)品而已，而是把公司為人服務(wù)的意識傳達給每一位客戶，它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的，是服務(wù)人員的一種能力和習(xí)慣，并且是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。開展優(yōu)質(zhì)的服務(wù)應(yīng)從員工培養(yǎng)著手，轉(zhuǎn)變員工觀念，定期對員工進行業(yè)務(wù)培養(yǎng)，開展各類交流活動，樹立"客戶為上"的服務(wù)思想，提高客戶的滿意度。

3.2 建立服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)

供水公司應(yīng)建立起高效便民、管理規(guī)范的社會監(jiān)督體系和公眾參與機制，方便客戶多形式查詢，實現(xiàn)多渠道反饋問題、全方位受理業(yè)務(wù)，達到服務(wù)優(yōu)質(zhì)、客戶滿意；應(yīng)建立起服務(wù)誠信體系、服務(wù)質(zhì)量社會監(jiān)督評價制度、考核獎懲制度和責(zé)任追究制度，把首問責(zé)任制、限時辦結(jié)制、用戶回訪制相結(jié)合，健全服務(wù)約束機制，提高服務(wù)質(zhì)量，在公司內(nèi)部建立服務(wù)質(zhì)量管理體系，形成長期有效的監(jiān)督約束體制，促使企業(yè)持續(xù)改進，提高服務(wù)質(zhì)量。

在供水公司遇到最多的是客戶投訴問題。對于客戶"三來"情況處理，即來信、來電、來訪的客戶，我公司分別建立了相應(yīng)的應(yīng)對辦法。首先被客戶詢問到的第一位業(yè)務(wù)員即為首問責(zé)任人，首問責(zé)任人必須熱情接待，認真辦理客戶業(yè)務(wù)，負責(zé)首問責(zé)任制的制度。其次，供水公司客服電話實行24小時受理服務(wù)。對各類來件交辦事項，在相應(yīng)規(guī)定的時限內(nèi)辦理完畢。對客戶來訪業(yè)務(wù)，一般事項，當(dāng)天答復(fù)；需調(diào)查事項，3個工作日內(nèi)答復(fù)；復(fù)雜事項，5個工作日內(nèi)答復(fù)，以此來提高工作效率，把優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)傳遞給每一位客戶。

3.3 優(yōu)化客戶服務(wù)流程，規(guī)范工作程序

供水公司應(yīng)建立客戶服務(wù)工作流程，如咨詢/查詢工作流程、維修工作流程、拆表換表工作流程、客戶申請裝表工作流程等，形成規(guī)范化運作模式。

供水公司前臺窗口任務(wù)分工明確，分別辦理客戶用水報裝業(yè)務(wù)、合同簽訂業(yè)務(wù)、維修檢查業(yè)務(wù)、注銷用水業(yè)務(wù)以及各類咨詢業(yè)務(wù)等。

建立功能全面、性能可靠、操作方便的客戶服務(wù)系統(tǒng)，提高工作效率和準(zhǔn)確性，增設(shè)流動客戶服務(wù)站，方便客戶辦理用水申請、繳納水費等業(yè)務(wù)。

3.4 建立客戶檔案

客戶檔案是公司在與客戶交往過程中所形成的客戶信息資料、公司自行制作的客戶信息分析報告，全面反映公司與客戶資信狀況的綜合性檔案材料。建立合格的客戶檔案是公司信息管理的起點和基礎(chǔ)性工作?？头I(yè)務(wù)人員應(yīng)對客戶檔案進行集中管理、動態(tài)管理、分類管理，基于客戶對公司的重要性和客戶用水需求進行建檔。

以我公司為例，為客戶進行建檔是所有業(yè)務(wù)開展的第一步。對每位客戶所提供的申請，分別為客戶建立給水申報、現(xiàn)場勘查申報、設(shè)計安裝申報、抄表繳費申報以及后期維修等檔案，每位客戶對應(yīng)一個唯一的用戶號碼，方便客戶日后辦理其他業(yè)務(wù)。

3.5 成立服務(wù)小組，跟蹤回訪客戶

以供水公司管理人員帶隊成立工作服務(wù)小組，樹立"以客戶滿意為中心"的核心服務(wù)理念，主要針對客戶投訴問題進行解答，并且定期回訪客戶。另外我公司服務(wù)的大多數(shù)客戶為鄉(xiāng)鎮(zhèn)用水客戶，白天在外勞作，因此我公司采取夜間訪問制度，走訪各家用水客戶，對未辦理銀行代收代繳客戶辦理業(yè)務(wù)，解決了客戶白天不能前往供水公司辦理業(yè)務(wù)的問題，提升了客戶對供水公司的滿意度。

4 結(jié)論

通過理論研究，本文證明了客戶服務(wù)在當(dāng)今工業(yè)經(jīng)濟時代的重要性。而供水行業(yè)因與其他行業(yè)相比，有著差異性，該行業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量可用客戶滿意度來進行綜合評估。

客戶服務(wù)管理理論是以客戶為核心的企業(yè)營銷理論，通過對供水公司客服溝通中出現(xiàn)的問題和客服現(xiàn)狀進行分析，并且結(jié)合公司內(nèi)部服務(wù)管理，提出了改進策略，以有效的方法來管理客戶信息資源，在公司實現(xiàn)信息和資源共享。在完成工作的同時，供水公司客服業(yè)務(wù)員用周到的服務(wù)保持和吸引更多的客戶，最終達到提升公司滿意度的目的。

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