楊省利，胡雪慧，陳英，姚海榮，朱琦霞，陳玉玲，范曉英

(1.第四軍醫(yī)大學(xué)西京醫(yī)院 心血管內(nèi)科，陜西 西安 710032； 2.第四軍醫(yī)大學(xué)西京醫(yī)院 護(hù)理部)

創(chuàng)新服務(wù)模式在心內(nèi)科優(yōu)質(zhì)護(hù)理中的應(yīng)用

楊省利1，胡雪慧2，陳英1，姚海榮1，朱琦霞1，陳玉玲1，范曉英1

(1.第四軍醫(yī)大學(xué)西京醫(yī)院 心血管內(nèi)科，陜西 西安 710032； 2.第四軍醫(yī)大學(xué)西京醫(yī)院 護(hù)理部)

目的探討心內(nèi)科優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的新舉措、新模式和新文化，打造優(yōu)質(zhì)護(hù)理品牌，為患者提供更滿意的服務(wù)。方法求創(chuàng)新，探索護(hù)理管理新舉措，包括建章立制、強(qiáng)化護(hù)士培訓(xùn)、提高人員素質(zhì)、完善績效考核等；改模式，推進(jìn)護(hù)理服務(wù)上水平，包括改革排班模式和實(shí)行整體護(hù)理責(zé)任包干制等；贏滿意、樹品牌，包括注重細(xì)節(jié)和諧醫(yī)患關(guān)系，持續(xù)改進(jìn)提升整體滿意度等。結(jié)果創(chuàng)新服務(wù)模式實(shí)施后，心血管內(nèi)科的護(hù)理質(zhì)量有所提升，護(hù)士綜合素質(zhì)整體提高，優(yōu)質(zhì)示范品牌業(yè)內(nèi)知名度提高。結(jié)論創(chuàng)新服務(wù)模式有助于促進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)深入開展和建立優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)品牌形象。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理；模式；護(hù)理質(zhì)量；綜合素質(zhì)

[Nurs J Chin PLA,2014，31(20)：60-62,65]

2010 年，國家衛(wèi)生部倡導(dǎo)在全國開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動，旨在使護(hù)理工作“貼近患者、貼近臨床、貼近社會”和“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”[1]，其實(shí)質(zhì)是革新護(hù)理模式，全面履行護(hù)士職責(zé)，深化“以患者為中心”的理念，為患者提供全程、全面、連續(xù)、專業(yè)的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)[2]。第四軍醫(yī)大學(xué)西京醫(yī)院心血管內(nèi)科在校院黨委和護(hù)理部的領(lǐng)導(dǎo)幫助下，積極響應(yīng)國家衛(wèi)生部號召，于2010年5月12日正式開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動，認(rèn)真探討心內(nèi)科優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的新舉措、新模式和新文化，用心打造優(yōu)質(zhì)護(hù)理品牌，效果良好，現(xiàn)將具體做法報道如下。

1 主要做法

1.1 求創(chuàng)新，探索護(hù)理管理新舉措

1.1.1 注重建章立制，確保全面安全 科室高?；颊叨?、高難手術(shù)多、緊急搶救多，護(hù)理安全管理要求高。根據(jù)服務(wù)要求，注重在制度和細(xì)節(jié)管理上下功夫，實(shí)施《心血管內(nèi)科護(hù)理作業(yè)指導(dǎo)書》、《西京醫(yī)院心血管內(nèi)科護(hù)理規(guī)章制度》、《責(zé)任組長崗位職責(zé)》等規(guī)章，進(jìn)一步明確服務(wù)規(guī)范、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)把患者需求轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范到細(xì)節(jié)，健全了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)長效運(yùn)行機(jī)制；成立安全管理質(zhì)量控制小組，建立預(yù)警監(jiān)護(hù)和再造監(jiān)護(hù)流程，細(xì)化高危用藥和患者排便安全監(jiān)管，規(guī)范介入治療并發(fā)癥處理預(yù)案與流程等，制作警示標(biāo)識，確保病區(qū)全面安全。

1.1.2 強(qiáng)化護(hù)士培訓(xùn)，提高人員素質(zhì) 注重在職培訓(xùn)，邀請知名醫(yī)護(hù)專家授課，主辦心血管內(nèi)外科診療護(hù)理監(jiān)護(hù)、新業(yè)務(wù)新技術(shù)進(jìn)展學(xué)習(xí)班，每月舉辦護(hù)理技術(shù)操作崗位練兵和讀書報告會，人人登臺展示，每周進(jìn)行疑難危重患者整體護(hù)理查房；選派38人次外出培訓(xùn)、學(xué)術(shù)交流，鼓勵護(hù)士參加繼續(xù)教育提升學(xué)歷和職稱，在職就讀研究生1人，切實(shí)提升護(hù)士的專科護(hù)理能力和品質(zhì)。

1.1.3 完善績效考核，構(gòu)建激勵機(jī)制 進(jìn)一步完善績效考核和激勵機(jī)制，根據(jù)護(hù)士工作數(shù)質(zhì)量、技術(shù)風(fēng)險和患者滿意度，結(jié)合臨床表現(xiàn)和工作業(yè)績進(jìn)行綜合考核，其結(jié)果與護(hù)士收入分配、職稱晉升、獎勵評優(yōu)等掛鉤，實(shí)行優(yōu)績優(yōu)酬、同工同酬；采用精神引導(dǎo)、利益分配、價值認(rèn)同等方法關(guān)愛激勵護(hù)士，讓護(hù)士提前將調(diào)休計劃寫在“調(diào)休意向本”里，提供免費(fèi)午餐及溫馨值班室，保障孕乳期護(hù)士不值夜班，并分管相對輕、少的患者，大幅提高了護(hù)士的福利待遇，定期組織戶外拓展等集體活動，營造和諧上進(jìn)的工作氛圍；每月評選優(yōu)秀責(zé)任護(hù)士,通過樹立榜樣、價值肯定、提高福利，增進(jìn)護(hù)士職業(yè)榮譽(yù)感、幸福感，調(diào)動了工作積極性，病區(qū)每天是“快樂之家”。

1.2 改模式，推進(jìn)護(hù)理服務(wù)上水平

1.2.1 改革排班模式和實(shí)行整體護(hù)理責(zé)任包干制 實(shí)行24 h全面全程整體護(hù)理責(zé)任包干制，合理調(diào)配護(hù)士人力，根據(jù)護(hù)士意愿、工作量及技術(shù)風(fēng)險，實(shí)施動態(tài)彈性排班，做到按需設(shè)崗，按崗用人；堅(jiān)持以“患者為中心”，根據(jù)傷病員病情、護(hù)理工作量、護(hù)理難度、技術(shù)風(fēng)險及責(zé)任護(hù)士能力，每日動態(tài)調(diào)配護(hù)理人力，每位護(hù)士分管6～8名患者，履行整體護(hù)理職責(zé)，全面落實(shí)病情評估、基礎(chǔ)護(hù)理、心理護(hù)理、健康教育等服務(wù)；實(shí)施護(hù)士扁平化分工責(zé)任包干制，除護(hù)士長及保障班(孕乳期或年長護(hù)士)外，所有護(hù)士均為責(zé)任護(hù)士，共分八組協(xié)同工作，組間均衡性匹配高、中、低年資護(hù)士和能力相當(dāng)護(hù)士，選年資高能力強(qiáng)的責(zé)任護(hù)士兼任組長，履行責(zé)任組長崗位職責(zé)，除了分管較重患者，還要指導(dǎo)檢查幫助其他責(zé)任護(hù)士，同時兼任中午和夜班組長，實(shí)行8 h在崗、24 h負(fù)責(zé)，確保了服務(wù)品質(zhì)和安全。

1.2.2 實(shí)施護(hù)理交流的“AIDET”模式 倡導(dǎo)“護(hù)士+患者=伙伴”，實(shí)施護(hù)理交流的“AIDET”(A:Acknowledgement;I:Introduction;D:Duration;E:Explanation;T:Thanks) 模式，即“A告知，I介紹，D持續(xù)，E解釋，T謝謝”；落實(shí)“超前服務(wù)”，創(chuàng)新設(shè)計使用了《各級醫(yī)護(hù)人員分管患者牌》、《患者日重點(diǎn)護(hù)理公示牌》等，提高患者知情度、滿意度；“視患為親”，堅(jiān)持“服務(wù)七要素”和“五聲、五心、五到位”活動，高標(biāo)準(zhǔn)完成護(hù)理工作，提供專業(yè)化、人性化、溫馨化護(hù)理服務(wù)。

1.2.3 更新理念提高質(zhì)量效率 樹立“把護(hù)士還給患者，把時間還給患者”理念，簡化護(hù)理文書，設(shè)計具有心內(nèi)科特色的住院評估表單，應(yīng)用移動護(hù)士站信息系統(tǒng)以及多功能護(hù)理車，提高護(hù)理質(zhì)量和效率；按照護(hù)理程序制定溫馨操作流程，比如給臥床患者洗頭，除規(guī)范操作外，強(qiáng)調(diào)對患者更人性化的稱呼、解釋、評估、關(guān)愛和病情觀察，體現(xiàn)專業(yè)護(hù)理水平；根據(jù)心內(nèi)科患者病情變化快、來勢危急兇險等特點(diǎn)，不斷完善和加強(qiáng)危急值管理制度落實(shí)，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員危急值意識及知識培訓(xùn)，迅速有效挽救患者生命[3]；強(qiáng)化急性心梗綠色通道建設(shè)，實(shí)施急診手術(shù)一條龍全程護(hù)理，建立冠狀動脈介入治療并發(fā)癥處理指引，原創(chuàng)經(jīng)橈動脈冠狀動脈介入治療術(shù)后分段/定時減壓止血法等護(hù)理新方法10余項(xiàng)，發(fā)明橈動脈減壓壓迫止血器等13項(xiàng)國家實(shí)用新型專利，6項(xiàng)已運(yùn)用到臨床，《創(chuàng)新護(hù)理工作模式，打造優(yōu)質(zhì)護(hù)理品牌》課題獲院學(xué)科助推計劃項(xiàng)目基金，切實(shí)提升了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量效率。

1.3 贏滿意，親情護(hù)理文化樹品牌

1.3.1 注理細(xì)節(jié)和諧醫(yī)患關(guān)系 設(shè)計制作心血管內(nèi)科醫(yī)護(hù)患連心卡、責(zé)任護(hù)士名片，注明主管教授、護(hù)士長、主治醫(yī)生、主管醫(yī)生和責(zé)任護(hù)士姓名，以及科室電話、網(wǎng)站地址，入院時發(fā)給每一位患者，隨時溝通交流；制作系列造型美觀的提示卡。如“我是您的責(zé)任護(hù)士，特別提醒您明晨抽血后再吃飯”、“病房有氧氣，請您勿吸煙哦！”、“請注意保管好自己的財物”等，受到患者和家屬好評。

1.3.2 持續(xù)改進(jìn)提升整體滿意度 根據(jù)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合整體護(hù)理責(zé)任包干制，修訂完善科室護(hù)理工作評價體系；根據(jù)?？乒ぷ魈攸c(diǎn)，分類設(shè)計患者和家屬及醫(yī)生對護(hù)士工作滿意度調(diào)查問卷、護(hù)士護(hù)理工作滿意度調(diào)查問卷，實(shí)行每月調(diào)查，內(nèi)容覆蓋入院、住院、圍術(shù)期及出院全過程，使調(diào)查項(xiàng)目更貼近患者需求，促進(jìn)了醫(yī)護(hù)合作，并根據(jù)調(diào)查反饋意見及時改進(jìn)，有效提升了整體滿意度，在醫(yī)院滿意度調(diào)查中，多次名列前茅獲單項(xiàng)獎勵。

1.3.3 以特色健康教育拓展延伸服務(wù) 應(yīng)用臨床護(hù)理路徑模式開展心血管內(nèi)科健康教育[4-5]；將課堂開在病房里，每月進(jìn)行《患者健康教育系列講座》，每周二開展“心行動”支架術(shù)后患者教育，新制作60個圖文并茂的《西京醫(yī)院心血管內(nèi)科患者健康宣傳欄》，修訂《心血管內(nèi)科患者健康教育手冊》，在病房放置《西京醫(yī)院住院患者服務(wù)指南》、系列精美《患者健康手冊》，供患者取閱，制作溫馨提示卡掛在病床旁隨手可及處；拓展健康教育范圍，在世界衛(wèi)生日、全國高血壓日等醫(yī)學(xué)節(jié)日開展義診，到敬老院、兒童村送愛心、送健康，擴(kuò)展了服務(wù)內(nèi)涵，樹立了品牌形象。1.4 統(tǒng)計學(xué)處理 采用SPSS 17.0進(jìn)統(tǒng)計軟件，計數(shù)資料用率表示，比較采用χ2檢驗(yàn),以P<0.05或P<0.01表示差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 效果

2.1 護(hù)理質(zhì)量有所提升 開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動以來，我科護(hù)理質(zhì)量有所提升。2012年就收治患者3197例，手術(shù)3588人次(有患者一次住院行多種手術(shù)，如起搏器安置術(shù)、冠脈造影術(shù)等)，危重護(hù)理346例，緊急搶救312例，平均住院日(5.24 ±1.2)d，護(hù)理質(zhì)量和各項(xiàng)滿意率100%達(dá)標(biāo)，實(shí)現(xiàn)了護(hù)理零差錯、零事故、零投訴、零糾紛，全年護(hù)理綜合質(zhì)量考評居全院第二；連續(xù)3年被評為“為軍服務(wù)先進(jìn)科室”。

2.2 護(hù)士工作滿意度與綜合素質(zhì)有所提高 我科現(xiàn)有護(hù)士24名，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，護(hù)士的工作滿意度較開展前顯著提高(P<0.01)，見表1。同時，我科護(hù)士的綜合素質(zhì)有所提高，其中1名護(hù)士獲全國護(hù)士基礎(chǔ)禮儀師資培訓(xùn)班優(yōu)秀學(xué)員，1人獲“英全康”杯全國安全靜脈輸液課件競賽二等獎，1名護(hù)士任中華護(hù)理學(xué)會內(nèi)科護(hù)理專業(yè)委員會委員和陜西省護(hù)理學(xué)會內(nèi)科護(hù)理專業(yè)委員會主委，1名護(hù)士獲陜西省護(hù)理教學(xué)授課競賽二等獎，1名護(hù)士代表醫(yī)院參加陜西省安全輸液理論競賽獲二等獎， 4名護(hù)士獲優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)先進(jìn)個人，3名護(hù)士獲護(hù)理專業(yè)標(biāo)兵，5名護(hù)士獲優(yōu)秀護(hù)士，5名護(hù)士獲護(hù)理服務(wù)之星，21名護(hù)士提升了學(xué)歷和職稱，3名護(hù)士被評為教學(xué)先進(jìn)個人，1名護(hù)士獲院培訓(xùn)教員資質(zhì)，4名護(hù)士參加院女子民兵連，3名護(hù)士參加校院文藝及禮儀隊(duì)，多次承擔(dān)大型演出及禮儀任務(wù)。

表1 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)開展前后護(hù)士整體工作滿意度的比較[n(%)]

U=117.0，P<0.01

2.3 優(yōu)質(zhì)示范品牌業(yè)內(nèi)知名度提高 美國、韓國、香港等國家和地區(qū)及國內(nèi)各醫(yī)院護(hù)理人員60余人次來科觀摩，主辦護(hù)理論壇5屆、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流分享會/培訓(xùn)班4次、優(yōu)質(zhì)護(hù)理觀摩查房5次、護(hù)理教學(xué)競賽1次，來自省內(nèi)外的5400余名骨干參加，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房建設(shè)的舉措和多樣性學(xué)習(xí)形式，受到高度贊譽(yù)，樹立了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的品牌形象，促進(jìn)了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)深入開展；先后被評為全國三八紅旗集體、第四軍醫(yī)大學(xué)護(hù)理崗位練兵先進(jìn)集體、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)標(biāo)兵單元、西京醫(yī)院教學(xué)先進(jìn)科室、為軍服務(wù)先進(jìn)科室、護(hù)理質(zhì)量優(yōu)勝單元，2013年被評為為全軍優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房。

3 討論

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，必須接軌國際，不斷瞄準(zhǔn)國際最先進(jìn)、最科學(xué)、最精尖護(hù)理服務(wù)，持之以恒,務(wù)實(shí)創(chuàng)新發(fā)展。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)這一系統(tǒng)工程，是接軌國際護(hù)理的前瞻決策，是我國護(hù)理目前乃至將來面臨挑戰(zhàn)的重大課題。本研究所探討的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動新舉措、新模式和新文化，有助于顯著提升護(hù)理質(zhì)量和護(hù)士整體綜合素質(zhì)，有助于促進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的深入開展和建立優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的品牌形象。但尚需緊跟國際先進(jìn)水平不斷探討創(chuàng)新，將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)品牌做強(qiáng)做精。

創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，必須抓住核心，改革護(hù)理服務(wù)模式[2]。以實(shí)施責(zé)任化整體護(hù)理為切入點(diǎn)，護(hù)士全面履行護(hù)理職責(zé)，進(jìn)一步深化“以患者為中心”的服務(wù)理念，不斷豐富內(nèi)涵、拓展外延，為患者提供全面、全程、主動、專業(yè)、人性化的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，讓人民群眾得實(shí)惠，使患者滿意。

創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，必須把握關(guān)鍵，加強(qiáng)護(hù)士隊(duì)伍的科學(xué)管理，改革護(hù)士管理方式，以實(shí)施崗位管理為切入點(diǎn)，為護(hù)士的配置、考核、分配、培訓(xùn)、晉升及職業(yè)發(fā)展建立有效的激勵和約束機(jī)制，實(shí)現(xiàn)護(hù)理管理的科學(xué)化、專業(yè)化、精細(xì)化，充分調(diào)動護(hù)士工作積極性，如針對性提高結(jié)構(gòu)授能水平[6],增強(qiáng)工作幸福度和組織承諾，讓醫(yī)護(hù)人員受鼓舞，使護(hù)士滿意。

創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，必須拓展外延，擴(kuò)大護(hù)理服務(wù)領(lǐng)域，促進(jìn)護(hù)理產(chǎn)業(yè)發(fā)展，建立并完善對老年、慢性病、臨終患者的專科護(hù)理服務(wù)體系[7]和長期醫(yī)療護(hù)理服務(wù)模式，大力發(fā)展照顧老人、管理慢病、居家護(hù)理、臨終關(guān)懷等服務(wù)，提高醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的連續(xù)性、協(xié)調(diào)性、整體性，面向社會提供高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)，在與群眾健康相關(guān)的各個工作領(lǐng)域中發(fā)揮作用，使社會和政府滿意。

[1] 中華人民共和國衛(wèi)生部．關(guān)于印發(fā)《2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動方案》的通知，衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)[2010]13號,2010.

[2] 郭燕紅.改革護(hù)理模式 履行護(hù)理職責(zé) 豐富護(hù)理內(nèi)涵 延伸護(hù)理服務(wù) 促進(jìn)我國護(hù)理事業(yè)實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展[J].中國護(hù)理管理，2011,11(5)：卷首語.

[3] 蔡秋妮，張娜，鐘玲娟，等．護(hù)理人員對臨床檢驗(yàn)危急值報告制度的認(rèn)知調(diào)查[J].護(hù)理學(xué)雜志,2011,26(3):54-56．

[4] 楊省利，惠昭嵐,蔚虎文，等.冠心病介入治療患者的全程健康教育模式與效果評價[J].解放軍護(hù)理雜志，2002，19(5):76-77.

[5] 王淑榮.臨床護(hù)理路徑在心血管內(nèi)科健康教育中的應(yīng)用[J].護(hù)理實(shí)踐與研究,2010,7(7):113-115.

[6] 李麗莎，張雅青,楊艷，等.臨床護(hù)士結(jié)構(gòu)授能與組織承諾的關(guān)系研究[J].解放軍護(hù)理雜志，2011，28(3B):8-11.

[7] 李秀華.中華護(hù)理學(xué)會“十二五”發(fā)展規(guī)劃綱要[J].中華護(hù)理雜志，2013,48(1):5-6.

(本文編輯：沈園園)

ApplicationofNovelNursingServiceModeofHighQualityNursinginDepartmentofCardiology

Yang Shengli1，Hu Xuehui2，Chen Ying1，Yao Hairong1，Zhu Qixia1，Chen Yuling1，F(xiàn)an Xiaoying1

(1.Department of Cardiology，Xijing Hospital Affiliated to Forth Military Medical University，Xi’an 710032，Shaanxi Province，China;2.Department of Nursing，Xijing Hospital Affiliated to Forth Military Medical University)

author：Hu Xuehui，E-mail：huxueh@fmmu.edu.cn

ObjectiveTo explore the novel measures，mode and culture of high quality nursing service in department of cardiology and build high quality nursing brand in order to provide better nursing service to patients.MethodsTo pursuit creation and explore novel measures of nursing management：Establish rules and regulations to enforce the training,improve the quality of the staff,improve the performance appraisal and build incentive mechanism.To change the mode and improve the nursing service which include：reform the scheduling mode,practice the whole nursing responsibility and expenditure.To gain the satisfaction and establish the brand，such as the love culture，harmonious doctor-patient relationship and continuous improvement of overall satisfaction level.ResultsThe comprehensive quality of nursing was improved，and the reputation of nursing was established.ConclusionThis novel service mode can significantly help the implementation of high quality nursing service which also helpfully develop good brand image of nursing service.

high quality nursing care;mode;nursing quality;overall quality

2014-02-26

2014-06-29

第四軍醫(yī)大學(xué)西京醫(yī)院學(xué)科助推計劃新技術(shù)新業(yè)務(wù)項(xiàng)目(XJZT10H19)

楊省利，碩士，副主任護(hù)師，主要從事心血管病介入診療護(hù)理研究

胡雪慧，E-mail:huxueh@fmmu.edu.cn

10.3969/j.issn.1008-9993.2014.20.020

R197.323

A

1008-9993(2014)20-0060-04