徐遠平 耿健 蘇堂珍

摘要：大數(shù)據(jù)時代，網(wǎng)絡輿情的爆發(fā)愈加頻繁，具象到公共衛(wèi)生事件的危機處置工作中，因未能妥善引導網(wǎng)絡輿情而次生更大的災害屢見不鮮。本文將以此為視角，嘗試透過現(xiàn)象，解析公共衛(wèi)生事件危機處置中網(wǎng)絡輿情引導的重要性。

關鍵詞：公共衛(wèi)生事件；危機處置；網(wǎng)絡輿情引導

伴隨著互聯(lián)網(wǎng)絡交互時代的到來，每個人都成為潛在的自媒體，擁有足夠多的話語權(quán)和信息量，給網(wǎng)絡輿情的形成與發(fā)酵提供了巨大的發(fā)展空間。尤其針對公共衛(wèi)生事件，因其內(nèi)在的敏感性和矛盾性，更容易成為網(wǎng)絡輿情關注的焦點。因而在大數(shù)據(jù)時代，面對公共衛(wèi)生事件的危機處理，要想將工作完成的妥善而全面，就一定不能忽略對網(wǎng)絡輿情的妥善引導。如若隨意置之不理，則容易出現(xiàn)管控處理的措施失控或阻滯，嚴重者甚至會影響到政府在人民群眾面前的公信力。

1、 大數(shù)據(jù)時代下公共衛(wèi)生事件的特點

公共衛(wèi)生事件，泛指突然發(fā)生，造成或者可能造成社會公眾健康嚴重損害的重大傳染病疫情、群體性不明原因疾病、重大食物和職業(yè)中毒以及其他嚴重影響公眾健康的事件。[1]該類事件往往涉及面廣、參與者眾，容易在短時間內(nèi)迅速成為社會大眾關注的焦點，聚集大量的媒體目光。因此，在對該類事件進行應對處置時，每一步都需要非常謹慎。

據(jù)想到大數(shù)據(jù)時代的公共衛(wèi)生事件而言，就特點分析，它和傳統(tǒng)的公共衛(wèi)生事件有一定相似之處：比如二者同樣都會聚集大量的關注，也都需要即時的調(diào)動一定的公共資源，整合許多的社會性力量進行必要的緊急性干預和控制。但有所不同的是，由于互聯(lián)網(wǎng)絡的交互背景，在大數(shù)據(jù)時代發(fā)生的公共衛(wèi)生事件信息量會比在傳統(tǒng)的線下社會里公共衛(wèi)生事件更大，聚集的社會關注也會更多。同時，由于網(wǎng)絡平臺的自媒體發(fā)聲特點，針對事件展開的評述也會在更短的時間內(nèi)達到輿情風暴的峰值，甚至有時還會左右事件在后危期的處置或判斷。所以說，大數(shù)據(jù)時代的公共衛(wèi)生事件更為復雜、難控。

2、 網(wǎng)絡輿情引導在公共衛(wèi)生事件應急處置中的重要性

眾所周知，公共衛(wèi)生事件總是具有兩面性特點。一方面，它會造成一定范圍的負面影響，引發(fā)公眾的恐慌，造成不合理的應對行為或者是對政府產(chǎn)生一定程度的不信任；另一方面，事件也會成為一份催化劑，在其所產(chǎn)生的領域范圍之內(nèi)造就一定的發(fā)展契機，促進同類事件的后續(xù)預防、矯治工作不斷完善、成熟。這其中成敗的關鍵，就在于如何在事件發(fā)生、發(fā)展以及尾期處置時及時、正確的介入和引導。疏導得當，則一次不良的危機事件最終反而將成為提高組織形象，促進人員、系統(tǒng)和處理辦法改革的成功推進器（比如全國抗擊“非典”的公共衛(wèi)生安全事件）；疏導有失，則會加速事件朝向更加被動和負面的局勢發(fā)展，在引起公眾質(zhì)疑、批判的同時，丟失民眾的信心與信任，引起公眾恐慌，威脅社會穩(wěn)定，甚至是會間接影響到國家的經(jīng)濟發(fā)展局勢（比如對于“禽流感”的恐慌而引起的消費阻滯間接給國家?guī)砹松习賰|的經(jīng)濟損失，以及某地用水污染而導致的全城性的純凈水不理性搶購等）。

綜上所述，我們不難看出，信息的疏導在公共衛(wèi)生事件的處置流程中占據(jù)了非常重要的位置。而在大數(shù)據(jù)時代，互聯(lián)網(wǎng)絡的高度發(fā)達又給信息的疏導工作帶來了更為嚴峻的挑戰(zhàn)。首當其沖的，就是網(wǎng)絡輿情的引導。事實上，在公共衛(wèi)生事件的危機應對過程中，網(wǎng)絡輿情往往會間接的關系到事件危機處置的成敗。如果事件處置小組能夠及時、準確地收集網(wǎng)絡輿情，作出科學而縝密的預判，那么對于后危期事件處置的危機預警就能十分具有針對性，只要依據(jù)這種針對性的分析進行科學的管理，對于網(wǎng)民熱點關注的訴求及時的進行處置，便能在一定程度上起到緩和事件危機強度，降低事件危機帶來相應損害的目的。

網(wǎng)絡輿情引導在公共衛(wèi)生事件應急處置中是十分重要的。在這樣一個大數(shù)據(jù)的時代，互聯(lián)網(wǎng)絡的互通讓任何事情的發(fā)生都無法避開公眾的眼睛，媒體自不必言。公共衛(wèi)生事件由于其關聯(lián)了太多人事的權(quán)益，更容易成為大眾關注的靶向焦點，網(wǎng)絡輿情也會因此應運而生。據(jù)相關數(shù)據(jù)統(tǒng)計，截止到2013年6月底，我國的網(wǎng)民人數(shù)達到5.91億，互聯(lián)網(wǎng)普及率是44.1%。[2]這個數(shù)據(jù)也從側(cè)面驗證了在我國網(wǎng)絡輿情具有相當大的形成和發(fā)展空間。因此，重視在公共衛(wèi)生事件應急處置中的網(wǎng)絡輿情正確引導，正是契合了當下社會發(fā)展的內(nèi)在規(guī)律，尤為重要。

那么，將如何來有效的對網(wǎng)絡輿情進行引導呢？建立必要的網(wǎng)絡輿情信息采集系統(tǒng)是第一要務。就架構(gòu)而言，該系統(tǒng)可以包含輿情信息監(jiān)測、輿情危機預判和輿情危機引導三個組成部分。其中，輿情信息監(jiān)測就是對可能因突發(fā)公共衛(wèi)生事件而引發(fā)的網(wǎng)絡輿情的誘發(fā)因素進行必要的監(jiān)控；輿情危機預盼就是將前期監(jiān)控到的相關信息進行整合，參照危機預警的指標，對發(fā)生網(wǎng)絡輿情風暴的可能性和由此帶來的次生危害程度作出相應判斷；輿情危機引導就是在認定網(wǎng)絡輿情風暴危機發(fā)生的可能性后，搶在輿情風暴形成前決定是否采取相應的危機預控措施和啟動危機預案，以及如何采取措施將突發(fā)公共衛(wèi)生事件的負面影響降到最低。[3]

其次，政府機構(gòu)領導層要對公共衛(wèi)生事件次生的網(wǎng)絡輿情具有充分的認識，要能夠意識到“水能載舟，亦能覆舟”，網(wǎng)絡輿情同樣如此。必須對事件處置的整個流程中出現(xiàn)的網(wǎng)絡輿情有著足夠的警醒，防止輿情的肆意泛濫，留心輿情中出現(xiàn)的大規(guī)模情緒的表達或是事件真相揣測，及時應對輿情反映出的民生訴求進行第一時間的信息發(fā)布，用快速的事實反映化解因信息不公開而引發(fā)的誤會，從而有效的緩解阻滯難消的網(wǎng)絡輿情。

3、 結(jié)論

公共衛(wèi)生事件影響范圍廣，波及層度深，所以容易受到大眾的關注。從某個角度說，其實這種關注也可以成為社會管理者改進衛(wèi)生工作，規(guī)范科學管理的一個促推動力。正確認識這一重要意義，細致做好公共衛(wèi)生事件危機處置中的每項具體工作，包括網(wǎng)絡輿情的正確引導，既是對百姓負責，同樣也是對衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展做出努力。（作者單位：景德鎮(zhèn)陶瓷學院）

參考文獻：

[1]王文娟，突發(fā)公共衛(wèi)生事件政府應急能力指標體系研究[D]，碩士學位論文，大連理工大學，2006年

[2]第32次中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告[J]，互聯(lián)網(wǎng)天地，2013.10

[3]溫曉燕 武殿竣 毛清華，突發(fā)公共衛(wèi)生事件醫(yī)院應對策略研究[J]，管理研究，2011.02