朱曉虹

【摘 要】本文從各個角度闡述了外貿(mào)企業(yè)同國外客商建立和保持最佳關(guān)系的內(nèi)容及其思維方式，提示了應(yīng)當(dāng)如何作為的努力方向。

【關(guān)鍵詞】外貿(mào)企業(yè)；客商；文化；經(jīng)驗

客商文化是外貿(mào)企業(yè)文化的精髓?？蜕涛幕偨Y(jié)了外貿(mào)企業(yè)過去與客商相處的經(jīng)驗，被企業(yè)和外銷人員所認同。營造外貿(mào)企業(yè)客商文化氛圍，使大家每天都能像呼吸空氣一樣受到文化的洗禮，在執(zhí)行上就具有較強的慣性力量，能夠加速實現(xiàn)外貿(mào)企業(yè)的“經(jīng)營夢”。

一、“上帝”文化

外貿(mào)企業(yè)客商文化最突出的信條是“客商是上帝”。它不是一句空洞的淺顯的口號，而是將企業(yè)經(jīng)營理念演化為生動的詮釋。外貿(mào)企業(yè)是一種功利性的組織，一切經(jīng)濟活動都是圍繞商業(yè)利益而進行的。在外貿(mào)企業(yè)經(jīng)營哲學(xué)里，國外客商是外貿(mào)企業(yè)交易的對象，是出口生意的買方，與作為賣方的外貿(mào)企業(yè)構(gòu)成了完整的組合。從實際意義上說，外貿(mào)企業(yè)的自營出口銷售收入，也就是客商付給的貨款，直接補償企業(yè)經(jīng)營成本、資金占用所承擔(dān)的利息和支付員工的勞動報酬等，間接形成企業(yè)的年度利潤和股東的紅利。外貿(mào)企業(yè)主營業(yè)務(wù)的利潤只能從客商哪里來。離開了客商，外貿(mào)企業(yè)經(jīng)營就喪失了依托，賺錢就成了無源之水、無本之木。所以說，客商是外貿(mào)企業(yè)寶貴的財富，外貿(mào)企業(yè)理應(yīng)將客商奉至上賓，在手的優(yōu)質(zhì)客商越多，外貿(mào)企業(yè)經(jīng)營就越能“買賣興隆、財源茂盛”。

當(dāng)前，國際市場競爭群雄逐鹿、硝煙四起，進口商成為重要資源。爭取客商是外貿(mào)企業(yè)的頭等大事。沒有人指點外貿(mào)企業(yè)客商在哪里、特征怎么樣和該如何接觸，沒有人無償為外貿(mào)企業(yè)追尋客商牽線搭橋，外貿(mào)企業(yè)只能依靠自己“摸著石頭過河”。在這種情況下，外貿(mào)企業(yè)的“上帝”就是外貿(mào)企業(yè)自己！外貿(mào)企業(yè)要主動貼近客商，接受客商苛刻的挑選，最終在貿(mào)易上擦出火花。經(jīng)歷這一過程，往往需要謹小慎微、如履薄冰，付出辛勤的汗水和艱苦的勞動。即便有了客商，也不是就一勞永逸了，更要竭力維系和鞏固雙方的業(yè)務(wù)關(guān)系。外貿(mào)企業(yè)舍得在尊重客商、發(fā)展客商上下苦功夫，就能時常刷新“我們的朋友遍天下”的繁榮景象。

二、機緣文化

外貿(mào)企業(yè)的客商文化植入了佛教“機緣”的概念。意思是說，外貿(mào)企業(yè)與客商的連結(jié)存在著某些相遇的機會和共同的特性。外貿(mào)企業(yè)要深刻參悟“機緣”兩字，付諸實踐。

俗話說：機不可失，時不再來。結(jié)識客商，時機比黃金還要珍貴。錯過稍縱即逝的時機，本來很好的方案就可能隨之“泡湯”了。機會面前人人平等，但能否抓住機會人與人卻有天壤之別。機會總是眷顧勤奮的外銷人員，投入的精力與幸運的降臨往往構(gòu)成正比例關(guān)系，說不定金蘋果就砸到了自己的頭上。懶人是不可能與很多客商“牽手”的，正如“守株待兔也許能逮到一兩只兔子，卻不會連續(xù)逮到許多兔子”一樣。頻頻伸出自己的觸角，多發(fā)一封郵件等于多碰一次運氣，多給自己添加一次機會。客商的詢盤是業(yè)務(wù)發(fā)生的兆頭，必須死磨硬纏，暫時沒有效果，也不要放棄機會。近些年來全球進出口行業(yè)面臨著重新“洗牌”的態(tài)勢，外貿(mào)企業(yè)擴大客商陣容既障礙重重，也有許多新的機會。機會就在眼前，外貿(mào)企業(yè)此時不抓，更待何時？

天下客商熙熙攘攘，不是誰都能與外貿(mào)企業(yè)匹配的。緣份是外貿(mào)企業(yè)與客商的冥冥之約。外貿(mào)企業(yè)與客商經(jīng)營方向一致、經(jīng)營模式對路，比陌路人要容易結(jié)合，在傳統(tǒng)文化里被認為是有緣。緣分是可以刻意培養(yǎng)的。網(wǎng)絡(luò)上能夠輕松獲得信息，外貿(mào)企業(yè)要做有心人，能看到別的外貿(mào)企業(yè)看不到的東西，想到別的外貿(mào)企業(yè)想不到或者暫時沒有想到的東西，抓住客商的軟肋，讓客商感受到自己的專業(yè)和盡心。在同客商正式交往前，制定完善的方案，做好充分的準(zhǔn)備工作，知道自己一步一步都該做些什么事情，而不至于臨場手足無措。與客商洽談，要耐心傾聽他們的呼聲，了解他們的興趣所在，推測他們的真實意圖，以便迎合客商的習(xí)慣、需求。無論與客商交際結(jié)果好否，都要反思客商為什么下單或不下單，自己吸引客商的優(yōu)勢或劣勢是什么，從而在今后的運作中發(fā)揚或者改進。

三、“雙贏”文化

一塊蛋糕，外貿(mào)企業(yè)人員在潛意識里總想多分一些，那么客商相應(yīng)的就會少得一些。在長期的交易實踐過程中，外貿(mào)企業(yè)人員變得聰明起來了，基于持續(xù)健康進行業(yè)務(wù)交往的需要，摒棄了“成王敗寇”的傳統(tǒng)思維模式，深感爭個你死我活未必就是好事，最終必將導(dǎo)致自己孤家寡人，成為眾矢之的?；セ?、互利，就是通常所說的“雙贏”。雙贏是成雙成對的，找到彼此之間利益兼顧、利益均沾、利益均衡的支點，投之以桃，報之以李，贏者不全贏，輸者不全輸。雙贏過程同雙贏結(jié)果密不可分，只有經(jīng)由雙贏過程才能實現(xiàn)雙贏結(jié)果。外貿(mào)企業(yè)該得到的已經(jīng)得到了，就應(yīng)當(dāng)知足，在有的情況下還要讓客商先贏、自己后贏，做到共存共榮、良性發(fā)展。在與客商進行進出口談判時，外貿(mào)企業(yè)人員要體現(xiàn)大智慧，善于換位思考，從客商的角度看問題，真正理解他們的想法、顧慮，勾勒出大家都能接受的方案，進而實施友好蹉商，逐步趨于共識。

四、誠信文化

古人云：商海無涯誠作舟，賈山有路信為徑。外貿(mào)企業(yè)與客商的友誼是展開貿(mào)易的良好基礎(chǔ)。要想讓客商將自己視為知己，確立“唇齒相依、休戚與共”的業(yè)務(wù)關(guān)系，唯一依靠的就是以德服人，誠信為重。外貿(mào)企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)同客商做生意，必須表里一致、實事求是。自我宣傳、做廣告、發(fā)送資料或網(wǎng)聊，不能忽悠客商，把芝麻說成西瓜、螞蟻說成大象，否則“穿幫”了，客商可能拂袖而去。外貿(mào)企業(yè)在談判中可以透徹地表述自己的立場和訴求，但是只要與客商達成了契約，就得不折不扣地兌現(xiàn)自己的承諾。事實是最能說明問題的，客商看在眼里、記在心里，將來自然會把常單、大單安排給久經(jīng)考驗的外貿(mào)企業(yè)。與客商發(fā)生了矛盾和糾紛，外貿(mào)企業(yè)的“實誠”做起來就不那么流暢了，要保持強大的理智力、自律力和內(nèi)控力，敢于擔(dān)當(dāng)自己的責(zé)任，即使?fàn)奚髽I(yè)局部利益也在所不惜。

誠信好則信譽高，信譽高則客商多。信譽是外貿(mào)企業(yè)誠信的深化、優(yōu)化和固化。外銷人員的一言一行、一舉一動在客商心目中留下的印象或許是好的、或許是壞的、又或許是普普通通、平平淡淡的，勢必影響著外貿(mào)企業(yè)與客商現(xiàn)時的、未來的生意。外貿(mào)企業(yè)信譽在市場上不脛而走，國外客商就能慕名而來，外貿(mào)企業(yè)也就能游刃有余地找到目標(biāo)客商。外貿(mào)企業(yè)要像珍視生命一樣珍惜視信譽，在本本分分、踏踏實實的基礎(chǔ)上，怎樣做能獲得客商的稱贊就制定怎樣的規(guī)矩，在哪些方面能增加客商的青睞就在哪些方面使勁，任務(wù)完成的越耗費心血越顯英雄本色，外銷人員的事跡勢必感動客商的靈魂。

五、“微笑”文化

微笑的實質(zhì)是服務(wù)。只有提供良好、規(guī)范、人性化的服務(wù)，才能換來高附加值。微笑服務(wù)不是虛偽的表情和勉強的周旋，而是外貿(mào)企業(yè)人員內(nèi)在素養(yǎng)和基本功的自然流露。

儒商文化告訴我們：和氣生財，待人友善能夠招財進寶。微笑是不用翻譯的世界語言，傳遞著親切、友好、愉快的信息，其魅力十分迷人。微笑溝通，有利于促成外貿(mào)企業(yè)人員和客商在情感上的融合?？蜕痰情T拜訪，外貿(mào)企業(yè)人員應(yīng)該來者不拒，要笑臉相迎，拉近與客商的距離。客商有大事還是有針頭線腦的小事，外貿(mào)企業(yè)都微笑地應(yīng)承下來，向客商反饋一個主觀積極配合的信號，表達出自己與客商交流的意愿。在與客商磨合的過程中，盡管可能出現(xiàn)周折和麻煩，甚至不歡而散，外貿(mào)企業(yè)始終笑意常在，就能如同溫暖的陽光融化堅冰，產(chǎn)生逆襲效應(yīng)。

客商的微笑曲線是衡量外貿(mào)企業(yè)服務(wù)周到程度的標(biāo)志。要牢記“細節(jié)決定成敗”的道理，樹立強烈的責(zé)任心，一切以客商的滿意度為標(biāo)準(zhǔn)，在服務(wù)上做到“成人之美”。每一合同的履行，應(yīng)與客商保持互動，通報其進度，采納客商新的意見，使客商對外貿(mào)企業(yè)的操作放寬心。進出口業(yè)務(wù)事無巨細，要反復(fù)思量，就像下棋一樣，想得長遠、周全，具體處理一著不讓、準(zhǔn)確到位，特別要確保產(chǎn)品質(zhì)量可靠和按期交貨，以解除客商的后顧之憂。外貿(mào)企業(yè)要采取比同行的服務(wù)“快一些、多一些、好一些”的措施，杜絕工作中的破綻、漏洞，不斷完成服務(wù)的升級。第一筆業(yè)務(wù)的成功，將帶給客商欣喜，以后筆筆業(yè)務(wù)一帆風(fēng)順，客商就能笑顏逐開，久而久之，就非常樂意與外貿(mào)企業(yè)結(jié)盟了。

六、禮儀文化

禮儀是禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱，是在人際交往中自始至終以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的行為。外貿(mào)企業(yè)與國外客商打交道，必須把握禮儀的規(guī)律性、基本原則和國際慣例， 發(fā)揚我國禮儀之邦的強項，遵循禮貌、儀容、儀表、言談、舉止的規(guī)范，真正做到在對外經(jīng)濟活動中禮數(shù)周全、不卑不亢。各個國家和地區(qū)的客商，由于宗教信仰不同、風(fēng)俗習(xí)慣不同、社交文化不同，禮儀文化存在著較大的差異。外貿(mào)企業(yè)應(yīng)充分了解國外客商的興趣、愛好和厭惡，尊重和順應(yīng)他們的個性化做派，在與他們的溝通中保持密切的一致的和諧關(guān)系，消除不經(jīng)意間的誤解、隔閡，確保贏得客商。

七、“商圈”文化

外貿(mào)企業(yè)同一個個客商做生意，構(gòu)成了一個長期、穩(wěn)定、緊密的商業(yè)伙伴圈子。在茫茫的商海里，外貿(mào)企業(yè)與客商同在一條船上，大家的市場價值觀相通，熟悉所購銷產(chǎn)品的知識，適應(yīng)彼此的經(jīng)營套路，勢必導(dǎo)致了商圈文化。外貿(mào)企業(yè)與客商對話多了，就自創(chuàng)、移植或約定俗成了一些含蓄的語言，只有圈內(nèi)人士才能正確領(lǐng)悟，能夠較好地加密和活躍氣場。在商圈范圍內(nèi)，各方可以自由地、高保真地交換老產(chǎn)品的市場行情，透露新產(chǎn)品的資訊。一方有了新的項目，可以與其他方進行可行性分析和預(yù)測發(fā)展前景，符合條件的企業(yè)就能“近水樓臺先得月”。老客商推薦、介紹的新客商，外貿(mào)企業(yè)與之成交的概率往往高于自己單獨碰到的客商。實踐證明：商圈文化悄然興起，外貿(mào)企業(yè)做生意要簡便得多，小客商有可能快速成長為外貿(mào)企業(yè)的大客商，一般企業(yè)搶不走外貿(mào)企業(yè)圈內(nèi)的客商。

八、憂患文化

世界市場上的客商都有好、中、差之分。遇到動機不純的客商，外貿(mào)企業(yè)急功近利、急于求成，往往被其花言巧語所迷惑，不知不覺掉進了陷阱，或者損失了資金，或者搭上了貨物，或者錢貨兩空，企業(yè)幾個月、幾年的活都白干了，甚至可能撐不下去了。外貿(mào)企業(yè)時刻都要居安思危，增強憂患意識，警示自己永遠沒有絕對的太平和安全。初次相交，腦子里多轉(zhuǎn)個彎子，有針對性地提出自己的假設(shè)，通過觀其言察其行加以驗證，甄別誰是真朋友、誰是假朋友。貿(mào)易發(fā)生以后，精心建立客商檔案，詳細登記客商的資料和業(yè)務(wù)實績統(tǒng)計數(shù)據(jù)，對客商作出綜合評價，據(jù)此判斷與各個客商的關(guān)系升溫、保溫或者降溫。與再熟的客商交往，都要一絲不茍地按照國際法律、慣例和規(guī)范辦理單證，把隱患消除在萌芽狀態(tài)，寧未雨而綢繆，勿臨渴而掘井。一旦與客商爆發(fā)了情感危機，能夠在第一時間作出反應(yīng)，努力與客商化干戈為玉帛，并將物質(zhì)損失減少到最低限度。