王嬌嬌 何燦群

摘 要：隨著電子商務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，網(wǎng)銀的市場(chǎng)占有率急劇上漲，與此同時(shí)其界面的設(shè)計(jì)也推陳出新。但研究發(fā)現(xiàn)，在國(guó)內(nèi)網(wǎng)銀種類的繁多也帶來了很多問題。例如，注冊(cè)、登陸等使用流程以及它們?nèi)藱C(jī)界面設(shè)計(jì)之間的差異，導(dǎo)致用戶在使用過程中產(chǎn)生混淆，從而降低使用效率。本文以用戶使用網(wǎng)銀的流程及所形成的心理模型為研究中心，以工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行的人機(jī)界面設(shè)計(jì)為案例，發(fā)現(xiàn)其中存在的問題并提出改進(jìn)意見。文章最后對(duì)未來網(wǎng)銀界面的發(fā)展趨勢(shì)做出了假設(shè)。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)銀；交互流程；熟悉度；人機(jī)界面

0 引言

在網(wǎng)絡(luò)普及的社會(huì)，網(wǎng)銀的使用越來越頻繁，用戶足不出戶就可以享受傳統(tǒng)銀行大部分業(yè)務(wù)。網(wǎng)銀的人機(jī)界面多種多樣，用戶使用不同的銀行系統(tǒng)易產(chǎn)生混淆。現(xiàn)在研究網(wǎng)銀的文章多數(shù)是針對(duì)系統(tǒng)開發(fā)，很少有關(guān)于界面的研究，這也是本文的創(chuàng)新之處。文章主要針對(duì)網(wǎng)銀個(gè)人用戶系統(tǒng)的人機(jī)界面，以中國(guó)工商銀行（以下簡(jiǎn)稱工行）和中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行（以下簡(jiǎn)稱農(nóng)行）為案例，分析總結(jié)用戶的使用流程、情感及期望，最后修改完善現(xiàn)有的網(wǎng)銀界面，并預(yù)測(cè)網(wǎng)銀未來的發(fā)展趨勢(shì)。

1 網(wǎng)銀簡(jiǎn)介

早在19世紀(jì)90年代，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)逐漸成為時(shí)代發(fā)展主流，電子銀行也開始登上歷史的舞臺(tái)。電子銀行的稱呼一般包括：電話銀行、網(wǎng)銀、手機(jī)銀行。[1]網(wǎng)銀的理解包含兩層含義：一是機(jī)構(gòu)概念，指通過信息網(wǎng)絡(luò)開辦業(yè)務(wù)的銀行，也稱“虛擬銀行（Virtual Bank）”；另一類是從業(yè)務(wù)方面來講，指銀行通過互聯(lián)網(wǎng)提供的金融服務(wù)。

作為互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展最快的國(guó)家，美國(guó)早在1995年成為第一個(gè)擁有電子銀行——Security First Network Bank的國(guó)家，也就是前面所提到的“虛擬銀行”。[1]1997年我國(guó)也陸續(xù)拓展電子銀行業(yè)務(wù)，這種全新的服務(wù)手段改變銀行產(chǎn)業(yè)的同時(shí)也改變了對(duì)用戶的服務(wù)，用戶的使用越來越簡(jiǎn)單，銀行也節(jié)約了大量成本，經(jīng)測(cè)算實(shí)體銀行交易的成本是$1.07，而網(wǎng)銀僅僅需要$0.01美元。[2]

2 網(wǎng)銀的人機(jī)界面

網(wǎng)銀的媒介是互聯(lián)網(wǎng)和計(jì)算機(jī)，其界面設(shè)計(jì)的實(shí)質(zhì)是網(wǎng)頁界面的設(shè)計(jì)。一個(gè)好的人機(jī)界面可以將“好用、易用、美觀”完美地融合，從而讓用戶在使用過程當(dāng)中感到愉悅，減少由于界面問題而造成用戶的抱怨，從而節(jié)約成本、提高使用效率。

（1）網(wǎng)銀功能特點(diǎn)分析。網(wǎng)銀只是實(shí)體銀行的虛擬形式，功能有賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、繳費(fèi)支付、買賣基金、投資理財(cái)、信用卡、個(gè)人外匯等。根據(jù)新浪的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在這些五花八門的功能當(dāng)中，前三種最基本的功能是使用最多的。

（2）網(wǎng)銀使用流程分析。曾經(jīng)有一篇以印度為例的網(wǎng)銀用戶行為和設(shè)計(jì)準(zhǔn)則研究，其中提到印度人對(duì)存儲(chǔ)十分敏感，強(qiáng)調(diào)網(wǎng)銀要簡(jiǎn)單、安全、服務(wù)好。[3]為了將網(wǎng)銀界面設(shè)計(jì)的簡(jiǎn)單人性化，任務(wù)流程必須清晰明了，下面以工行和農(nóng)行為例進(jìn)行分析（如圖1）。

圖1 工行、農(nóng)行的網(wǎng)銀使用流程

由圖可知，工行只有一種單一的注冊(cè)登錄方式，農(nóng)行則有三種，其中卡號(hào)登錄流程最少，但要求記憶量大，登錄時(shí)只輸入一次密碼，安全系數(shù)較低。其次是用戶名登錄，先要進(jìn)行注冊(cè)，工行在注冊(cè)的過程中增加了兩次確認(rèn)，為賬戶安全增添了一份保障。注冊(cè)完成后，工行還提供了“設(shè)置用戶名登錄”功能，用戶名代替一系列數(shù)字，這減輕了用戶的記憶負(fù)擔(dān)，從而提升了用戶體驗(yàn)。最后是農(nóng)行的證書登錄，用戶首先要在計(jì)算機(jī)當(dāng)中安裝特定的證書服務(wù)，之后只要插入U(xiǎn)盾，計(jì)算機(jī)會(huì)自動(dòng)彈出首頁，選擇證書登錄，然后輸入K寶密碼就可以完成。綜上所述，工行的流程單一、完善，用戶的選擇困擾少，較多的確認(rèn)信息給用戶較大的回旋余地。

（3）網(wǎng)銀人機(jī)界面的布局分析。使用流程確定后網(wǎng)銀就通過人機(jī)界面與用戶發(fā)生互動(dòng)，互動(dòng)的方式包括數(shù)據(jù)交互、圖像交互、語音交互和動(dòng)作交互幾大類，[4]工行和農(nóng)行采取的交互方式主要是數(shù)據(jù)交互，包括直接輸入、選擇性輸入和信息讀入幾種類型。在準(zhǔn)備工作確定之后，布局就成為頁面的基礎(chǔ)，主要是指在固定范圍內(nèi)合理安排各種圖形、文字信息，將零亂混雜的頁面內(nèi)容分組歸納，有組織地排列，使用戶有一個(gè)順暢的視覺體驗(yàn)。頁面版式布局主要有以下幾種：“同”字形、“回”字形、左右對(duì)稱和自由式布局。下面我們將工行、農(nóng)行首頁布局進(jìn)行對(duì)比（如圖2）。

圖2 工行（左）、農(nóng)行（右）網(wǎng)銀首頁

由上可見，二者整體布局都是左右型，左側(cè)大約占總面積的1/4～1/3，主要排布用戶管理、便捷服務(wù)、廣告等交互性信息，而右側(cè)的大部分區(qū)域以新聞公告、廣告活動(dòng)宣傳、特色業(yè)務(wù)和互動(dòng)為主。這一排列形式信息量大、自由活潑、視覺統(tǒng)一，給人一種秩序感，畫面中大面積圖像的排布呈“三角形”，視覺對(duì)比接近左右區(qū)域面積的比例，文字信息按照重要性排序，信息分割的位置充分利用頁面空白，使畫面產(chǎn)生節(jié)奏感，最終達(dá)到視覺上的平衡。

（4）網(wǎng)銀界面風(fēng)格色彩分析。無論是任何網(wǎng)站或者單獨(dú)的頁面都應(yīng)該有統(tǒng)一的整體形象。這一部分考慮的因素包括標(biāo)志、色彩、字體、布局、交互方式、信息價(jià)值、意義等多個(gè)方面，一個(gè)優(yōu)秀的網(wǎng)頁界面整體形象與企業(yè)整體形象緊密聯(lián)系，明確體現(xiàn)企業(yè)文化內(nèi)涵、識(shí)別性強(qiáng)。在網(wǎng)銀的界面中工行和農(nóng)行的企業(yè)logo都放在視線開始的左上角，讓用戶第一眼識(shí)別企業(yè)名稱，圖片和文字的主流色彩與企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)色保持一致，工行以暗紅和灰色為主色調(diào)，給人大氣沉穩(wěn)、安全的感覺，而農(nóng)行則以藍(lán)綠色為主，搭配橙色和灰色，給人清晰明了、簡(jiǎn)潔大方、安全可靠的心理感受。一般來說，一個(gè)網(wǎng)站的標(biāo)準(zhǔn)色彩不超過三種，且不能過多運(yùn)用，過多的種類會(huì)讓人眼花繚亂，過多的面積會(huì)讓人無法判斷信息的重要性。這一方面工行和農(nóng)行都以各自企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)色為主，個(gè)別色彩作點(diǎn)綴，輕重一目了然。

3 網(wǎng)銀界面的問題及未來發(fā)展趨勢(shì)

本文以工行和農(nóng)行的網(wǎng)銀界面分析，在此過程中也發(fā)現(xiàn)了一系列問題。例如，工行注冊(cè)流程中的密碼修改頁面，同一頁面需要輸入原登錄密碼、新登錄密碼、新支付密碼，而且同一個(gè)密碼被提示信息分割開，這就給用戶造成了一定的困擾和麻煩。在這種情況下完全可以將相同密碼放在同一區(qū)域，或許在旁邊加三種密碼對(duì)比的圖片會(huì)更加形象。

一般用戶認(rèn)為農(nóng)行注冊(cè)流程中的信息填寫頁面是按照縱向排列，然而仔細(xì)核對(duì)才發(fā)現(xiàn)它是排排相連，難怪會(huì)出現(xiàn)連續(xù)輸入多次都不正確的情況，再則是菜單界面數(shù)量過多，超過了人眼短時(shí)間能看清的數(shù)量以及短時(shí)記憶程度。據(jù)調(diào)查在菜單的命名上多采用四音字節(jié)，菜單數(shù)量以6個(gè)左右為宜，這樣可以減少用戶的操作時(shí)間，提高滿意度。[5]最后就是使用流程與網(wǎng)頁界面布局較大的差異性對(duì)用戶造成的不便?；蛟S很多人都有類似的體驗(yàn)。例如，對(duì)一個(gè)有過使用網(wǎng)銀經(jīng)驗(yàn)的用戶來說，在使用其他網(wǎng)銀的時(shí)候會(huì)不自覺地聯(lián)系到曾經(jīng)的經(jīng)驗(yàn)，用戶就會(huì)產(chǎn)生混淆，從而在心理上受挫，降低了網(wǎng)銀的使用效率及好感度。

網(wǎng)銀是一種服務(wù)性網(wǎng)站，其界面設(shè)計(jì)盡可能的強(qiáng)調(diào)其使用的便捷和高效，盡可能避免個(gè)性化、特殊化的網(wǎng)站界面。對(duì)于未來的網(wǎng)銀，或許可以規(guī)定一種標(biāo)準(zhǔn)的使用流程，其主旨思想就是功能相同的模塊采用相似或相同的頁面布置，甚至整個(gè)頁面布局都可以采用相同的形式，這種標(biāo)準(zhǔn)化的概念不僅可以提升用戶的熟悉度和效率，[6]還可以減少銀行成本的投入。但是標(biāo)準(zhǔn)化也不是沒有缺點(diǎn)，在所有的網(wǎng)銀的界面都采用標(biāo)準(zhǔn)化布局或模塊之后，整個(gè)網(wǎng)頁界面會(huì)趨向于單一、缺乏個(gè)性，如何合理地把握標(biāo)準(zhǔn)化的“度”，我們會(huì)在后續(xù)的過程中繼續(xù)研究。

4 結(jié)語

網(wǎng)銀已經(jīng)成為現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展的趨勢(shì)，國(guó)內(nèi)諸多銀行也在致力于開發(fā)網(wǎng)銀業(yè)務(wù)，但是對(duì)網(wǎng)銀界面的設(shè)計(jì)缺乏重視，上文提到的工行和農(nóng)行是占國(guó)內(nèi)用戶最多的兩家銀行，工行在2006年被評(píng)為各項(xiàng)指標(biāo)最優(yōu)秀的銀行，研究同樣發(fā)現(xiàn)了很多問題。在網(wǎng)銀以后的界面設(shè)計(jì)當(dāng)中要嚴(yán)格遵守設(shè)計(jì)準(zhǔn)則的同時(shí)，還要考慮上述提出的問題，不斷修改完善網(wǎng)站頁面，并大膽嘗試新型的設(shè)計(jì)模式，或許未來的網(wǎng)銀界面就是走向“標(biāo)準(zhǔn)化”。

參考文獻(xiàn)：

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[6] Stefan L.Pauwels，Christian Hubscher，Javier A.Bargas-Avila，Klaus Opwis.Building an interaction design pattern language：A case study[J].Computers in Human Behavior，2010.