◆文/北京 張?jiān)绺?/p>

日前，交通運(yùn)輸部下發(fā)了《關(guān)于促進(jìn)汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，提升服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見》（征求意見稿），有位朋友當(dāng)晚就揮筆寫了兩篇文章分享到微信朋友圈。說實(shí)話，我沒有那樣灑脫的文采,但對(duì)維修行業(yè)的發(fā)展及人才培養(yǎng)，也有一些個(gè)人看法想與大家探討。

未來中國維修行業(yè)將朝著哪個(gè)方向發(fā)展？筆者認(rèn)為，以下幾種模式將代表今后汽車行業(yè)的發(fā)展方向。

一、互聯(lián)網(wǎng)思維將引領(lǐng)傳統(tǒng)汽車維修行業(yè)的創(chuàng)新

從2013年底至今，受互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的沖擊，全國中心城市及一二級(jí)重點(diǎn)城市萌生一批新型維修企業(yè)，其規(guī)模雖然不大，但其憑借市場化適應(yīng)能力、高粘合度的客戶維系特性以及初期的低成本投資，使得他們的經(jīng)營風(fēng)生水起。

杭州有一個(gè)從事IT行業(yè)工作8年的小伙子，借助互聯(lián)網(wǎng)思維創(chuàng)辦了一家O2O體驗(yàn)維修站，試營業(yè)短短3個(gè)月時(shí)間，客戶基盤翻6番，收入翻4番，6個(gè)月實(shí)現(xiàn)盈利并在寧波開設(shè)第二家分店。他采用的策略有四招：(1)通過微信作為紐帶關(guān)聯(lián)客戶，把誠信理念與行為傳遞給客戶；(2)異業(yè)聯(lián)盟走差異化服務(wù)；(3)配件(加價(jià))直保、工時(shí)收費(fèi)直接透明；(4)權(quán)益對(duì)等。

類似這類創(chuàng)新企業(yè)，還有e保養(yǎng)、卡拉丁等類型的移動(dòng)式服務(wù)企業(yè)，它們利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，根據(jù)客戶需求內(nèi)容線上線下實(shí)現(xiàn)維修服務(wù)。有一份針對(duì)全國20個(gè)典型城市近3000份車主調(diào)查顯示，上門服務(wù)需求率達(dá)93%，如此高的市場需求很快將推動(dòng)這類新型企業(yè)快速成長。他們的共同之處是從企業(yè)規(guī)模到服務(wù)方式，以客戶為導(dǎo)向，采用互聯(lián)網(wǎng)思維適應(yīng)市場需求。

二、專項(xiàng)維修或單一品牌專業(yè)化服務(wù)將承接傳統(tǒng)的綜合修理廠

這類維修企業(yè)在業(yè)內(nèi)近幾年逐漸成熟形成一定規(guī)模，具有代表性的有一汽授權(quán)3S店，闞有波老師、薛慶文老師推廣的空調(diào)、自動(dòng)變速器維修加盟店，華勝連鎖加盟，邵青奧迪專修等；這類維修企業(yè)圍繞專項(xiàng)技術(shù)服務(wù)為核心服務(wù)內(nèi)容，同時(shí)采用技術(shù)營銷理念，贏得客戶信賴。

維修是客戶的第一需求，這是汽車維修業(yè)的本質(zhì)。中國經(jīng)濟(jì)與汽車產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展，短短十幾年時(shí)間趕上歐美半個(gè)多世紀(jì)，汽車保有量的飛速增長使得汽車維修（實(shí)用）技術(shù)不能穩(wěn)穩(wěn)扎根，也促使有著天時(shí)地利優(yōu)勢(shì)的4S店在后市場的快速發(fā)展時(shí)期盲目追求利潤，偏離服務(wù)本質(zhì)，造成大量客戶流失。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前2年以上的4S店客戶流失率普遍高于30%，特別是一二線中心城市，近一年客戶循環(huán)猶如過山車，基盤數(shù)停滯不前甚至直線下滑。當(dāng)然，4S店客戶流失還有其他方面因素影響。

汽車專項(xiàng)維修服務(wù)或單一品牌專業(yè)化服務(wù)模式有些近似歐美國家汽車維修業(yè)普遍存在的形態(tài)。一汽集團(tuán)在全國布局3S值得關(guān)注，筆者認(rèn)為相當(dāng)長的時(shí)期這種形態(tài)會(huì)繼續(xù)發(fā)展并生存下去，至少近5年不會(huì)發(fā)生大的變化。

三、一二級(jí)城市將出現(xiàn)大型維修服務(wù)企業(yè)

隨著資本規(guī)模化滲透并在互聯(lián)網(wǎng)、房地產(chǎn)、礦產(chǎn)等行業(yè)的發(fā)展逐步成熟，汽車經(jīng)銷商集團(tuán)也在近三四年大展拳腳，但基本停留在汽車銷售前端，售后維修基本處在自然成長階段，原因就是近期利潤驅(qū)使。

近一年“跨界”、“電商”這些詞在各傳統(tǒng)行業(yè)迅速竄紅,汽車后市場也將在互聯(lián)網(wǎng)、物流等新興行業(yè)的快速?zèng)_擊下迎來新的發(fā)展形態(tài),特別是發(fā)改委和工商總局的反壟斷新政、交通運(yùn)輸部《關(guān)于促進(jìn)汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，提升服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見》無疑是一記春雷，各大汽車經(jīng)銷商集團(tuán)紛紛快速組建團(tuán)隊(duì)，希望通過資本優(yōu)勢(shì)在后市場大展拳腳,有的規(guī)劃發(fā)展快修保養(yǎng)連鎖,有的規(guī)劃發(fā)展鈑噴連鎖。筆者認(rèn)為，這些形態(tài)都只是雛形，是在沒有攻防之下的跑馬圈地。

筆者不妨在此大膽預(yù)測(cè)：不久的將來，中國汽車維修行業(yè)將出現(xiàn)類似零售業(yè)界奧特萊斯那樣的維修服務(wù)大型企業(yè)，而能夠成就這一模式的，只有汽車經(jīng)銷商集團(tuán)，因?yàn)樗麄冇匈Y本、有場地、擅長團(tuán)隊(duì)運(yùn)作并有成熟的市場、客服、人力配套運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)，容易沉淀技術(shù)團(tuán)隊(duì)，容易得到廠家技術(shù)團(tuán)隊(duì)定期的現(xiàn)場支持。這一類型的企業(yè)，首先會(huì)在一二線中心城市出現(xiàn)，很可能會(huì)成為當(dāng)?shù)鼐S修業(yè)的孵化器。

四、4S店的發(fā)展方向

說到這里，很多朋友會(huì)問：那4S店的發(fā)展方向是什么？筆者認(rèn)為，4S店長期存在的可能性很小，畢竟其病詬已現(xiàn)，而市場形態(tài)已日漸成熟，其傳統(tǒng)的主導(dǎo)地位將逐步喪失。國家政策已明確繼續(xù)深化推進(jìn)市場經(jīng)濟(jì)的改革，如果汽車反壟斷是政府作為刺激經(jīng)濟(jì)的前奏，那么其進(jìn)程將得以加速。

因此，基于維修行業(yè)上述變化，維修行業(yè)的人才將向多元化知識(shí)結(jié)構(gòu)發(fā)展，實(shí)用技術(shù)將更加成熟。同時(shí)，維修市場從業(yè)人員的緊缺現(xiàn)象將進(jìn)一步加劇，崗位、技術(shù)能力等級(jí)將隨之變化，復(fù)合型人才會(huì)成為新型高薪階層。

目前，汽車維修職業(yè)化教育雖初具規(guī)模，但實(shí)用性技術(shù)傳播很不樂觀，畢業(yè)生進(jìn)入企業(yè)后不能適應(yīng)崗位需求，特別是技術(shù)型人才，即使是汽車類本科生，到了維修企業(yè)后也無所適從，必須從學(xué)徒開始逐步提升，這是汽車職業(yè)教育的失敗，目前職業(yè)教育不能盡快采用實(shí)用技術(shù)作為教學(xué)武器，維修行業(yè)仍捉襟見肘。要想改變目前人才培養(yǎng)的尷尬處境，校企合作，開發(fā)實(shí)用性教材，以市場需求為出發(fā)的教育理念，工學(xué)結(jié)合才是維修業(yè)人才培養(yǎng)的發(fā)展方向。張?jiān)绺簭氖缕嚭笫袌鲂袠I(yè)20年多年，從學(xué)徒、技術(shù)員、總檢、車間經(jīng)理、配件經(jīng)理、修理廠廠長，到目前的汽車經(jīng)銷商集團(tuán)售后負(fù)責(zé)人，歷經(jīng)我國汽車后市場發(fā)展的各個(gè)階段，是我國汽車后市場行業(yè)發(fā)展的親歷者與見證人。近五年時(shí)間從事運(yùn)營管理工作，熱衷研究汽車維修企業(yè)管理和經(jīng)營之道，寄希望摸索一條嶄新的運(yùn)營模式去接受市場的考驗(yàn)。